家具展销中心店长绩效考核的10个KPI

家具展销中心店长绩效考核的家具展销中心店长绩效考核的 1010 个个 KPIKPI 家具家具展销中心展销中心属于典型的属于典型的招商式招商式商场 简言之 商场 简言之 公司公司 自身并不经营家具自身并不经营家具 而是建设好商场之后 吸引品牌家具 而是建设好商场之后 吸引品牌家具 厂商来商场内厂商来商场内租赁铺位 并收取租金租赁铺位 并收取租金 同时 对于家具中 同时 对于家具中 心来说 已经实现了心来说 已经实现了商场运营的标准化商场运营的标准化 在 在招商 商管 招商 商管 物业 客户服务 人力资源 财务 行政等领域物业 客户服务 人力资源 财务 行政等领域 建立了 建立了 一整套的一整套的商场运营标准商场运营标准 值得一提的是 虽然众多的商家 值得一提的是 虽然众多的商家 已经和这家连锁商场建立了长期合作伙伴关系 只要开设已经和这家连锁商场建立了长期合作伙伴关系 只要开设 一家新的门店 商家都会跟着去租铺位 但是 具体招商一家新的门店 商家都会跟着去租铺位 但是 具体招商 的责任 还是落在了每一个门店的的责任 还是落在了每一个门店的店长店长身上 当然 对于身上 当然 对于 总部来说 有一个总部来说 有一个 计划引进的品牌清单计划引进的品牌清单 作为各家门 作为各家门 店招商的目标指南 对于不在清单之上的品牌 绝不允许店招商的目标指南 对于不在清单之上的品牌 绝不允许 招商入店 招商入店 作为门店 是一个具有作为门店 是一个具有完整的经营管理职能完整的经营管理职能的单位 的单位 虽然其部分权力受上级机构的管控 但仍然需要虽然其部分权力受上级机构的管控 但仍然需要创造财务创造财务 效益 赢得客户的认同 提升运行的质量 并不断创新改效益 赢得客户的认同 提升运行的质量 并不断创新改 进进 基于这样一个 基于这样一个定位定位 公司对门店的绩效衡量 采用了 公司对门店的绩效衡量 采用了 平衡计分卡这一战略性的绩效管理工具 从平衡计分卡这一战略性的绩效管理工具 从财务绩效 客财务绩效 客 户价值 内部流程 学习创新户价值 内部流程 学习创新四个维度 建立了绩效衡量四个维度 建立了绩效衡量 指标体系 应用这一指标体系 帮助上级机构客观而全面指标体系 应用这一指标体系 帮助上级机构客观而全面 地衡量门店的经营质量 以此来衡量店长的业绩 地衡量门店的经营质量 以此来衡量店长的业绩 平衡计分卡逻辑关系图平衡计分卡逻辑关系图 事实上 平衡计分卡并不是神秘不可琢磨的工具 其事实上 平衡计分卡并不是神秘不可琢磨的工具 其 本质在于本质在于 平衡平衡 的道理 一般情况下 其包含四个主要的道理 一般情况下 其包含四个主要 的维度 财务绩效 客户价值 内部流程 学习创新 对的维度 财务绩效 客户价值 内部流程 学习创新 对 于这四个维度 事实上存在着一定的逻辑关系 主要体现于这四个维度 事实上存在着一定的逻辑关系 主要体现 在两个方面 在两个方面 首先 企业作为盈利机构 追求首先 企业作为盈利机构 追求财务绩效财务绩效的目标是永的目标是永 恒的 在企业的使命指导下 这是企业经营管理的目标所恒的 在企业的使命指导下 这是企业经营管理的目标所 在 关注点往往是企业的在 关注点往往是企业的收入 利润 现金流 资产回报收入 利润 现金流 资产回报 率率等一系列指标 而企业创收的关键在于 一定等一系列指标 而企业创收的关键在于 一定要有客户要有客户 愿意购买本企业的产品或服务愿意购买本企业的产品或服务 只有这样企业才会有收入 只有这样企业才会有收入 