客户服务与管理项目四大客户服务陈静俊主编.ppt

客户服务与管理 主讲教师 陈静俊 项目四大客户服务 能够识别企业的大客户能建立大客户档案卡 并对大客户资料进行分析能根据客户回访的要求和流程实施大客户回访能针对性地制定大客户维护方案能策划大客户联谊会等公关活动 项目四大客户服务 模块一 模块二 大客户档案的建立 大客户回访 大客户维护 模块三 模块一大客户档案的建立 拒绝 超级 大客户的芬克斯酒吧 案例导入 地处耶路撒冷的 芬克斯 酒吧 是一住名叫罗斯恰尔斯的犹太人开的 一次 美国国务卿基辛格来到这里 突然想到酒吧消遣消遣 于是 他亲自打电话 说有10个随从一起到该店 希望到时拒绝其他顾客 像这样一位显赫的国家要人光顾小店 是一般老板求之不得的事 不料 酒吧老板客气地说 您能光顾本店 我感到莫大的荣幸 但因此谢绝其他客人是我做不到的 他们都是老熟客 是曾支持过这个店的人 因为您的来临把他们拒之门外 我无论如何都做不到 基辛格只得不满地挂了电话 这恐怕就是芬克斯 一个不足30平方米 仅有一个柜台 5张桌子的小酒吧 被美国 新闻周刊 杂志选入世界最佳酒吧前15名的原因了 谁是你的目标大客户 本则故事告诉我们 偶尔光顾你的 超级 大客户并不是你的真正大客户 忠诚的大客户才是你的目标大客户 启示 任务一 识别企业的大客户 1 大客户的概念 大客户 也称关键客户 重点客户 是企业的伙伴型客户 具体是指对企业在长期发展和利润贡献上有着重大意义的客户 一般认为 大客户就是指那些产品流通频率高 采购量大 客户利润率高 忠诚度相对较高的 对企业有重大贡献的客户 大客户的特征 大客户购买次数频繁 单次购买数量多大客户是销售订单的稳定来源 大客户的服务要求高 涉及面广 大客户具有较强的谈判能力和讨价还价能力 企业必须花费更多的精力来进行客情关系的维护 大客户的识别 80 20法则 哪个是企业的大客户 大客户的识别 ABC分析法 客户ABC分析法是以销售收入或利润等重要客户行为为基准的 把客户群分为A类客户 B类客户和C类客户 A类客户 A类客户处于营销额的中心地位 累计销售金额的构成比例达到55 以上的客户群 是客户金字塔中最上层的金牌客户 也就是所说的大客户 B类客户 累计销售金额的构成比例达到30 的客户群 C类客户 C类客户在本企业营销额中所占比例很小 但在本企业有效的营销活动中也是不可缺少的部分 累计销售金额 ABC分析法的步骤与标准 大客户甄别的误区 1 把大量消费的团购理解为大客户2 把需求量大的重复消费客户作为大客户 大客户分类的关键 1 不要因为客户 大 就丧失管理原则2 不要因为客户 小 就盲目放弃 大客户管理中的隐患 大客户跳槽 经销商公司人员流动 竞争对手夺走 市场波动 细节的疏忽 诚信问题 自然流失 大客户店大欺客大客户服务成本不断攀高大客户给企业带来资金风险 大客户的界定 1 占据大的销售额2 良好的财务信誉 较好的经营理念 案例 熊小姐到银行存款 见两个窗口前一个排着长队 另一个仅有两 三个客户 排长队的通道入口处立着一块客户提示牌 存款20万元以下客户请在此排队 客户较少的通道口的提示牌写着 存款20万元以上客户请在此排队 熊小姐知道自己存款不到20万 就自觉地站到长队末尾 不久 发现办理 20万元以上 的窗口没有客户 就前去存款 熊小姐 这边没客户 请帮我办一下 柜员 小姐 您的存款余额达20万元了吗 熊小姐 没有 我看这边没人啊 柜员 这边是大客户服务专用窗口 你请到那边排队吧 马上就有大客户来了 熊小姐 为什么要这样 柜员 我们要做好分层次服务 优先服务好20 大客户 使他们感到受尊重啊 熊小姐 思考 你如何看待银行的优先服务好20 大客户 任务二 客户服务部门应该怎样建立起公司的大客户档案 