接待岗作业标准化指引(定稿)

1 接待岗作业标准化指引接待岗作业标准化指引 一 接待员迎客流程及规范一 接待员迎客流程及规范 1 迎客流程 1 门外接待 标准商务礼仪姿势站立 客户到达时微笑对客户行 30 度鞠躬礼 向客户致以热情的问候 您好 欢迎参观售楼部 2 门内接待 标准商务礼仪姿势站立 客户到达门外 3 米处 门童主动为客户双手开门 开门时拉开门成 90 度左 右 向客户行 30 度鞠躬礼并致以热情的问候 您好 欢迎参观售楼部 2 客户引领流程 主动将客户引领至服务台 向客户介绍销售代表 您好 楼盘具体信息请向置业顾问咨询 3 代客服务 1 代客套伞 下雨时客户带伞进入时 主动向客户致以热情的询问 您好 请您将伞交给我 我将您的伞套好 主动接过客户的伞并快速套上伞套并归还客户 您好 这是您的伞 2 雨伞外借 下雨时客户进入销售现场 主动询问未带伞的客户 您好 我们准备了雨伞 请问您需要借用吗 当客户需要借用时 请陪同销售代表在雨伞外借登记表上进行借用签字 并由销售代表负责跟踪归还 2 3 借用婴儿车 带小孩客户进入销售现场 主动询问客户 您好 我们准备了婴儿车 请问您需要借用吗 当 客户需要借用时 请陪同销售代表在婴儿车借用登记表上进行借用签字 并由销售代表负责跟踪归还 4 借用轮椅 有老人或行动不便的客户进入销售现场 主动询问客户 您好 我们准备了轮椅 请问您需要借用 吗 当客户需要借用时 请陪同销售代表在轮椅借用登记表上进行借用签字 并由销售代表负责跟踪归还 二 接待员产品出库流程及规范二 接待员产品出库流程及规范 1 接待员距离吧台不得低于握拳一拳距离 不得匍匐于吧台上或双手搭于吧台 出库时告知吧台 你好客户 XX 位 请其按要求进行准备 普通茶饮 10 秒之内准备完毕出库 特殊饮料 3 分钟之内准备完毕并出库 2 吧台人员将饮品装杯如盘后 接待员双手将托盘移出三分之二悬空距离 左手托盘 右手后背 走路时抬头挺胸 面带微笑 不驼背 步伐平均不怠慢 不急促 不失礼 将饮品送至客户所在地点 3 按照客户所需从左至右依次摆放饮品 摆放时左手托盘 右手拿杯 握住杯身从下至上三分之二的部分 切忌碰到 杯口 摆放时微笑并致客户 请慢用 摆放时注意左手托盘平衡 切忌倾斜导致茶饮泼洒 三 接待员巡检服务流程及规范三 接待员巡检服务流程及规范 1 单人操作流程 3 1 观察客户量 饮品按每桌人数装杯入盘 只提供矿泉水 如客户有特殊需求 请其稍等 按进入前后顺序满足其 余在场客户饮用需求后 不包括正在进入的客户 再制作特殊需求饮品 根据现场硬件条件及实际情况再进行分区服 务及分批服务 2 饮品装杯入盘后 茶壶器具归为 双手将托盘抬上吧台 走出吧台后 从吧台前出库 出库流程同上 切忌直接 从吧台端盘抬出 3 首轮饮品供给完毕后 标准为所有入座客户均有饮品 标准托盘姿势进行托盘巡检 观察客户饮用情况 饮用 超过一半 并按需续加或更换茶饮 即时提供岗位范围内服务 续加茶饮 打扰一下 需要续加吗 请慢用 4 饮品续加巡视完毕 返回吧台内将续加壶放于固定位置 根据烟灰缸大小确定放入数量并如数放入托盘内后 标 准托盘姿势进行现场巡视 更换烟灰缸 客户接待桌上烟灰缸内烟头不得超过 3 个 更换时微笑并说 您好 打扰 一下 用纸巾盖住需更换烟灰缸取走 再放上干净烟灰缸 5 烟灰缸巡视完毕 返回吧台内清理烟灰缸 并将托盘放于吧台上 6 烟灰缸清理完毕后 走出吧台后取出空托盘 进行纸杯回收巡检 客户离桌后及时对接待桌上的纸杯进行清理 并返回吧台内做回收处理 2 双人操作流程 1 一人负责在吧台内进行饮品生产 器具归位及物品回收 流程规范同上 4 2 一人负责产品对客供给及现场巡视 饮品续加 烟灰缸更换 纸杯回收巡检流程规范同上依次进行 3 多人操作流程 1 至少一人在吧台内进行饮品生产 器具归位及物品回收 流程规范同上 2 至少一人负责产品对客供给及现场巡视 饮品续加 烟灰缸更换 纸杯回收巡检流程规范同上依次进行 多人进 行分工巡检 四 吧员产品制作流程及规范四 吧员产品制作流程及规范 1 速溶类饮品 1 茶饮 1 1 使用滤网茶壶进行冲泡 取适量茶类装入滤网 并用开水洗茶一次后 加入开水冲泡 1 2 茶叶在壶内泡制 3 分钟后可提供使用 在客户需要饮用时将冲泡好的茶水倒入茶杯内 