这主要通过企业的这主要通过企业的市场占有率 客户满意度 客户忠诚度市场占有率 客户满意度 客户忠诚度 等一系列指标来衡量 而客户之所以购买本公司产品或服等一系列指标来衡量 而客户之所以购买本公司产品或服 务 原因在于企业的产品务 原因在于企业的产品质量 成本 交货速度 以及运质量 成本 交货速度 以及运 作效率作效率 也就是企业 也就是企业经营管理的内在功力经营管理的内在功力 在平衡记分卡 在平衡记分卡 工具中 一般称之为工具中 一般称之为内部流程内部流程 流程绩效的提升 在于 流程绩效的提升 在于企企 业管理和员工能力业管理和员工能力的创新改善 在于企业对于的创新改善 在于企业对于知识学习 知识学习 积累和创造积累和创造的能力 因此 学习创新促进了内部流程的改的能力 因此 学习创新促进了内部流程的改 善 内部流程的改善赢得了更多的客户 而客户的增加进善 内部流程的改善赢得了更多的客户 而客户的增加进 而提升了企业的财务绩效 而提升了企业的财务绩效 其次 平衡记分卡的内涵在于其次 平衡记分卡的内涵在于 平衡平衡 二字 提倡企二字 提倡企 业经营管理的健康全面 避免畸形发展 避免为了短期盈业经营管理的健康全面 避免畸形发展 避免为了短期盈 利而牺牲长期利益 财务绩效反映了企业以往的经营结果 利而牺牲长期利益 财务绩效反映了企业以往的经营结果 而学习创新则意味着企业未来的发展潜力 客户价值衡量而学习创新则意味着企业未来的发展潜力 客户价值衡量 了企业在外部市场上的表现 而内部流程则衡量着企业内了企业在外部市场上的表现 而内部流程则衡量着企业内 在的功底 因此 从过去和未来 外部和内部 综合衡量在的功底 因此 从过去和未来 外部和内部 综合衡量 了企业的经营管理成效 避免了企业的经营管理成效 避免 只注重一个方面的提升 只注重一个方面的提升 而忽略了另一个方面的发展而忽略了另一个方面的发展 在上述平衡记分卡工具的指导下 设计了在上述平衡记分卡工具的指导下 设计了店长店长的绩效的绩效 衡量指标体系 如下 衡量指标体系 如下 1 1 财务绩效财务绩效 工作重点工作重点 kpikpi 指标定义指标定义 提高商场盈利能力提高商场盈利能力税前利润税前利润 年度营业收入 营业成年度营业收入 营业成 本本 扩大商场收入规模扩大商场收入规模 主营业务收入主营业务收入年度卖场租金总收入年度卖场租金总收入 在财务绩效方面 着重考核在财务绩效方面 着重考核利润和收入利润和收入这两项指标 这两项指标 同时 对于收入和成本的计算口径作了针对性的设计 同时 对于收入和成本的计算口径作了针对性的设计 主营业务收入主营业务收入 主要包括租金收入 而对于其他的非主主要包括租金收入 而对于其他的非主 营收入 如广告费 促销活动费 进场费等等 不作为营收入 如广告费 促销活动费 进场费等等 不作为 收入收入 的考核口径 的考核口径 营业成本营业成本 也主要指商场能够自也主要指商场能够自 行决策的支出项目 以及统一的计划性支出 这两个方面行决策的支出项目 以及统一的计划性支出 这两个方面 的口径规定 主要是衡量门店能够自行掌控的经营业绩 的口径规定 主要是衡量门店能够自行掌控的经营业绩 实现绩效指标与责任模式的匹配一致 从而引导门店在业实现绩效指标与责任模式的匹配一致 从而引导门店在业 务运营中抓住主要矛盾开源节流 而不是通过非主要矛盾务运营中抓住主要矛盾开源节流 而不是通过非主要矛盾 领域的创收和缩减开支 来增加盈利 这种指标的设计 领域的创收和缩减开支 来增加盈利 这种指标的设计 通过财务绩效的衡量 