怎样对大客户档案进行管理 客户档案与个性化服务企业家林先生到泰国出差 下榻于曼谷东方饭店 这是他第二次入住该饭店 次日早上 林先生走出房门准备去餐厅 楼层服务生恭敬地问道 林先生 您是要用早餐吗 林先生很奇怪 反问道 你怎么知道我姓林 服务生回答 我们饭店规定 晚上要背熟所有客人的姓名 这令林先生大吃一惊 尽管他频繁往返于世界各地 也入住过无数高级酒店 但这种情况还是第一次碰到 林先生愉快地乘电梯下至餐厅所在楼层 刚出电梯 餐厅服务生忙迎上前 林先生 里面请 林先生十分疑惑 又问道 你怎知道我姓林 服务生微笑着答道 我刚接到楼层服务电话 说您已经下楼了 林先生走进餐厅 服务小姐殷勤地问 林先生还要老位子吗 林先生的惊诧再度升级 心中暗忖 上一次在这里吃饭已经是一年前的事了 难道这里的服务小姐依然记得 服务小姐主动解释 我刚刚查过记录 您去年6月9日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐 林先生听后有些激动了 忙说 老位子 对 老位子 于是服务小姐接着问 老菜单 一个三明治 一杯咖啡 一个鸡蛋 此时 林先生已经极为感动了 老菜单 就要老菜单 给林先生上菜时 服务生每次回话都退后两步 以免自己说话时唾沫不小心飞溅到客人的食物上 这在美国最好的饭店里林先生都没有见过 一顿早餐 就这样给林先生留下了终生难忘的印象 客户档案与个性化服务此后三年多 林先生因业务调整再没去过泰国 可是在林先生生日的时候 突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡 亲爱的林先生 您已经三年没有来过我们这里了 我们全体人员都非常想念您 希望能再次见到您 今天是您的生日 祝您生日愉快 林先生当时热泪盈眶 虽然泰国的经济在亚洲算不上最发达 泰国的东方饭店的却堪称亚洲饭店之最 几乎天天客满不说 入住的机会更是需要提前预定争取 是什么令东方饭店对大都来自西方发达国家的客人充满如此魅力 仅仅因为泰国的旅游风情吗 抑或是其独到的人妖表演 都不是 其征服人心靠的是几近完美的客户服务 靠的是一套完善的客户信息管理体系 讨论与思考 1 酒店搜集哪些信息 2 搜集途径是什么 途径 1 企业内部员工在各自工作岗位中通过各种方式获取 门童和引领员 点菜员 值台员和楼层服务员 酒店管理人员 总台接待员和吧台收银员等 2 建立顾客卡制度 让顾客自己留下信息 开账单时 交给顾客 客人资料登记卡 或问卷表 请顾客离开时交还 吧台收银时 问明顾客的姓名 地址 并记于顾客名簿上 向客户赠送优待券 在赠券时请顾客留下自己的姓名 地址等相关信息 向顾客赠送 优待卡 或 贵宾卡 借此机会获取顾客相应的信息 在现代企业中 最重要的档案内容 已经既不是反映企业自身经营情况的财务档案 也不是单纯的客户资料档案 而是日益完善的客户服务档案 客户服务档案是基于客户资料档案之上 反映企业对客户服务过程记录的一组档案内容 客服档案是客户服务部门工作的基础 2 1客户档案的发展 客户名录 客户资料卡制度 客户数据库 2 2客户档案的基本内容 客户档案的主要信息有 1 客户基本信息资料客户基本信息资料具体包括两方面内容 第一 个人和组织资料 第二 交易记录 2 统计分析资料主要是通过顾客调查分析或向信息咨询业购买的第二手资料 包括顾客对企业的态度和评价 经营管理者经营能力 员工素质 行业竞争状况 企业形象 声誉 财务状况 履行合同情况与存在问题 信用情况 与其他竞争者交易情况 需求特征和潜力等 3 企业投入记录企业与顾客进行联系的时间 地点 方式 如访问 打电话 和费用开支 给予哪些优惠 价格 购物券等 提供产品和服务的记录 合作与支持行动 