平治东方导购人员培训教材

平治东方培训 导购人员培训教材 一 销售理念 一 导购人员产生的必然性 导购人员的出现是 买方市场 和 渠道经济 的必然产物 由于买方市场的形成 致使渠道终端经销商的 地位 日益 显赫 起来 终端商不但在价格 展台 POP 等资 源上提出要求 还要在终端建设 出货能力等方面予以强调 二 导购人员与传统售货员 促销员的区别 1 传统售货员 从某种意义上讲是计划经济的产物 他们往往仅以单纯销售为中心 机械性有余而主动性不足 对终端形象的建设维护 那时候也没多少人注意这么多 以及 与产品相关的品牌宣传涉及不多 服务意识也往往不是很强 2 促销员 顾名思义 是一种特定活动时间内的短期行为 一般是做促销活动时临时 聘请的 并且往往是活动一结束 人员自动解散 双方很难有系统的沟通 3 导购人员 通常是一种长期行为 从某种意义上来讲 他们是处于某一特殊环境的 业务员 是直接面向顾客的终端业务员 他们有一定时期内 比如几年 的稳定性 在具 体的工作中通过现场恰切的举止和优质的服务 给顾客留下美好的印象 从而树立良好的 品牌形象和企业形象 使顾客当场购买或在未来形成购买冲动 同时 导购人员又通常负 责所在卖场的终端建设与维护 并适当协调客情关系 三 导购人员培训理论介绍 关于具体的培训方法 往往是 仁智各见 难分伯仲 有人提出 5S 法则 SMILE SPEED SINCERITY SMART STUDY 有人提出 MAN 法则 MONEY AUTHORITY NEED 还有人提出 AIDA 法则 ATTENTION INTEREST DESIRE ACTION 等 这些都极大地丰富了导购人员培 训工作的内容 四 导购技巧的 MONEY 法则 1 M MASTER 精通 产品卖点 这是作为一名导购人员的基本技能 首先必须要精通掌握产品的卖点 肯定还要掌握 相关的企业文化 挖掘所卖产品的与众不同之处 只要用心去找总能找到 然后 以长比 短 就是 以己之长 比人之短 这是个不能回避的现实 只是要充分掌握技巧 不能 恶意攻击竞争品牌 只有这样 才能在林立的品牌中脱颖而出 创造良好的销售业绩 我 们很难想象 自身对产品都不熟悉的导购人员怎样去说服顾客购买 2 O OPPORTUNITY 抓住现场 机会 作为一名导购人员 每天面临的竞争是很激烈的 在一些品牌众多的大卖场更是如此 所以 如何在过客匆匆的卖场中 慧眼识真金 迅速识别哪些人今天一定要买 哪些 是潜在顾客 哪些只是随便看看 哪些是其他厂家或经销商的 卧底线人 都需要导购人 员日积月累 练就一身好功夫 然后果断地抓住机会 雷霆出击 针对不同的 顾客 广 义的 来的都是客 采取不同的应对措施 最终实现 既卖了货 又做了宣传 还打发了 卧底 的有效销售 3 N NEED 找准顾客 需求 抓住了恰当的机会之后 接下来就是 针对真正的顾客 如何尽快地摸清他们的需求 同样是一种商品 就拿电饭煲来说吧 有人喜欢方便 图省事 就可能要电脑模糊控制的 有人喜欢实惠耐用 操作简单的 可能就要普通机械型的 还有人干脆就觉得大一点好 蒸馒头方便 于是就选择直筒锅 更有人追求时尚 享受生活 则选用液晶显示的 所以 电饭煲尚且有这么多种选择 事实上不论任何商品 只要导购人员用心挖掘都能把它分出 个 ABC 这样 在找准了顾客的真正需求之后 就能够做到 看菜吃饭 量体裁衣 保 证每位顾客都能满意而归 4 E EMOTION 触动心灵 情感 找准了顾客的真正需求之后 下一步要对顾客 动之以情 晓之以理 一般来讲 除 非是某个品牌的 拥戴者 或 回头客 普通的顾客在刚刚接触一个品牌的时候往往会不 自觉地带着一种 批判性的怀疑 这时候如果导购人员 不识时宜 或 不知趣 地走到 跟前 胡吹海喝 极有可能会遭遇顾客立马表示 没什么 我只是随便看看 的搪塞 这 恐怕是我们每个人都不希望出现的结局 因此 