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管理者与沟通 第15章 第五篇领导 2 管理学 课件山西大学管理学院范建平 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析 结果发现 智慧 专业技术 和 经验 只占成功因素的25 其余75 决定于良好的人际沟通 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示 在500名被解职的男女中 因人际沟通不良而导致工作不称职者占82 3 管理学 课件山西大学管理学院范建平 企业两大基本任务 企业内部各层次 各局部 各成员如何形成对企业经营管理的统一认识 促使企业各项工作有效运行 这是企业管理的基本问题 如何协调企业内外人与人之间 组织与组织之间的关系 化解人际冲突 组织冲突 社会冲突以及文化冲突 以实现企业内外良好 融洽的社会关系环境 这是企业管理的核心问题 企业两大基本任务 形成业务共识 良好组织环境 沟通 4 管理学 课件山西大学管理学院范建平 两个70 的含义 第一个70 是指企业的管理者 实际上70 的时间用在沟通上 开会 谈判 谈话 做报告是最常见的沟通形式 撰写报告实际上是一种书面沟通的方式 对外各种拜访 约见也都是沟通的表现形式 所以说有70 的时间花在沟通上 第二个70 是指企业中70 的问题是由于沟通障碍引起的 比如企业常见的效率低下的问题 实际上往往是有了问题 有了事情后 大家没有沟通或不懂得沟通所引起的 另外 企业里面执行力差 领导力不高的问题 归根到底 都与沟通能力的欠缺有关 5 管理学 课件山西大学管理学院范建平 不良沟通与良好沟通结果 6 管理学 课件山西大学管理学院范建平 什么是沟通 沟通意义的传递和理解 传递是指信息以可被接受者解释的形式接受 理解信息并不意味着接受者对信息的赞同 人际沟通两个或多个人之间的沟通组织沟通组织中沟通的各种方式 网络和系统等 7 管理学 课件山西大学管理学院范建平 沟通的四大功能 沟通的功能 8 管理学 课件山西大学管理学院范建平 沟通的功能 控制在组织中 正式组织与非正式组织共同作用控制个体的行为 激励沟通通过以下途径激励员工 明确告诉员工应该做什么 如何来做 没有达到标准时应如何改进工作 情绪表达成员们以群体内沟通这一社会交往形式来表达自己 信息个人和群体需要信息来作出决策或者完成组织的工作 9 管理学 课件山西大学管理学院范建平 人际沟通 信息来源 发送者的意图编码信息转化为符号形式通道信息传递的媒介解码接受者对信息的重新翻译噪音对信息造成干扰的因素 10 管理学 课件山西大学管理学院范建平 人际沟通过程 11 管理学 课件山西大学管理学院范建平 沟通失真 信息编码在信息编码过程中 发送者的技能 态度和知识的影响发送者的社会 文化系统信息传达信息本意的符号信息本身的内容信息形式的选择干扰信息的噪音 12 管理学 课件山西大学管理学院范建平 沟通失真 通道发送者对传送信息的合适的通道或多通道的选择接受者在信息解码过程中 接受者的技能 态度和知识的影响接受者的社会 文化系统反馈回路由接受者向发送者的信息反馈也同样面临着类似的失真问题 13 管理学 课件山西大学管理学院范建平 人际沟通的方法 面对面电话小组会议正式演讲备忘录传统信件传真公司出版物告示板音像带 热线电子邮件计算机会议音频邮件电话会议可视会议 14 管理学 课件山西大学管理学院范建平 沟通方法的评价 反馈复杂性能力潜在宽度私密性编码容易度解码容易度 时空限制费用人情味正规度信息可得性信息消费点 15 管理学 课件山西大学管理学院范建平 沟通方法比较 16 管理学 课件山西大学管理学院范建平 人际沟通 非语言沟通不经由言语表达的沟通 具有特殊含义或警告的声音控制或激励行为的图像传送某种意义的情境行为具有身份暗示的衣着或体态体态语言 传递一定信息的手势 脸部表情 以及其他身体动作 语调 一个人对传达某种意义的某些词汇或短语的强调 17 管理学 课件山西大学管理学院范建平 人际沟通的障碍 防卫 民族文化 情绪 信息超载 人际沟通 语言 过滤 18 管理学 课件山西大学管理学院范建平 人际间有效沟通的障碍 过滤故意操纵信息 使信息显得更易得到接受 情绪在对信息进行解释时 无法进行客观而理性的思维活动 而让情绪性的判断所取代 信息超载面对的信息超过了个人的处理能力 防卫当受到威胁时 