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丰田七步法服务流程 七步法服务程序的目标 七步法服务程序是由丰田汽车公司长期探索和实践发展而成的丰田优质服务的基础 七步法服务程序确保分销商维修部门高效运作的服务步骤 而该服务步骤可以实现优质客户服务和销售店利润 七步法程序 Step1 预约 预约控制板 预约系统类型 预约表格 STEP 1 预约 请问您预约了吗 目视控制 可有效地将工作量安排到服务站 TMC一直在推进目视控制的概念 可以显示当前状态和可用预约容量 促使平均化日常工作量 好处 预约介绍 没有预约看起来很忙预约系统的作用 优点 Why预约系统必要参数预约的步骤 How预约系统的保障提高预约率的方法 没有预约 看起来很忙 无法预知未来工作 不能合理安排技术员的工作 时间和各种资源无法预知顾客来店时间 不能有效利用自己的工作时间无法预知每日工作量 忙于应付 不能合理安排每日技术员人数无法预测零部件的需求 库存浪费或车辆因缺料而滞留 预约系统的优点 弹性预测未来预约 监控 安排所有可使用的技术员工作时间 工时 平均化工作负荷 服务站唯一能销售的产品是工时 预约的要点 尽可能把预约安排在空闲时间预留20 的容量给随到 紧急的修理及处理返修 投诉每个预约间隔控制在15到20分钟优先安排返修 投诉 与安全有关的预约防止预约重叠 工时 时间桶概念 可使用工时计算方法 影响工时计算的因素 技术员休假 病假 减去技术员加班 加上顾客失约 减去遗留的预约 减去未来顾客 加上内部修理 内部返修 内部车辆修理 减去 防止预约重叠 只用一张预约表 标明预约性质 返修 投诉 可预约能力 到此处预约截止 两项预约间隔一定时间 要知道的参数 关于预约系统 预约率失约率工作分类容量 劳动力使用滞留车数量和原因 测量预约率 预约率 失约率 主要有两类工作 1 保养 70 2 修理 30 Note 以上比例因服务站不同而不同 工作分类 在给服务站安排工作时须考虑工作分类 保养工作定期保养服务需要半熟练技术员可以以较高生产效率完成 修理工作比较昂贵的修理 例如 发动机 变速箱 悬挂修理等 需要有技巧的技术员生产效率可能较低 Note 在确定工作分类时应考虑每个技术员的技术水平 滞留车辆 在工作实际开始日前进站的车辆 J 滞留车率 按日统计非计划滞留车率 预约的步骤 接受预约 准备资料 预约控制表预约维修记录电话单修理单 RO 用户管理卡 预约的步骤 确认预约 准备修理单 用户管理卡 预约系统的保障 在预约时间前跟进客户减少出现失约客户 跟进所有失约客户并重新安排预约 利用一切广告牌和与客户接触的机会促进预约 提高预约率 提高预约率的方法 在车辆销售过程中服务顾问名片 背面 业务介绍小册子接待处的预约标识服务提醒邮件销售店的网页 总结 预约系统可以有效地分配工作到维修车间 并且安排足够的时间给每个客户从而提高客户满意如果预约系统有作用 其它的工作过程可变得有效平滑 STEP 2 接待 RECEPTION 顾客惠顾维修中心 SA代表维修中心与顾客面对面接触顾客对维修中心或SA最初30秒的印象最为重要 整洁 宁静的接待区和SA专业化仪表将给顾客留下深刻印象 1 标识 工作起止时间早到者服务 值班 EARLYBIRDSERVICE服务站进出口应清楚可见带指示箭头的接待处标识客户停车位客户休息室 洗手间设施等 付款收银标识使用友好文字表达 特殊时期标识 合适的停车位 数量足够 