通信公司“全球通新套餐”三期调查报告_1

第 1 页 共 11 页 通信公司通信公司 全球通新套餐全球通新套餐 三期调查报告三期调查报告 全球通新套餐 三期调查报告 调查时间 xxxxx 营业厅 1 营 业员解释口径及服务态度 营业员解释口径 关 于以下一点不清晰 漫游的具体资费 服务态度一 般 具体表现为 1 厅内有流动营业员 但有的营 业员给消费者发 全球通新套餐 第二期的 DM 单 而 且态度不是很热情 2 柜台营业员的态度表现也很 一般 消费者要经过详细的询问后才能够进行一般性 介绍 且存在业务不熟悉的情况 2 消 费者了解情况 1 来 xx 营业厅办理业务的消 费者不是太多 而且大部分还是来交费的 2 消费者普遍对 港澳游 知晓但不是很感兴趣 办新 套餐的用户不是很多 3 营业厅终端包 装情况 1 营业厅大门 侧门外均没有经过包 装 只是大门通道内其中一个门柱上有 新套餐 包 装 2 侧门入口通道处有两处展板 但摆放不 醒目 与其它活动展板混杂在一起 这次的海报数量 有所增加 3 上次调查厅内无吊旗 这次厅内 有少量吊旗 4 入口处资料架第一排摆放有活 动宣传单 5 大厅内关于 全球通新套餐 及 第 2 页 共 11 页 港澳游 的宣传资料未能摆放在特别醒目的位置 桌上无桌贴 6 有一灯箱 7 大部分休息 处有宣传资料可供消费者取阅 但并无桌帖 8 VIP 营业厅 DM 单摆放不明显 无桌贴 小 结 整个营业厅终端海报 展板 DM 单等店头 POP 虽有一定宣传气氛 但由于摆放不明显 数量较少使 得整体活动氛围并不十分浓烈 附 消费者与营 业员问答记录 营 小姐 您好 请问需要办理什 么业务 消 我不办业务 我想问一下 营 哦 那请问您想了解什么 消 就是关于这个活 动 营 是这个啊 这个活动呢 是我们移动公司 新推出的一个套餐 它有八个档次供您选择 最低话 费低至元 分钟 消 那有没有什么可以送的呢 营 在明年的 1 月至 3 月我们会送您 180 分钟的 长途话费 消 就这啊 那还有没有其它的呢 营 最主要的就是这了 其它的您可以自己看一 下说明 消 我想问一下那个可以漫游吗 营 可以啊 消 那漫游后的具体资费是么样收的 呢 营 请稍等一下 是这样的 它漫游后就是 按长途通话费 漫游费 基本通话费 就可以了 和以 前的没什么不一样 消 哦 那那个抽奖是个怎 么抽法呢 是公开的吗 营 肯定是电脑随机抽 第 3 页 共 11 页 取的 到时候会通知您的 消 那具体么时候抽 呢 营 大概是在元旦吧 消 要是我中奖 了什么时候去港澳游呢 营 什么时间我也不是 很清楚 反正肯定是在抽奖不久就可以去了 消 哦 是这样的啊 那好 我有时候再来办理 营 好了 请慢走 欢迎您下次光临 消 好好 备注 详细资料另见调查表 xxx 营业厅 1 营业员解释口径及服务态度 营业员解释口 径 解释口径基本准确 服务态度良好 具体表 现为 1 有主动热情推荐 但也存在营业员经 过询问后方才进行介绍的情况 态度总体比较热情 礼貌 却又不过于热情比较周到得体 让人容易接受 2 厅内分别有一男一女两名营业员递发 DM 宣传 单且态度热情大方 主动向顾客推荐 3 去歇 台子作调查的时间是 11 月 30 号 前来营业厅办业务 的消费者很多 当中有不少是来办新套餐的 营业员 提醒要他们今天先取消以前的资费 然后第二天再来 办套餐 4 大部分的营业员都没有主动向消费 者提及 港澳五日游 这个活动 而是着重介绍新套 餐的资费情况 2 消费者了解情况 1 消费者对全球通新套餐三期和 港澳游 有一定的知 晓度 但一般出于对资费因素考虑而选择办理 但同 第 4 页 共 11 页 时也存在对此种业务不感兴趣和正在考虑的人群 2 这次办理的人明显有增加 大多都是今天先取消 以前的资费 改天再来办理 3 费者对是否参 加 港澳游 的两种态度都普遍存在 而且营业员也 是着重介绍这个套餐优惠的资费 2 终端包装 情况 a 营业厅大门及门柱均有包装 b 大门外还是无展板 c 这次调查上楼 梯的扶手处张贴了数张海报 而且很明显 