管理沟通沟通概论.ppt

欢迎各位来到 管理沟通 课堂 主讲 李嫒玲 自我介绍 经历 2003 7 2004 7 任成都丽纯日化公司营销经理2004年8月至今 担任过学生科副科长 现任工商学院团总支书记 学生党支部副书记 一 什么是管理沟通 不同与一般意义上的沟通 管理沟通是围绕企业经营目标而进行的信息 知识传递和理解的过程 管理沟通包括 个体沟通 自我沟通 人际沟通组织沟通 团队 会议 危机沟通等 二 管理沟通 的主要内容 沟通概论管理沟通及相关理论组织沟通群体 团队沟通会议沟通危机沟通面谈人际冲突处理 自我沟通倾听非语言沟通口头沟通书面沟通压力沟通跨文化沟通未来组织的管理沟通 三 为什么要学习 管理沟通 管理沟通 的价值 分享 美国著名未来学家奈斯比特 约翰 奈斯比特 未来竞争是管理的竞争 竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上 管理的核心 就是沟通 管理的过程 其实质就是沟通的过程 约翰 奈斯比特有着哈佛 康奈尔和犹他三所大学的教育背景 1963年 他被肯尼迪总统任命为教育部助理部长 还曾任约翰逊总统的特别助理 主要代表著作 大趋势 与威廉 怀特的 组织的人 阿尔文 托夫勒的 未来的冲击 并称 能够准确把握时代发展脉搏 的三大巨著 目前在全球共销售了1400多万册 分享 彼得 德鲁克 法则一 沟通是一种感知 是否感悟 法则二 沟通是一种期望 是否期待 法则三 沟通产生要求 要求接受 法则四 信息不是沟通 信息是中性的 沟通是理解力 德鲁克说 人无法只靠一句话来沟通 总是得靠整个人来沟通 德鲁克说 人无法只靠一句话来沟通 总是得靠整个人来沟通 分享 彼得 德鲁克 分享 彼得 德鲁克 一个人必须知道说什么一个人必须知道什么时候说一个人必须知道对谁说一个人必须知道怎么说 沟通与社会行为沟通与服务沟通与期望值沟通与价格沟通与质量设计沟通与设备的选用沟通与细分市场沟通与团队 为什么需要沟通与管理沟通 美 普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析 结果 智慧 专业技术 经验 只占成功因素的25 其余75 决定于良好的人际沟通 美 哈佛大学调查结果显示 在500名被解职的男女中 因人际沟通不良而导致工作不称职者占82 为什么需要沟通与管理沟通 美 普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析 结果 智慧 专业技术 经验 只占成功因素的25 其余75 决定于良好的人际沟通 美 哈佛大学调查结果显示 在500名被解职的男女中 因人际沟通不良而导致工作不称职者占82 为什么需要沟通与管理沟通 四 课程要求 投入 参与 讨论实践应用 理论感悟技能培养 知识提升 五 相关要求 1 课堂纪律2 作业3 互动活动等 第1章沟通概论 个案 周末去郊游 踏青 大足石刻 黄瓜山梨花节 乐和乐都 十字路口 问题的提出 案例2 你的理想领导模式是什么 你的一名女雇员工作热情和效率一直都很高 每次都能圆满地完成工作指标 你对她的工作十分放心 不必予以监督 最近你给她分配了一项新的工作 认为她完全有能力胜任这项工作 但她的工作情况却令人失望 而且还经常请病假 占用了很多工作时间 你怎么办 1 明确地告诉她去做什么 并密切注视她的工作 2 告诉她去做什么 怎样去做 并设法查明她的问题出在哪儿 3 安慰她 帮助她解决问题 4 让她自己找出应付新工作的方法 案例2 你的理想领导模式是什么 第1节沟通的定义 沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息或知识的过程 是人们了解他人思想 情感 见解和价值观的一种双向的互动过程 我们接下来进入第二项议题 请各位校长下台就坐 有人认为 沟通不是太难的事 我们不是每天都在进行沟通吗 我告诉他了 所以我已和他沟通了 只有当我想要沟通的时候 才会有沟通 沟通是一种能力 而不是一种本能 二 沟通的目的 控制成员的行为 激励员工改善绩效 表达情感 流通信息 沟通目的之控制成员的行为 你的下属有没有按照你的意思去做 这件事情不沟通是不会知道的 所以沟通的第一个目的是控制成员的行为 换句话说 下属到底有没有按照你的意思去做 如果他不知道 那么 你是否注意到了 沟通目的之激励员工改善绩效 电脑的发明和使用导致了人际的隔阂 一上班每个人都坐在电脑前面 一直到下班 于是人与人之间失去了激励 如果你是一个主管 不要常常坐在自己的电脑前面 而应多出去走走 这会使你发现两件事情 第一件 不是每个员工在那里打字时 都打一些有意义的事情 第二件 人与人之间的串接不可能由自己串接起来 坐在那里的每一个员工是一颗颗珍珠 主动的管理者就是把珍珠串起来的那一根线 所以 管理者不是天天开会 天天看着自己的电脑 而是要出去把他们串接一下 这就是激励员工 案例 艾森豪威尔是二次大战时的盟军统帅 有一次 他看见一个士兵从早到晚一直挖壕沟 就走过去跟他说 大兵 现在日子过得还好吧 士兵一看是将军 敬了个礼后说 这哪是人过的日子哦 我在这边没日没夜地挖 艾森豪威尔说 我想也是 你上来 我们走一走 艾森豪威尔就带他在那个营区里面绕了一圈 告诉他当一个将军的痛苦和肩膀上挂了几颗星以后 还被参谋长骂的那种难受 打仗前一天晚上睡不着觉的那种压力 以及对未来前途的那种迷惘 最后 艾森豪威尔对士兵说 我们两个一样 不要看你在坑里面 我在帐篷里面 其实谁的痛苦大还不知道呢 也许你还没死的时候 我就活活地被压力给压死了 这样绕了一圈以后 又绕到那个坑的附近的时候 那个士兵说 将军 我看我还是挖我的壕沟吧 沟通目的之表达情感 何谓情感 在企业管理中 情感指的是工作上的一种满足或者挫败 安利公司有一个优点 它不像一般公司那样总是把 英雄豪杰 的照片挂在墙上 该公司有个很好的习惯 就是每一次找一个成功的业务员 叫他把故事讲给其他人听 再找一个失败的业务员 把他的挫折感讲给别人听 让大家一起交流 最后再把五个成功的和五个失败的摆在一起 让大家再一次互相交流 安利的成功 与这种情感分享有很大的关系 沟通目的之流通信息 对于流通信息的沟通方法 日本人的经验特别值得推介 例一 他们的主管在移交工作时 很少是同一天移交的 他们中间还要在一起工作一段时间 通常是半个月 至少也得一个星期 这表示这个沟通不会断裂 例二 日本的老职员很少有丢下新的职员不管的现象 你注意看 在日本公司里经常会发现一个年纪大的日本人 带着个年纪小的日本人 这叫做 母鸡带小鸡 Assignment 结合沟通的目的谈谈你的沟通心得 发送者 编码 渠道 接受者 译码 反馈 噪音 第2节沟通的基本模型 完整沟通过程包括 六要素 一个干扰源 信息源 目的 风格 可信度 知名度 接收者 背景 了解程度 参与 感受 偏见 编码 将信息表达出来的过程 解码 接收者理解所获信息的过程 渠道 口头的 书面的 非语言的 反馈 语言的 非语言的 有意的 无意的噪音 心理背景 物理背景 社会背景 文化背景 课堂互动 1 你用手机与朋友联系 请你说说这一沟通过程中 沟通的各个要素是什么 2 你用微信与你的高中同学聊天 请你说出在这一沟通过程中有哪些要素 第3节沟通的要素 信息发送者听众目的信息渠道环境 