《饭店组织管理》PPT课件.ppt

第2章 饭店组织管理 饭店管理 学习目的学习内容案例分析课堂讨论题课后思考题本章小结参考书目 学习目的 了解饭店组织设置的原则和要求 熟悉饭店组织机构设置的方法和模式 了解饭店组织管理的原则 饭店管理 第2章 饭店组织计划管理 重点与难点 重点 饭店组织机构的设置难点 饭店组织机构的管理 饭店管理 第2章 饭店组织计划管理 案例分析 A饭店过去是一家市政府所属的高级招待所 经过更新改造以后 升为四星级饭 但饭店的组织机构基本上沿袭了招待所的模式 为了加强销售工作 饭店增设了公关销售部 但是由于过去销售工作由客房 餐厅和各业务部门分别去做 所以这一格局并未打破 这样便出现了饭店所有部门都有销售指标 各个部门一同出去跑推销的局面 有时为了争取同一个客户 各部门轮番争抢 出现内部竞争 这种状况弄得有些客户莫名其妙 他们认为如此混乱的管理不可能造就良好的服务 因此打消了与A饭店合作的念头 在销售部 每个人的工作都由销售额目标决定 只要你能完成定额 无论你拉什么客户都行 结果造成这位销售人员前两天刚来 而另一位销售人员又登门推销 而且每个销售人员报的价格并不完全相同 弄得客户不知所措 另外 由于经常出现内部竞争 致使销售部与其他部门之间 销售部内部员工之间 经常因为争客户而发生矛盾 影响了饭店内部的协调和合作 饭店管理 第2章 饭店组织计划管理 职能重叠 多头管理 案例分析问题 饭店管理 1 A饭店在组织机构设置上存在什么问题 2 你认为应该从哪些方面着手改变这一现状 第2章 饭店组织管理 2 1饭店组织机构的设置原则和要求2 2饭店组织机构的设置2 3饭店组织管理的原则 饭店管理 2 1饭店组织机构的设置原则和要求 饭店管理 2 1 1饭店组织机构的概念和特点2 1 2饭店组织机构的设置依据 2 1 1饭店组织机构的概念和特点 特点 1 职权分离 互相制衡2 一体三面 协调配合3 目的明确 适应环境 饭店管理 现代饭店组织机构 就是为实现饭店经营管理目标 由许多相互联系 彼此合作的部门和人员 共同形成的一个有机的整体 它是一个集体力量 是在人员分工 职能分化的基础上的一种组织形式 1 职权分离 互相制衡 组织机构的作用是运用权利来协调饭店管理中的各种关系 而组织权力因组织机构的等级层次不同 权利大小亦不同 同样 管理人员在组织机构中的职位高低和工作岗位不同 其权力大小也不一样 组织机构是一种群体活动 因此 在饭店管理中 职权分离互相制衡 是组织机构的显著特点 饭店管理 2 一体三面 协调配合 所谓 一体 是指饭店的组织机构和组织管理都是一个整体 它要求机构设计要从整体利益出发形成系统 各级机构及其各岗主管经理的职权分工也要从整体利益出发 形成一个分工明确 职权清楚 互相制衡又互相协调的整体 饭店管理 所谓 三面 是指饭店组织机构同时具有三个层面 一是具有清晰的职位 各级 各岗的层次 顺序 岗位职责规范十分清楚 二是具有流畅的信息沟通渠道 组织机构中的信息系统 信息管理制度健全 三是具有协调与配合精神 组织气氛要和谐 能够用组织手段来保证组织目标的实现 饭店管理 3 目的明确 适应环境 饭店设置组织机构的目的就是为完成经营管理任务 因此 饭店组织机构的设置 各级组织和各岗人员的安排 都要以目标 任务为基础 日常的组织管理工作也要以组织目的为基本出发点 保证目的明确 任务清楚 饭店管理 与此同时 饭店组织机构又要适应环境 它包括两个方面 一是组织机构设计时 要充分考虑国家和地方政府的有关政策和要求 饭店所处的市场环境 市场竞争状况 