山东省立医院-物业管理方案(全部后勤改革)(89页)

物业物业 山东省立医院物业管理方案 0 第一章 物业管理接管运作整体策划构想 贵方此次借劳动合同法实施之际 就医院整体后勤工作全面社会化 委托 物业管理公司实施统一物业管理 是继保健楼 生殖中心和高层公寓物业社会 化以后的又一重大改革举措 力度之大范围之广省内乃至全国首屈 是高屋建 瓴之举措 此举对于物业公司来讲是机遇也是挑战 医院后勤物业化管理不同于一般 的社会化物业管理 问题多且困难大 如此大规模的接管 怎样做到人员 设 备 工作 管理 责任进行平稳的交接和过渡 如何确保几百人劳动合同顺利 签订 劳动保险尽快缴纳成为接管后的首要问题 这需要物业公司有综合人力 资源管理能力 有与劳动部门密切的联系 有处理劳动纠纷的经验 有承担劳 动风险的坚强实体 在和贵方接洽后 我们会同 集团总部的财务部和人力资源部等部门 就接管的可行性 接管计划 可能遇到的问题进行了商讨 倘若有幸能够合作 在接管时我们拟定成立前期接管小组 接管小组由物业公司副总经理牵头 由 拟派省立医院项目的全体管理团队及抽调公司人力资源部 财务部 资产部 品质保障部等部门人员组成 分 3 个小组分头开展工作 人事劳资关系小组负 责人员关系交接工作 包括人员信息的采集 谈话 面试 劳动合同的签订 养老保险的缴纳等 正常工作接管小组 负责各部门 岗位等工作的熟悉和交 接 及负责与医院相关部门的协调和沟通 物资交接小组负责工具 设备等物 资的清点和交接 每个工作小组具体接管计划如下 物业物业 山东省立医院物业管理方案 1 一 人事劳资关系组 第一阶段 利用 15 天时间对人员进行面试 办理进入 物业工作的应聘 手续 对员工分别逐个谈话 了解其思想动态 在医院的密切配合下 对每个 员工的人事信息进行详细的登记并核实 对现有人员情况进行分类 为下一步 签订劳动合同打下基础 第二阶段 利用 15 天时间进行劳动合同的签订并备案 劳动合同分 劳 动合同 和 劳务协议 两种 对于需要物业公司缴纳保险的 含能交够 15 年和不能交够 15 年 员工签订 劳动合同 并需要缴纳社会保险 对于退 休 原单位缴纳保险等不需要缴纳保险和物业公司无法缴纳保险的只签订 劳 务协议 签订完的劳动合同到济南市劳动局备案 第三阶段 1 2 月份开始办理保险缴纳手续缴纳保险 济南市规定 每月 10 日为当月养老保险缴纳截至日期 因此争取在 2 月份 2 月 7 日春节 最迟 在 3 月份将员工保险缴纳手续办理完毕 第四阶段 2 3 月份各种详细人事管理制度的制定和形成 制定可能出现 劳动纠纷的应对措施 处理过渡期内发生的劳动纠纷 确保能够平稳度过过渡 期 使物业管理工作顺利走向日常管理轨道 第五阶段 从 4 月开始制定过渡期完成后的人事工作实施方案 结合岗位 具体情况对组织架构 人员编制 岗位工资进行重新核定 对核编后人员的走 向问题进行处理 对劳动合同带来的风险配合省立医院进行共同应对 二 正常工作接管小组 物业物业 山东省立医院物业管理方案 2 第一阶段 1 2 月份开始该工作组以驻场经理及管理团队为主要成员组成 抽调公司其他部门员工辅助配合 负责与医院对口部门的接洽沟通 熟悉各个 口的工作内容 职责 范围 流程 标准等 熟悉员工及现有的一线骨干的工 作状况 尽快招聘选拔有特殊行业经验的人员充实到管理团队中来 接受院方 的指导和培训 尽快进入医院物业管理角色 第二阶段 2 3 月份物业公司在医院的指导下开始介入管理工作 学习管 理经验 利用原有骨干队伍稳定管理工作 同时尽快做好一线管理梯队的建设 尽快熟悉掌握各口管理情况 对医院原有的管理制度 各种档案进行熟悉 交 接 整理 存档 第三阶段 4 月份根据医院实际特点 结合 物业的管理模式提出适合医 院特点的独特的物业管理模式 融合 物业和医院制度 制定工作流程及其他 各种管理制度 第四阶段 5 月份管理工作交接 以物业公司为主独立进行管理 物业公 司与员工及物业公司与院方进一步磨合 医院履行监督检查指导职责 第五阶段 6 月份充分发挥 物业的管理优势 在学习中不断的前进 利 用最短的时间确保物业管理服务水平开始逐步提升 三 物资交接小组 利用一个月时间 对设备 工具 设施 房屋 家具等 按部门逐步进行 盘点交接 制定使用管理方案 了解设施设备的使用性能 提出维修 报废 更换建议 物业物业 山东省立医院物业管理方案 3 医院后勤服务社会化 涉及几百人的切身利益 长期以来 广大职工习惯 于用非经济的福利化的观点看待医院后勤服务 习惯于自己是 省立医院职工 身份 一旦让他们走向社会必然有顾虑 担心自己的饭碗端不成了 担心社会化 损害自身利益 担心社会化难以保障得了自己的需要 因此 也建议医院做好 宣传教育工作 教育大家充分认识旧体制的弊端 充分认识后勤服务社会化的 必然性和台理性 要克服守旧 等待和怕担风险豹消极情绪 积极的面对改革 积极的适应新的物业管理企业的管理模式 我们相信 通过医院和物业公司的 共同努力和扎实的工作 能够确保平稳交接 平稳过渡 医院此次后勤改革也 必将取得圆满成功 物业物业 山东省立医院物业管理方案 4 第二章 企业基本情况 一 物业简介 集团是一家跨地区 跨行业的综合性大型股份制企业集团 注册资金 1 2 亿 经营范围涉及汽贸 房地产 药业 物业管理 广告 IT 等多个产业 