有利于引导门店关注主营业务的改通过财务绩效的衡量 有利于引导门店关注主营业务的改 善 这才是考核的根本目标 善 这才是考核的根本目标 值得说明的是 作为招商式的商场 其现金流并不是值得说明的是 作为招商式的商场 其现金流并不是 难以控制的问题 收入来源于难以控制的问题 收入来源于租金租金的收缴 而收缴租金取的收缴 而收缴租金取 决于商户入场的日期 入场满一年续租 则缴纳下一年的决于商户入场的日期 入场满一年续租 则缴纳下一年的 租金 当然 众多的商场 正如这家商场 采取月租金的租金 当然 众多的商场 正如这家商场 采取月租金的 方式 除此之外 商场日常的开支能够较准确地预计 大方式 除此之外 商场日常的开支能够较准确地预计 大 宗开支往往具有高度的宗开支往往具有高度的计划性计划性 所以 现金流并不是关注 所以 现金流并不是关注 的重点 同时 对于的重点 同时 对于资产的回报资产的回报 往往是上级机构在投资 往往是上级机构在投资 建店的时候都已经深思熟虑了 而这往往取决于上级投资建店的时候都已经深思熟虑了 而这往往取决于上级投资 发展部门的眼光 门店对此没有太大的影响力 因此 也发展部门的眼光 门店对此没有太大的影响力 因此 也 不作为考核的关键指标 不作为考核的关键指标 2 2 客户价值客户价值 工作重点工作重点 kpikpi 指标定义指标定义 优化商场品优化商场品 牌结构牌结构 一线品牌入一线品牌入 驻率驻率 年末入驻商场的一线品牌数量年末入驻商场的一线品牌数量 年年 初确定的当前市场一线品牌总数量初确定的当前市场一线品牌总数量 100 100 提高市场占提高市场占 有率有率 商品销售市商品销售市 场份额场份额 本年度商场内各专卖店营业总收入本年度商场内各专卖店营业总收入 本年度本市家具展销总额本年度本市家具展销总额 100 100 提升客户服提升客户服 务质量务质量 客户满意度客户满意度 年度商户满意度调查平均得分 年度商户满意度调查平均得分 消费者满意度调查平均得分 消费者满意度调查平均得分 2 2 作为作为招商式招商式商场 其商场 其市场定位市场定位非常关键 以家居展销非常关键 以家居展销 业来说 家具品牌非常多 各种档次 各种定位的产品一业来说 家具品牌非常多 各种档次 各种定位的产品一 应俱全 作为一家家居展销商场 其定位要鲜明 不同的应俱全 作为一家家居展销商场 其定位要鲜明 不同的 消费者对家具的选择有非常显著的差异 作为本案例中的消费者对家具的选择有非常显著的差异 作为本案例中的 这家商场 这家商场 定位高端家具展销定位高端家具展销 因此 一线品牌的入住直 因此 一线品牌的入住直 接影响着商场在消费者心目中的定位 也是商场招商工作接影响着商场在消费者心目中的定位 也是商场招商工作 的核心目标 在家具展销行业 家具展销的种类可以一应的核心目标 在家具展销行业 家具展销的种类可以一应 俱全 床 柜 帘 灯 灯等一应俱全 满足客户一站式俱全 床 柜 帘 灯 灯等一应俱全 满足客户一站式 的购物需求 但是不同层次的消费者 他们购物的选择是的购物需求 但是不同层次的消费者 他们购物的选择是 客观不同的 高档消费者一定去高档家具展销店 低价消客观不同的 高档消费者一定去高档家具展销店 低价消 费者可能会逛逛高档家具商场 但是一定不会购买 如果费者可能会逛逛高档家具商场 但是一定不会购买 如果 商场定位不清 只会造成高档消费者这一最有价值的消费商场定位不清 只会造成高档消费者这一最有价值的消费 群体的流失 群体的流失 一线品牌之所以入驻商场 因为其销量能够得到提升 一线品牌之所以入驻商场 