电力抢修服务的AAES管理

电力抢修服务的电力抢修服务的 aaesaaes 管理管理 在江西省上高县 每当用电客户用电故障处理完毕 上高供电 公司抢修人员会当场给客户呈上一份 客户服务记录卡 请 客户就此次故障抢修工作质量和服务态度提出意见和建议 这 一充满人性化的服务方式受到广大用电客户的广泛赞誉 而这 一服务方式便是上高供电公司近年来在电力抢修服务中引入精 细化管理后 致力于创新服务平台 提升服务水平推出的一项 全新管理模式 aaes 管理 电力抢修电力抢修 客户意见的焦点客户意见的焦点 电力抢修是供电企业服务电力客户的一项重要工作 长期以来 用电客户对供电企业意见相当比例集中在电力抢修服务上 如 服务态度差 抢修不及时等等 电力抢修服务已成为客户意见 的焦点 成为直接影响着供电企业的社会形象的重要窗口 面对这一状况 上高供电公司围绕着建设 一强三优 现代化 供电企业目标 早在两年前就提出了要把提升电力抢修服务作 为企业行风建设重点工程来抓 经过分析 他们把传统电力抢 修服务概括为粗放式服务 即仅仅追求为客户修复故障 恢复 用电为目标 对过程却缺乏细致的思考 而出台的对客户用电 抢修服务各项承诺 由于缺乏有效的内部考核机制和客户评价 机制 均不能落实到每项抢修任务上 如此年复一年 电力抢 修工作质量和服务水平得不到有效的提升 如何有效提升电力抢修服务水平 上高供电公司提出了告别粗 放式 实施精细化 他们把精细化管理理念引入电力抢修服务 中 经过两年来的探索 实践 总结与提炼 最终形成了具有 自身特色的一套电力抢修服务模式 aaes 管理 闭环管理闭环管理 把抢修服务做精做细把抢修服务做精做细 所谓 aaes 分别是指英语单词受理 accept 行动 activity 评价 evaluation 和总结 summary 的第一 个字母 aaes 管理就是把每次电力抢修服务过程细分受理 行 动 评价和总结四个环节 通过 客户服务记录卡 这一载体 明确各环节的工作质量要求 从而使电力抢修服务形成一个完 整 严谨 有序的闭环管理 受理 accept 当客户发生电力故障并通过 95598 系统向抢修 中心提出抢修服务申请时 电力抢修中心应及时受理 这里受 理包括 一是抢修中心值班员在电力抢修中心 抢修记录 上 做好相关信息记录 如客户姓名 受理时间 受理内容 客户 地址 联系电话等 二是值班人员向抢修人员发出抢修指令 三是抢修人员根据 抢修记录 在 客户服务记录卡 记录客 户相关资料 行动 activity 这是指抢修人员在对社会公开承诺的时间内 迅速赶到故障现场及时为客户排除故障 评价 evaluation 故障处理完毕后 抢修人员请客户就此次 抢修服务在 客户服务记录卡 签定意见或提出建议 总结 summary 这是指电力抢修中心 或基层供电所 每隔 一段时期 一般一周 由部门或单位负责人召开专门会议 一 是汇审上周客户意见和建议 对成绩进行肯定 对不足方面提 出改进措施 同时部门负责人在 客户意见记录卡 签署审核 意见 循环不断 推动抢修服务水平不断提升 据上高供电公司负责人介绍 该公司电力抢修服务 aaes 管理经 过近两年来的实践 极大地促进了电力抢修工作质量和服务水 平的提升 把精细化管理理念转化为抢修服务过程中可操作的 程序和方式 具有明显的可操作性和实用性 环环相扣 体现了精细化管理在电力抢修服务过程中的要求 aaes 闭环管理 通过抢修中心值班 抢修记录 特别是抢修人 员的 客户意见记录卡 把故障抢修每一环节和具体内容在 第一时间记录在册 从而真实反映了每次抢修服务全过程的工 作质量和工作效率 现场评价 展现了电力抢修服务更具人性化管理 由客户在故 障处理现场对我们电力抢修服务作出评价 提出意见和建议 是我们电力抢修诚信服务的一大进步 每次故障抢修工作质量 如何 服务态度如何 工作效率如何 是否真正实现了对客户 承诺的要求 由客户以事实为根据 公正及时作出评价 让我 们的抢修人员阳光作业 接受监督 从而使我们的电力抢修更 具人性化管理 循环不断 促进电力抢修服务水平