饭店性质和投资结构等 以保证组织机构设置及其人员安排 岗位职责规范等与客观外界环境相适应 饭店管理 二是当饭店外界环境 包括国家和地方的经济环境 市场环境 饭店性质和投资结构等变化时 饭店的组织机构设计 人员安排 岗位职责等也要随之变化 饭店管理 2 1 2饭店组织机构的设置依据 饭店管理 1 投资结构 2 饭店规模 3 星级高低 4 服务项目的多少 1 投资结构 投资结构是饭店经济性质和产权关系的本质体现 它常常决定饭店组织管理模式和组织机构的形式 特别是投资结构不同 反映投资主体意识和要求的饭店高层管理的人员结构也必然不同 他们必然决定和影响饭店组织机构设置及其管理工作 所以 投资结构是饭店管理组织机构设置的主要依据之一 饭店管理 2 饭店规模 饭店规模是由客房数量 餐厅类型和座位多少 商场分割面积和经营种类 康娱服务项目的多少和同一时段的接待能力等多种因素决定的 饭店规模直接决定饭店组织管理的层次多少 管理幅度 机构大小和部门设置 用人多少等各个方面 是饭店组织机构设置的又一重要依据 饭店管理 3 星级高低 饭店星级越高 设备越豪华 经营管理和服务质量的要求越高 越细致 用人也就相对越多 必然加大饭店组织机构规模 所以规模相同的饭店 星级高低 豪华程度不同 其组织机构的形式 岗位设置和组织借理郡有较大区别 饭店管理 4 服务项目的多少 饭店服务项目的多少直接影响其综合性程度的高低 两家建筑面积相同的饭店 服务项目越多的其综合性越强 其所设置的领班或主管人员必然增加 从而扩大组织规模 增加员工数量和经营管理的难度 饭店管理 2 2饭店组织机构的设置 2 2 1饭店组织的机构设置2 2 2饭店组织的结构类型 饭店管理 2 2 1饭店组织的机构设置 饭店管理 1 饭店营业部门 2 饭店职能部门 3 其他机构设置 前厅部 FrontOffice 旅游部 TourismDepartment 商品部 ShoppingArcade 康乐部 RecreationDepartment 餐饮部 Food BeverageDepartment 客房部 HousekeepingDepartment 人事部 PersonnelDepartment 财务部 FinancialDepartment 安全部 SecurityDepartment 工程部 EngineeringDepartment 销售部 Sales MarketingDepartment 工会 共青团 妇女组织机构 党组织的领导机构 前厅部FrontOffice 也称总台服务部 是饭店经营活动的中心 前厅部的工作始终贯穿于宾客与饭店接触 交流的全过程 其通过预订客房 办理登记手续 安排住宿房间 分发行包 代客储存物品 办理邮电业务 外币兑换 结账等 为宾客提供全面的服务 因此 前厅部人员是 饭店的代表 前厅部运行和管理的水平不仅反映了整个饭店的工作效率和服务水平 而且直接影响着饭店的经营收益 此外 前厅部还担负着联系和协调饭店各部门工作 并为饭店最高决策层提供决策信息和数据的重任 所以前厅部是饭店组织管理的关键部门和中心环节 饭店管理 前厅部的主要机构有 预订处 接待处 问讯处 行李处 电话总机 收银处等 饭店管理 总台 饭店管理 饭店管理 饭店管理 礼宾车队 饭店管理 日本东京半岛酒店 日本东京半岛酒店劳斯莱斯礼宾车 饭店管理 行李员 饭店管理 饭店管理 饭店管理 客房部HousekeepingDepartment 客房是宾客住宿和休息的场所 也是饭店设施的主体部分 随着现代化旅游业的发展 宾客对客房环境 