第3节沟通的要素 信息发送者信息源于发送者 信息是否可靠 沟通是否有效 与发送者的可信度密切相关 影响发送者可信度的重要因素有 身份地位 良好意愿 专业知识 外表形象及共同的价值观 听众为了确保有效沟通 了解你的听众及其需求非常重要 听众是哪些人 是积极的还是被动的 是主要听众还是次要听众 该对听众说什么 根据情况适当地激发热情 诱导 征求意见等 目的目的基于工作目标及相应的举措信息要有策略地组织信息模块 信息要有策略地组织信息模块 渠道沟通渠道有三种 口头 书面和非语言新型沟通渠道 电话 传真 电子邮件 电子公告板 视频会议 QQ 飞信 微信 正式的沟通渠道 合同签订 报告 会议 新闻发布会等 非正式沟通渠道 适用于获取新信息 互动性较强的情形 如电子邮件 打电话 座谈等 环境心理背景 双方的情绪和态度物理背景 沟通的场所社会背景 双方的社会角色关系文化背景 双方文化包括价值取向 思维模式等 第4节沟通的方式 1 告知2 推销3 征询4 参与 参与低咨询推销告知高低听众参与的程度高 内容控制程度 沟通的方式 1 告知 即指听众的参与程度低 内容控制程度高的方式 如传达法律 政策 做讲座 2 推销 推销是指有一定的听众参与方式 如推销产品服务及建议和观点 3 征询 是指听众参与程度较高 对内容控制上带有更多的开放性的方式 如问卷调查 民意测验 4 参与 参与是四种沟通方式中听众参与程度最高的 控制程度最低的一种方式 如团队的头脑风暴 董事会议等 何时采用告知 推销风格 沟通的方式 你主动 对方主动 你掌握了足够的信息你不需要他人的意见或建议你需要或想控制信息内容 何时采用咨询 参与风格 你没有足够的信息你需要他人的意见或建议你需要听众提供或完善信息内容 案例 从前 有两个饥饿的人得到了一位长者的恩赐 一根鱼竿和一篓鲜活硕大的鱼 其中 一个人要了一篓鱼 另一个人要了一根鱼竿 于是他们分道扬镳了 得到鱼的人原地就用干柴搭起篝火煮起了鱼 他狼吞虎咽 还没有品出鲜鱼的肉香 转瞬间 连鱼带汤就被他吃了个精光 不久 他便饿死在空空的鱼篓旁 另一个人则提着鱼竿继续忍饥挨饿 一步步艰难地向海边走去 可当他已经看到不远处那片蔚蓝色的海洋时 他浑身的最后一点力气也使完了 他也只能眼巴巴地带着无尽的遗憾撒手人间 又有两个饥饿的人 他们同样得到了长者恩赐的一根鱼竿和一篓鱼 只是他们并没有各奔东西 而是商定共同去找寻大海 他俩每次只煮一条鱼 他们经过遥远的跋涉 来到了海边 从此 两人开始了捕鱼为生的日子 几年后 他们盖起了房子 有了各自的家庭 子女 有了自己建造的渔船 过上了幸福安康的生活 思考 前后两人的不同命运对你有什么启示 沟通的三个基本点 1 沟通的基本问题 心态 Mindset 2 沟通的基本原理 关心 Concern 3 沟通的基本要求 主动 Initiative 沟通的基本问题 心态 Mindset 很多人都以为 沟通是一种讲话的技巧 其实这样说是不对的 一个人的心态不对 他的嘴就是像弹簧一样也没有用 所以沟通的基本问题其实是心态的问题 理解心态的三个问题 问题1 自私 关心只在五伦以内 什么是五伦呢 在中国文化中 所谓 五伦 又称 五常 是中国古代社会君臣 父子 夫妻 长幼 兄弟和朋友间所遵循的道德伦理 五伦是指孝敬父母 关爱兄弟姐妹 夫妇循礼 对朋友忠诚宽容 同道相谋 我们中国的人情味在五伦以内 五伦以外就基本没有了 问题2 自我 别人的问题与我无关 现实生活中 吸烟的人非常多 他们在掏烟时先瞄瞄墙上 看有没有写 请勿吸烟 墙上明明写有 请勿吸烟 却装作看不到 这当然不能够原谅 最有趣的是 墙上没有写时 他就放心地点火吸烟 