我们不妨先从简单的问候入手 逐步深入 循序渐进 用最为有效的方式首先博得顾客的认同 只要他认可你了 下面就好办了 这 时候你如果再把他逐步引导到产品上来 他就会不知不觉地上了你善意的 圈套 顺从地 跟着你的描述进入那美妙的产品世界 柳暗花明之际 正是水到渠成之时 这时候他要 是再不买 他就会总感觉对不住你 你说 他能不买吗 5 Y YOURSELF 将心比心 想想 自己 在很多导购人员培训技巧里面 自己 这个概念很少有人提及 这不能不说是一个小 小的遗憾 事实上 我们研究发现 有很多导购人员在商品的导购过程中很容易出现 底 气不足 或 言不由衷 的尴尬 但是却很少有人去思考为什么 这就暴露出了一个问题 首先就是有相当多的导购人员往往把自己当成局外人来看待一个导购过程 对顾客的沟通 往往流于表面性的 规劝 这就像一名 三流演员 一样很难使自己进入角色 再加上对 产品的卖点没有完全谙熟于心或对所卖的产品缺乏应有的信心 所以就难免会出现上面的 尴尬 常言道 要想公道 打个颠倒 兵法有云 知己知彼 百战不殆 当今社会物 质的极大丰富使我们今天是一种产品的导购人员而明天或许就是另一种产品的顾客 鉴于 此类现象的广泛性 建议我们的导购人员朋友在商品导购的过程中 将心比心 在内心中 设想自己就是顾客 自己如果来买 会有什么样的问题 会关心哪些方面 会在乎哪些服 务 真正做到这样的话 那么你的导购技巧必然会在潜移默化中提升 你对顾客的亲和力 会在不知不觉中增强 你的服务意识会漂亮地再上一个水准 你的销售业绩便耀眼地迈上 新的台阶 另外 这里的 YOURSELF 还可以 自私 地理解为 一切为了自己 事实上也的确如此 你的导购技巧提高了 你的服务意识也增强了 从而你的销售业绩也提升了 你的收入也 就自然增多了 像这种 利人利己 的美事 你又何乐而不为呢 二 达成销售技巧 达成协议的技巧 请求成交法 假定成交法 选择成交法 保证成交法 从众成交法 机会成交法 小点成交法 异议成交法 优惠成交法 小狗成交法 1 请求成交法 请求成交法又称之为直接成交法 这是销售人员向客户主动地提出成交的要求 直接 要求客户购买销售的商品的一种方法 1 使用请求成交法的时机 销售人员与老客户 销售人员了解顾客的需要 而老客户也曾接受过销售人员推荐的产 品 因此老客户一般不会反感销售人员的直接请求 若顾客对销售的产品有好感 也流露出购买的意向 发出购买信号 可又一时拿不定主 意 或不愿主动提出成交的要求 销售人员就可以用请求成交法来促成客户购买 有时候客户对销售的产品表示兴趣 但思想上还没有意识到成交的问题 这时销售人员 在回答了客户的提问 或详细地介绍产品之后 就可以提出请求 让客户意识到该考虑购 买的问题了 2 使用请求成交法的优点 快速地促成交易 充分地利用了各种的成交机会 可以节省销售的时间 提高工作效率 可以体现一个销售人员灵活 机动 主动进取的销售精神 3 请求成交法的局限性 请求成交法如果应用的时机不当 可能给客户造成压力 破坏成交的气氛 反而使客 户产生一种抵触成交的情绪 还有可能使销售人员失去了成交的主动权 2 假定成交法 假定成交法也可以称之为假设成交法 是指销售人员在假定客户已经接受销售建议 同意购买的基础上 通过提出一些具体的成交问题 直接要求客户购买销售品的一种方法 例如 张生您看 如果您孩子购买了电子辞典 他学习起很方便 学习英语的兴趣可 以激发起来 携带方便 不用整天背个 5 斤重的辞典上下学 而且也不贵 学习效率也提 高了 不是很好吗 就是把好像拥有辞典那种视觉现象描述出来 假定成交法的主要优点是假定成交法可以节省时间 提高销售效率 可以适当地减轻 客户的成交压力 3 选择成交法 选择成交法 就是直接向客户提出若干购买的方案 并要求客户选择一种购买方法 辞典您是买这款发音的还是买插卡的这种的 还有 您是现金还是信用卡购买 这都是选 择成交法 