7DC回访流程和细节

第二章第二章 客户满意度调查 客户满意度调查 一 销售满意度调查一 销售满意度调查 1 1 7DC7DC 调查概述调查概述 销售 7DC 调查是指客户提车后 销售服务店在七天内主动与客户联系 了解客户对 销售服务店购车体验过程的满意度状况 倾听客户心声 及时消除客户抱怨 对工作不 足之处与薄弱环节进行改进 从而提升用户满意度 调查对象 本店及直营网点直接销售的客户 100 调查 调查方式 电话回访 调查周期 客户购车 5 7 天 实施部门 市场部 CS 室 2 2 指标体系与问卷设计 指标体系与问卷设计 2 1 指标体系设计 可参照江淮乘用车营销公司第三方满意度调查指标体系 结合自身业务需要设计调 查指标体系 指标体系设立参考内容 1 SSI 满意度因子项目 2 现场督导标准 流程 执行较弱的项目 3 销售服务业务真实性核实 只针对个别客户进行装潢 保险等业务 注 调查指标体系中 SSI 权重 80 整体问卷设计应控制在 5 分钟以内 2 2 调查问卷设计 问卷话术详见附件 1 销售 7DC 调查表 中的导语 结束语 3 3 调查准备与实施注意事项 调查准备与实施注意事项 3 13 1 调查准备调查准备 调查前全面熟悉客户背景资料 将 销售 7DC 调查表 客户信息 车辆信息 销售 信息 销售顾问 销售日期 销售价格 赠送项目 可通过 DMS 系统导出 等项目填好 每位客户一张调查表 不能遗漏或重复 3 23 2 操作要求操作要求 回访员严格按照调查问卷话术开展调查工作 并做好回访记录 1 对待客户要有礼貌 耐心 如客户暂时没有时间 要与客户预约 并在预约时间 权重权重权重权重 Q2010 1684 60Q3010 26Q4010 17Q5010 48 Q2020 2279 40Q3020 12Q4020 18Q5020 52 Q2030 2480 80Q3030 17Q4030 14 Q2040 3886 90Q3040 15Q4040 11 Q3050 12Q4050 19 Q3060 18Q4060 21 模块4 售后跟踪0 20 370 25 模块1 模块 2 模块 3 对购车流程介绍详细清楚 清楚解释汽车的特性和操 作方法 能够实现销售时的承诺和 义务 提车时车辆的清洁状况 经销店内汽车资料齐全销售人员业务知识丰富能在承诺的时间内交车 营业区 休息区整洁舒适 提供符合您需求的购车建 议 新车完好性 展厅总体布置 包括展车销售人员的外表和衣着 清楚解释车辆的保修期和 保修范围 跟踪服务电话对您的帮助 评价问题权重 经销店位置便利 初到经销店受到及时友好 的接待 交车人员的礼貌和友好态 度 跟踪服务电话的及时性 权重评价问题权重评价问题权重得分评价问题 硬件设施销售人员表现交车服务0 18 销售满意度 内准时与客户联系 进行调查 2 调查时要引导客户回答 不要单纯的我问你答 特别提醒 对车主回访要简单 尽量让车主自己表述 7DC 调查表只是方便记录与评分 不能机械地一一提问 而使车 主反感不快 3 调查表中的每一个问题项都要有记录 根据客户的回答如实填写表中的内容 不 能遗漏 如因特殊情况不能填写完整的 要在备注栏中注明原因 4 如在回访过程中有客户投诉 要做好解释安抚工作 并按特许销售服务店的投诉 处理流程执行 5 对客户提出的建议要认真听取 并详细记录在 用户建议 栏中 6 调查结束后应感谢客户对本次调查工作的配合 并提醒客户准时首保 注意事项 回访电话最好带录音功能 4 4 统计分析 统计分析 4 1 统计分析方法 模块及总体满意度的计算方法 加权平均法 模块满意度 模块中各指标满意度 各指标对应的权重 总体满意度 各模块的满意度 各模块对应的权重 4 2 统计周期 根据销售服务店业务量大小 可按日 周 月对回访结果进行统计 分析 三级指标计算方法 三级指标计算方法 评价问题的满意度评分计算方法如下 评价问题的满意度评分计算方法如下 满意度评分 评价问题的算术平均值 注 权重设置由注 权重设置由销售服务销售服务店参照以上指标体系自行店参照以上指标体系自行 设定设定 一级指标计算方法 一级指标计算方法 销售服务满意度评分计算方法如下 销售服务满意度评分计算方法如下 销售服务满意度评分 测评环节的满意度评分 测评环节的权重 83 42 0 2 82 79 0 37 84 66 0 25 73 18 0 18 81 65 二级指标计算方法 二级指标计算方法 测评环节的满意度评分计算方法如下 测评环节的满意度评分计算方法如下 