不同的顾客类型不同的接待方式及话术

1 前台接待培训前台接待培训 如何创造一个良好的工作气氛 工作氛围是一个看不见 摸不到的东西 但我们可以确定的是 工作氛围是一个看不见 摸不到的东西 但我们可以确定的是 工作氛围是在员工之工作氛围是在员工之 间的不断交流和互动中逐渐形成的间的不断交流和互动中逐渐形成的 没有人与人之间的互动 氛围也就无从谈起 在社会 没有人与人之间的互动 氛围也就无从谈起 在社会 文化的影响下 领导者处于绝对突出的位置 是工作中的核心人物 工作氛围在很大程度文化的影响下 领导者处于绝对突出的位置 是工作中的核心人物 工作氛围在很大程度 上受到领导者个人领导风格的影响 这就决定了良好的工作氛围的创造取决于管理者的管上受到领导者个人领导风格的影响 这就决定了良好的工作氛围的创造取决于管理者的管 理风格 理风格 一 接待如何立即获得他的好感一 接待如何立即获得他的好感 1 1 成功的穿着成功的穿着 在我们准备接待顾客之前 先检查一下自己的穿着很重要 这样让顾客喜欢您并认同 您和他们是同一类的人 如何穿着呢 和您的客户穿着一样是就很好了 穿着是客户见到您的第一目标 得体的穿着让客户的心情放松得体的穿着让客户的心情放松 2 2 肢体语言肢体语言 也许您不信 调查表明超过半数的人认为走走路方式是对方认可的重要指标路方式是对方认可的重要指标 走路可以走路可以 看出您的自信心 看出您的自信心 您不信可以去百货公司看看 一个不介意走路方式的营业员是否会让您 反感 因为因为肢体语言能够表达出一种趋势肢体语言能够表达出一种趋势 那就是您是否自信 或者是否侵犯他人那就是您是否自信 或者是否侵犯他人 3 3 微笑微笑 微笑如同一剂良药 能感染您身边的每一个人 没有一个人会对一位终日愁眉苦脸 深锁 眉头的人产生好感 能以微笑迎人 让别人也产生愉快的情绪的人 是最容易争取别人好能以微笑迎人 让别人也产生愉快的情绪的人 是最容易争取别人好 感的人感的人 请把你的微笑留下 可以拉近人与人之间的关系 越是成功的人物 他们越是注意微笑的效应 美国钢铁大王卡耐基说 微笑是一种 奇怪的电波 它会使别人在不知不觉中同意你 你的成功与失败 是跟微笑有绝大的关系 的 现在我们要问 为什么善于微笑 竟会在商场上打胜仗 竟会替自己带来一笔财富呢 因为现代商业社会 人们习惯于紧张 终日在紧张中生活 他们的脸孔在不知不觉中 抽紧了 显得死板板 毫无生气 假如你站在戏院门口 留意观察一下那些在工余时间到 戏院看戏的人们 本来到娱乐场所去 脸孔便应该松驰 显出自然的微笑 不过 根据观 察的结果 将会郑重告诉你 在 100 人之中 至少有 85 人以上 他们的脸孔是那样绷得 死板板的 请想想 假如在这样的场合里 你能够看到这样的笑容 你心里是否感到十分舒服呢 答案一定是 是的 这就是人弃我取的策略 要知道 在人人能够做的环境下 你也跟着去做的话 除非你有过人的才干 才能够 2 引起别人的注意 才能够给别人以好感 但要是在别人不这样做或不善于这样做的情形下 你能够这样去做的话 你一定会出类拔 萃 成为一个成功的人物 4 4 问候问候 问候的方式决定于多方面 见面的环境也同样影响着您的问候方式 如果您知道了对 方的名字和称呼 那是最好不过了 如果有认识他的人您也认识 不妨稍稍夸奖对方两句如果有认识他的人您也认识 不妨稍稍夸奖对方两句 5 5 握手握手 握手能表达您信任 自信和能力握手能表达您信任 自信和能力 当然有的人或有的场所就不适合握手 也有些人就 不愿意握手 所以 您要注意 