因为其销量能够得到提升 能够实现商户的销售目标 否则 无论多么豪华的商场 能够实现商户的销售目标 否则 无论多么豪华的商场 一线品牌也不会乐于入驻 因此 虽然商场自身并不销售一线品牌也不会乐于入驻 因此 虽然商场自身并不销售 家具 但是商场整体的经营管理 却直接影响着消费者来家具 但是商场整体的经营管理 却直接影响着消费者来 此购物 而且 作为整体此购物 而且 作为整体购物环境购物环境的管理者 商场也有责的管理者 商场也有责 任帮助商户提高销量 例如 开展统一的任帮助商户提高销量 例如 开展统一的商场广告宣传商场广告宣传 开展统一的开展统一的促销活动促销活动 提升 提升售后统一客服售后统一客服的质量 等等 的质量 等等 只有帮助商户提高了销量 一线品牌才愿意入驻 因此 只有帮助商户提高了销量 一线品牌才愿意入驻 因此 本商场内所有商户的销售总额 应当在本地的家具消费市本商场内所有商户的销售总额 应当在本地的家具消费市 场中占据合理的份额 并且逐年提升 这才是吸引和保留场中占据合理的份额 并且逐年提升 这才是吸引和保留 商户的真正原因 商户的真正原因 一线品牌入驻率 商品销售市场份额 最终取决于客一线品牌入驻率 商品销售市场份额 最终取决于客 户的满意度 即包括商户的满意度 也包括消费者的满意户的满意度 即包括商户的满意度 也包括消费者的满意 度 对于招商式商场来说 商户和消费者都是直接的客户 度 对于招商式商场来说 商户和消费者都是直接的客户 如果商户对商场的经营管理不满意 他们就可能不愿意入如果商户对商场的经营管理不满意 他们就可能不愿意入 驻或者续约 或者直接影响他们的销售热情 如果消费者驻或者续约 或者直接影响他们的销售热情 如果消费者 对于商场的购物环境和服务不满意 就不情愿在此购物 对于商场的购物环境和服务不满意 就不情愿在此购物 从而影响商户的销售业绩 导致商户的流失 从而导致租从而影响商户的销售业绩 导致商户的流失 从而导致租 金收入的下降 从本质上来说 金收入的下降 从本质上来说 消费者满意消费者满意才是商场经营才是商场经营 的根本目标 是可持续的竞争优势 如果消费者不满意 的根本目标 是可持续的竞争优势 如果消费者不满意 销量下降 商户将义无反顾地离开商场 任何优质的服务销量下降 商户将义无反顾地离开商场 任何优质的服务 都将是空谈 因为商户首先所需要的是都将是空谈 因为商户首先所需要的是 消费者来此购物消费者来此购物 3 3 内部流程内部流程 工作重工作重 点点 kpikpi 指标定义指标定义 提高商提高商 场经营场经营 管理水管理水 平平 经营管经营管 理规范理规范 性性 本商场经营管理规范的评价要素包括 本商场经营管理规范的评价要素包括 1 1 年内重复发生而且缺乏制度规定的不良 年内重复发生而且缺乏制度规定的不良 事件事件 2 2 年度工作计划中未能按时完成的工作事 年度工作计划中未能按时完成的工作事 项项 3 3 导致企业发生经济损失 媒体曝光 政 导致企业发生经济损失 媒体曝光 政 府追查的事件府追查的事件 4 4 本商场违反制度规定的事件 本商场违反制度规定的事件 5 5 本商场所提出的合理化建议 本商场所提出的合理化建议 6 6 超额或提前完成的工作事项 超额或提前完成的工作事项 7 7 成功避免因集团政策而导致的危机的事 成功避免因集团政策而导致的危机的事 件件 加强危加强危 机预防机预防 和控制和控制 危机防危机防 范失误范失误 数量数量 本商场危机防范失误包括以下四类 本商场危机防范失误包括以下四类 a a 内部消防和治安检查不合格项 