客服部工作规范

客服部工作规范 一 客服部组织架构 二 客服部工作流程 1 下单 新客户下单前一定要先建立客户名 客户名建立的原 则一定要简洁明了突出客户公司的主体 最好不要以个人 名字来命名客户名 客户信息建立越完整越好 但是客户名 付款方式 客户类型是必须要有的 3 项 对已有客户进行下单一定注意更改交货时间 选择调 色人员 如需要安装一定选择需要安装 否则无法打印安 装单 生产下单一张单最多下 8 行 下单原则喷绘 写真 UV 分开下单方便车间进行打印生产 客服经理 1 名 客服主管 1 名客服主管 1 名成品物流部队长 1 名 客服专员 1 名客服专员 1 名司机 3 名 客服助理 2 名客服助理 2 名 一周内下单完整 无退单 换单现象 非客户原因 为公司节约管理成本 给予适当积分奖励 2 签单流程 生产单 一式四联打出来后上面需要签上材料利用率 工艺类别分类 第四联需标注单价 最后财务审核签字 方 可流转下一环节 提货单 需要写上结款方式 若现结客户 需要标注付 款金额 签上对应客服的名字 财务签字 送货单 需要签上送货时间 送货地址 联系人 联 系方式 结款方式 客服签字 财务签字 安装单 需要签上安装时间 完工时间 安装地址 联系人 联系方式 安装要求 安装现场情况 最好有安 装效果图 一周内签单信息完整 方便生产 送货 安装等部门 工作 可给予适当积分奖励 反之 如有其他部门提出单 子信息不完整造成工作不便者 可进行相应积分处罚 3 生产单及其它单子流向 生产单白联和粉联给生产车间进行打印和制作 蓝联 给成品物流部进行货物清点 黄联给财务进行查帐核单 提货单和送货单签字完整后给成品物流部方便客户提 货和成品物流部安排送货 安装单给到工程安装部方便能及时安排安装 4 跟单 生产单下单前一定对车间任务有所了解保证下单时间 为有效时间 如遇交货时间冲突一定提前和客户做好沟通 保证客 户的满意度 到交货时间至少提前半个小时去了解交货情况 保证 客户能提到货或能及时的给客户送货或安装 如果未能按时交货也要做好和客户的沟通做到急客户 之所急 保证客户的满意度 对于跟单及时保证客户满意度者 可给予适当积分奖 励 反之 对于跟单不及时受到客户投诉 影响客户满意 度者 进行积分处罚 5 回款制度 回款时间及方式客服应在下单前与客户达成一致 保证 能按时收款 月初 或按照合同规定时间 将整理清晰 明了且经过 自我审核的账单 及时准确的发送给客户 保证客户准确 接收 积极配合财务进行小组对接和内部跟进 财务大会上受到表扬者 给予适当积分奖励 凡客户提前转账 交定金或全款 给予相对应客服适当积 分奖励 若客户迟迟不回款 但有按照财务制度的欠款申请 不 扣积分 如果没有欠款申请 则扣负责人相应积分 对于当月回款最突出的客服 给予适当积分奖励 三 客户信息管理 1 客户信息是公司的重要无形资产 建立清晰 明确 及 时的客户信息有助于帮助业务人员顺利地开展工作 便于 公司了解客户 公司的客户信息档案由客服部设专人进行 统一管理 2 客户信息管理工作的基本任务是对企业客户的各种基本 情况进行统计调查 整理归档并及时更新 建立完善的客 户信息管理库 以提高信息库利用效率 与本企业业务伙 伴建立长期稳定的业务关系 3 试用范围 本公司客户信息档案资料的建立 完善及日 常管理工作 4 客服部管理职责 客服部经理负责客户信息整理 收集的整体规划与运 行监督 客服部人员负责客户信息资料的建设 更新及日常维 护工作 业务人员负责客户相关信息的收集 所有接触客户信息的人员有对公司客户信息及档案进 行保密义务 4 客户投诉及回访管理 1 客户投诉管理规范 为更好的处理客户投诉 提升客户满意度协调市场部 为客户提供优质服务 职责 负责客户投诉的受理 分类上报 处置情况跟 踪 处置效果分析工作 高效的投诉处理 完善投诉处理机制 注重处理客户 投诉的规范性和效率性 形成闭环的管理流程 做到有投 诉即时处理 迅速有结果 处理后有回访 使得客户投诉 得到高效和圆满的解决 投诉处理工作的三个方面 a 为顾客投诉提供便利的渠道 b 为投诉进行迅速有效的处理 c 对投诉原因进行最彻底的分析 投诉解决宗旨 达到客户满意度 对于客户提出或间接受到表扬的客服人员 给予适当 积分 对客户服务态度不好 及客户直接投诉的客服人员 根据实际反映情况 给予扣除积分处罚 2 客户的需求是动态变化的 客服部应通过定期和不定 期回访了解客户的需求 市场咨询 开展满意度调查 发 现相关部门工作中的不足 及时补救和调整 满足客户需 求 提高客户满意度 及时做到以上回访和调查的可以给 予相应积分奖励 3 客户回访内容 询问客户对本公司的评价 和对服务的建议和意见 特定时