银行服务培训心得体会

第 1 页 共 9 页 银行服务培训心得体会银行服务培训心得体会 学习规范化服务心得体会为提升银行员工的服务 水平 加强建行员工的服务理念 树立建设银行良好的 社会形象 怎样写银行服务培训心得 1 为提升建行员工的服务水平 加强建行员工的服 务理念 树立建设银行良好的社会形象 展示建设银 行优质文明服务制度化 规范化 20XX 年 7 月 我 有参加了中国建设银行玉山县支行组织的员工规范化 服务培训 通过 3 天的紧张培训 在培训老师的精心 指导下 建行员工的服务水平明显得到了提升 服务 质量得到了很大的改善 现就将我学习的规范化服务 谈一点体会 作为服务行业 商业银行除了出售自己的有形产 品外 还要出售无形产品 服务 银行的各项经营 目标需要通过提供优质的服务来实现 做好银行服务 工作 保护金融消费者利益 不仅是银行业金融机构 的法定义务 也是培育客户忠诚度 提升银行声誉 增强综合竞争实力的需要 更是银行履行社会责任 促进和谐社会建设的本质要求 以客户为中心 是一切服务工作的本质要求 第 2 页 共 9 页 更是银行服务的宗旨 是经过激烈竞争洗礼后的理性 选择 更是追求与客户共生共赢境界的现实要求 做 好银行服务工作 取得客户的信任 很多人认为良好 的职业操守和过硬的专业素质是基础 细心 耐心 热心是关键 我认为 真正做到 以客户为中心 仅有上述条件还不够 银行服务贵在 深入人心 既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处 又要 深入到客户内心世界中 真正把握客户的需求 而不 是 仅做表面文章 我们经常提出要 用心服务 讲的就是我们要贴近客户的思想 正确地理解客户的 需求 客户没想到的我们要提前想到 用真心实意换 取客户长期的理解和信任 之所以坚持银行服务要 深入人心 一方面是 因为当前很多的银行服务表面文章做得太过明显 另 一方面是因为银行服务的趋同性日趋显著 现在社会 日益进步 人们对银行服务形式上的提高不再满足 多摆几把椅子 增加一些糖果 微笑加站立服务 这 些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情 而从 根本上扭转银行员工的意识 切实为不同客户提供最 有效 最优质 最需要的服务才是让 上帝 动心的 关键 第 3 页 共 9 页 深入人心 一方面要求我们内心牢固树立服务 意识 而不能被动 机械地应付客户 要时刻把客户 放在内心 要经常站在客户的角度来思考自身的表现 另外 服务要做到 深入人心 我们的领导者要能 率先垂范 重新定位角色 也就是从权力型 向责任 型和服务型转变 这是培养和激励员工服务意识最好 的例证 另一方面 深入人心 要求我们及时 准 确把握客户的内心真实需要 要能急客户之所急 想 客户之所想 不同客户的需求心理不同 要深度挖掘 动态跟踪 我们要区分客户 细分市场 对于普通客 户形式上的服务提升就可能获得他们极大的认可 比 如引导员的进门 招呼 柜台人员的微笑和礼貌用语 对于 VIP 客 人 则更多的要考虑如何为其缩短等待时间 节约交 易成本和个性化服务及增值服务问题 为客户服务除 了及时 准确 到位之外 还要能激发客户需求 要求服务要 深入人心 并不是说我们要四面 出击 全面开花 恨不得把客户的事情全包了 而是 要求我们给客户提供服务时必须考虑成本效益原则 要计算成本 要有成本概念 我们绝不能做赔本的买 卖 必须有取舍 有所为有所不为 成本高的服务必 须要有高的回报 这是市场规律的必然要求 另外 第 4 页 共 9 页 时时处处把客户放在心中 要求我们不能忘记风险 在服务过程中 要严格把握适度原则 服务流程 手 段一定要依法合规 防止过头服务 否则会砸了我们 工商银行服务的牌子 银行面对千变万化的市场 面对客户千差万别的 需求 大量的服务不是仅仅按照总行制定的操作流程 去做就能做出来的 而是要靠每一位员工去创造 只 有全行每一位员工把服务 深入人心 把服务与各 项业务流程的优化和产品创新结合起来 把服务与完 成全年综合经营计划结合起来 新的服务措施 服务 工具 服务手段和办法才会不断被创造出来 我们也 就一定能够在同业竞争中脱颖而出 2 我行于上周四晚 由大堂经理对营业室柜面服务 人员进行了三看三笑 柜面服务四阶段的培训 通 过规范化服务训练 使我们的服务意识有了整体提升 使柜员完成了一单业务流程 银行是实实在在的服务行业 服务 是唯一由 银行员工生产的产品 礼貌迎 快速办 巧营销 友 好送 统一的业务流程 统一的服务用语 使客户对 于我行的亲切感倍增 对临柜人员的仪容仪表 服 务礼仪的专题培训 要求员工统一着装并坚持三看三 笑规范化服务 