有气氛 d 一 二楼大厅内都没有悬挂吊旗 e 二楼大厅进口处资料架 休息处桌面上放有活动宣传 单 f 营业厅 DM 单摆放明显 有桌贴 g 上楼处有一 全球通新套餐 的大灯箱 小 结 整个营业厅终端关于 全球通新套餐 及 港澳 游 的宣传资料能够摆放在较为醒目的位置 海报 展板 桌贴等店头 POP 较能够展示三期活动内容 相 比上一次调查这次的宣传气氛要热烈的多了 附 消费者与营业员问答记录 消 我想咨询一下这 个 港澳游 营 喔 你是不是全球通用户 呢 消 我不知道 营 那你把号码说我给 你查一下 消 139 营 哦 您的 这个号曾经办理过移动优惠业务 现在就办不了这个 新套餐 您可以重新买个号 消 那我就只要买 第 5 页 共 11 页 个号就可以办这个业务了吗 营 是的 您只要 在 12 月 31 号之前办理均可参加我们的幸运抽奖并可 获得分别在 20XX 年 1 月到 3 月我们送给您的 180 长 途话费 消 是这样子的啊 那这个档次我可不 可以随时更改 营 这个是可以的 消 只要拿身份证就可以办了吧 那我现在就去买号 营 是的 但是我建议您下个月再来办 消 为 什么 营 因为这个业务是包月制收费 现在已 经是 30 了 对您来说不是很合算 所以您最好明天 来办理 消 哦 备注 详细资料另见调 查表 xx 营业厅 1 营业员解 释口径及服务态度 营业员解释口径 1 精彩业务包具体怎么送 送几个 2 全球通新 套餐的具体资费 服务态度良好 具体表现为 1 态度十分热情 礼貌 很主动推荐全球通新套餐 让消费者参与到这个活动中来 2 厅内有数名流动营 业员给消费者发予 DM 单 2 消费者了解情况 1 消费者对 全球通新套餐 有一定的知晓度 一 般出于对资费因素考虑而选择办理 但同时也存在对 此种业务不感兴趣的人群 2 这次办理业务的 消费者明显有增加 除了少数是来交电话费的 其余 大部分是来办套餐的 很多柜台前都排起了长队 第 6 页 共 11 页 3 营业厅终端包装情况 1 营业厅大门外有 包装 并有一处展板 也有门头包装 从外面就能感 受到活动气氛 大门内有一处展板 摆放醒目 2 大厅内张贴有许多海报 十分明显 3 大 厅内没有悬挂吊旗 4 大厅进口处资料架 休 息处桌贴都十分醒目 有一处没有桌贴 5 营 业厅咨询台没有摆放 DM 单 但 VIP 贵宾室有摆放 且十分明显 小结 整个营业厅终端包装比较到 位 关于 全球通新套餐 及 港澳游 的宣传资料 能够摆放在较为醒目的位置 海报 展板 桌贴 DM 单等店头 POP 较能够全面展示三期活动内容 但由于 厅内无吊旗 使得活动整体宣传氛围还未能达到最高 潮 附 消费者与营业员问答记录 消 你 们这个 港澳游 是啷个回事喔 营 嗯 你把 你的手机号码告诉我嘛 我帮你查一下 消 好 的 营 嗯 你已经办了 98 块钱包打 450 分钟 这种套餐 你还有 100 分钟的话费 你带了身份证没 有 消 没有 营 那你带上身份证 下月 底之前来办理新套餐在网一年的手续就可以参加这个 港澳游 活动了 消 那有啥子条件限制呢 营 你只要在年底前办理 全球通新套餐 并承诺 在网使用一年就可以参加 消 那活动啷个举办 第 7 页 共 11 页 呢 营 我们在 1 月 3 号抽奖 一共抽取一百名 特等奖参加这个活动 消 那啥子时候可以参加 呢 营 1 月 20 号到 2 月 6 号我们会组织参加 消 那我想问一下新套餐啷个办呢 营 你 带了身份证没得嘛 凭身份证就可以办理 消 嗯 我忘了带 我想问一下这种 168 块钱包打 600 分 钟的套餐 不晓得你们有没得其它啥子优惠呢 营 还有像我刚才说的彩铃 移动秘书 机场贵宾厅 服务 消 那我办理了 全球通新套餐 可以享 受到哪些优惠 服务呢 营 就是像 98 块钱就 可以包打 450 分钟话费这种噻 另外还可以参加港澳 游活动 还有像我刚才说的彩铃 移动秘书 机场贵 宾厅服务这些噻 消 喔 那好嘛 我考虑一下 谢谢了 营 小姐请慢走 备注 详细资料 另见调查表 xxx 营业厅 1 营业员解释口径及服务态度 