为了避免和那些不愿意握手的人出现尴尬的局面 您可以 保持右手臂微曲放在体侧 当对方伸手时 有所准备 握手在大多数场合都是合适的 但要正确掌握 花点时间体会您和别人的握手 您能 感受到对方的态度 可以拉近彼此之间的关系 6 6 注意客户的情绪注意客户的情绪 生理周期 感情 工作压力都会影响一个人的情绪 想想您自己 您也会周期性感到自己 的情绪处于低潮或高潮 如果对方处于情绪低潮中 或者刚发完火 也许不是很愿意听你 讲解 这时您要体谅客户的心境您要体谅客户的心境 找机会另约下次见面的时间后 迅速而礼貌地告辞而 出 二二 接待不同类型的顾客接待不同类型的顾客 1 1 急躁型的顾客 急躁型的顾客 你要慎重的使用接待用语并保持良好的接待态度你要慎重的使用接待用语并保持良好的接待态度 接待动作要敏捷 坚决不让顾客多等候一分钟接待动作要敏捷 坚决不让顾客多等候一分钟 2 2 休闲型的顾客 休闲型的顾客 这类属于慎重选择型的顾客 你接待的重点 这类属于慎重选择型的顾客 你接待的重点 你须慎重地听 并且有自信 亲切地向他们推介说明活动的价值和意义 你不可以焦急 不耐烦或强制顾客 鼓励顾客 并让顾客能有充分思考的机会 3 3 沉默型顾客 沉默型顾客 特征 这类顾客会对你的推介绍终 金口 难开 你很难判断他心理究竟是怎么想的 这 也是最难对付的一类 接待技巧 你要善意亲切的接待 要注意观察顾客的表情 动作 语言 对这类顾客 美容师要先问 多问 要根据其穿着与举动 判断出其对哪些东西感兴趣 然后设计他感兴趣的问话设计他感兴趣的问话 来诱导顾客发言 交谈时 注意顺从他的性格 轻声慢语地进行说服交谈时 注意顺从他的性格 轻声慢语地进行说服 4 4 内向型的顾客 内向型的顾客 接待这种性格内向的顾客时你需要 接待这种性格内向的顾客时你需要 3 当然也要亲切的接待 但需用沉着的态度来推介说明活动的价值和意义 配合顾客的反应步调 专业的建议 使其具有信心 5 5 多言型的顾客 多言型的顾客 当你接待这种喜欢说话的顾客时 你必须 当你接待这种喜欢说话的顾客时 你必须 聆听 不要打断顾客的话题 听出他的目的与意图 6 6 嘲弄型的顾客 嘲弄型的顾客 你得把握机会回应顾客的谈话与需求 你要保持亲切且稳重的态度 心情接待他 以 你真会开玩笑 或以专业且谦虚的态度来和她说明今天的活动意义和价值 7 7 猜疑型顾客 猜疑型顾客 对待患有疑心病的顾客 你需要既专业又具体的进行接待说明 具体了解顾客疑问点 针对顾客的疑问 你要具体且有根据的推介 在说明过程中要具有信心 专业 并表现出亲切与诚意 8 8 优柔寡断型顾客 优柔寡断型顾客 特征 这类顾客在美容师反复说明解释以后 仍优柔寡断 迟迟不能做出选购产品的 决策 在做出购买决策后还处于疑虑之间 接待缺乏判断力的顾客 最需要你的协助与用心的接待 在活动的价值和意义上 须用心详细说明 让顾客能够做比较 和其它活动的不同之处 了解顾客的心里疑虑 做最具体的打消疑虑方法 话述 有理有据 有说服力 切忌信口开河 贬低竞争对手 利用数据 接待单 给顾客看 促成顾客进房间体验 9 9 好胜的顾客 好胜的顾客 接待不肯服输 主观强的顾客应给予足够的尊重 先尊重顾客的意见 再介绍我们公司这次搞动的价值和意义 要有信心 让他了解今天的活动内容到底是什么 1010 理论型的顾客 理论型的顾客 接待理论型的顾客时 最须你专业讲解说明 对活动的意义 特点须有条理 具体的说明 说明活动时 要能简洁 明确 而且要有具体根据或证明 对于相关的项目专业知识要充分说明 1111 博学型的顾客 