集团山东物业管理有限责任公司是 集团旗下的国家二级资质物业管理企 业 成立于一九九六年 成立之初 通过引进香港世纪酒店管理集团 深圳市 莲花物业管理有限公司先进的管理理念 结合自身优势 形成了独特的 宾馆 式服务 星级化管理 的经营模式 并顺利通过了 ISO9001 2000 质 量标准体系认证 公司现有员工 600 余人 管理人员全部具有大专以上学历 其中 硕士生 本科生占 85 高级工程师 物业管理师 经济师 园艺师 21 人 其他各类技术人员也都 100 持证上岗 物业公司除承接集团各分公司商业物业管理工作外 外拓业务已由济南 延伸至青岛 济宁 潍坊 临沂 泰安 莱芜等地区 承接了小区 住宅 别 墅 写字楼 医院等各类物业 委托管理面积 100 多万平米 积累了丰富的各 类高档物业 园林设计等物业管理经验 公司秉承 偕齐鲁淳朴之风 用真心服务 融国际时尚理念 为业主当 家 的服务理念 回报社会 不断追求服务的更高境界 公司管理的槐荫区 政务中心大厦和济宁 汽车园被评为 2005 年山东省物业管理优秀项目 省立医院高层住宅被评为济南市物业管理优秀项目 物业在 齐鲁晚报 生活日报 联合主办及济南时报主办的房地产调查活动中 被评为 济南市十大物业管理品牌企业 在济南市物业管理行业技能比武中 多 次获得一等奖 保安连续三年被济南市委 市公安局誉为 济南市青年 文明号 公司总经理孙韬先生在全国百佳物业经理人被评选活动中被授予 全国百佳物业经理人 的称号 同时 被山东省家庭服务业协会评为 诚信 服务十佳先进工作者 2006 年被建设厅评为优秀物业管理企业 物业物业 山东省立医院物业管理方案 5 二 物业管理优势 管理经验 物业接管过济宁医学院附属医院的电梯和保安服务 取 得了一定的一线管理经验 能够充分的掌握医院人员流动量大的特点 应 用的省立医院的日常管理中来 接管经验 在极短的时间内接管省立医院的整体后勤管理 毕竟不是 承接新的物业管理项目 要求物业管理企业有较强的人员组织能力 众多 人员的管理和驾驭能力 2006 年底 我公司曾成功的全面接管了济宁田庄 煤矿后勤管理工作 包含 100 多名员工 充分证明了我们在接管复杂后勤 的能力 同时也积累了丰富的实战经验 坚强后盾 物业是 集团的全资子公司 在人事 财务等方面接 受 集团总部人力资源部和财务部的统一管理 集团有综合人力资源 管理能力 有与劳动部门密切的联系 有处理劳动纠纷的经验 有承担劳 动风险的坚强实体 总之依靠 集团坚强的后盾 能够做到顺利交接和平 稳的过渡 理念优势 作为发展多年的专业化物业公司 公司以 物业 超 越业主期望 为自己的企业使命 秉承 偕齐鲁淳朴之风用真心服务 融 国际时尚理念为业主当家 的服务理念 着力为业主创造一个高效文明和 谐的生活居住环境 并通过持续的改进和提升 使物业能够保值及不断增 值 塑造同类物业管理优质服务之典范 独有的大型花木公司 通过对自身优势资源的最佳整合 我们可为各 类业主提供 一站式 的物业管理整体解决方案 除物业管理主业外 公 司下属的花木公司是济南市最大的综合性花木公司之一 拥有自己专业的 大型综合性花木公司是物业公司的又一特色 占地 100 余亩 温室面积 3000 余平方的 花木公司 有着一流的硬件设施和技术队伍 集花卉销 售 花木租摆 绿化园林工程等业务于一体 精湛的技术 丰富的经验 必将会为小区绿化的建设与管理带来可靠的保证 物业物业 山东省立医院物业管理方案 6 三 物业业绩 物业在管项目及企业主要荣誉 序 号 项目名称类型建筑面积接管日期获奖情况 1 办公 住宅 3 万 2007 8 2 办公司2 万 2006 10 3 办公楼6 3 万 m2 2005 10 4 住宅2 5 万 m2 2006 1 5 住宅5 5 万 m2 2005 1 2005 年度市优大 厦 6 办公楼0 7 万 m2 2006 5 7 写字楼1 万 m2 2004 3 8 办公楼2 8 万 m2 2006 1 9 办公宿舍5 万 m2 2006 7 10 办公楼4 万 m2 2003 10 2005 年度省优大 厦 11 办公楼1 万 2007 8 12 写字楼8 万 m2 2005 3 13 工矿企业6 万 2006 12 14 住宅10 5 万 m2 2006 2 物业物业 山东省立医院物业管理方案 7 15 小区3 万 m2 2006 4 16 商业 办公6 万 m2 1996 2 17 商业1 5 万 m2 2002 3 18 商业 办公8 5 万 m2 2003 7 2005 年度省优园 区 19 商业 办公1 5 万 m2 2003 11 20 商业 办公5 万 m2 2004 3 21 商业 办公1 1 万 m2 2005 2 22 商业 办公1 5 万 m2 2005 3 企业主要业绩 物业物业 山东省立医院物业管理方案 8 第三章 医院物业管理的基本特点 服务性 医院物业管理服务不仅限于保安 保洁等 还涵盖医院后勤工作中更大范 围 如消毒 营养配餐 护工管理与培训 导医与导诊以及一些更多的延伸服 务 由于医院不同于其他物业类型 其物业管理服务也呈现出一些特殊性 比 如保洁 医院是各种病原体大量存在的地方 易造成交叉感染 更经常受到病 人排泄 呕吐物的污染 因此 严格的消毒隔离 控制传染病原和高频次保洁 服务必不可少 