服务行业宾客服务培训资料.ppt

1 PUTYOURCUSTOMERONTOP 将业主视为 上宾 2 您将学到Whatyouwouldknow 我们的目标OurVision您如何看待业主Whatisaguest 业主满意度与忠实感为何如此重要WhyCustomerLoyaltyissoimportant 获得业主满意度与忠实感的六个原则WhatisthemostimportantfactorinattainingGuestloyalty 3 您如何看待业主 TheCustomeris 业主永远是VIPThecustomerisalwaysVIP 业主是我们工作的目的而不是对我们工作的打断 Thecustomerisourworkingaiminsteadofinterruptingourworking 业主是在帮助我们而不是我们帮助业主 Thecustomerishelpingusinsteadofourhelpguests 4 您如何看待业主 TheCustomeris 业主是让我们存在的原因 Thecustomeristhereasonlettingusexist 不能与业主争论或分辩对错 没有人能在与业主的争论中赢得胜利 Don tdisputewithcustomer nobodycanwininsuchdispute 业主不是一个枯燥乏味的数字 他是人 和我们一样有偏见 感觉和情感Aguestisnotastatistic anameonthereservationbookheisahumanbeingwithbias prejudice feelingsandemotionslikeourown 5 您如何看待业主 TheCustomeris 业主是带着他的需要来的 我们的工作就是让业主获利也让我们获利 Aguestisapersonwhobringsushiswants Itisourjobtofillhim profitably tohimandourselves 还有更多的回答吗 6 NEVERFORGETInthefinalanalysisitisagaintheguestswhomakesourhotelASuccess 我们的成功有赖于每位业主 7 作为业主您认为令您满意的因素是什么 8 有哪些因素影响业主的感受 WhyGuestsNeverReturn 受朋友影响 被其他物业影响 对住宅设施及服务不满 对员工态度不满 9 BadService糟糕的服务 Discourteous InefficientEmployees不礼貌和无效率的员工 Guessneedsnotfulfilled业主的需求得不到满足 DissatisfiedCustomerNeverReturn不满意我们服务的业主会一直抱着消极的态度 Willtellatleast9friends不满的业主会将他的遭遇告诉至少9个朋友 Andothers糟糕的服务所导致的其他后果 Andmoreothers糟糕的服务所导致的更多的后果 10 GoodService满意的服务 Friend Courteous EfficientService友好的 礼貌的 有效率的服务 GuessSatisfaction业主满意 Guestsdependentonus业主依赖于我们 Guestsputtrustinus业主信任我们 ConstantgoodService持续的好的服务 BuildingGuestsContracts业主愿意协助我们的工作 11 我不知道 不要对客人说不 我做不了 要灵活 你不得不自己去做 为客人提供超越的服务 对客服务的禁忌 12 Tosatisfytheneedsoftheguests 满足业主的需要 我们的服务目的Purpose 13 我们的服务使命OurVision PeopleServingpeople人服务人的精神Everyguestleavessatisfied令每位业主离去时均感称心满意 14 您的角色提供服务者形象大使营业代表销售人员 15 WhyCustomerLoyaltyissoimportant 业主满意度与忠实感为何如此重要 这是我们的工作It sourjob减少投诉Lesscomplaints增加盈利More 工作满足感Jobsatisfaction自豪感Pride 16 满足业主的基本需求 为业主服务要一致 提供一站式服务One StepService 利用每次同业主接触的机会提供更多的服务机会 如何使业主满意我们的服务 17 只有超出业主期望的服务才会赢得业主的忠实感DelightfulServicebringsuscustomerloyalty 仅仅满意是不够的OnlySatisfactionisnotenough 18 CustomerLoyalty业主忠实感 BasicNeeds基本需求 PersonalTouch个性化的服务 TheExtraTouch超越服务 19 BasicNeeds基本需求 FreeServiceQuality免费服务的质量Yourgrooming hygiene您的仪容仪表和卫生GoodFood Drinks好的食物和饮品 VIP楼宇早餐服务 