质量管理学复习要点

质量管理学复习要点质量管理学复习要点 工商管理工商管理 0909 第 1 章 质量管理概论 1 质量管理的形成与发展 名人名理论 道奇和罗米格于 20 世纪 30 年代提出抽样检验理论 质量检验阶段 美国的费根堡姆等人提出全面质量管理 全面质量管理阶段 2 三个阶段的特点 1 质量检验阶段 20 世纪初至 20 世纪 30 年代末 主要特点 以事后检验为主体 主要弱点 事后把关 不能起预防控制的作用 全数检查 在经济上不合算 有时在技术上也不可能 导致企业 三权 分立 2 统计质量控制阶段 20 世纪 40 年代初到 50 年代 优点 质量管理职能 已由专职的检验人员转移给专业的质量控制工程师和技术 人员承担 从事后检验职能转移到以预防控制为主 缺点 过分强调质量控制中的数理统计方法的 万能 由于忽视组织管理工 作 也限制了质量管理的效果 3 全面质量管理阶段 20 世纪 60 年代至今 这个阶段的新理论 1 质量保证理论 朱兰博士提出 2 产品质量责任理论 兴起于西方国家 20 世纪 80 年代 3 质量经济学 冯考拉尼倡导的经济质量控制等 4 质量文化 5 质量管理与电子计算机的结合 应用电子计算机的集成制造系统 6 质量控制理论 休哈特的传统控制图与张公绪的两种质量诊断理论 7 质量检验理论 8 质量改进理论与田口方法 日本田口玄一 稳健性设计方法 9 质量功能展开理论 日本赤尾杨二建立 10 六西格玛管理 摩托罗拉公司起源 创始人迈克尔哈瑞和理查德施罗德等 第 2 章 质量数据 1 质量数据的特点 1 波动性 这些数据并非同一数值 而是在一定的范围内波动 质量数据 的这种性质称为波动性 这是质量变异性的客观反映 也就是说 质量数据的 波动性是必然存在的 质量数据有波动 其实质就是质量数据具有分布性 2 规律性 质量数据呈现出一定的规律性 质量数据既具有波动性又常具 有规律性 这是客观存在的事实 从某种意义理解的统计分析方法 就是从波 动的数据中找出其中规律性的一种数学方法 2 质量数据的波动性与规律性的形成原因 1 按不同来源分类 5M1E 工序质量因素 人 Man 机器 Machine 方法 Method 材料 Material 测量 Measure 环境 Environment 2 按影响大小与作用性质分类 1 偶然因素 又称随机因素 具有四个特点 影响微小 即对产品质量的影响微小 始终存在 就是说 只要一生产 这些因素就始终在起作用 逐件不同 偶然因素是随机变化的 所以每件产品受到偶然因素影响不同 难以除去 指在技术上有困难或在经济上不允许消除的 偶然因素的例子很多 例如 机床开动时的轻微振动 原材料的微小差异 操 作的微小差别等等 2 异常因素 又称系统因素 特点 影响较大 即对产品质量的影响大 有时存在 就是说 它是由某种原因所产生的 不是在生产过程中始终存在的 一系列产品受同一方向影响 加工件质量指标受到的影响是都变大或都变小 不难除去 这类因素在技术上不难识别和消除 而在经济上也往往是允许的 异常因素的例子也很多 例如 由于固定螺母松动造成机床的较大振动 刀具 的严重磨损 违反规程的错误操作等 第 3 章 统计过程与常规控制图 重点 1 控制原理 见课本 P75 P82 或课件 控制图概念 控制图的重要性 控制图的第一种解释 控制图的第二种解释 控制的预防原则 统计控制状态 2 控制图判断准则 判断稳态的准则 一 处于控制状态的标准 第一 控制图上的点不超过控制界限 第二 控制图上的点的排列分布没有缺陷 同时满足以上两条标准 则可判断控制图所代表的生产或工作过程处于控制状 态图的控制界限可以作为以后生产或工作过程进行控制所遵循的可靠依据 1 对第一条标准而言 在下列情况下可以认为基本满足 