不仅如此 越来越多的物业管理公司已开始独立或协助医院按 照相关法规和要求提供污水 污物 尸体的处理和医用垃圾销毁的专业服务等 等 计划性 医院面积大 来往人员多 突发因素多 这要求其管理要有更强与精确的 计划性 比如医院急诊常常会收到因斗殴打架受伤的病人 有些仇家还会跟踪 到医院 这要求物业管理事先应有一套预案 能够很好地处理此类事件 保证 就医环境 又如 医院的营养配餐服务 要注重营养搭配和医疗辅助作用 因 此配餐员要按程序 医嘱与病员饮食计划 按时 准确 热情地将热饭热菜送 到病员床边 还须提前一天统计次日饮食并及时收回餐具 便于周转 技术性和不间断性 医院 24 小时连续运行 且是治病救人的场所 有时分秒必争 这就需要 医院物业管理服务也不能间断 例如 医院的设备设施不仅要保持 24 小时正 物业物业 山东省立医院物业管理方案 9 常运行 有些关联着病人手术能否持续 正常进行的设备更是不能出半点差错 但这些设备设施又相对多而复杂 这就对工程管理和维护的计划与技术性提出 了较高要求和标准 一 环卫工作方面 1 严格遵守医疗医护消毒隔离制度 医院是各种病原体大量存在的地方 若有疏忽则极易造成交叉感染 传染病区尤其如此 不能将传染病原带出传染 病区 医院地面经常受到病人排泄物 呕吐物 分泌物的污染 由于人员的流 动量大 要及时清除地面污染 以免造成病原菌的扩散 严格区分无污染区和 污染区的地拖 桶 扫帚 手套等清洁工具 不能混淆使用 特别要注意的是 不仅每个病房的清洁用具不能交叉使用 病床与病床之间的擦布更不能交叉使 用 防止病菌交叉污染 凡医院工作人员工作时必须穿戴好工作衣 帽 进入 传染病区和肝炎 肠道门诊应穿隔离衣 裤 鞋 口罩 对工作服 隔离衣 应定期或及时更换 进行统一清洁消毒 工作人员不得穿工作服进入食堂 宿 舍 哺乳室 图书馆和到医院以外的地方 手术室 产房 婴儿室等部门的工 作人员 应配备专职的清洁员 不准穿该室的衣服到其它病房 科室 因各个 科室的消毒隔离要求不同 可采用日光暴晒 紫外线灯照射 臭氧消毒及用各 种消毒溶液擦拭 渗泡等方法进行消毒 各个科室还要制订详细的清洁卫生制 度及作业指导书 并严格执行 2 保持安静的就医环境 医院是人们看病养病的地方 需要保持肃静 环 卫人员工作时动作要轻快 更不要高声说笑 工作性交谈也必须小声进行 不 可干扰医护人员工作和病人的休息 物业物业 山东省立医院物业管理方案 10 3 保洁要勤快 医院人流量大 地面 厕所等公用地方容易脏 保洁人员 要经常巡察 并发动其他工作人员 发现垃圾要随脏随扫 随时保持清洁 4 服务态度好 因服务对象大多是前来就诊的患者 有病在身 大多心情 不太好或行动不太方便 我们一线的工作人员必须做到耐心 细心 虚心听取 各方面的意见并加以改进 才有利于工作的全面开展 建立首问负责制 遇到 病人的提问 要耐心解答 自己不清楚的要协助病人找到相关部门解决 切忌 一问三不知 5 提高警惕保安全 医院是公共场所 难免会有医托 小偷等混杂其中 工作人员要时时提高警惕 发现有可疑情况及时报告相关部门并协助处理解决 二 消杀工作 消杀工作主要是除四害 由于老鼠和蚊子是多种病菌的主要传播途径 所 以医院的消杀工作和保洁工作具有相等的重要性 消杀人员须熟悉院区环境 掌握四害常出没的地点 熟练使用各种消杀药物 熟知作业过程的规范 保证 院内没有虫鼠传播病菌和白蚁侵蚀物业设施 三 洗衣房的管理 1 洗衣房的职责 洗衣房担负着医院医护工作人员工作服和住院病人被服 的洗涤和消毒工作 要确保送洗被服的清洁和健康 防止院内交叉感染 2 洗衣房的工作原则 1 按规定下科室回收脏被服要做到分类放袋 分类处理 传染性及带血 便 脓污染衣物要密封回收 一般病人衣被及医护人员工作服分开回收 2 为防止交叉感染 各类衣物执行分类洗涤原则 物业物业 山东省立医院物业管理方案 11 3 回收的脏被服要及时消毒浸泡 消毒液浓度依具体情况而定 4 清洁被服按时下发到科室 双方做好清点登记 每天做好日工作量统计 四 医院设备设施的维修养护 1 医院设备设施的维修养护必须适应医疗服务专业性 时效性 稳定精确 性强的特点 在设备要求根据医疗要求和设备运行规律加强维修计划 提高维 修效率 2 医院设备设施分布广 数量大 维修部必需加强管理 做出合理安排 提高维修及时率 3 医院的设备设施技术标准高 为实现医疗的优质服务 满足临床医疗的 要求 后勤设备设施的完好率和安全系数都要达到较高水平 因此对管理水平 的要求较高 特别是安全管理方面 要求不得出现任何有损业主患者的安全事 故 4 维修技术人员的素质要求要高 在业务技术方面 要求设备技术人员必 须具有一定的技术理论水平 又富有维修工作的实际经验 特别需要具备一专 多能的素质 并有独立工作能力和灵活处理技术问题的应变能力 5 维修部要有切合实际的工作方法和有效的再教育培训措施 制订出现紧 急情况时的应对措施 五 医辅服务中心的管理 导医 导诊员的职责是正确引导病人就诊 为病人的就诊提供方便 快捷 优质的服务 导医 导诊员要清楚院容 院貌 科室设备 医院设施 专业技 术水平 特色专科 并耐心向病人解释 热情主动接待病人 做到有礼貌 有 物业物业 山东省立医院物业管理方案 12 问必答 百问不厌 引导患者挂号 候诊 检查 指导最佳就诊系统 合理安 排检查项目 