住宿设施 清洁卫生设备及眼务质量等都提出了很高的要求 因此 为宾客提供一个整洁 舒适 安全的房间 是客房部的主要任务 客房服务质量和管理水平的好坏 不仅关系到整个饭店的声誉和经营效果 而且直接影响到饭店的经营收入和效益高低 因而必须妥善地搞好客房部管理 不断提高饭店的经营管理水平 饭店管理 客房 饭店管理 总统套房 饭店管理 成都锦江宾馆总统套房 饭店管理 饭店管理 客房部包括 客房主管部 楼层服务组 公共区域服务组 棉织品组 洗涤组 饭店管理 楼层服务台 饭店管理 大连富丽华酒店行政楼层服务台 饭店管理 行政管家ExecutiveHousekeeper行政副管家AssistantExecutiveHousekeeper办公室文员OrderTaker客房高级主任SeniorSupervisor楼层主管Floorsupervisor楼层领班FloorCaptain客房服务员RoomAttendant洗衣房经理LaundryManager 饭店管理 餐饮部 餐饮部是饭店又一个主要创收部门 虽然其创收能力通常小于客房出租的急收人 但该部门所获得的经营收入仍然是相当可观的 饭店餐饮服务的规模不论大小 一般均包括食品原料采购供应 厨房加工烹调 餐厅酒吧三部分业务活动 因而相应设置的业务部门有以下几种 原料采购供应部 厨房 餐厅 酒吧 此外 饭店为了竞争和发展的需要 日益重视向客人提供更加完善和更加新型的业务项目 以满足宾客多方面的需求 饭店管理 成都总府皇冠假日酒店餐厅 饭店管理 饭店管理 成都香格里拉 饭店管理 成都香格里拉蓉咖啡西餐厅自助餐 饭店管理 饭店管理 餐饮总监F BDirector餐饮部经理F BManager西餐厅经理WesternRestaurantManager中餐厅经理ChineseRestaurantManager咖啡厅经理CoffeeShopManager餐饮部秘书F BSecretary领班Captain迎宾员Hostess服务员Waiter waitress传菜BusBoy BusGirl行政总厨Executivechef中厨师长SousChef ChineseKitchen 西厨师长SousChef WesternKitchen 西饼主管ChiefBaker 饭店管理 饭店管理 饭店管理 饭店管理 迪拜的BurjAl Arab酒店 饭店管理 饭店管理 康乐部 在许多饭店中 特别是度假型饭店都设有专门的部门为旅游团体和旅游者个人提供康乐活动 其中包括高尔夫球 网球 保龄球 健身 游泳等活动 这些活动均由康乐部组织安排 并设专门人员负责组织和指导工作 饭店管理 苏州凯莱大酒店健身中心 饭店管理 深圳观澜湖大酒店国际高尔夫球场 饭店管理 饭店管理 饭店管理 饭店管理 饭店管理 饭店管理 饭店管理 商品部 现在几乎所有的饭店都设有商品部或商品销售点等 大型饭店的商品部和市区内零售商场的经营相类似 但饭店商品部装饰豪华 商品价格通常高于饭店外的同类商品的价格 饭店商场和商品部出售的商品 一般以当地特有的旅游商品为主 同时也经营一些日常生活用品 在有些大型饭店中 商品部属于业务部门 其经营收入在饭店营业总收入中占有一定的比例 饭店管理 饭店管理 旅游部 现在许多饭店均设有自己组织旅游的专业部门 它一方面为饭店组织客源 另一方面为饭店的客人提供游览观光和继续旅行的各种便利条件 旅行社设有专门的人员负责提供交通工具 车船 导游 订票等各种专门的业务 饭店管理 人事部 人事部的主要职责是为了满足饭店经营管理的需要 协助其他部门负责饭店管理人员和服务人员的选聘 