PaymentServiceQuality收费服务的质量Maintenanceproficiency快捷的修理与维护 20 PersonalTouch个性化的服务 Warmsmileuponmeeting笑脸相迎DoormanServiceforVIPBuilding楼宇的门童服务Quickresponsetoguestsrequests快速回应业主的要求One StepService一站式服务 21 TheExtraTouch超越服务 Moreattentiontodetails注重细节Everythingwhatisabove竭力做到每一件事Serviceanticipation预测服务 22 请列出三点您可以做到的服务 23 Professionalism职业素养 Skill技能 Knowledge知识 Attitude态度 YourAttitudeCanBeYourBestFriendAndYourBestEnemy 态度能成为你最好的朋友也能成为你最好的敌人 24 对客服务六大原则6PRINCIPLES 25 Firstimpressiontakesthefirst3 4seconds第一印象是由最初三至四秒产生的 26 SMILEANDGREETEVERYGUEST微笑接待每位业主 Whenguestsapproach youestablisheyecontact smile andsayanappropriategreeting 当业主前来 你需要主动接触 包括 眼神接触 微笑及说适当的招呼语 27 SPEAKTOTHEGUESTINAWARM FRIENDLY COURTEOUSMANNER以友善 温和及有礼态度与业主谈话 以温和友善的语气及不刺耳又不呆板的声调 有礼地与业主交谈Youconveyagenuinewarmandfriendlytonebyspeakingpolitelyinanon monotonevoicethatisnotoverbearing 28 DISPLAYGENUINE ENTHUSIASTICINTERESTINTHEGUEST PAYCOMPLETEATTENTION对业主显示真诚和积极的关心及完全的投入 Youmaintaineyecontact保持眼神接触Youlistenactivelybyaskingquestionsofclarification积极聆听 有不明白的地方要发问澄清Youarenotdistractedbyotherduties 不可被其它的职份分散注意力Youdonotrushtheguesttoconcludetheinteraction 不可催促业主提早结束交流 29 ANTICIPATEGUESTNEEDSANDBEFLEXIBLEINRESPONDINGTOTHEM 预见业主的需求并灵活地作出回应 找寻方法预见业主需求Youlookforwaystoextendyourselfbyanticipatingneedsofguests 遇到不常见要求时运用创意去处理Youarecreativeinmeetingunusualrequests 您主动提供酒店式的服务Youproactivelyofferservicesthehotelprovides 30 BEKNOWLEDGEABLEABOUTYOURJOB 充份了解自己的工作 您明白及懂得应用培训及工作知识Youunderstandanddemonstrateyourtrainingandjobknowledge 当遇到您不熟识的问题 你会寻求知识Youseekoutknowledgeintheareasofexpertiseyouarenotfamiliarwith 限制自己将业主转交给其它同事跟进的次数Youlimitthenumberoftimesyoumustpassgueststootherassociates 31 LEARNTOTAKEOWNERSHIPOFGUESTPROBLEMSANDRESOLVETHEM 学习对业主的问题感同身受 并设法解决 LEARN isten聆听mpathize感同身受pologize道歉eacttoresolvetheproblem作出反应 解决问题otifytheguestwhatwasdonetosolvetheirproblem 通知业主你采取了什么行动去解决问题 32 Whatarethewaysyoucanconveyagenuine caringattitudetowardsyourguests 您还可以怎样向业主表示您的真诚和关心 33 给予业主个性化的认知Recognition不仅仅将业主当成家庭中的一员 而是给予他们每人个性化的酬谢 使他们感到自己在这里很重要 受到重视 34 灵活Flexibility不仅仅照章处理问题 而是将业主当做独特的个体 用灵活的态度满足他们的需求 35 补救Recovery当出现问题时 不是相互推诿 而是主动承担责任 把问题纠正 36 Thelittletouchesmakeallthedifferences 服务中的一小步可以获得意想不到的效果 Askaboutthecustom