接待工作应知应会手册

1 接待工作应知应会手册接待工作应知应会手册 一 办公室礼仪守则 第一条第一条 职工必须仪表端庄 整洁 职工必须仪表端庄 整洁 具体要求是 1 1 头发 头发 职工头发要经常清洗 保持清洁 男性职工头发 不宜太长 2 2 指甲 指甲 指甲不能太长 应经常注意修剪 女性职工涂指 甲油要尽量用淡色 3 3 胡子 胡子 胡子不能太长 应经常修剪 4 4 口腔 口腔 保持清洁 上班前不能喝酒或吃有异味食品 5 5 化妆化妆 女性职工化妆应给人清洁健康的印象 不能浓妆 艳抹 不宜用香味浓烈的香水 第二条第二条 工作场所的服装应清洁 方便 不追求修饰 工作场所的服装应清洁 方便 不追求修饰 具体要求是 1 1 衬衫 衬衫 无论是什么颜色 衬衫的领子与袖口不得污秽 2 2 领带 领带 外出前或要在众人面前出现时 应配戴领带 并 注意与西装 衬衫颜色相配 领带不得肮脏 破损或歪斜松驰 3 3 鞋子 鞋子 鞋子应保持清洁 如有破损应及时修补 不得穿 带钉子的鞋 4 4 服装 服装 女性职工要保持服装淡雅得体 不得过分华丽 职工工作时不宜穿大衣或过分雍肿的服装 2 第三条第三条 在公众场合职工应保持优雅的姿势和动作 在公众场合职工应保持优雅的姿势和动作 具体要求是 1 1 站姿 站姿 两脚脚跟着地 脚尖离开约 45 度 腰背挺直 胸膛自然 颈脖伸直 头微向下 使人看清你的面孔 两臂自 然 不耸肩 身体重心在两脚中间 会见客人或出席仪式站立 场合 或在长辈 上级面前 不得把手交叉抱在胸前 2 2 坐姿 坐姿 坐下后 应尽量坐端正 把双腿平行放好 不得 傲慢地把腿向前伸或向后伸 或俯视前方 要移动椅子的位置 时 应先把椅子放在应放的地方 然后再坐 3 3 礼貌 礼貌 与同事相遇应点头行礼表示致意 4 4 握手 握手 握手时用普通站姿 并目视对方眼睛 握手时脊 背要挺直 不弯腰低头 要大方热情 不卑不亢 伸手时同性 间应先向地位低或年纪轻的伸手 异性间应先向男方伸手 5 5 出入房间的礼貌 出入房间的礼貌 进入房间 要先轻轻敲门 听到应答 再进 进入后 回手关门 不能大力 粗暴 进入房间后 如 对方正在讲话 要稍等静候 不要中途插话 如有急事要打断 说话 也要看住机会 而且要说 对不起 打断您们的谈话 6 6 递交物件 递交物件 递交物件时 如递文件等 要把正面 文字 对着对方的方向递上去 如是钢笔 要把笔尖向自己 使对方 容易接着 至于刀子或剪刀等利器 应把刀尖向着自己 7 7 行走 行走 走通道 走廊时要放轻脚步 无论在自己单位 还是其他场所 在通道和走廊里不能一边走一边大声说话 更 不得唱歌或吹口哨等 在通道 走廊里遇到上级或客人要礼让 3 不能抢行 二 接待礼仪知识 一 迎接礼仪 一 迎接礼仪 1 1 对前来访问 参加会议的外地客人 应首先了解对方 到达的车次 航班 安排与客人身份 职务相当的人员前去迎 接 若因某种原因 相应身份的主人不能前往 前去迎接的主 人应向客人作出礼貌的解释 2 2 主人到车站 机场去迎接客人 应提前到达 恭候客 人的到来 决不能迟到让客人久等 客人看到有人来迎接 内 心必定感到非常高兴 若迎接来迟 必定会给客人心里留下阴 影 事后无论怎样解释 都无法消除这种失职和不守信誉的印 象 3 3 接到客人后 应首先问候 一路辛苦了 欢迎您来 到 xxx 等等 然后向对方作自我介绍 如果有名片 可送予 对方 注意送名片的礼仪 当你与长者 