人们通常采用一种防卫的方式做出反应 而这在很大程度上降低了取得相互理解的可能 语言信息发送者使用的词汇对于不同的人其含义是不同的 或者采用的是行业术语 这就容易造成接受者的误解 民族文化在沟通中 文化会影响到形式 礼仪 公开度 风格以及对信息的使用 19 管理学 课件山西大学管理学院范建平 克服人际间有效沟通的障碍 运用反馈简化用语积极倾听控制情绪注意非语言提示 20 管理学 课件山西大学管理学院范建平 积极倾听的行为 Source BasedonP L Hunsaker TraininginManagementSkills UpperSaddleRiver NJ PrenticeHall 2001 21 管理学 课件山西大学管理学院范建平 组织沟通的类型 正式沟通按照规定的指挥链或者作为工作的一部分而进行的沟通 非正式沟通不受组织的层级结构限制的沟通促进员工满足社会交往的需要 有利于改进组织的绩效 因为它提供了更加快捷和有效的沟通渠道 22 管理学 课件山西大学管理学院范建平 沟通信息的流向 横向沟通 斜向沟通 下行沟通 上行沟通 23 管理学 课件山西大学管理学院范建平 沟通信息的流向 下行沟通信息由经理人员利用通知 命令 协调和评估的方式传达给员工 上行沟通信息由员工传达给经理人员 以使其能够了解员工的需求 并获得提升和构建相互信任 尊敬的环境的方法 横向沟通 水平沟通 在同一组织层级的员工间进行的沟通 可以节约时间 并能促进协调 斜向沟通发生在跨工作部门和跨组织层次的员工之间的沟通 有益于提高效率和速度 24 管理学 课件山西大学管理学院范建平 沟通网络的类型 链式网络沟通信息是按照正式的指挥链流动的 可以上行 也可以下行 轮式网络领导与团队其他成员之间的沟通 该领导是所有沟通信息通过的中心 全通道式网络沟通信息在工作团队所有成员中自由地流动 25 管理学 课件山西大学管理学院范建平 三种常见的组织网络类型及其沟通效果评价 26 管理学 课件山西大学管理学院范建平 小道消息 几乎在任何组织中都存在小道消息为通过正式沟通无法获得的消息提供了一种传播渠道 与员工进行开放 全面 坦诚的沟通 可以减少谣言的负面作用 27 管理学 课件山西大学管理学院范建平 理解信息技术 信息技术的益处 IT 有利于提升监控个人和团队绩效的能力为有效决策提供更加完备的信息有利于协作和信息共享为团队合作提供更有效的途径 28 管理学 课件山西大学管理学院范建平 信息技术 计算机网络系统在计算机网络系统中 组织将组织内个人的电脑连接起来 构建成组织内局域网 以促进沟通和信息共享 电子邮件即时信息 IM 博客维客音频邮件传真电子数据交换机 EDI 电话会议可视会议网络会议 29 管理学 课件山西大学管理学院范建平 信息技术 网络系统的类型内部互联网一种运用互联网技术而在组织内部建立的沟通网络 而只有组织成员才能登录该网络 外部互联网运用互联网技术建立的组织沟通网络 它允许组织内部的使用者经授权后直接与组织外部的顾客 供应商等进行沟通 无线通信技术 30 管理学 课件山西大学管理学院范建平 信息技术如何影响组织 突破了时间和空间的限制为地理分布广泛的员工个人或团队之间的协同工作提供便利 为信息共享提供支持提高了组织的效率和效果 促进了工作和决策的整合为更有效的决策提供了更加完备的信息和更多员工的参与 对员工来说 将不断被人联络模糊了工作和个人生活之间的界线 31 管理学 课件山西大学管理学院范建平 当今组织中的沟通问题 管理网络世界中的沟通法律和安全问题对公司电子邮件和即时信息不适当地使用有意或无意地传播或受到黑客攻击而造成机密信息的损失人际沟通的缺乏在虚拟环境中交流 难以达到像面对面那样的效果在虚拟环境中进行沟通 要达成理解和进行合作以完成工作更加困难 32 管理学 课件山西大学管理学院范建平 当今组织中的沟通问题 联系与关注的比较对于以独特的视角观察组织 管理网络世界中的怨言犹如十分有价值的资源员工的抱怨 热键 顾客的抱怨对网络中的怨言做出反应将它们视为获得信息的有效来源传递能够澄清谣言的信息采取措施在有利时机解决问题建立一个网络抱怨点 继续监管公共抱怨点 33 管理学 课件山西大学管理学院范建平 当今组织中的沟通问题 管理组织的知识资源构建员工可以进入的在线信息数据库创建 实践社区 群体在此可以分担忧愁 分享专门知识 以及相互地信息交流 34 管理学 课件山西大学管理学院范建平 沟通和顾客服务 与顾客有效的沟通辨认存在于任何服务传递过程中的三