连续 25 点以上处于控制界限内 连续 35 点中 最多只有 1 点超出控制界限 连续 100 点中 不多于 2 点超出控制界限 在第二 三种情况下 虽可判定生产过程基本满足第一条标准 但就控制 界限外的点本身终究是异常点 需要密切注意 并查明原因加以处理 1 0 0654 2 0 0041 3 0 0026 三条判稳准则的样品个数依次递增 也即成本越来越高 对过程进行判稳时 应从判稳准则 1 开始 若不能判稳 则进行准则 2 若仍不 能判稳 则接着进行准则 3 若准则 3 依旧不能判稳 则不能继续再应用判稳准 则 应该对该过程执行 20 字方针 尽力查找出异因 注意 由于 1 0 065 4 比较大 虚报较多 应尽量采用判稳准则 2 与 3 2 凡恰在控制界限上的点 均作为超出控制界限处理 判异准则 1 3 点的分布排列无缺陷 是指点的排列分布形态未出现 链 周期 偏离 接近 倾向 等异常状态 判异准则 2 判断异常的准则 判异准则有两类 1 点出界就判异 2 界内点排列不随机判异 1 链 点连续出现在中心线一侧的现象称之为 链 链的长度用链内所含 点数的多少来度量 在正常状态下 点在中心线两侧应是等概率随机分布 概率各为 50 每 一点的分布并不受前一点的影响 相互独立 连续 5 点出现在中心线一侧的概率为 3 1 连续 6 点出现在中心线一侧的概率为 1 6 连续 7 点出现在中心线一侧的核率为 0 78 可见 n 越大概率越小 即出现链的可能性越小 由此可得到以下判别标准 1 出现 5 点链 应引起警惕 注意情况发展 2 出现 6 点链 就应查找原因 3 出现 7 点链 判为异常 应采取措施 2 偏离 较多的点间断地出现在中心线一侧时称之为 偏离 出现下列情况之一者判为异常 1 连续 11 点中至少有 10 点出现在中心线一侧 2 连续 14 点中至少有 12 点出现在中心线一侧 3 连续 17 点中至少有 14 点出现在中心线一侧 4 连续 20 点中至少有 16 点出现在中心线一侧 出现上述情况 在正常状态下部属于小概率事件 小概率事件一般是不会发生的 一旦出现即可判为异常 出现偏离的原因亦是在生产或工作过程中存在着使分布中心偏移的因素 3 倾向 若干点连续上升或下降的现象称之为 倾向 判断的准则是 1 连续 5 点不断上升或下降的倾向 应注意操作方法 2 连续 6 点不断上升或下降的倾向 应调查分析原因 3 连续 7 点不断上升或下降的倾向 4 周期 点的上升或下降出现明显的一定间隔称为 周期 点出现周期性排列表明可能存在着起周期性作用的因素 这时即使点都在 控制界限内 也应查找是否存在异常因素 5 接近 点接近中心线或上下控制界线的现象称为 接近 点集中在中心线附近 点连续出现在 CL 0 5 之间 称点接近中心线 若是连续 6 点出现在 CL 0 5 之间或连续 14 点出现在 CL 0 5 之间 则判为异常 小概率事件的发生表明出现了异常 原因可能是 采用新设备 新工艺 使工序质量大用了特别好的材料或控制加严 使波 动大为减小 若数据存在某种虚假成分 也可能产生这种现象 3 过程能力概念 所谓过程能力 是指处于稳定 标准状态下 工序的实际加工能力 工序处于稳定状态 是指工序的分布状态不随时间的变化而变化 或称工序 处于受控状态 工序处于标准状态 是指设备 材料 工艺 环境 测量均处于标准作业条 件 人员的操作也是正确的 4 过程能力指数的计算 会计算 要求掌握课本 P130 132 的 1 无偏移双侧短期 2 单侧短期 3 有偏移短期三种 情形下的计算 5 常见控制图 课本 P94 P123 或课件 均值控制图 单值控制图 中位数控制图 极差控制图 移差控制图 不合格品数 率控制图 不合格数 