如共同开发研制为顾客产品配套的零配件 联合广告等 为争取和保持每个客户所做的其它努力和费用 初步的大客户档案卡必须记载的项目 1 大客户的企业概况及其经营情况 如企业名称 地址 电话号码 法人代表 成立年月 工作人员 管理人员结构 开户银行等 2 与大客户交易的变化情况 如销售额 日常利润等 3 交易状况 如各种商品 各个时期交易额的变化 4 客户的信用额度 支付条件等 如银行评价 客户顺序及其他备注事项 附加的大客户管理卡访问履历卡访问履历卡是用于记载同大客户在何时 何地进行商谈及其进展状况等具体内容 该卡应记载以下内容 拜访的详细日期 接待人 会谈内容 商谈交易进展状况 预定下次拜访时间 抱怨管理卡抱怨管理卡是用于记录大客户的抱怨事件 使用抱怨管理卡 就可以知道事件的原委 也易于理解对方的立场 抱怨状况及其理由 同时以表示理解的态度对待大客户 就可以赢得他们的好感 提高企业的信誉度 它记录的通常是关于大客户中因本企业的产品不良而发生的事故 以及事故发生的具体时间 内容 经过及处理结果等 客户1 姓名 昵称 小名 职称 2 公司名称及地址 3 家庭住址 4 电话 公 宅 手机 5 邮件地址 6 出生年月日 出生地 籍贯 7 身高 体重 身体五官特征 如 秃头 关节炎 严重背部问题等 大客户管理工具 大客户管理工具 教育背景8 高中名称与就读期间 大学名称 毕业日期 学位 9 大学时代得奖记录 研究所 10 大学所属兄弟或姐妹会 擅长运动是 11 课外活动 社团 12 如果客户未上过大学 他是否在意学位 其他教育背景 13 兵役军种 退役时军阶 大客户管理工具 家庭14 婚姻状况 配偶姓名 15 配偶教育程度 16 配偶兴趣 活动 社团 17 结婚纪念日 18 子女姓名 年龄 是否有抚养权 19 子女教育 20 子女喜好 大客户管理工具 业务背景资料21 客户的前一份工作公司名称 公司地址 受雇时间 受雇职衔 22 在目前公司的前一个职衔 日期 23 在办公室有何 地位 象征 24 参与的职业及贸易团 所任职位 25 是否聘顾问 26 本客户与本公司其他人员有何业务上的关系 大客户管理工具 业务背景资料27 关系是否良好 原因 28 本公司其他人员对客户的了解 29 何种关系 关系性质 30 客户自己对公司的态度 31 本客户长期事业目标为何 32 短期事业目标为何 33 客户目前最关切的是公司前途或个人前途 34 客户多思考现在或将来 为什么 大客户管理工具 特殊兴趣35 客户所属私人俱乐部 36 是否热衷社区活动 如何参与 37 宗教信仰 是否热衷 38 对本客户特别机密且不宜谈论之事件 如离婚等 39 客户对什么主题特别有意见 除生意之外 生活方式 40 病历 目前健康状况 41 饮酒习惯 所嗜酒类与份量 42 如果不嗜酒 是否反对别人喝酒 43 是否吸烟 若否 是否反对别人吸烟 大客户管理工具 特殊兴趣44 最偏好的午餐地点 晚餐地点 45 最偏好的菜式 46 是否反对别人请客 47 嗜好与娱乐 喜读什么书 48 喜欢的培训课程及内容 49 喜欢的度假方式 50 喜欢观赏的运动 51 喜欢的话题 52 车子品牌 特殊兴趣53 喜欢引起什么人注意 54 喜欢被这些人如何重视 55 你会用什么来形容本客户 56 客户自认最得意的成就 57 你认为客户长期个人目标为何 58 你认为客户眼前个人目标为何 大客户管理工具 客户与你59 客户对企业的印象如何 通过你的努力是否能令客户更满意 60 与客户做生意时 你最担心的道德与伦理问题为何 61 客户是否觉得对企业或你的竞争负有责任 如果有的话 是什么 62 客户是否需改变自己的习惯 采取不利自己的行动才能配合你的推销与建议 63 客户是否特别在意别人的意见 