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第 1 页 共 3 页 酒店总机年度工作小结酒店总机年度工作小结 时间过得真快 走上工作岗位已快一年 了 在酒店领导及各位同事的关心与帮助下 自己也 慢慢地进入了酒店从业人员的角色 作为一名新手 在这近一年里 我学到了很多东西 也得到了很多帮 助 下面我将近一年的工作 作如下总结 一 企业理念的深入学习 企业发展离不开人才培养 主席在论为人中讲到 有错误的是我 没有错误的是他 这句话深深印 在我的脑海中 的确 一个人要想在职业生涯中走得 更远 就必须具备这种良好的心理素质 要平衡心态 首先要从自身找原因 敢于承担错误 二 业务技能的全面提升 这一年中 对于之前英语方面的欠缺 现已开始 逐步的提升 能够放平心态 认真聆听客人的需求 在接待外宾电话时 像转房间或是叫醒服务 都能很 好的应对 对于总机一些细节方面的问题 自己也会 主动去研究 直到弄懂为止 在销售方面 自己总结 出一套销售的技巧 懂得怎样抓住顾客的心理 也完 成了十一张会员卡的销售成绩 较前半年有了进一步 的提高 第 2 页 共 3 页 虽然自身的业务有了完善 但还有待加强 虽然 有理论知识作铺垫 但把理论和实践结合起来确实还 需一个过程 要从多方面来提升 1 语音语调 在报 自己的岗位时 要保持愉快的心情才能有悦耳的音调 同时也可使对方减低排斥感 加强亲和力 2 添加适 当的问候语 拉近彼此的距离感 而非只是电话拜访 员 对于总机来说 是一个比较特别的班组 我们是 用自己的声音和客人打交道的 虽然客人看不到我们 但是可以通过一根小小的电话线感受到我们的服务 水平和业务技能 内容虽不是很多 但比较烦琐 服 务细节问题需要注意 针对这种情况 我们不能害怕 不能退缩 而是要积极思考解决问题的途径 三 存在的问题和今后努力的方向 回顾自身存在的问题 我认为主要有三点 1 顾 虑太多 有很多意见和想法未及时提出 总怕出现错 误 在今后要放下所有的包袱 全力以赴地投入到自 己的工作中去 2 固执己见 对某事过于执着 应多 听取他人意见 好好与同事交流 虚心像领导问询 自己再完善的想想 3 工作和生活分不开 在生活中 遇到不开心的事情 有时很情绪化 会发泄几句 可 能会导致接客人电话时 语音语调的不完美 所以 第 3 页 共 3
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