从事销售的人员在销售过程中应该看准顾客的购买信号 先假定成交 后选择 成交 并把选择的范围局限在成交的范围 选择成交法的要点就是使客户回避要还是不要 的问题 1 运用选择成交法的注意事项 销售人员所提供的选择事项应让客户从中做出一种肯定的回答 而不要给客户一种有拒绝 的机会 向客户提出选择时 尽量避免向客户提出太多的方案 最好的方案就是两项 最 多不要超过三项 否则你不能够达到尽快成交的目的 2 选择成交法的优点 可以减轻客户的心理压力 制造良好的成交气氛 从表面上看来 选择成交法似乎把成交 的主动权交给了客户 而事实上就是让客户在一定的范围内进行选择 可以有效地促成交 易 4 小点成交法 小点成交法又叫做次要问题成交法 或者叫做避重就轻成交法 是销售人员在利用成 交的小点来间接地促成交易的方法 案例 某办公用品销售人员到某办公室去销售碎纸机 办公室主任在听完产品介绍后摆弄起 样机 自言自语道 东西是倒挺合适 只是办公室这些小年轻的毛手毛脚 只怕没用两天 就坏了 销售人员一听 马上接着说 这样好了 明天我把货运来的时候 顺便把碎纸 机的使用方法和注意事项给大家讲讲 这是我的名片 如果使用中出现故障 请随时与我 联系 我们负责维修 主任 如果没有其它问题 我们就这么定了 小点成交法的优点是 可以减轻客户成交的心里压力 还有利于销售人员主动地尝试 成交 保留一定的成交余地 有利于销售人员合理地利用各种成交信号有效地促成交易 5 优惠成交法 优惠成交法又称为让步成交法 指的是销售人员通过提供优惠的条件促使客户立即购 买的一种决定的方法 例如 张总 我们这一段时间有一个促销活动 如果您现在购买我们 的产品 我们可以给您提供免费培训 还有三年免费维修 这就叫附加价值 附加价值是 价值的一种提升 所以又称之为让步成交法 也就是提供优惠的政策 6 保证成交法 保证成交法是指销售人员直接向客户提出成交保证 使客户立即成交的一种方法 所 谓成交保证就是指销售人员对客户所允诺担负交易后的某种行为 例如 您放心 您这 个服务完全是由我公司负责 我公司在广州已经有 7 年历史 是许多辞典的全省代理 每 月都卖上千台的辞典 广百也是大公司 我在公司已经有 3 年的时间了 我们有很多客户 他们都是接受我们的服务 有问题都可以直接来找公司或者到广百也可以 让顾客感觉你 是直接参与的 这是保证成交法 1 使用保证成交法的时机 产品的单价过高 缴纳的金额比较大 风险比较大 客户对此种产品并不是十分了解 对 其特性质量也没有把握 产生心理障碍成交犹豫不决时 销售人员应该向顾客提出保证 以增强信心 2 保证成交法的优点 可以消除客户成交的心理障碍 增强成交信心 同时可以增强说服力以及感染力 有利于 销售人员可以妥善处理有关的成交的异议 3 使用保证成交法的注意事项 应该看准客户的成交心理障碍 针对客户所担心的几个主要问题直接提示有效的成交保证 的条件 以解除客户的后顾之忧 增强成交的信心 促使进一步成交 根据事实 需要和可能 向客户提供可以实现的成交保证 切实地体恤对方 你要维 护企业的信誉 同时还要不断地去观客户有没有心理障碍 7 从众成交法 从众成交法也叫做排队成交法 利用顾客的从众心理 大家都买了 你买不买 这是一种 最简单的方法 从众成交法可以减轻顾客担心的风险 尤其是新顾客 大家都买了 我也 买 可以增加顾客的信心 但是从众成交法有一个缺点 可能引起顾客的反从众的心理 别人要买 别人是别人 跟我无关 今年暑期 这款机型特别好销 许多学生结伴来买 今天上午就卖了 3 台 8 机会成交法 机会成交法也叫做无选择成交法 唯一成交法 现在成交法 最后机会成交法 例如 我们这个机器只剩下三台了 我们最后的优惠时间只有一个星期了 这就是机会成交 法 9 异议成交法 异议成交法就是销售人员利用处理顾客的异议的机会直接要求客户成交的方法 也可 称为大点成交法 因为凡是客户提出了 异议