64 或非常以自我为中心 是否道德感很强 大客户管理工具 客户与你65 在客户眼中最关键的问题有哪些 66 客户的管理阶层以何为重 客户与他的主管是否有冲突 67 你能否协助化解客户与主管的问题 如何化解 68 你的竞争者对以上的问题有没有更好的答案 大客户管理工具 2 3客户信息资料收集的途径 1 企业内部渠道 企业内部渠道是指企业在经营过程中在与客户的接触交易中收集各种信息 2 企业外部渠道 外部渠道是指独立于本企业及客户之外的第三方收集客户的信息 1 网络 客户个人网页或企业网站是对外了解客户信息的重要渠道 2 与客户有关系的其他个人或企业 3 电视 报刊 杂志等媒介 随着信息 传媒技术的发展 企业也可以从一些专业性的电视节目 如人物访谈 对话 企业展播等节目 报刊或杂志上也可以获得大量的关于客户个人或企业发展过程等相关的信息资料 4 行业协会 每个行业都有自己的行业协会 行业协会中收集了大量的行业协会会员的信息资料 因此 通过走访行业协会 也能获得行业中许多客户及个人的相关信息 2 4客户档案的建立要求 主动性和计划性 适用性和及时性 完整性和一致性 价值性和优化性 档案保密与法律保护 专人管理 集中管理 动态管理 用重于管 大客户档案卡的制作步骤 根据以上分析所得信息绘制管理卡 完成大客户管理卡的制作 大客户档案卡的管理 每周至少检查一次每位大客户代表的大客户资料卡 提醒大客户代表在拜访大客户前按规定参考资料卡的内容 要求大客户代表拜访时 只携带当天拜访的大客户的资料卡 要求大客户代表访问回来时交回大客户资料卡 在每月或每季末时 大客户经理应分析大客户资料卡 作为调整大客户代表工作的参考 参考大客户资料卡的业绩数据 拟定年度区域销售计划 将填写大客户资料卡视为评估该大客户代表绩效的一个重要项目 检查销售 收款是否平衡 有无逾期未收贷 2 5客户档案的分析和利用 1 客户与本公司交易情况分析 1 客户经济状况分析 2 客户销售构成分析 3 客户地区构成分析 4 不同商品销售分析 2 5客户档案的分析和利用 2 顾客对企业的利润贡献分析 1 顾客对企业利润贡献的主要因素分析 第一 顾客的经济状况分析 第二 顾客的购买实力分析 第三 购买决策群体分析 第四 顾客与供应商的关系分析 2 客户服务成本分析第一 售前成本分析 第二 制造成本 第三 物流成本 第四 售后服务成本 2 6管理客户信用档案 某耐腐阀门制造有限公司是一个专业生产耐腐阀门和耐腐设备的企业 产品广泛应用于石油 化工 化肥 电力 制药 造纸 食品 冶炼 采矿 环保 管道输送 楼宇建筑 防腐工程等行业 阀门是一个用途广 需求量大的开关装置 凡有管道的地方 必须由阀门来控制 目前 全国大大小小的阀门生产厂家有5000多家 市场竞争十分激烈 公司由于产品质量较好 每年的销售量在整个行业中还算不错 但由于这些销售量中很大一部分都属于应收帐款 其中也导致了一部分最终产生了坏账 所以尽管公司每年的销售量较大 但企业的最终利润和效益还是不高 公司发现 要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟 求得公司更好的生存和发展 必须做好企业的信用管理工作 减少企业的坏账损失 因此 公司决定今年在企业内部大力推行客户的信用管理制度 2 6管理客户信用档案 思考 为什么要赊销 赊销的积极和消极意义分别有哪些 2 6 1赊销 企业赊销是把双刃剑 赊销是找死 不赊销是等死 赊销管理让企业止血 现金是企业的血液 2 6 1赊销 对于买方来讲 赊销的好处首先 赊销购买能够缓解其资金周转的压力其次 赊销能够给买方发现产品质量问题的时间 在付款问题上占据主动地位第三 从某种意义上讲 买方不投资或少投资 