测评环节满意度评分 测评环节的满意度评分 测评环节的权重 权重权重权重权重 Q2010 1684 60Q3010 2683 10Q4010 1779 20Q5010 4873 60 Q2020 2279 40Q3020 1284 60Q4020 1883 10Q5020 5272 80 Q2030 2480 80Q3030 1779 40Q4030 1488 90 Q2040 3886 90Q3040 1580 80Q4040 1188 30 Q3050 1279 20Q4050 1981 90 Q3060 1888 40Q4060 2188 20 得分 权重得分权重得分权重 83 42 得分得分得分 82 79284 6673 18 得分 硬件设施交车服务售后跟踪 模块10 20 0 25 经销店位置便利 初到经销店受到及时友好的 接待 评价问题评价问题评价问题权重得分 交车人员的礼貌和 友好态度 提车时车辆的清洁 状况 新车完好性提供符合您需求的购车建议 对购车流程介绍详细清楚 销售人员的外表和衣着 能够实现销售时的承诺和义 务 销售人员业务知识丰富 模块 2 销售人员表现 跟踪服务电话对您的帮 助 0 18 评价问题 模块 3 模块4 跟踪服务电话的及时性 0 37 销售满意度 81 65 经销店内汽车资料齐 全 能在承诺的时间内 交车 清楚解释车辆的保 修期和保修范围 清楚解释汽车的特 性和操作方法 展厅总体布置 包括 展车 营业区 休息区整洁舒 适 4 3 统计分析 总体满意度 各模块 各指标得分情况 对比上期满意度得分情况进行分析 本店及直营店以销售顾问为单位 统计结果明确到个人 二网以店面为单位 统 计结果分析到各二网 不满意原因分析 对于集中不满意原因 客户投诉进行深入分析 4 4 将用户意见与建议分类整理 作为用户心声 5 5 调查结果处理 调查结果处理 5 1 将调查分析报告 日报 周报 月报 向销售副总 总经理报告 并传达相关部 门 网点负责人 涉及客户投诉的必须当日汇报 按投诉处理流程执行 跟踪处理结果 5 2 相关部门依据调查结果 针对性实施整改 6 6 档案管理 档案管理 销售服务店将 7DC 调查表 及 7DC 调查分析报告 按月归档 妥善保管 保存期 为一年 7 7 考核 考核 可根据自身相关制度 依据结果自行设计考核措施 附件附件 1 1 销售 销售 7DC7DC 调查表调查表 销售销售 7DC7DC 调查表调查表 背景资料背景资料 车主信息车辆信息 姓名 单位联系人性别联系电话车型底盘号车牌号 销售信息 销售顾问交车时间上牌时间投保日保险公司装潢赠品 一 导一 导 语语 您好 请问是 先生 小姐吗 我是柳州永顺江淮乘用车 4S 店回访员 我知道您 月 日在 我们 店 网点 购买了一辆 车 所以想耽误您几分钟的时间 了解我 们店销售人员在销售过程中有没有按照您的需求做好服务 以便于我们以后的改进 请问您现在说话方便吗 首先要对您选择使用我们江淮 车型 表示感谢 请您回想一 下您的购车经历 对以下几个方面我们的销售服务表现进行评价 请您用 1 10 分来评分 1 表示 非常不满意 10 表 示 非常满意 您可以用 1 10 之中的任何一个数字来表达您的 满意程度 分数越高满意程度越高 分 数越低满意程度越低 二 主体问卷二 主体问卷 Q1 首先 您对我们销售服务的总体整体满意度如何 首先 您对我们销售服务的总体整体满意度如何 分值 分值 Q2 针对您购车时的针对您购车时的硬件设施硬件设施 请您用之前相同的 请您用之前相同的 1 101 10 的评分的评分 标准 对下面各项进行评价 标准 对下面各项进行评价 分值 1 经销店的位置便利 1 展厅总体布置 包括展车 2 经销店内汽车资料齐全 3 营业区 休息区整洁舒适 4 您对硬件设施总体评价您对硬件设施总体评价 Q3 针对您在购车过程中销售人员所有表现 请您用之前相同针对您在购车过程中销售人员所有表现 请您用之前相同 的的 1 101 10 的评分标准 对下面各项进行评价 的评分标准 对下面各项进行评价 分值 1 初到店受到及时友好的接待 2 销售人员的外表和衣着 3 销售人员业务知识丰富 4 提供符合您需求的购车建议 5 对购车流程介绍详细清楚 6 能够实现销售时的承诺和义务 7 销售人员是否提供试车 8 您对销售人员的总体评价您对销售人员的总体评价 Q4 针对在交车过程中 销售人员所做的工作和解释 包括针对在交车过程中 销售人员所做的工作和解释 