尊者交换名片时 双手递上 身体可微微 前倾 说一句 请多关照 你想得到对方名片时 可以用请 求的口吻说 如果您方便的话 能否留张名片给我 作为接名片的人 双手接过名片后 应仔细地看一遍 千万不要看也不看就放入口袋 也不要顺手往桌上扔 4 4 迎接客人应提前准备好交通工具 不要等到客人到了 才匆匆忙忙准备交通工具 那样会因让客人久等而误事 4 5 5 主人应提前为客人准备好住宿 帮客人办理好一切手 续并将客人领进房间 同时向客人介绍住处的服务 设施 将 活动的计划 日程安排交给客人 并把准备好的相应材料送给 客人 6 6 将客人送到住地后 主人不要立即离去 应陪客人稍 作停留 热情交谈 谈话内容要让客人感到满意 比如客人参 与活动的背景材料 当地风土人情 有特点的自然景观 特产 物价等 考虑到客人一路旅途劳累 主人不宜久留 让客人早 些休息 分手时将下次联系的时间 地点 方式等告诉客人 二 接待礼仪 二 接待礼仪 1 1 客人要找的负责人不在时 要明确告诉对方负责人到 何处去了 以及何时回本单位 请客人留下电话 地址 明确 是由客人再次来单位 还是我方负责人到对方单位去 2 2 客人到来时 我方负责人由于种种原因不能马上接见 要向客人说明等待理由与等待时间 若客人愿意等待 应该向 客人提供茶水 杂志 如果可能 应该时常为客人续水 3 3 接待人员带领客人到达目的地 应该有正确的引导方 法和引导姿势 在走廊的引导方法 接待人员在客人二三步之前 配合 步调 让客人走在内侧 在楼梯的引导方法 当引导客人上楼时 应该让客人走 在前面 接待人员走在后面 若是下楼时 应该由接待人员走 在前面 客人在后面 上下楼梯时 接待人员应该注意客人的 安全 5 在电梯的引导方法 引导客人乘坐电梯时 接待人员先 进入电梯 等客人进入后关闭电梯门 到达时 接待人员按 开 的钮 让客人先走出电梯 客厅里的引导方法 当客人走入客厅 接待人员用手指 示 请客人坐下 看到客人坐下后 才能行点头礼后离开 如 客人错坐下座 应请客人改坐上座 一般靠近门的一方为下座 4 4 诚心诚意的奉茶 我国人民习惯以茶水招待客人 在 招待尊贵客人时 倒茶只可七分满 递茶要用双手 三 乘车礼仪 三 乘车礼仪 1 1 小轿车 小轿车 小轿车的座位 如有司机驾驶时 以后排右侧为首位 左侧次之 中间座位再次之 前坐右侧殿后 前排中间为末席 如果由主人亲自驾驶 以驾驶座右侧为首位 后排右侧 次之 左侧再次之 而后排中间座为末席 前排中间座则不宜 再安排客人 主人亲自驾车 坐客只有一人 应坐在主人旁边 若同 坐多人 中途坐前座的客人下车后 在后面坐的客人应改坐前 座 此项礼节最易疏忽 女士登车不要一只脚先踏入车内 也不要爬进车里 需 先站在座位边上 把身体降低 让臀部坐到位子上 再将双腿 一起收进车里 双膝一定保持合并的姿势 2 2 吉普车 吉普车 6 吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶 都应以前排右坐为 尊 后排右侧次之 后排左侧为末席 上车时 后排位低者先 上车 前排尊者后上 下车时前排客人先下 后排客人再下车 3 3 旅行车 旅行车 我们在接待团体客人时 多采用旅行车接送客人 旅行车 以司机座后第一排即前排为尊 后排依次为小 其座位的尊卑 依每排右侧往左侧递减 四 馈赠礼仪 四 馈赠礼仪 1 1 送礼忌讳 送礼忌讳 选择礼物 要有特色 切勿直接去问对方 喜欢什么礼物 