从而减少银行贷款 降低利息成本 2 6 1赊销 对于卖方 赊销的好处首先 赊销能够剌激购买力 其次 赊销能够提高卖方的竞争 第三 赊销能够起到稳定客户的作用 第四 赊销能够减少企业的库存 思考 客户信用调查的方法有哪些 1 通过金融机构或银行对客户进行信用调查 2 利用专业资信调查机构进行调查 3 通过行业组织进行调查 4 内部调查 2 8客户信用调查 2 8评估客户信用状况 6C信用要素 的主要内容 2 9确定客户信用等级 2 9确定客户信用等级 A级 表明该类企业盈利水平很高 短期和长期债务的偿还能力很强 企业经营处于良性循环状态 不确定因素对企业经营与发展的影响很小 B级 表明该类企业盈利水平处于中等水平 具有足够的短期和长期债务偿还能力 企业经营处于良性循环状态 不确定因素对企业经营与发展的影响较大 对企业的盈利能力和偿债能力产生较大的影响 C级 表明该类企业盈利水平处于中偏下的水平 甚至是亏损 短期和长期债务的偿还能力较弱 企业经营状况不好 D级 表明该类企业处于严重亏损甚至是资不抵债的状态 短期和长期债务的偿还能力非常差 企业经营状况处在恶性循环中 处于破产状态 客户资信评定等级 企业客户信用等级一般情况下设置为A B C D四个等级 每个等级下还可以继续分等级 如A级中分AAA级 AA级 A级 B级中分BBB级 BB级 B级 C级中分CCC级 CC级 C级 D级中分DDD级 DD级 D级 不同的信用等级代表着不同的内涵 2 10给予客户合理的信用政策 1 信用期限信用期限是企业为顾客规定的最长付款时间 确定适宜的信用期限是企业制定信用政策时首先需要解决的问题 较长的信用期限会吸引更多的客户 实现更高的销售额 较短的信用期限会影响到企业的销售规模 确定信用期限常用的方法有两种 谈判法和计量分析法 2 信用额度信用额度又称信用限额 是指企业根据其经营情况和每一个客户的偿付能力规定允许给予给客户的最大赊购金额 信用额度在一定程度上代表企业的实力 反映其资金能力以及对客户承担的可容忍的赊销和坏账风险 其额度过低将影响到企业的销售规模 额度过高会增加企业的信用销售成本和坏账风险 2 11赊销风险管理 客户失信预警信息的类型 2 11赊销风险管理 企业可以从以下四个方面获取客户失信预警信息 1 直接来自于客户的信用信息 2 来自于企业经营管理活动的信用信 3 专业信用信息收集渠道 4 公共信息渠道 赊销风险的预警 客户的信用状况是一个动态的过程 企业需要通过对客户的信用风险进行定期的或经常性的监督和调查 并及时地做出风险控制决策 以最大程度地发现和预测对客户赊销的风险 使企业的信用风险损失控制在一个合理的范围内 2 12客户信用风险的动态监控与调整 对客户的常规性监控 A 定期的客户资信调查B 经常性的监督检查C 客户信用等级的调整 信用卡为例 表7 5客户信用额度的调整方法 模块二大客户的回访 了解大客户回访的目的和意义熟悉大客户回访的要点和要求熟悉大客户回访的流程 任务 小王如何做好客户的回访工作 大客户代表小王和大客户A公司的合作过程中 与其建立了良好的合作关系 合作项目扩大了 业务量增加了 获得了双赢的结果 客服部给小王布置了一项非常重要的任务 要小王及他的同事对该客户进行定期的回访 了解客户的意见和建议 以便能更好地为客户服务 大客户回访的流程 1 查询客户资料库 明确回访对象 2 制订 客户回访计划 3 预约回访时间和地点 6 整理回访记录 7 主管领导审阅 保存资料 5 实施回访 4 准备回访资料 确定合适的大客户回访方式 电话回访 电子邮件回访当面回访 按销售周期看 回访的方式主要有 定期做回访交易后回访节日回访 大客户回访前的准备工作 大客户回访前 一定要对大客户进行详细的资料分析 