指导就诊 六 安全保卫工作 医院是治病救人 救死扶伤的专业医疗机构 医院的安全保卫工作显得尤 其重要 必须有一个安全有序的环境作为保障 给医务人员提供一个安全的工 作环境 使前来就诊的病人感到安全舒适 医院的安全防范工作重点 1 消防工作 消防无小事 管理处员工从上到下都要引起重视 平时经常 巡视 每月进行一次安全大检查 彻底消除安全隐患 一经发现有问题 及时 组织有关人员处理解决 要配备专职的消防工作人员 成立义务消防队伍 不 间断的进行业务知识培训 并不定期举行消防演习 2 治安刑事案件 医院急诊科常常会收到因斗殴打架受伤的病人 有些仇 家还会跟踪到医院寻仇 这种时候保安人员一方面要报警 一方面要做好安全 防治工作 并耐心劝阻事态的发展 缓解双方矛盾 直到公安机关前来处理 3 医院是公众场所 人流量大 一些盗窃分子常混在其中 伺机作案 保 安员应根据实际情况 灵活掌握处理方法 1 保安员若发现盗窃分子正在作案 应立即当场抓获 报告公安机关 连同证物送公安机关处理 2 对可能怀疑的作案人员 可采取暗中监视或设法约束 并报告和移交 公安机关处理 3 慎防医托 现在的医疗机构参差不齐 导致产生大量的医托 渗入到 市内各大医院 或劝说病人到其指定的病院看病 或向病人派送传单 严重影 物业物业 山东省立医院物业管理方案 13 响医院的医疗秩序 保安必须提高警惕 不断积累经验 一旦发现有可疑人员 流窜分子 立即协助医院保卫科查处 4 停车场的管理 医院人流量大 车流量也大 一定要规范停车场管理 确保停车场车辆有序停放 行驶畅通 5 坚持查岗制度 加强岗位监督 查岗是一项非常重要的工作环节 为 确实把安全防范工作落到实处 必须加强岗位的监管力度 每天要坚持查岗 认真检查和督促每个岗位的值班情况是否到位 对存在的问题要及时纠正 及 时整改 并对当日查岗的有关情况记录下来 对重大问题要及时向领导报告 对值班较好的同志要给予表扬 对工作不负责任的同志应当提出批评教育 促 使每个岗位不间断的循环动作 把一切不定的因素尽量控制在萌芽状态 三 医院的饮食管理 1 医院饮食管理的特点 医院的饮食管理功能是满足患者的医疗康复 职 工的生活服务和院内的综合服务这三个方面的要求 它具有不同于传统餐饮经 营的特点 从某种角度来说 甚至有着本质上的区别 医院餐饮的服务对象是 特定的群体 出品的食物除追求色 香 味之外 更注重营养搭配 医疗辅助 作用 并实行全制作 销售过程的卫生监管 现代医院餐饮管理追求的不仅仅 是食物的外在 内在质量 还包括医院的社会服务的附加值 安的作用不仅仅 使顾客本身受益 还包括医院的社会公众形象 以及医院对服务对象的感召 所以说 餐饮管理在现代医院管理中扮演着越来越重要的角色 这是不容忽视 的 2 营养配餐工作管理 1 配餐员在营养食堂管理员的领导和病房护士长的指导下 负责点 送 物业物业 山东省立医院物业管理方案 14 病员饮食 做好病员饮食的供应工作 2 配餐员要熟悉治疗饮食的种类 掌握饮食搭配的基本原则 根据医嘱 与病员饮食计划 按时 准确 热情地将热饭热菜送到病员床边 送餐过程中 需保持卫生 3 负责提前一天统计第二天饮食及时收回餐具 避免损失 便利周转 洗餐具时小心操作 搞好消毒 节约用水 4 虚心听取病员意见 并向领导反映 及时改进 5 了解患者的饮食习惯 将注意事项记录在案 加强完善下次饮食的服 务质量 6 每天清洗配餐间 餐车 残渣桶 7 注意个人清洁卫生 工作时穿戴工作衣帽 口罩 物业物业 山东省立医院物业管理方案 15 第四章 物业管理服务内容及标准 一 卫生保洁及消毒 1 地面 室内墙壁 物体表面 门窗 玻璃 灯具 电梯 开水炉 微波炉 电磁炉 2 病区内所有区域 包括办公治疗区域 走廊 阳台 安全通道 病室 卫 生间 配餐间 杂用间 仓库 值班室 更衣室 3 病房外楼梯等公共区域 院落 4 病房及公用区域内水 电 冷 暖系统故障及损坏设施的检修 5 手术室 ICU CCU 的保洁 消毒 此项医疗垃圾袋 消毒剂由甲方提供 6 生活 医疗垃圾每日集中收集 分类后运送至医院生活和医疗垃圾指定存 放点 并于生活 医疗垃圾焚烧单位进行清点与交接 二 医疗区域外勤服务 1 各护理单元病人检查单 化验单的预约 划价 记帐服务 2 各护理单元病人大 小便标本 送检血样本 特殊化验标本 培养皿的送 取及结果的领取 3 各护理单元病人输血血交叉及血液制品的送取 4 负责送取病人出院通知单 出院带药划价记帐 出院退药 会诊单的记帐 及送达 5 二十四小时协助新入院病人 急诊病人转运至病房办理住院手续 陪同到 住院科室 物业物业 山东省立医院物业管理方案 16 6 领取住院病人处方药 病房退药 外用制剂 7 出院病例送病案室归档 8 定期配送物品的领取 9 病房需维修器械 物品送维修部门及维修后的领取 10 与洗衣房联系更换临时急需被服 换季时协助病房棉被及毛毯的更换及领 取 11 病房各种文件及材料的送达 三 电梯运行服务 服务医疗区域电梯共 18 台 其中 14 台早 7 00 晚 21 00 运行 3 台晚 21 00 早 7 00 运行 其中 17 台须电梯司机载客运行 一台自动运行 只消毒 保洁 四 绿植服务 负责院内树木 花坛 草坪规划布局 新植 更换 负责定期浇水 剪枝 打 药 施肥等 新植 更换的购置费由甲方负责 