每次倒入量为 2 3 杯为标 准 1 3 茶水温度低于 40 度时需对其进行加热 2 其它速溶饮品 2 1 使用相应杯具进行冲泡或使用相应壶具进行冲泡 每次加入适量速溶饮品 用开水直接进行冲泡并搅拌 5 2 2 装杯冲泡倒入开水量 2 3 杯为标准 装壶冲泡低于壶口三公分位置为标准 2 3 出库温度不得低于 40 度 2 自制类 1 鲜榨果汁 1 1 将榨汁使用的水果洗净 去皮去核 按比例切成小块放入榨汁机内 1 2 在榨汁机内加入一定比例矿泉水 定时搅拌 1 3 将榨好的果汁倒入杯内 每次倒入量为 2 3 杯为标准 2 时令果盘 2 1 将使用的水果洗净 按比例切成小块拼装入盘 2 2 制作果盘后 需用保鲜膜将制作好的果盘进行包裹 并放入冰箱储藏 以保持果品新鲜 不变色 不串味 3 备货 吧员每天班前对吧台内物资进行检查 发现所备物资数量不满足当日需求时 及时从仓库领取 4 作废 1 饮品 1 1 当水温低于 40 度时进行加热 加热三次仍未使用完毕的做作废清倒处理 1 2 茶叶冲泡三次后 做作废清倒处理 6 2 果盘 2 1 当天未使用完毕果盘 做作废清倒处理 2 2 盘内水果发现有变色 变味 变质情况 做作废清倒处理 3 其它物品 3 1 发现储存水果有变色 变质情况 做作废清倒处理 3 2 发现储存茶叶有发霉 窜味情况 做作废清倒处理 3 3 发现其它饮品有变质情况 做作废清倒处理 五 吧员吧台管理流程及规范五 吧员吧台管理流程及规范 1 分区摆放 1 常用物品如杯具 茶壶等 放置于便于拿取的位置 2 其它物品分类放置于吧台储物柜内 3 保持吧台台面整洁 不得随意摆放与工作无关的相关物品 2 物品归位 使用完毕相关物品 及时进行清洗消毒 处理完毕后将物品放回原位 不得随意摆放 3 物品清洁 7 3 1 托盘 对每次回收的托盘做即时清洁 保证无污渍 水渍残留 将污染的托盘垫取走清洁 并换入新的托盘垫 3 2 杯具 将每次回收的纸杯丢弃 不可再用 对每次回收的玻璃杯进行清洁 用洗涤剂清洗 清水冲洗 保证无洗 涤剂残留 无奶渍 茶渍等其他污渍残留 各面清爽透亮无油腻感 放入消毒柜消毒待用 忌不经过消毒使用杯具 盘具 对使用过的各类器具进行清洁 每类茶饮制作完毕进行器具清洁后方可进行下一类茶饮制作 忌混合使用 3 3 抹布 抹布分开使用 擦拭杯具盘具 擦拭器具 擦拭台面 擦拭托盘 清洗 每次作业完抹布按类挂放整齐 每天下班前进行清洗 清洗完毕挂放晾干 3 4 吧台台面 发现有水渍 污渍 及时进行清理 保持台面无灰尘 污渍 3 5 吧台内其它区域 每天上班进行清洁整理 确保展示柜上无灰尘 杂物 地面清拖一次 吧台配备物资 如消毒 柜 冰箱等 外部进行擦拭 保持吧台区域内干净 六 吧员自检自查流程及规范六 吧员自检自查流程及规范 1 检查时间 1 1 定时检查 每天上班对吧台内物资进行检查 核对 如发现物品有丢失及损坏现象及时上报 1 2 不定时检查 随时对吧台内器具 卫生 环境进行检查 2 吧台区域内检查点 8 2 1 各种硬件设施设备是否运行正常 数量正确摆放正确 清洁到位 2 2 各种装饰类物品数量及摆放点是否正确 清洁到位 2 3 各类物资是否能保证正常供给 摆放正确 2 4 各类操作工具是否齐全 数量正确 摆放正确 清洁到位 七 吧台出库流程及规范七 吧台出库流程及规范 1 托盘 接到接待员供给需求时 将托盘放于吧台内台面 放入托盘垫铺放平整 2 茶水 检查茶水温度 在温度符合标准时 将泡好的茶水倒入杯具内 每次倒入量为 2 3 杯为标准 按需求数量放 入托盘内 并将已入杯托盘放至吧台台面 3 其他速溶饮品 根据客户需要加入适量速溶饮品 用开水直接进行冲泡 倒入开水量 2 3 杯为标准 充分搅拌均匀 放入托盘内 并将已入杯托盘放至吧台台面 4 果盘 将已制作好的果盘拆去保鲜膜 在果盘内放入果叉 同时检查盘内水果是否新鲜 如未发现问题放入托盘内 并将已入盘托盘放至吧台台面 5 烟灰缸 将以清洗干净的烟灰缸放入托盘内 并将托盘放至吧台台面 八 指引及操作规范八 指引及操作规范 9 1 客户主动询问时 遇客户询问时 先面对客户立正站好 面带微笑 您好 请问有什么可以帮您的 根据客户 需求为其进行指引 您好 卫生间请这边走 您好 去样板房请到售楼部门口搭乘看房车