内部消防和治安检查不合格项 b b 外部消防 公安 工商 质检 劳动安 外部消防 公安 工商 质检 劳动安 全监查 物价检查不合格项 消防检查中 全监查 物价检查不合格项 消防检查中 曾向集团申报但未及时整改的设备不合格项曾向集团申报但未及时整改的设备不合格项 除外 除外 c c 因防范不力导致物业设备或设施损坏 因防范不力导致物业设备或设施损坏 工伤住院 员工打架 公司物品丢失或盗窃 工伤住院 员工打架 公司物品丢失或盗窃 商户家具夜间被盗的事件商户家具夜间被盗的事件 d d 火灾 工伤致残或死亡 殴打客户 资 火灾 工伤致残或死亡 殴打客户 资 金被盗的事件金被盗的事件 作为商场来说 其日常运营的绩效好坏 一方面体现作为商场来说 其日常运营的绩效好坏 一方面体现 在在客户价值和财务绩效客户价值和财务绩效上 另一方面体现在其上 另一方面体现在其规范性和正规范性和正 常性常性方面 尤其对于方面 尤其对于连锁商场连锁商场而言 一般都具有一套完整而言 一般都具有一套完整 的商场运营管理标准化体系 而且这一体系是经过多年的的商场运营管理标准化体系 而且这一体系是经过多年的 经验积累和分析提炼而得来的 经过每年的优化升级 一经验积累和分析提炼而得来的 经过每年的优化升级 一 般来说其本身的合理性和高效性能够得到保障 需要商场般来说其本身的合理性和高效性能够得到保障 需要商场 做到的 就是按照标准执行 只有这样 才能维护统一的做到的 就是按照标准执行 只有这样 才能维护统一的 品牌形象 才能实现连锁化发展 才能使各个门店严格受品牌形象 才能实现连锁化发展 才能使各个门店严格受 控 控 在经营管理标准化方面 主要体现两点 在经营管理标准化方面 主要体现两点 日常工作的日常工作的 规范性 意外的预防和应对规范性 意外的预防和应对 只要商场运营规范 公司的 只要商场运营规范 公司的 先进经验和方法就能够得到落实 其成效就能够在预期之先进经验和方法就能够得到落实 其成效就能够在预期之 内实现 就能避免各自为政的局面发生 这正是连锁的本内实现 就能避免各自为政的局面发生 这正是连锁的本 质所在 也是连锁管控的难点所在 超越了地理区域的现质所在 也是连锁管控的难点所在 超越了地理区域的现 场管控范围 连锁店往往有自我主导的冲动 基于场管控范围 连锁店往往有自我主导的冲动 基于 我更我更 了解当地市场了解当地市场 的不合理假设 实施自以为是的经营手段 的不合理假设 实施自以为是的经营手段 也许会促进短期的销售业绩 但是破坏了统一的品牌定位 也许会促进短期的销售业绩 但是破坏了统一的品牌定位 甚至破坏了企业长远的潜在利益 甚至破坏了企业长远的潜在利益 门店作为服务消费者的公共场所 一般来说是人流比门店作为服务消费者的公共场所 一般来说是人流比 较密集的场所 同时也是较密集的场所 同时也是物业管理物业管理比较复杂的场所 这往比较复杂的场所 这往 往会导致一些意想不到的事情发生 对于这种意外的事件 往会导致一些意想不到的事情发生 对于这种意外的事件 身处一线的商场管理者 应当具有预防和处理突发事件的身处一线的商场管理者 应当具有预防和处理突发事件的 能力 首先 商场应当积极预防可能发生的意外事件 尽能力 首先 商场应当积极预防可能发生的意外事件 尽 量把发生意外的诱发因素解决在量把发生意外的诱发因素解决在萌芽状态萌芽状态 其次 一旦发 其次 一旦发 生危机事件 应当及时采取正确的流程和方法来处理 避生危机事件 应当及时采取正确的流程和方法来处理 避 免事态的进一步恶化 这一点 