位置合理 清洁 吸引人的客户休息室礼仪交通工具座椅套 脚垫 方向盘套 2 业务接待 设施 促销材料 服务手册 杂志 促销材料 服务手册 可以吸引顾客在休息区停留普及丰田汽车驾驶 应急 保养常识 保修规程等等宣传维修中心的各种情况 预约 营业范围 新推出的养护项目及服务措施 技术员获奖情况 顾客感兴趣的杂志 书籍等 3 服务顾问 准备修理单 建议 每个服务顾问每天处理最多不超过20个修理单 个人仪表 修饰 提问和倾听技巧 5W 2H 清楚地身份鉴别 制服和名片 胸牌 桌卡 个人仪表 修饰 SA专业形象是维修中心的企业形象的展示适当的仪表修饰会增加SA的自信专业的SA形象可以提高顾客的信任度业务主管或指定人员应在每天工作前10分钟对SA的准备工作进行检查 提问和倾听技巧 5W 2H 了解顾客需求和主要目的 了解顾客车辆的使用情况 帮助技术员进行故障分析 提高一次性修复率 4 接待过程 问候客户的到达 良好的第一印象 最好以名字称呼对方 回顾以前的修理记录 体现对顾客及其车辆的关注 解释服务需要 好处 费用和工作的时间 如果是较复杂的问题 请使用预诊断表 执行车辆环车检查 预诊断表范例 4 接待过程 续 对认为是必要的额外工作提供建议 顾客签名 确认车辆钥匙和停车车位的号码 询问顾客是否要检查更换下来的旧件 一 准备必要文件 管理卡 预约表 零件目录 工时手册 座套等物品 二 接待顾客1 礼貌欢迎顾客2 自我介绍3 了解顾客姓名4 了解是否预约 取出准备好的修理单 管理卡 新顾客 进入下一步老顾客 取出管理卡 进入下一步 三 仔细倾听1 了解故障现象2 了解顾客要求3 故障产生条件 SA询问检查项目和里程 并根据 车主手册 确定项目 用顾客自己的语言记录症状及要求 1 SA要求维修经理参与接待2 记录顾客要求和经理的指示 带上座套 脚垫 陪顾客一起去诊断区 在接待处 四 准备诊断铺好防护用品 索取保修手册或维修手册确认车主及保养履历 确认车辆信息及里程 五 车上检查及决定要做的工作了解上次维修情况 定期保养 一般修理 返修投诉 推荐检查 保养项目 要求车间主任协助诊断 或进行路试 根据维修经理或车间主任的判断 与顾客一起确定投诉性质并标注在修理单上 六 环车检查检查车身损伤 贵重物品等 记录结果并请顾客确认 用维修经理或车间主任的话记录更换零件或工作指示 回接待处 询问顾客是否还有其他要求 在车旁 总结 接待过程的目标是 用有序 专业的方式接待顾客增加客户的信心在维修店能力的基础上超越客户的期望 填写修理单 STEP 3 什么是修理单 修理单是维修中心与顾客之间的一份维修合同 销售店可能使用 手写或电脑打印修理单 不管采用哪种 应包括以下过程和信息 修理单填写过程 可控制 数字顺序 一车一单 原始单据签字齐全 存档管理 发生纠纷时 易于查询 精确度 所有信息是清晰 准确 完整 真实 必要的数据 每次开单都应核实车主及车辆信息 可用性 迅速 容易地获得修理单 同步性 在预定方面和取件方面和零件部的同步 TACT维修工单范例 修理单的可用性 容易获得 格式统一格式实用 易于查阅量化保养项目 5000KM 10000KM保养 健康检查 内容全面清晰 车主信息 车辆信息 工作明细 更换配件 修理单的同步性 与零件部同步 一车一单 定料 领料 结算 与调度同步 发生中断 待料 联络 外加工 进度看板立刻显示与在修车同步 管理人员随时可以查验 修理单内容 虽然修理单的种类很多 但应包括以下内容 客户明细 额外信息 