切忌送一些将会刺激别人感受的东西 必须考 虑接受礼物人的职位 年龄 性别等 谨记除去价钱牌及商店 的袋装 无论礼物本身是如何不名贵 最好用包装纸包装 有 时细微的地方更能显出送礼人的心意 2 2 赠送鲜花 赠送鲜花 爱花是人类的天性 在节日期间 送给对 方一束花 对增进彼此的感情大有好处 圣诞节 圣诞节 在严寒的冬天 百花凋零 只有细长的圣诞红随 风摇曳 因此 12 月 份的花 最好以菊花 玫瑰和圣诞红为主 春节 春节 这是合家团聚 一家大小互道新年快乐的好时节 以水仙花 天堂鸟 佛手 百合 松枝为主 母亲节 母亲节 这是感谢母亲恩情的节日 应用插花来表达孝心 可以康乃馨为主 仲夏插花 仲夏插花 夏天阳光高照 炙热难当 插花亦以莲花 康 7 乃馨 玫瑰为主 花材不宜多 以清淡感为佳 秋季插花 秋季插花 秋天枫叶红满山 金风送爽 宁静飘逸 是诗 人的季节 插花以百合 黄菊为主 具有秋天特有的风情 冬季插花 冬季插花 冬天瑟瑟寒风 人们多愿意留在家中 不妨以 红玫瑰 铁树叶等 代表冬日之太阳 令人们心中充满暖意 五 接待责任 五 接待责任 接待工作实行接待责任制 接待工作由牵头单位领导负总 责 统筹安排具体接待工作 接待责任人负责落实 接待责任领 导 接待责任人和接待员 接待宾馆负责人共同构成每批接待 任务的责任主体 并各自按以下职责实施接待 1 接待责任领导职责 接待责任领导职责 审定重要任务接待方案 统筹接待活动 负责接待任务的统一协调指挥和重要接待任务的总结 2 2 接待责任人职责 接待责任人职责 组织拟定接待方案 按程序报领导审定后 安排送达参 与接待的县领导 相关单位和人员 按照接待方案 及时组织参与接待的相关单位和人员到 位 组织接待员完成接待员职责内的各项工作 在接待责任领导的指挥下 协助接待责任领导落实接待 各项工作 迎接 按照接待方案落实车辆 确定迎接时间 地点 通知迎接领导 8 送行 协助来宾落实车辆 机票 确定送行时间 通知 送行领导及相关人员欢送来宾离赫 完成领导交办的其他任务 3 3 接待员职责 接待员职责 根据接待信息 及时制定接待方案 按程序报有关领导 审批后安排落实 制作 接待手册 分送来宾 有关县领导 相关单位和人员 住地服务 检查客房安排布置情况 陪同县领导在酒店 迎候来宾 收集客人意见 掌握客人动态 引领县领导看望来 宾 落实会见 宴请时间 地点 新闻记者 安排 审核餐饮 菜单 安排摆放席次卡 会议座牌 通知 迎候参加领导 引 领来宾赴会 宴 随行服务 负责接待联络 保证信息畅通 协调接待点 做好服务工作 会议服务 协调对接会议场地 配合搞好会务工作 及时收集重要接待任务的资料 整理归档 资料包括 日程安排 汇报材料 重要讲话 图片 菜单 生活习惯等 4 4 接待宾馆负责人职责 接待宾馆负责人职责 根据接待任务要求 服从接待 单位安排 做好宾馆的清洁卫生 保安 值班等相关服务工作 确保优质高效服务 六 接待纪律 六 接待纪律 1 1 接待工作要认真执行廉政建设有关规定 不得用公款 搞私人性质的宴请 严格执行有关规定和标准 在安全 卫生 尊重民族习惯的前提下 安排好来宾食宿 9 2 2 务实节俭 杜绝浪费 在公务接待中 认真执行国内公 务接待有关规定 严格控制经费支出 严格经费管理 量力而 行 厉行节约 严格按接待标准提供食宿 不得铺张浪费 超 标准接待 不得重复宴请宾客 来宾原则上不安排宴请 陪餐 人数要从严控制 接待内宾一般不