其实 要不要吸烟不是看墙上有没有那个 请勿吸烟 的警示 重要的是看你的旁边有没有人 只要你确定你旁边的人都是吸烟的 包括你在内 那么你们就一起吸好了 但当你旁边的人绝大多数不吸烟时 如果能做到不吸 这叫做不自我 很多男士在餐厅都喜欢吸烟 其实一个餐厅里面从来不可能是全部都吸烟的 这时你应该不吸 公司开会时总经理把烟一点 哪一个敢说他不能吸烟 但公司的大部分女士都是不吸烟的 这时 问题就出来了 为什么非要在女同事的面前吸烟 为什么非要在寝室吸烟 有人可能会这样回答 那没办法呀 他和我一个寝室 他只有自认倒霉啊 有本事出去 其实这都是不对的 这种心态也许你自己不觉得 其实就是一种自我 问题3 自大 我的想法就是答案 在人际沟通中 自大会以各式各样的面目出现 它像一块绊脚石 造成许多阻碍 使人本身的辨别力不敏锐 理性便无法发挥正常的功用 实际上 无论是个人还是国家 只要自大 就可能对周围的变化视而不见 造成言路闭塞 盲目无知的后果 夜郎自大 汉朝的时候 在西南方有个名叫夜郎的小国 由于邻近地区以夜郎这个国家最大 从没离开过国家的夜郎国国王就以为自己统治的国家是全天下最大的国家 有一次 汉朝派使者来到夜郎 夜郎国国王竟然不知天高地厚问使者 汉孰与我大 汉朝和我的国家比起来哪个大 要避免夜郎自大的毛病 就得扩大视野 虚心学习别人的长处和经验 高度决定视野 角度改变观念 尺度把握人生 故事 两个皮鞋推销员 十几年前 在南太平洋上的一个岛屿 来了两个皮鞋推销员 这两个推销员分别来自A B两个国家 A国推销员看到该岛居民 均是光脚丫 于是拍电报 本岛无人穿鞋 我决定明天回国 而B国推销员拍了另一张截然不同的电报 好极了 该岛无人穿鞋 是个很好的市场 我将住在此地推销 于是他住下来 开始教当地人逐渐学习并习惯着穿鞋子 经过数年的努力 这位推销员不仅卖了许多皮鞋 而且在当地建起一家规模很大的皮革加工厂 结果 A国鞋厂倒闭 B国鞋厂年增产17 由此可以看到 看事物看正面 积极地对待每件事情 总是有好处 讨论 成功是因为什么 态度 80 技能 13 其它 7 企业喜欢的人才是能给企业带来财富的人 他们能力强 态度也好 态度 能力 消极心态的人 愤世嫉俗 认为人性丑恶 与人不和 没有目标 缺乏动力 不思进取 缺乏恒心 经常为自己寻找借口和合理化的理由 心存侥幸 不愿付出 固执己见 不能宽容人 自卑懦弱 无所事事 自高自大 清高虚荣 不守信用 积极心态的人 有必胜的信念 善于称赞别人 乐于助人 具有奉献精神 微笑常在 乐观自信 能使别人感到你的重要 沟通的基本原理 关心 Concern 一把坚实的大锁挂在大门上 一根铁杆费了九牛二虎之力 还是无法将它撬开 钥匙来了 他瘦小的身子钻进锁孔 只轻轻一转 大锁就 啪 地一声打开了 铁杆奇怪地问 为什么我费了那么大力气也打不开 而你却轻而易举地就把它打开了呢 钥匙说 因为我最了解他的心 关心和被关心是人类的基本需要 关心 是一种问候与帮助别人的表达方式 是一种发自内心的真挚情感 有人说 学会了关心就等于学会了做人 学会了生存 这话说得一点儿都不错 我们来看关心在沟通方面的概念 它共涉及以下三个方面 一关注状况与难处 去年在广州白云机场买光碟 刚拿到手上 店员就过来了 你喜欢这碟吗 张说 是啊 我帮你拿到柜台去 说罢他就帮张将光碟拿到柜台那边去了 意思是你可以空下手来在这儿选别的书和碟了 张说 谢谢 一会儿 张看到第二本认为不错的碟 他又过来问 这本书你也喜欢吗 张说 是的 我帮你拿到柜台去 就这样 不知不觉就 拿 了三四盒光碟 等到张去结账的时候 店员似乎感觉到张有心事 因为张办理登机手续 还随身带了一个拉杆箱 