五 职工宿舍 进修公寓 集体宿舍传达负责接听电话 接收报刊 信件 传 达周围卫生清扫 外来人员 车辆登记 禁止商贩 可疑人员进入 并负责安全监 督 六 小型维修 负责医疗 办公区域 宿舍公共区域的小型维修 上下水疏通 明 支管线的 修复 照明灯具 插座 开关 水嘴 阀门的更换 门窗玻璃及锁具的维修 更换 除上述维修内容外 电梯故障我公司负责报修 物业物业 山东省立医院物业管理方案 17 物业服务标准 一 卫生保洁服务标准 1 地面清洁有光泽 无烟头 痰迹 纸屑等 2 配餐室 杂用间 厕所等清洁 干燥 无积水 无异味 3 墙壁清洁无污迹 浮土 无蜘蛛网 标牌无灰尘 4 物品摆放整齐 橱上 橱下 桌面 窗台清洁无杂物 所有物体表面无积 尘 定期清扫电梯轿厢 5 门窗 玻璃清晰明亮 6 无卫生死角 7 病房及公用区域水 电 冷 暖系统故障及损坏设施的检修及时 8 拖布 擦拭毛巾严格进行区分 保证病人房间 洗手间 配餐室 办公室 不混入 混用 并有明显标志 拖布桶 消毒液桶 剩饭桶有提示 不混用 9 根据医疗规范对相关物品及区域进行定期消毒处理 符合卫生部下发 医 院感染管理规范 及 消毒技术规范 的要求 二 外勤人员服务标准 1 单据 材料 病历送取及时无丢失 2 标本送达及时无污染 3 病人转运安全及时 4 试管 培养皿等领取及时 无损坏 5 药物退取无丢失及损坏 6 开水炉 微波炉 电磁炉等管无积尘 三 司梯人员服务标准 物业物业 山东省立医院物业管理方案 18 1 司梯人员持证上岗 2 上班时司梯员工必须穿工作服 工作服要整洁 统一佩戴工作牌 女员工 淡妆上岗 实行站立服务 3 对乘梯人员无论何时都应面带笑容 和颜悦色 热情主动 4 耐心听取客户的投诉 及时汇报 拾到财物及时交还失主或上交领导 5 操作时注意观察区域内设备及设施的使用情况是否有异常现象 并及时报 告 6 严格遵守劳动作息时间 杜绝吃到 早退 串岗 脱岗等现象 工作有效 率 不怠工 不拖工 使工作有进展 有秩序 7 电梯地面定时擦洗 做到地面无积水 无摇头 无污迹 8 对所有电梯门每天进行保洁 做到无污迹 无尘土 发现电梯有不正常现 象 及时上报领导 并通知机电维修人员马上处理 完成领导交办的临时任务 并 及时复命 9 维持电梯高峰期间秩序 根据乘客上下楼不同层次进行合理分流 四 绿值人员服务标准 辖区内树木花草无干枝枯叶 无干旱 虫咬致死现象 草坪内无纸屑 烟头 塑料 袋等污物 五 职工宿舍 进修公寓 集体宿舍传达人员服务标准 传达人员不出现丢失信件 报刊问题 基本杜绝商贩及闲杂人员随便进入 六 维修人员服务标准 1 由各科室根据维修项目通知维修部门维修 2 维修完毕后 做到工完 料尽 场地清 用户在维修单上签字 维修人员 物业物业 山东省立医院物业管理方案 19 将维修单送到维修部门 物业管理办公室每月汇总维修项目后报甲方冲减维修物品 3 对维修项目每日巡视 每周巡查一次 发现问题及时维修 4 接到报修任务后 医疗办公区 30 分钟内必须到现场 并采取有效措施及 时妥善处理 5 维修项目实行白天维修 突发问题及时维修 6 电工作业 高空作业的维修人员 必须按照国家有关规定和安全操作规程 操作 2 人及以上同时在现场作业 七 PVC 大理石地面养护标准 1 按甲方要求对 PVC 大理石地面进行定时起蜡 打蜡 定时清洗 办公室 病房 检查治疗室 采取定时和征求各科负责人意见的方式安排清洗 打蜡 2 PVC 大理石地面采取一遍起蜡水 一遍清洗液 两遍底蜡 两遍面蜡程 序 3 地面清洗 起蜡 打蜡不能影响甲方正常工作秩序 一般利用晚间和休息 时间进行 物业物业 山东省立医院物业管理方案 20 第五章 物业管理服务措施 一 构建 三化四定五制 的管理模式 我们的管理模式是一个系统化的管理体系 其核心机制是三化 四定 五 制 一 专业化 标准化 制度化 三化 模式 员工队伍的配置和服务工作 坚持 三化 的管理标准 据此形成管理 机制 包括对服务队伍的配备和服务工作的实施 均按专业化的要求来考虑 保 证人员 设备 作业均符合所要求的技术水准 对服务工作和管理实行程序规 范化和质量标准化 使每个管理单位的管理服务都有明确 系统 全面的质量指 标体系和考核标准 企业各级组织 都必须规范管理 从各个层级 各个方面建立 健全规章制度 使管理活动制度化 二 定任务 定人员 定成本 定奖罚 四定 目标管理 各级服务机构 凡无特殊的 均应实行 四定 目标管理 由上级组织与下级 组织商定其任务和具体目标 配置的岗位和人员数量 成本开支定额和奖罚的 方式和标准 四定 的内容要求全面 具体 科学合理 四定 目标管理 责任书由公司总经理与医院的物业管理处主任 物业管理处主任与部门负责人 签定 一经生效 即以此为依据实施管理 三 全员负责制 限时复命制 服务访查制 考核监督制 责任追究制 的 五制 1 全员负责制 为确保责任真正到位 各部门对每个员工进行全员负责制意识培养 即在岗 物业物业 山东省立医院物业管理方案 21 位责任方面 每个员工有两个责任区 一是直接责任区 每个员工在所在部门和班 组的责任范围和区域内 都有共同协助责任 不仅要协助部门班组的责任落实 而 对在责任活动区内属于其他部门责任的事项 负有相互协助协调和监督 相五通 报信息和有需要时主动提供协助的责任 二是综合责任区 