博学型的顾客 接待知识丰富型的顾客应给予尊重 接待知识丰富型的顾客应给予尊重 在接待时 应具体明确的逐一介绍说明 发现顾客说的很内行时 你可以说 你懂得好全面哦 等赞美之词 针对他的需求项目推介 并充分说明她今天在这边能学到什么东西 1212 权威型的顾客 权威型的顾客 接待权威型的顾客 首先尊敬他 而且不慌不忙的接待推介 你在接待态度 语言上要慎重且亲切大方 说明今天活动的意义和价值 在接待商谈中 可适时对他进行称赞或夸奖 13 13 心直口快型的顾客心直口快型的顾客 特征 这类顾客要么直接拒绝 一旦决定购买 绝不拖泥带水 非常干脆 接待技巧 对这类顾客 美容师应始终以亲切的微笑相待以亲切的微笑相待 顺着顾客的话来说服他顺着顾客的话来说服他 说 4 话的速度可快一些 介绍活动时只要说明重点即可只要说明重点即可 细节可以略去细节可以略去 14 14 挑剔型的顾客挑剔型的顾客 特征 这类顾客比较挑剔 对于美容师介绍的产品不认可 尽管你介绍的都是真实情况 他也认为你是在说谎骗人 接待技巧 对待这种顾客不要加以反驳 不应抱有反感不要加以反驳 不应抱有反感 更不能带 气 来对待顾客 而要耐心地和他沟通耐心地和他沟通 这是最好的办法 15 15 目标不明确的顾客目标不明确的顾客 特征 这类顾客一看到美容师就会说 我只是看看 今天不一定体验我只是看看 今天不一定体验 也就是说 在进店之前 他早准备好了怎样提问及回答 他会轻松地与之交谈 他们属于没有明确具 体购买目标和目标模糊的顾客 在全部顾客中所占的比例较大 他们有时候看起来好像很 有主见 但一经推介就会很容易改变主意 接待技巧 一般来说 对付这类顾客的难度最大 此接待时的耐心就显得十分重要此接待时的耐心就显得十分重要 如果你能坚持到最后 其成交的可能性就很大 除了耐心之外 还需要较强的说服能力来还需要较强的说服能力来 帮助帮助其体验活动项目 虽然他们容易采取否定的态度 但他们对条件好的交易不会抵抗虽然他们容易采取否定的态度 但他们对条件好的交易不会抵抗 因此 只要美容师提出能打动顾客的购买诱因打动顾客的购买诱因 就可以成交 16 16 无意体验的顾客无意体验的顾客 特征 这类顾客进店没有体验的意思 只是为了感受气氛 消磨时光 但也不排除他 们会有冲动体验行为或为以后体验冲动体验行为或为以后体验而观看产品 这类顾客有的谈笑风生 东瞧西看 有的 犹犹豫豫 俳徊观看 还有哪里热闹就往哪里去 接待技巧 对这类顾客 如果不接近柜台就不必急于接触 应随时注意其动向 当他 到柜台察看产品时 就要热情接待 17 17 前来了解产品行情的顾客前来了解产品行情的顾客 特征 这类顾客进店后一般神情自若 随便环视产品 监柜也不急于提出购买要求 接待技巧 对这类顾客 美容师应让其在轻松自由的气氛下随意浏览在轻松自由的气氛下随意浏览 只是在他对某 个紧张戒备心理 也不能过早地与其接触 以免惊扰他 在适当情况下 可主动热情地介在适当情况下 可主动热情地介 绍和推介适合项目 新项目绍和推介适合项目 新项目 18 需要参谋的顾客需要参谋的顾客 特征 这类顾客进店后喜欢到处看 好像要提问或咨询什么似的 购物经验少 拿不 定主意 愿意征求美容师的意见 接待技巧 对于这类顾客 美容师要主动打招呼 并说 需要我帮忙吗需要我帮忙吗 也要大也要大 胆热情地谈出自己的看法胆热情地谈出自己的看法 即使你的观点和他的不一致 他也会因解释合理而感谢你 19 19 下不了决心的顾客下不了决心的顾客 特征 有的顾客犹豫不决 总是下不了体验的决心 感到买体验可以 