于是又说 没关系 先生 我帮你推到登机口 你继续买别的东西去吧 你要登机的时候通知我一下 我就会帮你拎过去的 二关注需求与不便 员工在公司上班 有的时候日子不太好过 你会注意到他的需求与不便吗 据调查 全世界搞IT的20 的人患有忧郁症 这是因为压力太大的缘故 既然知道有这种可能 作主管的应该要怎么做呢 我们来看一个美国的镜头 在美国IT界 当员工工作到晚上时 老板会派按摩师来帮他们按摩 而且知道学理工的人通常不爱讲话 所以会希望他们能够把玩具带到公司去 很多人都以为年纪大的人不会玩玩具 这种观念是错误的 人们常常喜欢玩手机 其实这就是一种玩具的概念 只不过不是洋娃娃罢了 理工科的人讲话比较少 人与人之间感情比较淡 如果他还不能去玩玩玩具 收集一点心爱的东西 他会有压力的 所以美国公司允许员工在办公室摆上他的玩具 允许员工在办公室里面铺上地毯穿上拖鞋 允许员工在地下室里面尽情地发泄 这些做法 就是谅解他的需求与不便 三关注痛苦与问题 有一次在深圳出差 一进宾馆房间就发现卧室的枕头上面写了一张卡片 上面写道 本酒店的床饰用品都是羽绒制品 阁下如果对羽绒制品敏感 请拨分机号码 我们会为你换上其他的床饰用品 为了那些皮肤特别敏感的顾客摆上这么一个告示 这就是所谓的关心 所以沟通上说的关心就是关注他人的状况 关注他人的需求 关注他人的痛苦 沟通的基本要求 主动 Initiative 1 主动支援2 主动反馈 主动支援 主动反馈 B A 沟通障碍及克服技巧 常见的沟通障碍 时间和地点信息传递中断资源缺乏语义问题观念差异欠妥的语言不专心缺乏信任 目的不明 表达不清 选择失误 形式不当 发送者的障碍 过度加工 知觉偏差 心理定势 思想差异 文化差异 忽视反馈 接收者的障碍 课堂互动 2011年7月 小张研究生一年级课程结束 为丰富自身的社会实践和阅历 经由校园招聘 被录入当地区文化广播和新闻出版局进行为期两个月的学习实践 初来乍到 小张被安排在了政策法规和行政审批科学习实践 协助曹科长宣传政策法规 净化群众文化环境并负责网络与文化经营许可证的审批与换发 而目前小张跟着曹科长做的最多的就是整个区内网吧文化经营许可证的换发工作 经过一段时间的学习和融合 小张渐渐地熟悉了网络文化许可证审批与发放的整个流程 曹科长也放心地把这部分的工作交给小张去做 为了响应市里将全市所有网吧纳入连锁经营的政策要求 全区126家网吧加入了连锁公司以便统一管理 为此要对126家网吧的许可证进行重新的换发工作 一日 曹科长把小张叫过来说 小张啊 有一个网吧的许可证在省厅那里打印出来了 你下午去把它领回来 我已经和省厅的小魏在QQ上联系过了 跟她说好了 你下午去了给她打个电话 找到她把证领回来就行了 小张连连点头 收拾东西就赶去了省厅 等到了省厅 小张见到了小魏 待表明了身份说明了来意 小魏说 曹姐跟我说过了 不过刚我们王主任说过了 你需要给曹姐打个电话 让曹姐给市局的陈主任打个电话 让陈主任再给我们王主任打个电话 我们王主任说了可以打证了我才可以把证给你打印出来 小张照小魏说的给曹科长打了个电话说明了情况 曹科长就说我明白了 我给陈主任打电话 过了一个小时 小魏说我们王主任在开会 等他过来了再说吧 小张又耐心的等了一个多小时 王主任来到了办公室 对小张说 你先回去吧 明天让陈主任过来一趟 小张无奈的回去了 第二天 曹科长对小张说 我和市局陈主任已经联系过了 你今天去市局找陈主任 然后你们两个一起去省厅一趟把证取回来 小张点了下头又收拾东西去了市局 到了市局小张见了陈主任 陈主任对小张说 你昨天去省厅取证怎么不先给我通个气啊 小张说 我们曹科长跟省厅那边联系好了