如何加强铁路客运服务质量管理

如何加强铁路客运服务质量管理 摘 要 铁路客运是铁路部门面向社会的直接窗口 是我国重要的交通工具 在市场经济的改革浪潮中 铁路 客运既是运输行业也属于服务行业 为了更好的提升铁路 客运的竞争力 必须加强客运服务质量 这也是铁路客运 发展的必然要求 本文从提高铁路客运服务质量的必要性 入手 深入分析铁路客运服务的内涵 并对铁路客运服务 中存在的问题提出了一些针对性的措施 旨在提高铁路客 运服务质量 促进铁路客运发展 关键词 铁路客运 服务质量 必要性 问题 措施 中图分类号 U293 文献标识码 A 文章编号 1673 1069 2016 13 31 2 0 引言 在社会主义市场经济改革的不断深入下 铁路行业为 了适应时代发展需要 也不断地进行改革 积极引入竞争 机制 促进铁路客运发展 铁路客运工作不只是单纯地满 足人员流动的需求 更是一项服务过程 为了更好的提高 铁路客运的发展 不应该只局限于技术层面的提升 更要 注重铁路客运服务质量的提高 这是铁路客运改革的重要 内容之一 也是铁路客运的特殊性质所决定 2 因此 提高铁路客运服务质量管理对铁路客运发展具 有重要的现实意义 1 提高铁路客运服务质量的必要性 1 1 提高客运服务质量是塑造良好形象的需要 铁路客运是我国应用最为广泛的交通工具 属于国家 的基础型设施之一 既是以营利为目的 还带有一定的公 益色彩 给人们的出行带来方便 铁路客运是铁路企业精 神文明的缩影 提高其服务质量 有助于提升铁路企业的 社会形象 增强企业社会效益 1 2 提高客运服务质量是增强铁路运输企业竞争力的关 键 随着市场竞争的不断加剧 铁路企业为了在激烈的运 输行业市场中获得一席之地 不断深化改革 转变其经营 理念 而提高客运服务质量就是铁路行业采取的具体措施 之一 增加铁路企业的社会影响 使铁路企业获得竞争优 势 1 3 提高铁路客运服务质量是广大旅客的切实需要 随着经济的发展 人们的物质生活得到了极大的满足 更加注重精神层面的追求 因此 人们对铁路客运服务质 量提出了更高的要求 人们不再把客运服务局限于稳定 舒适的运输环境 而是更加注重服务水准的提升 并且 人们的文化素质水平不断提升 其维权意识也较强 如果 3 铁路客运服务无法达到规定时 或是损害到旅客的权益时 旅客会通过多种手段维护自身合法权益 从而影响了铁路 企业的社会形象 不利于铁路企业发展 因此 在铁路客 运服务的过程中需要秉持以人为本的工作态度 提高服务 质量 2 铁路客运服务质量的内涵 铁路客运服务主要指的是在铁路运输的过程中 满足 旅客或是货主的明确规定或是隐含的服务需求的服务总和 铁路客运服务要最大限度的满足旅客运输过程中的物质文 化需要 同时还要注意服务质量的提升 铁路客运服务涉 及众多环节 内容也比较多 主要有 首先 保证客运列 车行驶安全 准点到站 避免影响旅客的行程安排 降低 旅客的出行成本 其次 铁路客运还要简化流程 开启多 种渠道售票 方便旅客出行 最后 满足顾客的心理需求 提供热情周到的服务 真正的使旅客做到身体和心理的双 重舒适 3 铁路客运服务质量中存在的问题 3 1 客运基础设施设备存在缺陷 客运基础设施设备存在的缺陷是影响铁路客运服务质 量的重要因素 以客运车站为例 车站设计不合理 功能 不健全 如低站台不利于旅客上车 天桥 地道和进出站 通道狭窄不利于旅客快速疏散 候车室座位少且缺乏功能 4 分类等 铁路基础设施设备的功能存在缺陷 很难通过客 运服务工作进行弥补 给客运组织带来不利影响 3 2 客运服务质量难以准确评价 对铁路客运服务质量进行准确的评价是正确认识铁路 客运服务的重要内容 也是提高客运服务质量的基础工作 目前 铁路客运部门虽然建立了一系列完整的服务标准 但服务质量毕竟是无形的产品 因人而异 很难对旅客的 主观感受进行评价 因此 客运服务质量也难以评价 3 3 客运服务质量难以有效控制 铁路运输是一个联动机制 直接或间接参与旅客运输 的部门 人员 环节非常多 任何一个部门都不能独立完 成一个完整的旅客运输过程 而且旅客运输是在一个开放 的空间环境下进行的 因此 决定或影响客运服务质量的 