根据前面所建立的大客户档案 摸清大客户所处的行业 规模等情况 其对商品的需求状况 单位负责人 具体采购决策人 经办人 惯常销售渠道 购买价格 社会关系等基本情况及动态变化等资料 准确了解大客户单位几个关键人的个性信息 如生日 爱好 重要纪念日 性格 兴趣 家庭 学历 年龄 能力 经历 背景及与我们交往的态度等 上门拜访客户礼仪 事先预约如期而至彬彬有礼衣冠整洁举止文雅 谈吐得体适时告别 大客户回访中的实施要点 抓住大客户回访的机会 了解大客户在使用本产品中的不满意 找出问题 了解大客户对本企业的系列建议利用客户回访促进重复销售或交叉销售客户回访中还应正确对待大客户抱怨 模块三大客户维护 任务一 制定大客户维护方案 1 大客户维护的实施要点 组建专职的大客户部为大客户提供个性化的差别服务树立良好的品牌形象建立快速反应的纠错机制加大对大客户的感情投资 实施客户关怀 购买前的客户关怀 加速企业与客户之间关系的建立 鼓励和促进客户购买产品或服务 与企业提供的产品或服务紧紧联系在一起 包括订单的处理以及有关销售的细节 都要与客户的期望相吻合 满足客户的需求 集中高效地跟进和圆满地完成产品的维护和修理 围绕产品和客户 通过关怀 提醒或建议 追踪 最终达到企业与客户间的良性互动 客户关怀的主要内容 购买中的客户关怀 购买后的客户关怀 目标明确的客户关怀亲情服务 客户俱乐部 产品推荐 优惠推荐 群体活动 学术研讨 交流会 行业考察 培训 旅游 个性化服务 联合推广 与社会组织 机构 合作公司 内部渠道成员的联合活动 公关活动组织事件活动商业活动 公益活动 客户关怀的具体形式 客户关怀的技巧与方法 掌控客户关怀的适宜时机客户关怀不可超限关怀的频率和表达时的距离要适度关怀要有个性化 客户关怀的演练计划 安妮负责王经理 杨医生 刘老师三位客户的客户服务 根据客户资料 安妮向四位客户分别确定了提供客户服务的时间 地点 安妮先拜访了王经理 正好当时王经理的同时力邀他一起去看新片 速7 王经理虽然对影片很感兴趣 但工作忙 晚上还要回家陪伴家人 没有时间 安妮第一次拜访杨医生时发现其口干舌燥 常常不自觉地舔嘴唇 安妮还发现 杨医生有时候用一次性杯子喝水 喝完了也不常去加水 安妮去拜访刘老师的时候 他正在为一个会议忙着准备资料 如果你是安妮 你将怎么做 维护大客户关系的关键因素和途径 关键因素信任制造竞争对手进入障碍巩固大客户退出障碍 建立信任的途径包括 积极解决共同的问题 举办社会活动以及娱乐活动 对大客户做开放式的交流 高层管理者时刻关注大客户发展 进行高频率的接触 积极履行承诺 进行情感投资 组织各个层次人员到企业参观 支持客户的特殊活动 对大客户将要面临的问题给予警示 制造进入障碍的具体途径是 与大客户建立关系网络 与大客户保持电子联络 提供出色的产品及应用 制定竞争性低价 与大客户共同制定长期合作计划 与大客户的创新队伍保持密切接触 为大客户提供基于全面业务的定价策略 巩固退出障碍的具体途径是 形成客户俱乐部 对大客户给予财务上的支持 为大客户提供融资方案 让大客户产生技术依赖 给大客户优先配给权和销售折扣 开发独特的设计组合和工具 给予大客户特殊的培训支持 有效的大客户维护2004年8月 浙江省台州遭遇一场50年不遇的台风 某物流企业一个大客户的仓库正好位于海堤内40米处 由于位置特殊连保险公司也拒绝接受投保 在台风紧急警报发布后 该经销商还存有侥幸心理 以为台风未必在当地登陆 该物流企业的客户经理过去曾经一再对其告诫必须改变仓库位置并参加保险 该经销商一直未有动作 但这次情况非同小可 客户经理特地赶到台州 再次规劝他马上把货物转移至安全的地方 这次他终于听了劝告 随后发生的台风和伴随的海啸在当地历史上是少有的 