苏宁服务四项基本原则.ppt

2008 2 新员工入职培训标准课程V1 0 苏宁服务四项基本原则 2008 2 新员工入职培训标准课程V1 0 培训目的 通过四项基本原则的介绍 使营业员明确服务标准 2008 2 新员工入职培训标准课程V1 0 课程大纲 三米原则区域负责制原则阳光服务原则首位接待负责制原则 2008 2 新员工入职培训标准课程V1 0 服务标准 三米原则区域负责制原则阳光服务原则首位接待负责制原则 2008 2 新员工入职培训标准课程V1 0 三米原则 顾客临柜要有招呼声 您好 欢迎光临 向顾客推荐产品要有介绍声 顾客离开柜台要有道别声 您好 欢迎光临 谢谢光临 请慢走 2008 2 新员工入职培训标准课程V1 0 服务标准 三米原则区域负责制原则阳光服务原则首位接待负责制原则 2008 2 新员工入职培训标准课程V1 0 区域负责制 安全责任卫生责任销售责任 2008 2 新员工入职培训标准课程V1 0 区域负责制 安全责任对所负责区域内的商品及其出样物品的安全负责 按规定进行盘点交接 每日营业前和营业结束前 责任人须检查区域内展台 货架有无起壳或歪斜 公共区域及展台内电源是否开启或关闭 商品摆放是否存在安全隐患等问题 如有则应该主动告知顾客并及时补救或通知物业部处理 2008 2 新员工入职培训标准课程V1 0 区域负责制 安全责任当连锁店内电梯运行出现故障时 首先要告知顾客当心危险 引导走安全楼梯 并主动联系物业人员维修 当地面湿滑或有严重积水时 须提醒顾客避免摔倒 并主动与保洁员联系及时解决 当连锁店内有顾客吸烟时 应主动上前礼貌劝阻 连锁店内出现其他对顾客的正常购物活动构成潜在危险时 要求及时提醒顾客注意安全 并主动联系相关部门及时解决 2008 2 新员工入职培训标准课程V1 0 区域负责制 卫生责任对所负责区域的展台 商品 POP 价签 宣传单页等做到及时保洁和整理 当所属区域地面有废纸杂物时 保洁员在现场时须提醒保洁员清扫 保洁员不在现场时 责任人须及时拾拣 当地面卫生出现较大问题 责任人必须及时通知保洁员或上级领导与保洁员联系 及时清理清扫 2008 2 新员工入职培训标准课程V1 0 区域负责制 3 销售责任相邻柜台无人时 有顾客驻足需主动顶岗 配合销售 2008 2 新员工入职培训标准课程V1 0 服务标准 三米原则区域负责制原则阳光服务原则首位接待负责制原则 2008 2 新员工入职培训标准课程V1 0 阳光服务原则 全员服务全程服务顾客购买单件商品时顾客购买多件商品时 2008 2 新员工入职培训标准课程V1 0 服务标准 三米原则区域负责制原则阳光服务原则首位接待负责制原则 2008 2 新员工入职培训标准课程V1 0 首位接待负责制原则 售前对每位进入苏宁连锁店购物的顾客 都将由现场首位接待的销售人员负责协助完成购物全过程 2008 2 新员工入职培训标准课程V1 0 售后顾客购物后 因某种原因到现场投诉时 将由现场首位接待的人员协助其解决 并做好记录 回访工作 对于超越权限的问题 应陪同顾客到现场客服处 说明原