培训及具体的管理工作 人事部是饭店中的一个非常重要的部门 一般直接受总经理的领导和指挥 人事部除设有经理和副经理外 还有专职人员负责人员调配 职工培训 工资管理等 有些饭店的人事部还设有专门的培训机构 饭店管理 HumanResourcesDivision 人事部Personneldepartment培训部TrainingDepartment督导部QualityInspectionDepartment 饭店管理 销售部 销售部的主要职责和工作目标是为饭店组织客源 为了保证饭店有充足的客源 销售部的人员要进行市场调研 了解市场需求 掌握客源流向并负贵推销饭店产品 饭店管理 Sales MarketingDepartment 销售部SalesDepartment公关部PublicRelationDepartment预订部Reservation 国宾酒店公关部经理张旭辉 饭店管理 工程部 工程部的主要职责是负责饭店房屋及设备的维修工作 使饭店的外部及内部装修等保持在完好和较高的水平上 并经常对饭店的各项设备 设施进行修理 保养和更新 工程部还需要按计划对饭店的能源进行有效的管理 饭店管理 工程部的组织机构包括 工程部办公室 锅炉冷冻组 电工组 维修组 电梯组 土建维修组 饭店管理 安全部 安全保卫部是饭店非常重要的职能部门之一 宾客在饭店中不仅需要良好的食宿服务条件 同时需要一个安全 舒适 宁静的环境 安全部对饭店的各种设施 财产的安全以及宾客的人身和财产安全负有重要的贵任 饭店管理 饭店管理 饭店管理 财务部 财务部门负贵处理饭店经营活动中的财务管理和会计核算工作 财务部人员的数量取决于饭店的经营规模 一般来说 饭店财务工作直接由一位饭店的副总经理领导 财务部门内部设有经理 副经理 主管会计 会计员 出纳员若干名 饭店管理 财务部AccountingDepartment成本部Cost controlDepartment采购部PurchasingDepartment电脑部E D P ElectronicDataProcessing 金陵连锁酒店财务部经理培训研讨会 饭店管理 2 2 2饭店组织的结构类型 直线制组织结构直线职能制组织结构事业部制组织结构矩阵式组织结构 饭店管理 某饭店组织结构图 直线制组织结构 直线制组织结构 是最早 最简单的一种组织结构形式 其特点是饭店内各种机构和部门按照纵向系统直线排列 形成自上而下的指挥系统 每个下属只接受一个上级的直接领导 这种形式一般适用于产品单一 生产技术简单 客源范围小不需按职能实行专业化管理的小型饭店企业 饭店管理 直线制组织结构 饭店管理 总经理 客房部经理 餐饮部经理 工程采购部经理 前厅部经理 客房部经理 餐厅部经理 酒巴间主管 厨房部主管 水电部主管 采购部主管 维修部主管 直线制组织结构 缺点 第一 要求饭店经营管理人员具有全面的经营管理知识和业务能力 并具有较强的综合协调能力和指挥能力 第二 由于集权过多 缺乏横向的协调和配合 一旦饭店经营规模扩大或产生复杂问题 就会出现不适应状况 饭店管理 优点 第一 机构简单 决策迅速 第二 职责清楚 权限明确 责任心强 第三 权力集中 上下联系简捷 有利于统一指挥 提高组织效率 适用于规模较小 员工人数不多的小型饭店 直线职能制组织结构 直线职能制 也称为直线参谋制组织结构 它是在 直线制 和 职能制 的组织结构基础上发展而来的 以纵向统一指挥为主 职能参谋为辅 其主要特点是既保持了纵向系统的统一指挥优点 又充分发挥职能参谋部门的作用 从而提高了现代饭店的经营管理效率和水平 