车辆明细 工作明细 客户明细 VIN或车身号码 车辆牌号 里程表读数 车辆登记日期 PDS 生产日期 车辆型号 发动机号码变更的授权和登记 车辆明细 客户要求的详细描述 技术员所做工作的详细描述 正确填写 测量 调整和观察 油类和润滑液量等 更换零件 质量检查的证明 车间主任或总检签名 估价 估计时间并记录工作起止时间 工作明细 估计时间并记录工作起止时间 根据车间主任 调度或进度看板 确定最早开工时间根据标准工时手册 确定实际工作需要的时间如果配件不足 考虑零件到货周期外加工需要的时间洗车 交车前检查需要的时间考虑方便顾客 立等或迟些时候取车 服务顾问的姓名 车辆环车检查结果 所需的额外工作 许诺的交车时间 追踪服务的优先方式 工作类型 保修 保养 修理 保留更换的零件 额外信息 回访时间月日时 预约 保修 VIP 洗车 旧件带回 交车位号 防冻液 水 1 检查零件库存 无库存 核实到货日期 预约再入厂时间或把车留下存放修理单 2 估计费用及交车时间 定期检查 修理 返修 投诉 估计工时 零件费用估计交车时间 与车间主任核对保修逐项估价决定交车日期记录所有项目 记录特别提示 保修 投诉 立等 3 解释要做的工作 估价 交车时间获得顾客同意并请顾客签字 再次告诉顾客自己的姓名领顾客到休息区 给顾客修理单副本 把车交给车间主任将修理单放在规定的地方 取车单 步骤提示 总结 精确的修理单信息和有效的维修过程管理为顾客满意度作出贡献 有效的修理单写法是达到 一次性修复 的基础 STEP 4 调度 生产 监督工作进程 跟进生产进程 确保准时交车当维修工作发生变更时及时与顾客联系了解生产进度 回答顾客关于进度方面的提问 目的 客户 售车 SA 配件 车间主任 技术员 建立有效的沟通体制 现场管理 维持高生产率的工作环境 和零件部的交流 同步 优先对待返修客户 等待中客户 调度 生产系统 监督 控制工作停止 包括外发加工 记录技术员可用工时数 未售出工时数 根据技术员技术水平分派工作 采取有效形式管理每个修理单 纪录完工时间 监控生产 提高人力资源和生产设备的工作效率 调度 生产系统 续 跟进技术员的工作状态 确定技术员的 下一工作 一次分配一张修理单给一个技术员 使用生产日程安排 维修日程应该以满足对客户许诺交车时间为基础 如果交车时间不同于原来约定时间 必须预先通知客户 技术员日程安排 控制类型 控制薄 Computer控制 控制面板 目视控制 能有效地监督工作进程 TMC一直推进目视控制概念 控制开工时间技术员下一工作的延迟最小化 每件工作的开始时间和预计完成时间一目了然 监视和控制工作停止 有关人员及时敦促 缩短中断时间 好处 利用工作进程看板监督工作进程 交车前2小时检查工作进程 顾客等待 向顾客汇报工作进程 当工作变化时车间主任协助SA确定交车时间及相关费用 SA通知顾客变化情况并征求用户同意记录顾客反应 通知车间主任可以重新开工 顾客同意 步骤提示 1 检查工作进程 2 变化时的处理 避免造成顾客的不便 服务部工作的高效率需要人力资源和设施的良好协作 经销店应该有系统来控制和监视修理单在服务部的流动 总结 STEP 5 质量控制 车上确认工作已经完成 车身内外清洁 可以交还顾客收集相关资料 为交车说明做好准备 目标 交车前的检查 交车前检查的好处 确保一次修复减少返修投诉的发生增加顾客满意度和顾客保有量增加雇员满意度 需要优先检查的车辆 如果条件允许 所有车辆都应进行质量检查 然而 如果不能检查所有车辆 