文明服务之花浓情绽放(演讲稿)

1 文明服务之花浓情绽放 吉林吉林银银行通化分行 行通化分行 分理 分理处处大堂大堂经经理理 刘刘晓晓宇宇 大家好 我是 分理处的刘晓宇 我演讲的题目是 文明服务之花浓情 绽放 合抱之木 生于毫末 九层之台 起于累土 优质文明的服务是 兴行 立行之本 从日常的服务质量 服务手段 服务内容 服务态度 服务环境等方面入手 才能提高优质文明服务的整体水平 不断满足 客户的满意度 维护客户的忠诚度 这一点 做为一名大堂经理我时 刻铭记于心 年 月 我担任 分理处的大堂经理 营业室地处 路 客流量密集 业务繁忙 每天仅柜面处理的业务就达 笔 面对层次 参差不齐是客户 我始终以耐心 细心 热心来服务客户 并总结出 感 动服务 法 即 在客户孤助无援时一个善解人意的眼神 焦虑烦燥时一 个亲切友好的微笑 迷茫困惑时一个专业切实的建议 坚持在平凡的岗 位上做不平凡的事情 为客户提供超出预期的服务 让我的服务不仅 是锦上添花 更成为雪中送炭 身先士卒 服身先士卒 服务务工作从我做起 工作从我做起 营业大厅就是我的阵地 在大厅 里 我始终保持干练中不失优雅 沉稳中略带恬静 我用微笑来化解客 户的不满和抱怨 用专业而简洁的话语解答客户的疑难 分理处是 通化分行客户量 业务量较大的网点之一 拥有一卡通客户 万户 对公结算客户 多户 营业厅客流高峰时每天客户量达到 人 次 而作为大堂经理 我每天的工作就是往来于大厅 贵宾室的客 2 户之间 每天沟通量相当于两名职业教师的正常讲课量 在日常与客户的交往中我会不自觉地建立如亲人一般的深厚感情 客户李女士便是其中的一位 李女士的子女都在长春工作 她们老两 口和八十多岁的婆婆在一起生活 由于李女士的儿女经常汇款给她 起初我们的交往仅限于支取汇兑等方面的咨询 后来 我就给她提供 一些合理的理财建议 一来二去便熟悉起来 李女士的资金也因此陆 续转入我行 一次 李女士要给电话办理停机保号业务 她向我咨询如 何办理 见客户要照顾年迈的婆婆 我便主动利用休息时间到网通公 司为客户顺利办理了这项业务 帮助客户解决了后顾之忧 李女士非 常感动 面对非亲非故的客户 我始终觉得为客户提供持久的关怀不 仅仅是在业务方面 更要提供超出预期的服务 这样客户的忠诚度就 会越来越高 现在 李女士已经把吉林银行工作人员都当成她的孩子 一样信赖 网点网点创赢创赢 服 服务营销创务营销创佳佳绩绩 这一段需要你结合分理处的工作实 际业务和取得的成绩填充 格式基本如下 分理处是一个先进的集 体 我和同事们同心协力 年初 支行信用卡推广遇到了瓶径 如 何迅速实现市场开拓 确保全年信用卡指标的完成 在 行长的带 领下 我们迅速转变营销思路 积极开拓认同卡市场 深入 进行现 场营销 全年新发卡 9500 余张 分理处曾多次被评委 先进集体 荣 誉称号 多次荣获 全国创建文明行业先进单位 荣誉称号 连年被评为 服务优胜单位 开拓开拓创创新 感新 感动动服服务务展展风风采 采 在日常工作中 我以 润物细无声 的 引导方式将吉林银行的服务文化渗透到每一名员工的心里 向同事们 灌输先进的服务理念和技巧 规范服务行为 和大家共同成长和进步 尽管每天的客户压力都十分大 但我带领的团队永远充满着生机与活 3 力 为了能集思广益 改进目前不适应市场和客户需求的地方 我们经 常在一起探讨 提出合理化建议的方法 创新服务工作方法 内容 手 段和业务操作流程 对整体服务质量的提高起到了很好的促进作用 作为服务在第一线的工作人员 我也多次向支行给出合理化创新建议 多项建议被支行采纳 下面我再简短阐述一下我对大堂经理职责的新认识 大堂经理是 我国银行业中刚刚兴起的一个职务 虽然目前赋予了大堂经理迎送 引导 维持秩序 营销 协调 抱怨处理 解决问题等众多职能 但正是 因为职能多而散 伴随着零售网点的转型 我行对大堂经理的职能定 位与管理也赋予了新的要求 最近 我在某专业论坛中收集了 30 个有 效样本的评论 并做了一下数据分析 希望更多同仁和我一起来对自 己的职业进行审视和思考 更好地完善自身的工作 我手中的图表就是分析结果 展示 展示图图表 可打印几份表 可打印几份发给发给主要主要评评委 委 最后 感谢行领导的鼓励和栽培 感谢同事们的支持和帮助 在 日复一日的服务中 我坚守着真诚 勤奋 用实际行动诠释着吉林银行 的服务理念 相信在我钟爱的职业生涯中 一定会赢得更多客户的信 任和尊重 与客户 一起成长 一起分享 让服务之花浓情绽放 谢谢大家 4 关于大堂经理职责的认识图表分析 一 从职能认知内容来看 引导 回答咨询问题 营销能力 代表银一 从职能认知内容来看 引导 回答咨询问题 营销能力 代表银 行形象被认知的比例相对偏高 行形象被认知的比例相对偏高 但没有一项相对集中 以上工作也均是目前 大堂经理都在承担的工作内容 附图 目前人们对银行大堂经理职能定位的认识 N 30 二 近二 近 6 6 成比例认为大堂经理需要较高的综合素质 是一个重要的岗位 成比例认为大堂经理需要较高的综合素质 是一个重要的岗位 相对于大堂经理职能定位认识的分散 近 6 成的人觉得大堂经理需要较强的 综合业务能力和综合素质 是一个很重要的岗位 这一点上 大家认识相对 统一 附图 近 6 成人认为大堂经理需要较强的综合业务能力 5 三 顾客对大堂经理职能认知的典型描述 业务精 形象佳 能力三 顾客对大堂经理职能认知的典型描述 业务精 形象佳 能力 强 强 1 大堂经理以其业务全面 形象良好而应该作为现代商业银行的特 色标致 2 大堂经理就应该是业务精通 形象气质佳 协调能力强 能够为 顾客提供更便捷服务的角色 应该有点像交通警察 四 行业研究者对大堂经理职能认识与定位建议 是营业网点运行的四 行业研究者对大堂经理职能认识与定位建议 是营业网点运行的 焦点与桥梁 应该赋予一定的管理权力 焦点与桥梁 应该赋予一定的管理权力 1 大堂经理除了服务客户 还要增加一项职能 那就是监督检查网点的 规范化服务状况 2 网点是一个舞台 大堂经理就是这个舞台的焦点 他要协调好网点内 各种人员的关系 要有一定的权利 3 大堂经理是前台柜员和客户经理的桥梁 他起到鉴别客户需求 引 导客户办理业务的作用 在