如今 我国大多数饭店企业采取这种组织结构形式 饭店管理 直线职能制组织结构 饭店管理 总经理 营销部经理 人事部经理 财务部经理 采购部经理 工程部经理 办公室经理 前厅部经理 客房部经理 餐饮部经理 康乐部经理 总台总管 预定总管 服务部总管 客房部总管 管家部总管 洗涤部总管 餐厅部总管 厨房部总管 酒吧总管 娱乐部总管 健身部总管 美容部总管 饭店员工 直线职能制组织结构 优点 第一 既有利于整个饭店的统一指挥 又能充分发挥职能部门专业化管理的作用 从而提高经营管理水 第二 有利于加强直线行政领导的权威 提高饭店经营活动的有效性和高效性 第三 有利于突出饭店经营管理的主次 发挥专业管理人员的作用 提高饭店专业管理水平 第四 有利于培养有较强行政指挥能力的综合管理人员 特别是饭店总经理 部门经理层的管理人员 饭店管理 直线职能制组织结构 饭店管理 缺点 第一 行政领导容易包揽一切事务 而职能管理部门的作用发挥不够 各职能部门之间横向沟通和协调性差 第二 在业务指导上直线领导与职能部门会出现一定的矛盾冲突 事业部制组织结构 又称为部门化组织形式 其特点是在饭店总经理统一领导下 把饭店各经营部门划分成若干相对独立的经营单位 授予相应的权利 独立从事经营活动 是一种实行集中决策 分散经营的分权组织机构 目前 国外的大型企业普遍采用这种组织结构形式 我国的一些饭店或饭店集团也有采取这种组织结构形式 饭店管理 事业部制组织结构 饭店管理 总经理 市场营销部 人事部 财务部 采购部 客房部经理 餐饮部经理 前厅部经理 康乐部经理 管事科 办公室 人事部 财务科 宴会部经理 餐厅部经理 酒吧部经理 厨房部经理 饮料部经理 各部主管 各部员工 事业部制组织结构的特点是 集中决策 分散经营 请思考 应由总公司控制的决策应包括哪些 事业部制组织结构 优点 第一 有利于饭店高层管理人员摆脱日常行政事物 集中精力抓好饭店的经营发展战略和重大经营决策 第二 有利于面向市场 分散经营 提高饭店经营管理效率 增强饭店的应变能力 提高服服务质量和水平 第三 有利于考核各事业部的经营业绩 促进各事业部之间进行比较和竞争 调动各方面的积极性和主动性 第四 有利于培养独立的 全面的主持饭店经营管理工作的高级经营管理人才 饭店管理 事业部制组织结构 缺点 一是表现在各事业部之间容易形成部门狭隘观念 而忽略饭店整体利益 二是部门之间横向协调差 不利于人才的流动 三是机构重叠而导致管理费用增加 利益协调困难等 饭店管理 矩阵式组织结构 矩阵式组织结构有纵横两套管理系统 把饭店的管理部门分为传统的职能部门和为完成某项专门任务而由各职能部门派人参加联合组成的 并指派组长负责领导的专门小组 任务完成之后 小组成员各自回到原来单位 这样 若干职能部门所形成的垂直领导系统 和为完成专门任务而形成的若干任务小组的临时系统 就组成了二个矩阵式的组织系统结构 目前饭店采用矩阵式组织结构的主要是一些饭店集团公司或输出管理的一些大型饭店 饭店管理 矩阵式组织结构 饭店管理 总经理 任务小组1 任务小组2 任务小组3 部门1 部门2 部门3 矩阵式组织结构 饭店管理 优点 第一 既能保证完成任务 又能充分发挥各职能部门的作用 第二 能集中各部门专业人员的智慧 互相学习 协调促进 加强组织的整体性 第三 加快工作进度 第四 避免各部门的重复劳动 因而可以缩减成本开支 第五 管理方法和管理技术更专业化 第六 打破饭店内部的部门界限 便于内部不同部门之间的协调 矩阵式组织结构 饭店管理 缺点 