单位不合格数控制图 6 通用图 主要内容 标准变换和直接打点法 标准变换 若对 3 控制图控制界限的一般公式 UCL 均值 3 标准差 CL 均值 LCL 均值 3 标准差 进行标准变换 则有 UCLT UCL 均值 标准差 3 CLT CL 均值 标准差 0 LCLT LCL 均值 标准差 3 通用图的优缺点 优点是 控制界限值统一为 3 0 3 可以事先印好 简化了控制图 节约管 理费用 缺点是 在图中描点也需经过标准变换 计算要麻烦些 为了解决这个问题 需要应用直接描点法 直接打点法 将通用图分成 8 区域的 7 根线 K 3 K 2 K 2 K 3 称为标杆线 如果在现场数据中能找出与此对应的 7 个数据 可称之为现场标杆数据 则在 现场测得所控制的质量指标数据后 将它与这 7 个现场标杆数据相比 便立刻 知道应在通用图上哪个区域中描点 这就是直接打 描 点法 通用不合格品率 PT 控制图和通用不合格品数 nPT 控制图 通用不合格数 CT 控制图和通用单位不合格数 UT 控制图 第 6 章 质量检验与抽样检验理论 1 质量检验的概念 定义 通过观察和判断 适当时结合测量 试验所进行的符合性评价 目的 对产品的一个或多个质量特性是否符合规定的质量标准取得客观证据 对象 产品的一个或多个质量特性 2 OC 曲线 不考计算 接收概率 L p 是指当使用一个确定的抽样方案时 具有给定质量水平的批或过 程被接收的概率 在我国国家标准中称为合格概率 批接收概率 L p 随批质量 p 变化的曲线称为抽检特性曲线或 OC 曲线 分类 1 理想方案的抽样特性曲线 2 单线型抽样方案 L p 1 p 3 A 0 的 OC 曲线 当 p 较小时 L p 值不高 不能很好地保护供方的利益 4 A 0 的 OC 曲线 能弥补 A 0 的 OC 曲线的缺陷 起到保护供方利益的作用 3 抽样检验中的两类错误 只要采用抽样检验方法 就可能产生两种错误的判断 即可能将合格批判断 为不合格批 也可能将不合格批判断为合格批 前者称为 第一类错误判断 后者称为 第二类错误判断 4 百分比抽样方案的评价 不论产品的批量 N 如何 均按同一百分比抽取样品 而在样品中可允许的不 合格品数 即合格判定数 A 都是一样的 一般设 A 0 在不合格品率相同的情况下 批量 N 越大 方案越严 批量 N 越小 方案越 松 这等于对批量大的交检批提高了验收标准 而对批量小的交检批降低了验收 标准 评价 百分比抽样方案是不合理的 不继续使用 5 双百分比抽样方案的评价 让合格判定数随样本量的变化而成比例地变化 双百分比抽样方案 仍然未克服百分比抽样的缺点 对大批量的交检批过 严 对小批量的交检批过宽 评价 双百分比抽样也是不合理的 结论 采用较大的样本量 n 和较大的合格判定数 A 是比较好的 第 7 章 质量改进 1 质量改进的概念 质量改进 Quality Improvement 被定义为 质量管理的一部分 致力于满足 质量要求的能力 ISO9000 2000 3 2 12 持续改进 Continual Improvement 就是指 增强满足要求的能力的循环活动 ISO 9000 2000 3 2 13 与质量控制的区别 2 改进工具 新七种工具 关联图法关联图法 系统图法 矩阵图法 矩阵数据分析法 网络图法 PDPC 法 KJ 法 老七种工具 统计表 排列图排列图 因果图因果图 分层法 直方图 相关图 控制图 重点看因果图 关联图 排列图 第 8 章 质量机能展开 1 质量机能展开的概念 质量机能展开 QFD 欧美国家也称之为质量屋 形式上以大量的系统展开 表和矩阵图为特征 集合价值工程或价值分析即 VE 或 VA 以及 FMEA 失效模式 和效果分析 的思路 