每个员工服务求助 均有责任立即予以帮助和协助处理 发现院区服务责任的漏项漏控情况和项目 均有责任立即协助处理 2 限时复命制 公司对服务工作的管理 除建立完善的制度体系外 必须实行限时复命制 即下级对上级交办的任务和工作事项 有时间要求的 必须按时将完成情况向上级 汇报 对没有明确时间要求的任务和事项 承办人必须每隔四个小时向下达任务 和事项的交办人复命一次 报告任务和事项进展情况 限时复命制的建立 用以强 化管理和监督机制 有利于上级及时掌握情况 有利于使事事落实和保持工作节奏 的快捷 3 服务访查制 实行定期访查制度 公司在 物业服务中心除就日常的服务进行检查 征 询意见外 一是实行每周一次的服务大巡查 由管理处主任率各服务部门负责人 全方位巡查医院的各个部门和服务区域及各个部位 对安全状况 设备设施状 态 工作态度 员工纪律作风备方面进行查访和检查 二是实行管理处每二个 月对下属部门的服务满意度 公司对管理处的管理服务满意度书面或面询形式 进行一次访查 据此改进服务 三是实行公司品保部每个季度对物业管理处的工 作进行一次全面的考评 并作出综合评价报告 作为公司评定管理处实现目标 管理的依据 物业物业 山东省立医院物业管理方案 22 4 考核监督制 一是实行严格的员工录用制度 每个新加入 物业服务中心的员工 无论公 共招聘还是推荐选职 必须经过公司人事部门按程序考核考试和公司负责人面试 必须达到规定的条件 择优选用 并且均实行试用 二是实行考评成绩末位淘汰制 除对不适宜聘用的员工随时实施辞退外 定期实施员工考评 对成绩处于末位的员 工给予辞退 三是各服务机构对员工实行每月考核制度 考核成绩逐级上报备案 5 责任追究制 从公司到医院的服务机构 实行责任追究制 通过制定出各个方面实行责任 追究的事项和标准 以及追究的方法措施 一旦发生属责任追究范围的事项和情 形 必严格追究 按标准处理 二 锁定 四个一 服务目际 我们公司对担负综合服务的医院 力求通过运用自身积累的经验 按 四个 一 的目标 构造一个全方位的优质服务目标体系 使物业服务从整体获得实用 先进而有效的服务 一 设计一套无时无处不在的星级服务模式 让医院的物业服务形成全方位 具有星级化水平 这是公司综合经营每所医 院后勤服务必须追求的目标 这一目标在模式上展现为三个方面 第一 医院 委托的所有服务项目在内容 标准和质量上必须到位 追求最高满意度 第二 以 物业服务中心 管家 的大概念责任定位和服务意识 延伸服务的义务和 施展范围 并通过公司的 1 2 服务责任制加以保证 使员工对医院的一切责任 和义务的事项 凡耳闻眼见即动 不分彼此 自觉进行服务 使服务覆盖于每个区 物业物业 山东省立医院物业管理方案 23 域 每个场合和时间 无时无处不在 第三 以病人和医院为中心 充分体察病人和 医院的需要 以做好服务为出发点 以微利 保本或无偿的方式 增设扩展适其所 需的各种有益服务 通过以上模式 使医院的后勤保障能够全方位 高水准 使 医院职工和每个病人 顾客进入医院即得到有效服务 二 创建一套一个电话一声招呼 Ok 便捷服务机制 医院是全天候运作的公共场所和治病救人的特殊机构 后勤保障和医疗辅 助性服务体系庞大而繁杂 如何使服务处于方便 运作顺畅快速而高效 这是医 院后勤管理长期解决不好的一个难题 追求在这个方面获得突破 是我们公司 在经营医院后勤服务上设立的重要目标之一 公司确定的目标理念是 要使发 生在医院的服务事项 只要一声知会 就能获得落实解决 这种 一个电话 一 声招呼 OK 的便捷服务需要一套科学有效的机制来实现 在探索中 公司在 省立医院创建的 物业服务受理监控中心 赋予其统一对外受理公司责任义 务范围内的服务事项 并对所受理的服务在内部进行分办 协调 跟踪 监控 督导及反馈的功能和责任 医院 病人 顾客和院外人员 只有将有关事项向 受理监控中心打一个电话或知会一声 就能解决问题 避免了有事不知打哪里 不 知找谁 不知能不能放心和不按时间 要求落实交办的事项的现象 既方便了服 务对象 又理顺了内部运作和监管 使服务便捷 落实而高效 一个电话一声招 呼就 OK 的便捷服务机制 是公司物业管理服务新模式的一项有特色的构成环 节 也是公司在所服务的医院创造优质服务和管理的目标要求 三 输入一套人性化 高品味的服务文化 使医院物业服务适应现代医院文化建设和当今人民群众的精神生活品昧的 追求 这是公司服务管理运营所侧重的另一个目标 要真正履行好救人治病 维 物业物业 山东省立医院物业管理方案 24 护人民群众身心健康的职能 医院不仅要提高医疗技术和业务服务质量 也必须 注意人民群众 尤其是病人的心里特点和需求 引入现代化服务意识和文化 改变 医院建筑风格单调 色彩贫乏 院内氛围神秘 人面严肃 让人备觉冰冷 使病人 走入医院即诱发社会弱势群体心态的医院传统风格 公司在开展医院后勤服务 的经营中必须结合医院的特点 依托 集团深厚企业文化底蕴 全新的文化经 营理念 考虑医院的文化建设 在医院引入体现人性化和高品昧的服务文化 为医 院构造多点温雅文 化信息 输入多一点人性化服务 使病人有 消费者 的感 觉 让医院少一点单调刻板 多一点姿彩 少一点冷漠 多一点热情 少一点疑 虑 多一点自信 少一点苍白 多一点轻松微笑的面容 让医院真正成为人们信赖 的地方 四 打造一个优秀物业和文明院区 