一是任务负责人的责任大于权力 因为参加任务的每个人都来自不同的部门 隶属关系仍在原部门 由于临时参加该任务 故没有打破等级制 这种双重领导的状况容易延误决策时机 二是矩阵结构需要饭店内部一种合作的文化来支持 这是矩阵结构比较难于有效实施的原因 2 3饭店组织管理的原则 饭店管理 l 单一指挥原则 单一指挥原则是指在饭店管理体制和各级人员的职权分配上要坚持做到一个下级只有一个直接上级领导 而不能同时有一个以上的上级来指挥同一个下级 这样 上下级之间的领导隶属关系是单一的 可以防止多头领导使下级无所适从 职权与管理工作混乱的现象发生 饭店管理 2 分工负责原则 在饭店管理中要坚持各级 各部门的各项工作分工明确 职权清楚 责任明确 防止职权不明 互相扯皮的现象出现 饭店管理 3 命令服从原则 命令服从原则是指在现代饭店管理中要采用准军事化管理 形成下级无条件服从上级指挥 无条件接受上级命令的风气 即使当时有些想不通或有意见 也要先执行然后再通过其他渠道和办法处理 饭店管理 洲际酒店集团亚太区总裁殷德利先生 4 特殊授权原则 特殊授权是指饭店管理中对员工或项目管理所建立的矩阵组织所进行特殊授权 饭店管理 饭店每天的离店结账时间是在中年12店以前 但某位客人询问前台接待人员 自己是否能在下午2 00之前再离店 餐厅菜肴出现质量问题 客人感到非常不满 要求餐厅的服务员立即进行赔偿和补救 同时客人希望马上得到答复 此时客人们往往会得到服务员的这样的回答 不行 这不符合我们的制度 或 我得和我的主管商量一下 饭店管理 对员工的授权不仅仅是简单意义上的授予其权力 而是管理人员在将必要的权力 信息 知识和报酬赋予服务一线员工的同时 让他们主观能动地 富有创新地工作 也就是说 授权 通过赋予服务人员一定的权力 来发挥他们的主动性和创造性 饭店管理 A 授予员工一定的决策权 即授予员工一定的人事 资金等资源的支配权力 并允许员工照自己认为最好的方式行使权力 以便于当出现服务差错时 不需要再去找不在现场的有关负责的管理者 例如 美国马里奥特 Marriott 饭店公司在其下属的多家餐馆里规定 任何雇员只要认为需要就可以用不超过餐厅规定限额的额外支出安抚不满的顾客 如为顾客免费送上饮料 甚至可以代付账单 饭店管理 B 建立和工作绩效密切相连的报酬体系 例如 美国的费尔菲尔德宾馆是马里奥特饭店公司的一个分支 他们的客房清洁人员在特别繁忙的日子里 可以 竞标 打扫更多房间 每打扫一个房间就额外得到半小时的报酬 而优秀的 竞标 员工则可以拿到相应的奖酬 饭店管理 C 对员工进行培训 所以当服务差错出现时 如何来进行补救性服务需要一个学习的过程 因此需要对服务一线的员工进行培训 饭店可以从以下两个方面对员工进行补救性服务的培训 饭店管理 a 提高服务意识员工被授予了权力 但是却不愿意主动地进行补救性服务 培训的重点 向员工强调饭店的价值观 信念和行为准则 使员工增强服务意识 树立优质服务的思想 形成优质服务的工作态度 b 提高服务知识和技能培养他们去如何创造性地为顾客解决各种服务质量问题 提高随机应变能力 饭店管理 5 责任连带原则 责任连带原则又称关联责任制 是指在饭店管理中 一个下级犯有严重过失或重大失误 造成重大不良影响或严重经济损失 必须查明原因 如果原因是上级领导用人不当 决策失误 指挥错误或其他领导方面的明显责任 在处理其下级的同时 必须追究其有领导过失的上级领导者的连带责任 饭店管理 6 友好协作原则 友好协作原则是指在饭店管理过程中 各级 各部门 各岗位的员工要在分工的同时 互相配合 互