对在生产中可能出现的问题尽量提前予以揭示 以期达到多 元设计 多元改善和多元保证的目的 2 质量机能展开思想 质量机能展开本身原理简单 但却包括了大量管理技术的应用 例如 价 值工程和价值分析 FMEA FTA 矩阵图 系统图 亲和图 水平对比法 Benchmarking 层次分析法 AHP 市场调查和用户访问技术等等 它通过系 统对应的展开 并将大量的管理技术有机的融为一体 质量机能展开与其说是 一种方法 倒不如说是一种系统管理的思想在新产品开发中的体现一种系统管理的思想在新产品开发中的体现更贴切 3 设计质量的确定 利用独立配点法求质量要素重要度 重要 参见 P362 一次性打火机 第 9 章 ISO9000 族标准 1 ISO9000 族标准的发展 基础标准 文件版别标准数量 个 术语 个 实施指南 个 核心标 准 个 支持性标准 个 1987 版 622240 1994 版 24675712 2000 版 20813416 2008 版 20853416 2 ISO9000 标准的核心标准 2008 版标准的构成 ISO9000 族的核心标准由下列四个标准组成 ISO 9000 2005 质量管理体系 基础和术语 ISO 9001 2008 质量管理体系 要求 ISO 9004 2009 可持续性管理 质量管理方法 ISO 19011 2002 质量和 或 环境管理体系审核指南 其中企业用于申请认证的标准为 ISO9001 2008 3 质量管理八项原则 以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 与供方互利的关系 第 13 章 用户满意度 1 满意度的概念 所谓顾客满意度就是指顾客对所接受产品和服务的满意程度 2 中国用户满意指数模型结构 P469 中国顾客满意指数测量基本模型是包含品牌形象 预期质量 感知质量 感知价值 顾客满意度和顾客忠诚 6 个结构变量的结构方程模型 模型中的各个结构变量和相关关系 满意度是最终要得到的目标变量 产品品牌形象 预期质量 感知质量和 感知价值是顾客满意度的原因变量 顾客忠诚则是顾客满意度的结果变量 1 品牌形象 是指顾客通过积累购买使用产品的经验以及通过各种渠道主动或 被收集信息形成的对公司产品品牌和公司的一般性认识 2 预期质量 是顾客在购买和使用某品牌产品或某机构提供的某种服务之前对 其质量的估计 通常预期质量是由顾客过去的购买和使用经验决定的 3 感知质量 测量消费者在购买和使用产品或服务以后对其质量的实际感受 4 感知价值 5 顾客满意度 模型中最终要得到的目标变量 6 顾客忠诚度 模型中最终的因变量 第 14 章 六西格玛管理 1 六西格玛管理的概念 六西格玛是一套系统的 集成的业务改进方法体系 是旨在持续改进企业 业务流程 实现客户满意的管理方法 通过系统集成地采用业务改进流程 实现无缺陷的过程设计 并对现有过 程进行过程界定 测量 分析 改进 控制 简称 DMAIC 流程 消除过程缺陷和 无价值作业 从而提高质量和服务 降低成本 缩短运转周期 达到客户完全 满意 增强企业竞争力 2 六西格玛的含义 1 统计含义 是一个希腊字母 读作 西格玛 在数理统计中表示 标准差 是用 来表征任意一组数据或过程输出结果的离散程度的指标 是一种评估产品和生 产过程特性波动大小的参数 西格玛质量水平则是将过程输出的平均值 标准差与质量要求的目标值 规 格限联系起来进行比较 是对过程满足质量要求能力的一种度量 西格玛水平越高 过程满足质量要求的能力就越强 反之 西格玛水平越低 过程满足质量要求的能力就越低 2 管理含义 六西格玛管理的含义与组织 以顾客为关注中心 基于数据和事实驱动的管 理方法 聚焦于流程改进 有预见的积极管理