但心里又想也 许以后会有更好一些的体验项目 接待技巧 对这样的顾客 美容师应该积极地从旁建议 不断发出成交信号 促使其极地从旁建议 不断发出成交信号 促使其 下决心下决心体验体验 20 20 谦逊型的顾客谦逊型的顾客 特征 当你介绍产品时 这类顾客总是能耐心听你作介绍 并且会表示认同 接待技巧 对待这样的顾客 不仅要诚恳而有礼貌地介绍产品的优点 而且连缺点也诚恳而有礼貌地介绍产品的优点 而且连缺点也 要介绍要介绍 这样就更能取得其信任 21 21 胆怯型的顾客胆怯型的顾客 特征 此类顾客很神经质 害怕美容师 不敢与美容师对视 经常无法安静地将目光停在 别的什么地方 若美容师在场 就认为被陷于痛苦的或必须回答一些私人问题的提问当中 因而提心吊胆 接待技巧 对于此类顾客 必须亲切 慎重地对待 然后细心观察 称赞所发现的优点称赞所发现的优点 不要深入探听其私人问题 使他们保持轻松不要深入探听其私人问题 使他们保持轻松 这样 可以解除他们的紧张感 把你当朋友 冷淡型的顾客冷淡型的顾客 待征 这类顾客采取买不买都无所谓的姿态 看起来完全不介意产品优异与否或自己 喜欢与否 其表情与其说不关心美容师推介的产品 毋宁说不耐烦 不懂礼貌 而且很不 5 容易亲近 此类顾客不喜欢美容师对他施加压力或推销 喜欢自己实际调查产品 但事实 上他们对细微的信息很关心 注意力很强 对细微的信息很关心 注意力很强 接待技巧 对于此类顾客 普通的产品介绍不能奏效 必须设法让他们情不自禁地想 买产品 因此 美容师必须煸起顾客的好奇心煸起顾客的好奇心 使他对产品发生兴趣 然后 他就会乐于 倾听产品的介绍 美容师才可以展开最后进攻 三 不同年龄顾客的接待技巧三 不同年龄顾客的接待技巧 老年顾客 把握好如下技巧 音量不可过低 语速不宜过快 态度要和颜悦色 语气要表示尊敬 说音量不可过低 语速不宜过快 态度要和颜悦色 语气要表示尊敬 说 话内容要表现谦虚 做到简单 明确 中肯话内容要表现谦虚 做到简单 明确 中肯 青年顾客 特征 具有强烈的生活美感 对产品价值观念较淡薄 追求品牌 求新 求奇 求 美的心理较为普遍 对消费时尚反应敏感 喜欢购买新颖 流行的产品 往往是新产品的 第一批购买者 接待技巧 美容师要迎合此类顾客的求新 求奇 求美的心理进行介绍迎合此类顾客的求新 求奇 求美的心理进行介绍 四 伴侣型顾客的接待技巧四 伴侣型顾客的接待技巧 伴侣型顾客是指带有陪伴人员的顾客 而有时候陪伴人对于购买的达成也起着十分 重要的作用 特征 是跟着想买产品的顾客同来的 本人并无购买产品的愿望 但美容师如能一样亲切本人并无购买产品的愿望 但美容师如能一样亲切 地接待 他也可能成为这次或下次购买的顾客地接待 他也可能成为这次或下次购买的顾客 五 接待话术五 接待话术 我帮你挑选的产品绝对符合你的肤质 它是纯天然的浓缩精华纯天然的浓缩精华 拒绝之二拒绝之二 不开口的沉默杀手不开口的沉默杀手 只要开口讲话 我们就可以发现顾客的需要 但面对沉默不语的顾客 难度就大了 想想看美容师滔滔不绝地唱独角戏 而顾客却始终一言不发 这样的情形怎么能完成销售 讲不下去 原因在哪里 美容师只推产品 自己的个人魅力不足 或太咄咄逼人 令顾客 无法开口 先检查自己的仪表和态度 然后征询客户的需要 小姐 欢迎您来到我们店里参加活动 我可否先问您几个问题呢 看我们能否对您有所小姐 欢迎您来到我们店里参加活动 我可否先问您几个问题呢 看我们能否对您有所 帮助 帮助 提封闭式的问题提封闭式的问题 拒绝之三拒绝之三 我过几天再来看看吧我过几天再来看看吧 