包括 交车后的解释说明 请您用之前相同的交车后的解释说明 请您用之前相同的 1 101 10 的评分标准 的评分标准 对下面各项进行评价 对下面各项进行评价 分值 1 方便 您附近有没有固定电话我给您打过来 2 不方便 您看什么时候给您来电话比较方便呢 3 反感 拒访 致谢 终止致谢 终止 满意度非常满意很满意满意不很满意非常不满意 分值 10987654321 问卷编号 问卷编号 1 能在承诺的时间内交车 2 交车人员的礼貌和友好态度 3 清楚解释车辆的保修期和保修范围 4 清楚解释汽车的特性和操作方法 5 新车完好性 6 提车时车辆的清洁状况 7 7 您对交车服务的总体评价 您对交车服务的总体评价 Q5 针对售后电话跟踪针对售后电话跟踪 请您用之前相同的 请您用之前相同的 1 101 10 的评分标准 的评分标准 对下面各项进行评价 对下面各项进行评价 分值 1 跟踪服务电话的及时性 2 跟踪服务电话对您的帮助 3 是否向您进行了首保提醒 4 您对售后跟踪的总体评价您对售后跟踪的总体评价 Q6 您会推荐您的朋友再次购买江淮您会推荐您的朋友再次购买江淮 车型 吗 车型 吗 1 是 2 否 Q7 您对我们的销售服务过程还有哪些建议和要求 您对我们的销售服务过程还有哪些建议和要求 三 结束语三 结束语 感谢 先生 小姐给我们反馈这些信息 不足之处我 们会不断改进 最后提醒您 您的爱车行驶满 3000 公里或者 3 个月内 请到我们售后服务中心做首次的免费保养 我们的地址是 柳州市广西汽车贸易园内 我们的 24 小时服务热线 0772 8852333 感谢您接受我的回访 谢谢 再见 一定要待客户放下电话后 我们才能放下手中电话 挂断 第 2 页 共 3 页 附件附件 2 2 4S4S 店店 月份月份 7DC7DC 回访记录表回访记录表 回访员 CS 主管 总经理 姓名 单位联系人性别联系电话车型车牌号销售顾问交车时间 销售人 员表现 硬件 设施 交车 服务 售后 跟踪 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 客户 总体 评分 客户意见或建议 车主信息 序 号 处理结果 标准回访问题 备注 问题分类 车辆信息销售信息 第 2 页 共 3 页 交车客户数 实际回访数回访率回访成功数回访成功率 序号客户姓名联系电话车牌号销售顾问回访结果备注 项目 销售顾问 个人交 车数量 无法联系 无人接 听 拒绝回访 有效回访人 数 回访成功率 1销售顾问160006100 00 2销售顾问210001990 00 3销售顾问330003100 00 4销售顾问48100787 50 5销售顾问560006100 00 6销售顾问65001480 00 7销售顾问750005100 00 8合计431024093 02 波次总体满意度硬件设施 销售人员表 现 交车服务售后跟踪 上期 月 月月份份销销售售满满意意度度调调查查报报告告 备注 1 一级指标平均得分 模块中各指标满意度 各指标对应的权重 2 总体满意度得分 各模块的满意度 各模块对应的权重 一一 回回访访时时间间 月 日 月 日 二二 回回访访对对象象 月 日 月 日交车客户 4S店及二级网点 三三 回回访访分分析析 1 1 回回访访成成功功率率分分析析 未回访成功名明细 2 2 满满意意度度分分析析 A 各模块及指标评分 0 25 50 75 100 总体满意度硬件设施销售人员表现交车服务售后跟踪 上期 月 第 2 页 共 3 页 模块 Q201Q202Q203 模块 Q301Q302Q303Q304Q305Q306 波次硬件设施 展厅总体布 置 包括展车 经销店内汽 车资料齐全 营业区 休息 区整洁舒适 波次 销售人员表 现 初到经 销店受 到及时 友好的 接待 销售人员 的外表和 衣着 销售人 员业务 知识丰 富 提供符合 您需求的 购车建议 对购车流程 介绍详细清 楚 能够实现销 售时的承诺 和义务 月 月 模块 Q501Q502Q503Q504Q505Q506 模块 Q601Q602 波次交车服务 交付车辆清 洁 交付车辆附 件完整 经销商介绍新 车的使用和保 养 提供交车清单 办理提车手 续快速便捷 提供及时有 效的一条龙 服务 售后跟踪 与您主动联 系询问新车 使用情况 跟踪服务电 话对您的帮 助 月 B 销售顾问及网点满意度分析 项目 销售顾问 个人满意度硬件设施 销售人员表 现 交车服务售后跟踪 用户心声 销售顾问1 销售