优秀物业 花园小区 文明社区 是城市综合管理的重要指标项目 对一所医 院而言 它则是医院建设和行政后勤管理的综合指标 是反映医院建设 管理水 平的重要标志 公司对医院的物业服务管理 必须将服务单位打造成优秀物业 文明医院为 目标 按照优秀物业 花园小区 文明社区的建设标准 制定物业服务和管理指 标和措施 并务求保证目标的实现 物业物业 山东省立医院物业管理方案 25 第六章 质量监督与控制 物业管理工作的核心在于质量控制系统的建立和得以不断的提升服务质量 运用 ISO9001 2000 质量控制系统 以 作业指导书 工作手册 内容和工 作标准为检查依据 贯穿于工作准备阶段 工作实施阶段 事后检查阶段 总 结提高阶段的四个阶段 从依靠自检 互检 日检 周检 月检 季检 半年 考评 年终总评的质量监督检查手段进行全程控制 一 事务助理日巡视规定 1 0 日巡视内容 1 1 管理处内务巡视检查内容 A 仪容仪表 着装整洁 佩戴工作牌 B 服务态度 说话和气 使用文明用语 不与业主发生争吵 C 工作纪律 按时上下班无迟倒早退现象 上班不闲聊 D 员工宿舍 集体 清洁卫生 摆放整齐 无垃圾乱堆放等 E 仓库 标识清楚 摆放整齐 记录清楚 1 2 物业巡视检查内容 A 房管 查违章 如 有无乱搭 乱建 违章装修 墙壁有无乱画 乱张贴 辖区 内有无乱摆买等 B 维修 物业物业 山东省立医院物业管理方案 26 是否有不安全隐患 如 房屋出现破损 消防通道是否被堵 消防设施是 否完好无损 有无临时乱拉电线 公共及通讯设备有无损坏 室内外上下水管 有无渗漏 道路 人行道等有无损坏 道路栏 路障是否完好无损等 C 治安 有无可疑人员在区内游荡 乱张贴广告和其他的治安可疑情况等 重点检 查保安人员的仪容仪表 服务态度 工作纪律 巡逻签到 D 车辆管理 有无车辆乱停放 车场管理和车辆摆放是否有序 有无乱收费现象 是否 按规定对进出车辆进行登记 交接班记录是否完整等 E 清洁 有无垃圾乱堆放 垃圾池是否及时清理 室外污 雨水管 化粪池 沙井 是否有堵塞现象 是否及时疏通 清理 是否按规定进行清洁等 F 绿化 树木花草有无损坏 是否及时进行修剪和除杂草 病虫害 是否及时修枝 剪叶 并对补种绿地 树木采取保护措施等 2 0 巡视记录和记录的处理 2 1 在周末或周一应在 工作日记 中列出下周或本周巡视的重点 每天巡 视的路线 2 2 巡视中 主要记录发现的问题 对业主的提议 建议以及自己在工作中 发现的需加强管理 提高服务质量等方面的想法也应该作好记录 2 3 巡视中发现的问题 分类进行处理 A 收集的管理意见 需部门经理决策的应及时汇报 物业物业 山东省立医院物业管理方案 27 B 轻微不合格在日巡视表中纠正 要求在表中反映出 发现的不合格已安排 何部门整改 何时复检 和 复检结果是否合格 C 严重不合格 填写 不合格处理表 D 发现违章行为按 违章处理规定 执行 3 0 巡视时间 房管员每日上午 下午各巡视一次 记录一次 4 0 注意事项 4 1 一天两次的巡视检查能基本覆盖要求检查的内容 上午和下午可以分不同 内容或服务项目来检查 每天检查的内容要有侧重点 在一周内要求基本对服 务区域内的房屋 公共配套设施及服务均作过检查或重点检查 4 2 有多名房管员的要注意分工 所分区域 服务项目搭配合理 4 3 日巡视检查记录均记载在本人的工作日记或日巡视纪录表中 形式不限 但要求清晰 简洁 作为日巡视检查依据及本人工作考核依据 二 物业周检工作规定 1 0 目的 通过每周巡检 掌握大厦的运行动态 及时整改不合格处 确保管理 服务到 达规定要求 2 0 适用范围 适用于对大楼进行的周检 3 0 职责 3 1 由部门经理组织 班长以上干部参加 物业物业 山东省立医院物业管理方案 28 3 2 经理指定一人做好周检记录 3 3 经理负责对周检中发现的不合格组织人员及时制订整改纠正措施 发现严 重不合格时 除制定纠正措施外还需上报公司相关部门 3 4 公司各部门经理每周至少一次对各管理处相关工作进行检查 结果记录在 公司部门检查记录表 中 4 0 要求 4 1 必须按 6 0 的规定进行周检工作 4 2 检验标准依据各工作手册的规定 5 0 检查方式 5 1 周检时间安排 每周一上午检查上周工作 服务情况 特殊原因可提前或滞后半天 5 2 检查形式 以集中检查为主 5 3 检查方法 巡查和抽查 以抽查为主 侧重于各类设备的运行 6 0 检查项目和抽查内容 6 1 房屋管理 检查所有的正在施工装修的房屋 各办公室 仓库 天台 阳台 平台 地下 室等 6 2 保安工作 检查一周的交班记录 中控室报警处理及记录 培训记录 抽查 3 个岗位的值 勤情况 物业物业 山东省立医院物业管理方案 29 6 3 车辆管理 检查岗位记录 巡视车场无违规现象 6 4 清洁工作 抽查 5 层公共走道及公共卫生间 检查室外所有雨水截流沟 抽查 2 个污水井 对垃圾房消杀工作作重点检查 大堂的卫生状况必查 6 5 绿化工作 检查绿地花坛 池 内有无垃圾 杂草枯死现象 6 6 维修工作 抽查 5 层电梯厅 走道 楼梯及管井无不良现象 6 7 设备运行 周检对设备运行做重点检查 主要围绕以下机房进行 配电房 电梯机房 空 调机房 水泵房 风机房等 对各类设备一周来的运行作出鉴定 检查运行记 