当顾问介绍完护理项目 顾客可能会说 我过几天再来看看吧 它可能是顾客为了 避免直接说 不 而提出的借口 我们来看一下顾客的决定过程 顾客听了你的活动介绍 看了你做的项目展示 评估了 你的活动价值活动意义 6 俗话说 趁热打铁 顾客表示我过几天再来看看吧 说明你的劝说仍有问题 顾客的 体验欲望仍未达到最高点 顾客心中仍有疑虑 因此 你不能轻易地告诉顾客 请多帮忙 等您决定 美容师 美容师 张姐 实在是对不起 张姐 实在是对不起 顾客或许会吓一跳 转脸注视着你 顾客或许会吓一跳 转脸注视着你 顾客 顾客 有什么对不起的啊 有什么对不起的啊 美容师 美容师 原谅我不太会讲话 一定是使您有不明白的地方 不然您就不至于说让原谅我不太会讲话 一定是使您有不明白的地方 不然您就不至于说让我过我过 几天再来看看吧几天再来看看吧 可不可以把您所要考虑的事情说给我听听 让我知道一下 可不可以把您所要考虑的事情说给我听听 让我知道一下 必须像这样很认真的去说 此点很重要 做生意并非光是出售商品 而是要让顾客 产生积极的购买欲望 换言之 就是要使顾客首先愿意聆听顾问的说明使顾客首先愿意聆听顾问的说明 愿意看看听听我 们的活动项目以及内容 进而试做 并在认识其价值后 再行思考自己的条件 以便做体 验的决定 在这一过程中 美容师应注意看看顾客的回答有没有足够的热情 若是不够 美容师就应该站在顾客的立场上向她进言 增强她体验的欲望 美容师 张姐 你体验不体验都没在关系 我们聊了那么久 你也很清楚你的皮肤状 况 脸只有一张 皮肤不治疗 拖得越久越严重 刚刚你也了解了我们的活动项目 很适 合你体验 难道你不希望自己的皮肤光滑明亮 对自己更加有信心吗 守只有死路一条 进攻才是最好的防守 拒绝之四拒绝之四 不敢乱用产品 怕皮肤过敏 怕有副作用不敢乱用产品 怕皮肤过敏 怕有副作用 这种顾客一般都有过类似的经历 再次消费就很理性 疑心很重 甚至对没有接接触的这种顾客一般都有过类似的经历 再次消费就很理性 疑心很重 甚至对没有接接触的 化妆品产生恐惧而拒绝 那么我们在解说活动内容时一定要一步步套出她的疑点 逐个给化妆品产生恐惧而拒绝 那么我们在解说活动内容时一定要一步步套出她的疑点 逐个给 到合理有效的解说 到合理有效的解说 建立产品的安全高效的特点建立产品的安全高效的特点 消除她心里的疑惑 消除她心里的疑惑 美容师 美容师 小姐 看来您是一个非常理智的人 很会爱惜自己 你的担心是很正常的 小姐 看来您是一个非常理智的人 很会爱惜自己 你的担心是很正常的 我很想跟你做个朋友 有没有买我很想跟你做个朋友 有没有买体验都无所谓 但是从你的皮肤状况来看 我觉得你更应都无所谓 但是从你的皮肤状况来看 我觉得你更应 该从多方面来了解一下你自己的皮肤 皮肤会随天气变化 年龄阶段的不同会出现不同的该从多方面来了解一下你自己的皮肤 皮肤会随天气变化 年龄阶段的不同会出现不同的 差异 如果你愿意我帮你安排个专业的护肤老师给你做个皮肤测试分析 你会更加了解你差异 如果你愿意我帮你安排个专业的护肤老师给你做个皮肤测试分析 你会更加了解你 的皮肤 其实并不是你想象的那样容易过敏 的皮肤 其实并不是你想象的那样容易过敏 我们的产品都属于纯然的 毫无化学成学 我们的产品都属于纯然的 毫无化学成学 你不用用担心 可以安心的使用 使用的好的话 我相信你会再来 最重要的是一定要帮你不用用担心 可以安心的使用 使用的好的话 我相信你会再来 最重要的是一定要帮 我介绍朋友来哦 我介绍朋友来哦 拒绝之五拒绝之五 