应参照以下要求优先对部分车辆进行检查 返修车辆投诉车辆与安全有关的修理保修修理服务活动期间修理项目驾驶性能及N V H外发加工 高价值修理发动机排放问题主要保养服务排气系统修理制动系统 悬挂系统修理疑难问题 检查项目 3 检查更换的旧零件4 车辆清洁情况以及车辆外观与接车检查时是否相同5 如有必要进行路试 由接车时试车的人员进行最后的路试 1 服务顾问需要向顾客说明的有关资料 2 技术员已做工作的叙述 1 SA准备向顾客说明的资料 1 检查修理单 确认顾客的要求已经完成主述项目额外信息附加项目商誉项目确认质量检查已经完成2 相关资料项目变更检查结果维修旧料交还材料 2 技术员所作工作的叙述 向车间主任了解技术员的工作细节故障原因技术员所作工作及工作细节 如更换蓄电池后时钟的恢复 维修效果换件的原因 零件名称 维修过程 做了什么 故障为什么发生和如何修理的 4 车辆清洁情况以及车辆外观 注意检查以下部位 1 恢复原来的驾驶位置2 恢复时钟 音响3 检查商誉 礼貌项目4 旧料装在袋子里 记录结果 已完整填写了 质量检查表 以及 修理单 上检验一栏的签字 通过正常勾通渠道 报告任何没有通过检查的车辆 通知客户质量控制过程 让顾客了解维修中心严格的质量检查程序 对检查不合格的车辆确定故障原因并提供反馈 杜绝重复同样错误 检验员签字 返修的可能原因 服务顾问提问技巧较差没有确定 主要维修项目 错误的诊断技术员技术水平较差 将工作派给了不称职的技术员 缺乏其他工具或设备交车过程解释说明不够 检查修理单 确认最后检查已经完成 检查所作工作和所换零件核实不清楚内容准备交车说明材料 确认车辆清洁检查礼仪工作 再次核查接车检查内容 检查修理单和帐单 逐项核实收费 通知顾客工作已经完成 要求维修经理批准特别修理费用 保修 返修 投诉 高额 要求维修经理确认返修或投诉的交车前最后检查 填写维修手册或保修手册 整理交车说明材料及交还顾客的旧件 手册 旧件 钥匙 步骤提示 1 车上检查 3 准备交还给顾客的材料 2 备妥工作 质量控制系统用来确保维修质量 使客户的车辆长期能被一次修复 总结 STEP 6 交车说明 目的 向顾客说明维修合同已经完成 包括工作项目及交车时间SA代表维修中心向顾客展示工作结果 顾客可以放心使用收费合理性 有效的修理加上商誉项目及附加免费检查 展示SA的专业水平及个人魅力 建立顾客的信赖感 促进顾客再次入厂 交车说明 要点 全面且具有真实性胸有成竹对于费用 先从主要项目开始进行逐项说明用通俗易懂的语言进行说明 使顾客易于理解可以借助适当的资料说明 交车程序 1 证实质量控制检查已经完成 必要的签字和检验单 2 确认顾客的要求已经完成 交车程序如下 4 通知顾客来提车 5 顾客到达时热情问候 用名字称呼对方 3 原始估价和实际是否相符 6 服务顾问展示更换的零件 解释说明已做工作和费用 交车程序 续 9 收款 提供收款证明 收据 发票 10 交车给顾客并陪同顾客取车 当着顾客的面取下座椅套等 11 感谢顾客的光临 7 确定跟踪服务的方式 8 建议下次服务时间或额外项目 3 原始估价和实际是否相符 不论情况如何 对于收费一定要解释区分收费与免费项目如果费用与估价不符 SA应了解变化原因确认顾客已经了解变化的必要性变化已经被顾客认可 并有签字整理有关文件及详细资料 变更单 电话记录等 6 展示旧件 说明工作及费用 在接待区 从顾客来厂的主要目的开始说明 注意顾客所关心的问题 安全性 经济性 舒适性 