在同一仓库放货的另一客户遭受了灭顶之灾 价值100多万元的水泥全部冲入了大海 顷刻倾家荡产 事后这个经销商非常后怕 同时也对该客户经理非常感激 庆幸接受了物流企业的意见 虽然当时花了l万多元的仓储和搬运费 但保住了价值60多万元的货物 后来他对客户经理说 其实你们完全可以不予关心 因为这完全是经销商买断的货 无论损失与否都与企业无关 但你们是把我真正当成家里人来看待了 今后我还有什幺理由不好好与你们合作呢 问题 1 分析本案例 如何认识企业和大客户是一种 双赢关系 2 分析本案例 在制造大客户离开的障碍方面 你有何收获 案例 任务二 能策划大客户活动节 联谊会等公关活动 2 大客户联谊会实操 客户联谊会的目的 时间及地点活动的形式与计划活动主题 内容及预算活动筹备工作 服务策划 项目训练 策划方案的构成 一 封面 二 前言 三 目录 四 正文内容1 策划环境 策划背景 2 活动目的3 活动内容4 活动效果5 活动预算6 活动日程7 实施控制 礼品 场地 流程等 五 附录部分 精彩案例 凯瑟琳是一家知名企业的客服经理 她已经在客服领域工作了二十几年 这天她要接待一位重要的客人 这位名叫皮特的客人此行的目的是决定是否在凯瑟琳的百货公司售卖其公司的产品 以及是否把自己产品的售后授权给百货公司 凯瑟琳的主要工作是在这位客人面前充分展示自己公司的实力 获得对方的信任 距离会议开始还有15分钟 凯瑟琳打了两个电话 一个电话是问会议室是否已经布置完毕 另一个是让部下把相关的资料送过来 这两个电话大约有5分钟 第一个电话的内容是这样的 我想确定2点钟的会议是不是在3号会议室 是的 经理 3号会议室的主要色调是蓝色的吧 是的 一会儿送饮料的时候 记住皮特先生的饮料是纯净水 好的 皮特先生的椅子一定要有松软的靠背 记住了 请问还有什么指示吗 目前没有了 辛苦你们了 再见 案例赏析1 原来这位皮特先生从小是在海边长大的 对海有着很深的感情 尽管成年后在世界各地忙于自己的生意 但是每年他都会花上几天的时间回到自己的家乡 寻找一下自己童年美好的回忆 会议室色调是蓝色的会让皮特先生有一种舒适 放松的感觉 另外 由于他从小是在海边长大的 所以从小就有轻微的风湿症 再加上后来的劳碌 病就有些加重了 坐在松软的椅子上就不会感觉到特别的劳累了 皮特先生的血压有些高 所以他的医生告诉他不要喝太甜的饮料 建议他长期饮用纯净水 第二个电话就是通知她的部下把这次会议的资料拿过来 她要看看是否有缺漏的地方 不一会儿 秘书送来了这次开会的资料 凯瑟琳仔细翻阅了一遍 没有发现什么缺漏 就在椅子上开始闭目养神 并把会议的整个过程在脑中过了一遍 还剩下几分钟 凯瑟琳整理了一下自己的仪容 自信地拿起材料向会议室走去 凯瑟琳来到会议室时 自己部门的相关人员已经到了 她环顾了一下会议厅 满意地点点头 这时外面有人通知客人到了 于是凯瑟琳带着自己的部下出门迎接 眼前的皮特是一个高高瘦瘦的中年人 表情严肃 看起来就是对生活要求极其严格的人 可能是工作劳累的缘故 看起来略显严肃 凯瑟琳把客人引入会议厅 当皮特看到屋内的色调时 脸上顿时多了一丝笑意 严肃的表情开始有些舒缓 凯瑟琳接着把皮特引到自己的座位上 看着那把与众不同的椅子 皮特先是一愣 没有说什么就坐下了 然后是销售部发言 接着是售后服务部发言 两个部门的发言让皮特觉得对方对于产品的了解在某种程度上居然胜过了自己 真是让人惊叹 最后凯瑟琳作了总结性的发言 主题是如何在其公司销售该产品以及做好相应的售后服务 凯瑟琳说完话后 皮特好一会儿没说话 突然他向凯瑟琳提出了一个问题 请问你们是怎么做到如此了解我们的产品的 很简单 我首先让每个参与这个项目的人都试用它 因为我知道 如果让顾客相信你说的话 你必须先相信自