因素包括多方面 既有人为因素和管理水平的影响 又有 各种环境因素的影响 3 4 铁路客运职工服务意识不强 人们物质生活水平的提高 也决定了人们对服务行业 服务质量要求的改变 但铁路客运中心职工人员无法正确 认识这种改变 服务意识严重缺失 无法满足现在旅客的 服务需求 服务质量有待提高 铁路客运服务质量的好坏 严重取决于客运职工的服务态度和服务意识 也直接影响 了旅客对客运服务的评价 因此必须加强客运职工服务意 5 识的培养 使其适应社会发展的需要 3 5 铁路客运服务组织方式及营销管理滞后 随着经济的不断发展 人们对服务质量的要求越来越 高 铁路客运服务也是同理 但铁路客运部门没有对人们 的服务需求变化有一个充分的认知 没有针对不同的车次 车型 制定相应的服务标准 目前 还存在一些问题 严 重阻碍了铁路客运服务质量的提升 例如 客运高峰期 难以买到车票 铁路客运职员缺乏科学的营销理念 营销 人员专业化不足 对旅客的心理需求难以准确把握等问题 4 加强铁路客运服务质量管理的措施 4 1 完善客运服务基础设备设施 铁路客运中 普快以其明显的价格优势优于高铁 成 为人们出行的主要选择 但人们对普通列车的客运服务质 量却要求与高铁一样 但是由于一些普通列车以及普通的 列车站 受当时技术条件 经济水平的影响 其基础设施 与旅客要求存在很大差距 使旅客产生巨大的心理落差 影响客运服务评价 因此 提高铁路客运服务质量的关键 措施就是完善客运服务基础设施建设 特别是针对普通列 车和老旧列车站而言 要从技术 设备 人员 资金上给 予支持 4 2 提高客运服务职工的服务意识 客运职工是实施服务的主要主体 提高其服务意识对 6 客运服务质量的提升具有重要影响 客运职工应改变传统 的思想观念 树立新的服务观念 以旅客需求为中心 真 正做到为人民服务 从而实现客运服务质量的提升 提高 客运职工的服务意识可从以下几方面采取措施 一是 既 要提升职工的专业服务能力 也要善于把握旅客心理 客 运职工在服务的过程中 要做到主动 热情 文明服务 还要针对旅客心理需求 提供个性化服务 避免盲目做功 二是 铁路企业加强对客运职工的培训工作 要科学设置 培训课程 既要包含岗位专业技能和服务技能的学习 还 要增设心理学和沟通课程 提高职工的交流能力 使职工 更好的把握旅客需求 为旅客提供满意的服务 4 3 通过落实服务标准提供个性化服务 通过对铁路客运服务的不断总结 铁路客运服务部门 逐渐形成了一套完整的服务标准体系 规范了列车客运服 务质量标准 在保证列车运行安全的基础上 也有助于提 高列车客运服务质量 铁路客运职工要严格遵守客运服务 标准 规范服务动作 为旅客提供统一的服务 同时 铁 路企业还要针对客运服务标准体系建立监督机构和考核机 构 切实落实客运标准化服务 同时 列车客运职工在面 对个别旅客的差异化要求时 也要合理应对 为旅客提供 差异化服务 客运服务对象较多 其服务需求也会多种多 样 这也对客运职工的应变能力提出了更高的要求 在不 7 违反规定的前提下 做到个性化服务 同时 还要做到适 需服务 以旅客的需要为中心 切实提高客运服务质量 4 4 建立铁路客运联合协作机制 铁路客运服务质量不单单是一个部门的工作 它是一 个完整的工作体系 需要车务 机务等部门的联合协作 为了更好地实现各部门的联合 需要建立完善 科学的协 作机制 将不同单位 不同部门完美桥接 还可利用网络 或是开展交流会等形式加强合作部门 单位的交流 对服 务过程中出现的质量问题统一分析 从根本上提高客运服 务质量 4 5 通过企业文化建设增强企业凝聚力 企业文化是企业精神面貌的重要体现 为了更好增强 铁路客运的服务质量 客运部门可结合自身发展的实际情 况 建立富有自身特色的客运服务文化 帮助客运部门树 立现代的服务理念 使铁路企业的形象得到充分的体现 并且客运部门还要在工作实践中 不断完善企业文化的内 容 使其更加符合工作实际 在凝聚人心的同时 也提高 了铁路客运的竞争力 5 结语 铁路客运服务是一个完整的服务体系 其服务重量的 提升也需要较长的时间过渡 为了更好地提升铁路客运服 务质量可以建立铁路企业文化 以企业文化为指