录表 交班记录表 维修记录表 保养记录表 故障记录表 值班室卫生人员 劳动纪律出勤情况 一周设备运行情况及耗用能源情况等进行全面了解 并至 少对二个机房加深检查力度 检查上周不合格的处理结果 7 0 部门经理对现场进行检查应注重以下几个方面的内容 7 1 作业人员 7 1 1 是否遵守作业标准 7 1 2 劳动效率的高低 7 1 3 分工是否合理 7 1 4 协作是否有问题 物业物业 山东省立医院物业管理方案 30 7 1 5 操作是否熟练 7 1 6 工作热情与士气 7 1 7 团队合作精神 7 1 8 礼仪礼节 7 2 原材料 7 2 1 数量是否有差错 7 2 2 规格等级是否有差错 7 2 3 库存结构是否合理 7 2 4 货物码放是否符合规范 7 2 5 出入库手续是否完备 7 2 6 有无人为浪费现象 7 2 7 有无丢失现象 7 3 机械设备 7 3 1 设备完好率 7 3 2 设备运行状况 7 3 3 设备日常维护与定期维护状况 7 3 4 零备件 易损件备用情况 7 3 5 设备事故率 7 3 6 人员操作是否符合规范 7 3 7 设备故障排除效率 7 4 作业程序与方法 7 4 1 是否按规则作业 物业物业 山东省立医院物业管理方案 31 7 4 2 是否坚持操作标准 7 4 3 作业标准是否完善 7 4 4 品质控制措施是否齐备 7 4 5 作业程序是否合理 7 4 6 作业有无安全保护措施 7 4 7 劳动效率是否符合拟定标准 7 4 8 团队合作有无阻碍 8 0 处理结果 发现的轻微不合格立即封闭处理 严重不合格及时填写 不合格 服务 处理 表 安排整改 并报公司相关部门 9 0 检查记录 由专人边检查边记录 整理 汇总报经理审批后下发各班组整改 公司经理的检查结果以各部门检查记录表的形式存档 发现不合格即向各相关 部门通报 10 0 总结 由经理在每周工作例会上就周检工作专门做出总结 三 物业月检工作规定 1 0 目的 通过对管辖大楼的全面检查和评价 验证其所提供的服务和内部管理质量是否 满足规定要求 2 0 适用范围 物业物业 山东省立医院物业管理方案 32 适用于公司进行的楼检 3 0 职责 3 1 公司设备部经理组织 总经理参加 安全护卫部 总经办 相关部门等参 加 3 2 被检部门 班组班长以上人员全体参加 3 3 被检部门负责人负责对检查中发现的不合格项目及时制订整改或纠正措施 并报设备部 3 4 设备部在检查完成一周内组织讲评 4 0 检查的方式方法 4 1 时间安排 每月 25 日以后的星期三整天 因故可提前或滞后一天 楼检可与以安全为主 要内容的安检结合 亦可分别进行 因特殊原因 经总经理批准后楼检周期可 以适当延长 如每 2 个月一次 4 2 检查人员的检查组织形式 采用集中检查 分组汇总 统一总结 逐一整改 专题讲评的方式 4 3 检查方法 实行巡查和抽查相结合 以巡查为主 检查面必须覆盖 5 0 项内容 并至少侧 重其中二项加深检查深度 5 0 检查项目及抽检内容 5 1 房屋管理 检查正在施工装修的二至三家业主 商场的三个层面 抽查 3 5 份投诉处理 抽查回访记录 巡视记录和来访登记等记录 巡检办公室 仓库 天台阳台 物业物业 山东省立医院物业管理方案 33 平台 地下室等地 5 2 保安工作 分 4 个区抽查签到单 巡查 2 3 个固定岗 抽查培训记录 巡检保安员仪容仪 表 抽查 3 5 人对工作流程的掌握 着重检查中控室人员对异常情况下的反应 及设备操作的掌握程度 5 3 车辆管理 检查停车场 库 和道口岗亭 观察现场运作 5 分钟 抽查 3 份岗位记录 巡 查车辆停放及车库管理 5 4 清洁工作 室内抽查 5 套空房 门 窗 顶 墙 地 全套卫生洁具 房内管井卫生 抽 查 10 个楼层的电梯厅及走道卫生 楼道卫生 检查天台卫生 室外抽查二道 雨水截流沟 检查道路 水池 雨蓬卫生状况 巡检消杀工作 消毒杀菌 灭 鼠 灭蚊 灭蝇 5 5 绿化工作 检查绿地拔除杂草是否及时 树木有无病虫害 5 6 维修工作 抽查 20 楼道门 10 的路灯 10 的楼道走廊灯 抽查 5 份维修单 抽查 5 层强 弱电井 各类水井内部设施的维护情况 5 7 运行工作 检查所有设备机房 值班室 全面了解供水 供电 空调供冷 电梯运行 排 污处理设备完好率 机房卫生 设备日常维保等工作 5 8 检查上月不合格项目的处理情况 物业物业 山东省立医院物业管理方案 34 6 0 处理结果 对不合格服务及时填写不合格单 出具纠正 预防 措施报告 7 0 检查记录 采用边检查 边记录的形式 记录由各班长负责 检查后汇总 统一编制楼检 问题整改通知单 报设备部审批 设备部一周内出具楼检工作报告并进行讲评 四 不合格服务控制程序 1 0 目的 让不合格服务得到及时处理 针对存在的或潜在的不合格原因及时制 定纠正或预防措施 2 0 范围 适用于存在的或潜在的不合格服务的处理 3 0 职责 1 各部门负责人及各班班长负责各自范围内的不合格服务的处理 2 物业管理部负责协调处理各部门在实施纠正措施过程中出现的问题 并对此进行跟踪验证 3 管理者代表负责对公司所有预防措施实施控制 4 公司所有员工均有责任提出预防措施 4 0 程序 4 1 不合格服务的控制 不合格服务的发现来源于公司内部检查和用户的评价 不合格