话务员工作心得

第 1 页 共 6 页 话务员工作心得话务员工作心得 话务员是一份十分辛苦的工作 对于作为话务员 的你 有什么心得可以分享的呢 以下是 xx 为大家 整理的关于话务员工作的心得体会 欢迎阅读 体 会篇一 1 客服人员所需的基本技能及素质要求 客服人 员所需的基本技能需要有良好的服务精神 具有良好 的沟 通能力 普通话流利 工作认真细致 需要有良 好的团队精神和工作协作意识 纪律意识强及良好的 有良好的心态 2 作为客服人员 需要一定的技能技巧 学会忍耐与宽容 忍耐与宽容是面对无理客户的 法宝 是一种美德 需要包容和理解客户 客户的性 格不同 人生观 世界观 价值观也不同 因此客户 服务是根据客户本人的喜好使他满意 不轻易承诺 说到就要做到 客户服务人员不要 轻易地承诺 随便答应客户做什么 这样会给工作造 成被动 但是客户服务人员必须要注重自己的诺言 一旦答应客户 就要尽心尽力去做到 在移动公司作 第 2 页 共 6 页 为话务员期间 公司规定在接到客户投诉问题后 要 在 48 小时之内必须做出处理 这是一种信誉的体现 也是对作为客服的基本要求 勇于承担责任 客户服务人员需要经常承担各种 各样的责任和失误 出现问题的时候 同事之间往往 会相互推卸责任 客户服务是一个企业的服务窗口 应该去包容整个企业对客户带来的所有损失 因此 在客户服务部门 不能说这是那个部门的责任 一切 的责任都需要通过客服人员化解 需要勇于承担责任 3 作为客服 需要一定的技能素质 良好的语言表达能力 与客户沟通过程中 普通 话流利 语速适中 用词恰当 谦恭自信 丰富的行业知识及经验 丰富的行业知识及经验 是解决客户问题的必备武器 不管做那个行业都需要 具备扎实的专业知识和经验 不仅能跟客户沟通 赔 礼道歉 而且要成为此项服务的专家 能够解释客户 提出的问题 如果客户服务人员不能成为业内人士 不是专业人才 有些问题可能就解决不了 作为客户 最希望得到的就是服务人员的帮助 因此 客户服务 人员要有很丰富的行业知识和经验 要学会换位思考 我们在考虑自已利益的同时也 第 3 页 共 6 页 要会客户着想 这样是维护客户 留住客户最好且最 有力的办法 在遇到客户投诉时如能换位思考可以平 衡工作情绪 提升自身素质 体会篇二 许多人认为话务员是一个简单的工作 可真正干 了才知道我所做的工作虽然简单 但要做好却真的很 难 做好话务员工作 必须要做好以下几点 首先 要调整好自己的心态 秉着用户至上的原则 用和蔼 周到的服务理念用心对待每位客户 让用户带着疑惑 而来 获得满意的解释而归 每当客户发自内心的一 声声谢谢 就能让我们得到无比的快乐 来自于客户 的毎一声谢谢既是我们话务员这一次服务的句号又是 我们下一个电话问询服务的起点 它是我们快乐工作 用心服务的原动力 其次 要有足够的耐性和足够好 的脾气 因为有些客户比较难以沟通 有时因为客户的表 述能力不强 无形中给交流带来了困难 甚至有的客 户电话一接通对方就是一顿吼 所以我们要有足够好 的耐性和脾气 用心服务 带着微笑通话 相信对方 感觉得到你是用心在服务的 这样就能很好地了解老 人的基本情况和服务需求 即使老人暂时不需要我们 的服务 也因为我们温馨贴切的问候增进我们双方的 了解 为我们下一次问询和服务对接留下很好的发展 第 4 页 共 6 页 空间 真正体现为老服务信息平台为老服务的宗旨和 价值 为老服务信息平台既是老人的好朋友 也是我们 养老服务企业走市场化发展道路的信息源 而话务员 就是平台的眼睛 公司发展壮大的触手 亲爱的朋友 可不要小看了我们话务员那看似简单的那一声声问候 哟 那里面既有为老尊老敬老的大爱 也饱含着我们 对职业无比的热爱和信心满满的骄傲与自豪 我就是话务员 我就是老人无比温馨的报春鸟 体会篇三 经 我也拨打过 12580 接受过客服代表的服务 一个偶然的机会我也成为了一名 12580 的新员工 很 开心加入了这个大家庭 我的性格很开朗 很有亲和 力 不怕与人接触 所以这是一份自己心仪的工作 作为一名新员工 我对所有的一切都感到新鲜与 好奇 而且我们的客户很广泛 各行各业都有 每天 都要面对不同的人 我要作为服务者来面对广大的客 户群体 来为客户服务 这对我来说很具有挑战性 我的工作主要是和客户电话沟通 也就是给客户提供 生活方面的一些信息 话务员的工作内容重复性较高 很多人都觉得它 很隐性 看不到有形的成绩 而我却不这样认为 我 第 5 页 共 6 页 觉得这份工作蛮有意思的 可以和各行各业的人进行 交流与沟通 让我知道了出色的人并不少 偶尔还会 碰到让自己学习优点的人 可以学习 这份工作有喜悦也有痛苦 这些都是来自于客户 当我们看电视 电影时 好像所有的对错都很清楚 非白即黑 但面对客户的反应 很多时候有理说不清 所以我得冷静面对他们的抱怨 甚至是谩骂的字眼 刚开始的时候我也常常想过 12580 不是我家开 的 客户不顺干嘛不分青红皂白的骂我 我也常常被 客户无理的反应搞得郁闷不已 但慢慢地我学会了站 在他人立场上去思考问题 或许这是在为做好一名优 秀的话务员打基础呢 客户也有自己的心理 或许是 以他们的方式在纠正我们自己没有发现的错误呢 后来 当我第一次听到客户对我说谢谢时 我心 里高兴极了 觉得也有能够相互体谅相互理解的人 也体会到了有一种将心比心的感觉 认为自己的付出 得到了回报 也渐渐知道了客户也是有一定心理特点 的 也并不完全是一种无理 这让我对工作渐渐有了 热情 话务员的工作是琐碎的 往往挫折感大于成就感 但是一旦有了成果我们也会无比开心 我觉得做话务 员要有耐心 要有鸡婆个性 如果你是一个比较自我 第 6 页 共 6 页 的人 那就很难乐在其中了 我觉得公司给我们提供 了一个很好的发展平台 让我们每个人在工作中 培 训中 以及自我学习中不断地提升着自己 如果你一 味抱怨工作辛苦 斤斤计较 那就会辜负这个机会 我要通过自己的努力工作 尽快融入到这份新工 作中 要让客户对我服务的满意 但我也知道 做好 一件事不难 难的是坚持 说话是我们天天都离不开 的 但如何说 用怎么样的语气说是一门艺术 如何 让客户感受到上帝的感觉也不是我一时半会能达到的 您好 打扰您了 您好 请问您是 一句句多么简 单