对于门店管理者的经验要免事态的进一步恶化 这一点 对于门店管理者的经验要 求非常高 当然 门店管理者不能只依靠求非常高 当然 门店管理者不能只依靠 通过实践来提通过实践来提 高高 不能通过 不能通过 经历危机事件经历危机事件 来提高来提高 危机处理能力危机处理能力 而是应当 而是应当通过案例学习 实地分析 制定针对性的应急通过案例学习 实地分析 制定针对性的应急 预案 提高危机预防和应对的能力 预案 提高危机预防和应对的能力 4 4 学习创新学习创新 工作重工作重 点点 kpikpi 指标定义指标定义 提高员提高员 工能力工能力 素质素质 人均培人均培 训课时训课时 每一次培训的总课时每一次培训的总课时 培训时间培训时间 参训学员数参训学员数 量 年度人均培训课时量 年度人均培训课时 历次培训的课时之和历次培训的课时之和 本商场员工总人数 包括导购员 本商场员工总人数 包括导购员 提高员提高员 工激励工激励 效果效果 员工满员工满 意度意度 本商场员工满意度调查平均得分 调查对象本商场员工满意度调查平均得分 调查对象 不包括导购员 不包括导购员 避免关避免关 键人才键人才 流失流失 关键人关键人 才流失才流失 率率 离职关键人才数量离职关键人才数量 关键岗位人员编制总数关键岗位人员编制总数 量 关键岗位是指部门经理以上人员 招商量 关键岗位是指部门经理以上人员 招商 经理 楼面督导 经理 楼面督导 学习创新是一个系统化工程 它反映在企业的管理政学习创新是一个系统化工程 它反映在企业的管理政 策改进 信息系统提升 知识提炼与分享 创新文化与机策改进 信息系统提升 知识提炼与分享 创新文化与机 制 等等 但是关键的创新还是来自于人员 制 等等 但是关键的创新还是来自于人员 对于人员的对于人员的 培养 激励 留用与发展培养 激励 留用与发展 则是学习创新的根本所在 则是学习创新的根本所在 零售业是一个劳动力密集型的行业 商场的服务人员零售业是一个劳动力密集型的行业 商场的服务人员 就是一线的员工 为了提高服务的品质和一致性 培训就就是一线的员工 为了提高服务的品质和一致性 培训就 显得格外重要 事实上 连锁企业管控的一项非常重要的显得格外重要 事实上 连锁企业管控的一项非常重要的 工作 就是开展工作 就是开展统一的培训和辅导统一的培训和辅导 不但是基本业务技能 不但是基本业务技能 的培训 还包括的培训 还包括管理提升阶梯式的系列培训管理提升阶梯式的系列培训 培训对于被 培训对于被 培训者是提高的机会 对于培训者也是自我提高的最佳时培训者是提高的机会 对于培训者也是自我提高的最佳时 机 因此 商场对于员工的培训力度 是保障高效标准化机 因此 商场对于员工的培训力度 是保障高效标准化 运营的基础 对于招商式商场来说 虽然导购员由商家聘运营的基础 对于招商式商场来说 虽然导购员由商家聘 用 但是其导购行为规范也要符合商场的统一规定 需要用 但是其导购行为规范也要符合商场的统一规定 需要 接受商场的一致训练 而且 作为提供经营场所的商场 接受商场的一致训练 而且 作为提供经营场所的商场 也理应向商户提供基本的导购员培训 以提高他们的销售也理应向商户提供基本的导购员培训 以提高他们的销售 技能 技能 商场的日常管理主要有商场的日常管理主要有现场 物业 招商 客服等人现场 物业 招商 客服等人 员员组成 作为店长 其对下属员工的管理和激励效果 直组成 作为店长 其对下属员工的管理和激励效果 直 接影响着他们在一线的工作表现 管理者不但要发展业务 接影响着他们在一线的工作表现 管理者不但要发展业务