《如何做好访谈》PPT课件.ppt

1 如何做好访谈 天马行空官方博客 2 访谈原则 每次访谈不仅是得到信息与资料的过程 也是一次 自我介绍宣传与建立客户关系的过程 一定要2人共同访谈 互补互动 比较结果 在脑海里一定要有清晰的IssueTree 一定要尊重别人 牢记访谈不是别人欠你的 访谈是一门艺术 注意时间效益 3 访谈步骤 4 准备访谈 问题树的提出 准备提纲 试访谈 调整定稿 对所面临的问题进行分析 将问题进行细分 细拆到可以具体提示 并有明确答案的程度 组员分工 提纲与问题树要对应 内部试访 没有风险的客户的试访 被访者心态分析 问题提法及清晰度的调整 5 提纲的主要内容 背景介绍目的主要结果和假设支持的事实 资料其它要点下一步行动 6 访谈过程 介绍 开放式提问 封闭式提问 总结 感谢 营造气氛 自我介绍 公司介绍 项目背景 项目目的 时间安排 访谈者介绍 公司 个人 被访谈者介绍 公司 个人 介绍相关者 辅助性资料介绍 重述目的 重述主要观点和结论 重述对方的其它要求 重述可能的行动 小组下一步的行动 下一步的工作 感谢 下一步行动 7 常见访谈中的问题及处理 一 问题 解决方法 访谈过程中没有及时记录 想记时已无记忆总结太细 没有主题访谈结果不一致访谈时出现冷场局面被访者出现跑题访谈过程中发现被访者在编谎客户批评别人 尽快记录 一出门就回顾并整理毛胚记录一出门就总结出最冲击的三点 再向后推断 举例证明提前统一提纲 统一演练 每天抽时间回顾问题树换时间 换人员 双方 开个小玩笑引向关键问题 换个角度提问 客气的打断对方再次陈述目的 换人 换时间 礼貌的告诉对方不方便回答可以不答千万不要参与 8 常见访谈中的问题及处理 二 问题 解决方法 访谈中碰上客户没有时间迟到客户不愿正面回答问题客户有戒备心理客户有难言之隐客户把你当成传话筒客户把你当成咨询对象 换时间 换人 双方 道歉并说明理由 自嘲陈述背景 目的 原则 立场 消除对方戒备心理转换话题 不再追问不理 一笑了之 义正词严的表明立场另外安排对此问题的访谈时间 9 谈判技巧 双方谈话时间比例严格控制在30 70处理好开放式问题和封闭式问题之间的关系发现客户钻牛角尖时 适当提一些开放式问题发现客户跑题时 适当提一些封闭式问题根据环境和对方肢体语言判断对方基本心态和性格用不同颜色做记号 提示不同的内容 如结果 结论 需澄清的问题等一边访谈 一边重新整理问题树 现场灵活改变提纲详细收集facts exhibits logicalarguments使用金字塔式的提问方式复述技巧 10 访谈者的心态类型 事务 人情 被动 主动 工程师型 小媳妇型 老板型 居委会大妈型 11 其它关键内容的发现 任何相关连的信息都要记录被访者的兴趣个人隐藏的目的特殊的信息特殊的反应 12 访谈记录的总结 现场整理与口头总结 形成完整记录 问题树的修改 小组碰头 整理记录 总结出最冲击的三点 形成毛胚提纲 设计最适合的格式 按格式记录 由TA BA形成文档 装订以供参考 按 观察 推断