动力性等 故障原因 技术员所做工作 借助必要的工具展示旧件 询问顾客旧件如何处理解释附加项目及授权情况逐项解释收费确认顾客已经理解7陪同顾客看车 在车旁 展示维修效果指出更换的零件或零件部位如果需要试车 可派 接车时试过这辆车的 人陪顾客一起试车确认接车时的检查结果专业性建议确认回访方式 7 确定跟踪服务的方式 确认回访方式 电话 信函等 确认电话号码 座机 手机 公司电话等 确认回访时间 3 7天 大修可适当推迟 把结果记录下来 写在修理单上 8 建议下次服务时间或额外项目 根据驾驶员手册的保养计划 建议下次保养把维修中发现的问题通报顾客 用数据说明填写一份检查结果报告交给顾客如果本次维修因驾驶员操作有误所至 给予适当说明 在接待处说明所做工作及收费 解释所做工作 展示旧件 对于返修投诉 车间主任解释工作 维修经理应在场 告之维修中发现的问题并提供建议 在车旁解释所做工作展示工作质量 试车 确认接车时检查内容展示商誉取下座套 回接待处 请顾客付款 通知下次保养确认回访方式 交还钥匙 陪顾客取车 感谢 道别 目送离去 步骤提示 交车程序是为了确保顾客离开时对经销店有良好的印象并对所提供的服务满意 总结 STEP 7 跟踪服务 对顾客前次惠顾表示感谢了解顾客对我们的服务是否满意获得顾客有用的建议或意见提出下次保养的建议 目的 了解顾客对我们的服务是否满意 顾客对服务的期望 例 到店距离30分钟以内接待时间10分钟以内一次性修复遵守作业完工时间使用纯牌零件技师的高技能 什么是顾客不满 维修中心提供的服务 顾客对服务的期望 了解顾客对我们的服务是否满意 维修中心服务的价值 顾客付出的成本 1个对服务不满的顾客可能向15个人诉说他的经历 什么是顾客不满 了解顾客对我们的服务是否满意 努力保持车辆清洁及表面光亮的顾客有条理地详细向SA说明工作要求的顾客对于车辆故障提供书面说明的顾客提供书面投诉的顾客 哪些顾客容易发生不满 了解顾客对我们的服务是否满意 不满顾客的构成 冰山理论 多数顾客不会明确表示投诉 如果我们对他们的不满不能及时察觉 很可能在不知不觉中失去很多客户 一些需要了解的数据 通过跟踪服务及时了解顾客的意见 采取补救措施 获得顾客有用的建议或意见 顾客不满 报告维修经理 采取补救措施 车辆维修问题 鼓励顾客把车带回 从顾客的意见和建议中找出维修中心需要改进的问题 进一步完善管理总结结果 每日汇报维修经 反馈给车间主任 技术员 实现跟踪服务的要点 记录顾客的反应 积极回应 对于不满的意见及时汇报上级 三天内联系顾客 跟进顾客要求或不满意顾客提出的事项 制定跟踪服务规程 顾客再次入厂时 确认跟踪结果 制定跟踪服务规程 指派负责跟踪服务的人员 跟踪服务方式 主要有两种顾客跟踪服务的方式 1 电话跟踪 跟踪服务方式 2 直接调查函 卡 跟踪服务中可供选择的问题 1 问候 礼仪 顾客是否接受到真挚问候和热情接待 2 修理 顾客对于维修质量满意 3 定价 是否感到所受服务物超所值 多一点关怀 4 时间 是否按时完成顾客要求的工作 以及顾客等候时间 5 清洁 车辆交回给顾客时是否清洁 6 交车 就修理工作 是否给顾客满意的解释 7 其它 关于顾客设施的关注 例如 休息室 礼仪交通工具等 1 跟踪服务 维修后一周内追踪 约定的时间联络顾客 按规定程序进行随访 问候 感谢 确认满意 电话 信件 将按规定程序编制的问卷寄给顾客 感谢顾客 欢迎再次惠顾 满意 不满 感谢顾客提出问题 使我们杜绝同样的问题发生请顾客把车开回检查