营业员解释口径 解释基本较为合理 服务态度很好 具体表现为 1 有主动热情推荐 态度总体比较热情 礼貌 这次调查的热情程度就较为适度 不至于让消费者有 不自在的感觉 2 大厅内有数名流动服务员发 DM 单予消费者但并不主动推介 需上消费者上前询 问才可以 3 有一点需说明 解放碑的 全球 第 8 页 共 11 页 通新套餐 的 DM 单已发完 需问营业员要 且是 DM 单的复印纸 2 消费者了解情况 a 消费者对 新套餐 及三期 港澳游 有一定的知晓 度 但都不是非常清楚 b 这次办理的人明 显有增加 除了少数是来交电话费的 其余大部分是 来办套餐的 很多柜台前都排起了长队 c 对 港澳游 活动有一半的顾客表示无所谓 认为这 只是吸引消费者的一个形式 3 营业厅 终端包装情况 1 门头有包装 2 上楼入 口处 楼梯拐弯处及进门口均有新套餐三期展架 比 较瞩目 3 大厅内张贴有为数不多的海报 但 不明显 4 大厅内悬挂的还是第二期的吊旗 无三期吊旗 5 全球通新套餐 的 DM 单已发 完 资料架及休息处均无 DM 单 6 营业柜台处 有桌贴 7 厅内有一灯箱 小结 整个营 业厅终端关于 全球通新套餐 及 港澳游 的宣传 资料能够摆放在较为醒目的位置 海报 展板 桌贴 等店头 POP 较能够展示三期活动内容 但厅内缺少第 三期的吊旗 海报张贴不明显 使得活动的包装气氛 并不十分浓烈 而且从营业厅外部无法感受到三期活 动的氛围 附 消费者与营业员问答记录 营 先生您好 请问有什么需要帮助 消 我想 第 9 页 共 11 页 帮我朋友转成全球通新套餐不知可不可以 营 请问您带了您朋友以及您本人的身份证了吗 消 我都带了 营 那请问您朋友每个月的话费一般 为多少 您可以看一下这张 DM 资料看要选择哪一个 档次的 消 好了 那就办这个 98 包打 450 分 钟的 营 好了 请稍等 办理中 营 好了 办好了 消 谢谢了哦 营 不客气 请慢走 欢迎下次光临 备注 详细资料另见调查表 调查总结 1 经过前两次的调查后 各大营业厅关于 全球通新套 餐 三期的整体包装都有所改观 其中解放碑营业厅 由于所处的地理位置较为特别 不好进行包装 这次 对门头贴了全球通新套餐横幅 较为显眼 达到了一 个很好的宣传效果 但也存在很多不足点 a 解放碑的 DM 单已发完 没有及时的补充 让消费者 无法及时取阅 b 解放碑大厅内虽有海报 但大多数都是第二期的海报 c 丽苑和大坪 休息处都没有桌贴 d 歇台子营业厅上楼处 有一大灯箱 但是灯却没有开 2 各大营 业厅的营业员普遍服务态度较好 解释口径也比较清 晰 同时也有问题存在 a 大坪有营业员对 精彩业务包如何送及新套餐的具体资费这两个问题需 第 10 页 共 11 页 查阅资料才能得到解答 b 丽苑有营业员对 新套餐的漫游资费不是很清楚 c 丽苑的流 动营业员给消费者发 全球通新套餐 的第二期 DM 单 3 消费者依然主要是通过 DM 单及营 业员的介绍来了解活动 和前两次的调查相比较 有 以下总结 a 这次办理新套餐的人明显有增多 而且大部分的营业厅来办套餐的人很多 都排起了长 队 b 但消费者普遍认为 港澳游 这个活动 只是吸引消费者的一个形式 且中奖的机率很低 所 以对此活动并不感兴趣 c 大部分消费者都主 要是对资费感兴趣 认为相比其它的套餐较为优惠 建议 1 媒体宣传 采用报版 电视等传播覆 盖面较大的媒体进行宣传 以提高套餐三期的到达率 让更多的消费者了解到其多重优惠 且积极的参与进 来 2 营业厅包装 宜加强大门外及门头的包 装宣传力度 大厅内应补充悬挂吊旗 另外对于店头 POP 张贴 摆放不明显的营业厅应进行积极整改 以 促使其整体宣传氛围与本次活动达到良好的结合提高 营业厅的套餐三期到达率 具体整改如下 xx 营业厅 a 大门左右要加放套餐三期和神州行套餐两 块展板 b 大厅柱子要安装套餐三期和神州行套餐的 灯箱广告 xxx 营业厅 在大厅的拐角处及出入口 第 11 页 共 11 页 处应摆放套餐三期和神州行套餐展板 xx 营业厅