对产品没有信心 怕没有效果对产品没有信心 怕没有效果 美容师 美容师 小姐 虽然您是第一次接触我们的产品 但是我相信在您使用后肯定会满意小姐 虽然您是第一次接触我们的产品 但是我相信在您使用后肯定会满意 我们产品的 我们产品是自主研发生产的 我们讲信誉 追求高品质 高疗效 提供专业我们产品的 我们产品是自主研发生产的 我们讲信誉 追求高品质 高疗效 提供专业 的技术和服务 您对我们陌生 担心效果这是可以理解的 再说我们公司主要是以养生保的技术和服务 您对我们陌生 担心效果这是可以理解的 再说我们公司主要是以养生保 健为主的 是解决皮肤根本性的问题不是卖化妆品的 我们是以技术专利为主的 通过我健为主的 是解决皮肤根本性的问题不是卖化妆品的 我们是以技术专利为主的 通过我 们的专利技术保证让您更加年轻美丽 到时体验好不要忘记要感谢我哦 们的专利技术保证让您更加年轻美丽 到时体验好不要忘记要感谢我哦 拒绝之六拒绝之六 舍不得花钱做皮肤保养舍不得花钱做皮肤保养 意识不到自己的问题所在 感觉一切都挺好的 意识不到自己的问题所在 感觉一切都挺好的 这类顾客确实经济紧张 想做又舍不得花钱做 要让这类顾客确实经济紧张 想做又舍不得花钱做 要让她自己看到脸上的缺点 意识到危机她自己看到脸上的缺点 意识到危机 美容师 美容师 美女 您的五官看上去很秀气很迷人 但是肤色稍差一点 而且脸上还有一美女 您的五官看上去很秀气很迷人 但是肤色稍差一点 而且脸上还有一 些斑点 您近来睡眠不好 眼圈色素也蛮严重 赶快处理就能缓解这些问题 否则会越来些斑点 您近来睡眠不好 眼圈色素也蛮严重 赶快处理就能缓解这些问题 否则会越来 越严重 那样付出的代价就大了越严重 那样付出的代价就大了 今天赶上这么好的机会赶紧去了解一下 让我们老师告 今天赶上这么好的机会赶紧去了解一下 让我们老师告 诉你自己回家自己注意 不要乎视平常日常生活中的一些小细节哟 诉你自己回家自己注意 不要乎视平常日常生活中的一些小细节哟 拒绝之七拒绝之七 每个美容院都说自己不是骗人的 每个美容院都说自己不是骗人的 7 美容师 美容师 是的 这种活动您听得太多了 疑惑 担心是很正常的 最重要的是我们今是的 这种活动您听得太多了 疑惑 担心是很正常的 最重要的是我们今 天是为了做宣传而搞活动赠送你体验的 你想如果我们今天把你碥了 你会给我们做好的天是为了做宣传而搞活动赠送你体验的 你想如果我们今天把你碥了 你会给我们做好的 宣传吗 再说我们今天又不是随随便便送给你的 我们是必须给您做过专业测试之后针对宣传吗 再说我们今天又不是随随便便送给你的 我们是必须给您做过专业测试之后针对 不同的肤质 选用适合的产品赠送给你体验 还有我们公司已经得到了很多顾客的认同与不同的肤质 选用适合的产品赠送给你体验 还有我们公司已经得到了很多顾客的认同与 肯定 而我们这边的老师者是从事美容行业好几年 也经过公司的严格培训 你不介意的肯定 而我们这边的老师者是从事美容行业好几年 也经过公司的严格培训 你不介意的 话 我现现在先帮您安排个专业老师给您做个皮肤测试及体验一下我们的手法与服务 话 我现现在先帮您安排个专业老师给您做个皮肤测试及体验一下我们的手法与服务 拒绝之八拒绝之八 今天没带钱今天没带钱 美容师 美容师 今天您体验不体验都没有关系 最重要的是让你了解自己的肤质与我们的美今天您体验不体验都没有关系 最重要的是让你了解自己的肤质与我们的美 容文化 体验不体验无所谓 想和你做个朋友互相交流 今天与你聊天很愉快 假如您对容文化 体验不体验无所谓 想和