提倡员工在接待客户时突出一个 礼 第 5 页 共 9 页 字 说话和气突出一个 美 字 关心客户突出一个 帮 字 认真负责突出一个 准 字 讲求工效突 出一个 快 字 在柜员统一化的服务中 感觉到我 行的服务有了质的飞跃 培训我们的三式笑容 亲切式 温馨式 灿烂式 使得客户在面对我们的时候 感觉舒服 轻松 庄重 淡雅 简介 避短的妆容 让客户在感官上愉悦的办 理业务 这些都是有效的缓解客户的焦躁情绪 避免 投诉 服务用语的五十句 进一步明确如何与客户交 流才能达到最大的满意度 优质服务是银行业立足市场 取得竞争优势的重 要手段 面对日益激烈的金融市场竞争 唯有优质服 务可以立行 面对日趋严格的银行监管 唯有规范经营可以持 续经营 服务始于细微 见于平凡 客户服务质量的 优劣 客户满意度的高低直接影响到银行收益的多寡 大武口支行必将秉承银行业文明 规范 创新的永恒 理念促进各项业务不断前进 3 随着金融业竞争的日益激烈和客户需求的多元化 优质服务已成为金融业赢得社会信誉的主要条件 争 取客户的主要方式 对外竞争的主要手段 取得盈利 第 6 页 共 9 页 的主要途径 那么 银行从业人员怎样以良好的服务 质量 良好的形象赢得客户呢 员工形象是银行的第一 门面 柜台是银行与 客户面对面沟通的桥梁 是客户真正熟悉银行的开始 整洁统一的服装和举止大方热情的问候语 会给顾客 留下一个良好的第一印象 每一个员工就是一个 服 务点 许多的 服务点 形成了 服务面 会反 映出银行社良好的治理水平和全新的精神面貌 一位资深的银行家说过 经营银行跟处世做人 一样 即讲就外观 又讲究内涵 银行不能图有美好 的外观 还要有员工的举止 礼仪 纵然小处 也不 可随便 当前 银 行正处在改革发展时期 员工的文化素质 业务 素质受传统治理模式的影响相对偏低 员工的服务行 为规范有待于提高 银行的业务开拓与礼仪的培训是 当务之急 首先 加强制度建设 制定一套适合农村 形势 老百姓乐于接受的服务规范守则 当前 金融 机构为了增强同业的竞争力 不惜重金整合网点机构 统一了行业标识 增加了硬件服务设施 改善了服务 环境 但与之不相适应的员工的软件服务还与之不相 适应 我认为加强员工的培训教育应有待加强 实行 脱岗培训与自行学习相结合 采取请进来走出去 强 第 7 页 共 9 页 制员工接受教育 让员工感受到培训是最大的福利 是终生享受不尽的利息 其次 规范员工接待客户的 行为 人们通常把营业厅服务作为金融服务的窗口 将从营业服务人员作为金融营业的代表 力求让每位 客户满足 银行要将单一 接柜 模式变为全方位营 销服务 我认为 营业人员应注重以下几个方面 一是服务纪律 每位营业人员都应佩戴胸章 实 行星级治理 以区别服务差别 营业前 营业人员应 预备好一切办公物品 切忌在客户到来后匆匆收拾 东翻西找 慢条斯理 更衣洗杯 怠慢顾客 营业期 间 坚守岗位 营业人员在工作中不能光埋头工作 而应时刻注重客户的需求 先外后内 接一 问二 慰三 切忌顾此失彼 营业人员不能带情绪上班 要 是保持良好的心态 把微笑献给顾客 当一个银行的 蒙娜丽莎 要知道 无人能从争辩中赢得客户 我 们说话声越大 客户将会更大 因为在这个社会中我 们员工角色只是一小部分 更多的是客户角色 当我 们对客户说第一声 谢谢 时 对于客户来说是第一 次听到我们说 我们在一天中说第 50 次 100 次 谢谢 时 对客户仍是第一次听到我们说 因为我 们天天要接待无数顾客 营业人员发出的第一声 谢 谢 和第 100 次 谢谢 要同样发自内心 才能服务 第 8 页 共 9 页 好每一位客户 二是服务态度 顾客走到柜台前营业人员应站立 接待 主动招呼 把 您好 欢迎光临 请 谢谢 再见 走好 等礼貌用语常挂嘴边 以拉近与顾客之 间的距离 每当客户走进或走出营业厅时 营业人员 笑脸相迎地说上一句 欢迎光临 或 谢谢光临 请保管好款物 下雨时附上一句 路滑请慢走 之类地问候或咐嘱 会给顾客一种亲切之感 更带有 几分人情味 三是业务介绍 营业人员要根据不同客户的需 求 主动 热情 耐心地介绍本机构开办的金融业务 品种 在向顾客介绍业务时语言简单清楚 避免使用 专业名词 令客户不易理解 讲解时语气要肯定 准 确 突出业务的性质和特点 当顾客对金融业务不了 解想工作人员咨询时 尤其是一些刚开办办的新业务 营业人员应本着顾客永远是对的 我们永远存在不足 的思想 站在帮客户理财的角度做好耐心 细致的讲 解 让他们亲切地感受到你就是他们的贴心人 银行 是可信赖金融机构 四是服务准确 员工在办理业务时 娴熟 准确 高效的业务技能 不仅能增强顾客对银行的信赖感 更重要地是能够反映银行员工队伍的整体素质 增强 第 9 页 共 9 页 银行的社会知名度