4S店售后服务管理基本技巧.ppt

售后服务基本管理技巧 SKILLSOFMANAGEMENT 课程目的 了解管理的真正意义了解ASC实现企业目标的途径和方法了解团队协作的重要性了解基本的经营分析工具明确服务经理工作重点实现ASC服务工作的优质化 课程内容 管理的定义管理的方式服务中心相关流程目标设定原则目标设定方法 目标设定解决冲突团队协作经营分析工具基本管理技巧案例 管理 管理是指一定组织中的管理者 通过有效组织 实施计划 人员配备 领导与控制等职能来协调他人的活动 使别人同自己一起实现既定目标的活动过程 管理的对象 管理的对象是什么 企业中的一切资源 管理的方式 下君尽己之力中君尽人之才上君尽人之智 Getthejobdonethroughpeople 服务中心管理流程图 计算机管理 DMS维护 1人 可兼 服务质量跟踪员1人 服务经理1人 车间主管1人 配件经理1人 财务经理 1人 可兼 客户服务中心经理1人 业务接待 快速保养 1人 业务接待 日常维修 1人 钣金工2人 机电工2人 油漆工2人 配件销售1人 配件计划 订购1人 配件收发1人 出纳 结算员1人 会计1人 质检人员 试车员1人 索赔员1人 业务接待 事故车 1人 预约 1人 可兼 24小时急修服务 1人 可兼 内训经理 1人 可兼 站长1人 售后顾问1人 质量信息反馈员 1人可兼 内训师 技术主管1人 可兼 车间设备管理员1人 目标 提供高品质售后服务 创造高顾客满意度 实现信息反馈 建立品牌忠诚 目标设定原则 具体的 specific 可衡量的 measurable 可达到的 attainable 相关的 relevant 基于时间的 time based 目标设定方法 有计划组织依重要程度合理安排时间制订遵守规则 服务中心目标设定应考虑因素 工作天数区域特性专案活动其它可能变数 人员成熟度ASC特性产品销售状况季节性 领导与控制 战略家 Strategist 管理者 Manager 企业家 Entrepreneur 领导者 Leader 冲突来源 冲突来源 个人差异 角色重叠 任务重叠 赏罚不公 重叠授权 信息缺乏 冲突 冲突的水准 低 高 低 高 组织绩效水准 B C 冲突解决原则 冲突解决第一原则 Forecast 事先预测 原则Fast 迅速反应 原则Fact 尊重事实 原则Face 承担责任 原则Frank 坦诚沟通 原则Flexible 灵活变通 原则 沟通 团队协作 集众人的智慧与行动解决问题 并达成目标 团队精神 团队协作重要性 外在环境竞争人类内在需求团队合作时代高品质服务需要 团队协作方法 彼此信赖互动支援发挥潜能明确目标放心决策形成合力科学组织定期检讨公平考核有效激励 时间控制 时间管理周期 时间管理优点 可以评估所需时间回顾并转移未完成工作可以决定工作重要等级按重要等级来分派工作 可以确定优先顺序可以设立时间标准符合 最佳目标 的规范 成本控制 损益分析营业收入支出费用营业利润亏损费用 开源节流 开源节流的方法 工作指标控制 保有台数进厂台数市场占有率客单价工位周转率生产力生产率工作效率工时收入零件收入外包收入 营业收入工位周转率收费工时不收费工时生产工时非生产工时可用工时其它工时总工时 工作指标控制 运营人员工位 成本销售成本变动成本人事成本维护成本 获利 充足的客户数 合理的客单价 增加进厂台次 高营业额 开源节流 推移图 数量 时间 柱壮图 派图 雷达图 服务经理的工作内容 制定营销计划走动式管理人力配置5S的管理预约系统管理早夕会制度建立 机会教育工单分析报表审核顾客管理创造终身顾客投诉处理 专案活动行销规划 设置器材规划形象建立计划促销计划销售计划联系客户计划客户资料调研计划产品及服务升级计划主管摘要目前的行销情势机会与问题点分析目标与评估 行销计划书的内容 行销策略行动方案预算表控制情况 走动式管理 业务部门查核车间查核配件部门查核财务结帐查核 业务查核 至本日目标达成 量收入日报表是否及时有序工单记录业务接待的态度与技巧应提醒顾客的话术预约顾客的情形回访的记录 对顾客的维修项目解说的动作是否有落实对顾客的收费项目解说的动作是否有落实交车时车辆的干净程度是否符合顾客的需求整个取车服务的过程查核 索赔的件数与统计分析索赔零件存放是否有抱怨的顾客是否有被冷落的顾客顾客流失情形 车间查核 是否准时派工是否及时维修完全依专长依人维修车间标识是否清楚机具是否安全 车辆的排列工单流程的清晰零件的归位手工具的保养 配件部门查核 出货是否正常配件整齐排放库存是否足够盘点是否定时消防设备是否齐全通风设备是否满足结算单据是否摆放整齐后才交给顾客 财务部门查核 财务结算配合的重点结帐的时间结算人员是否保持微笑唱收唱付解释费用内容感谢 人力配置 Q 车辆进厂尖峰时段最常发生的问题顾客因等待时间太长业务接待容易因压力太大而产生情绪反应无法完成应有的项目推介容易忽视顾客所交修项目顾客容易遭到冷落 5S管理 整理 SEIRI 将物品分为要与不要 不要的就丢弃 整顿 SEITON 将整理好的物品定位 并透过看板 颜色进行效率管理 清扫 SEISO 经常打扫 常保清洁 造就无垃圾 无污秽的环境 清洁 SEIKETSU 通过制度 规定 维持整理 整顿 清扫状态 纪律 SHITSUKE 养成确实遵守组织规定事项的习惯 5S基础概念 为何要导入5S 提升品质 降低成本 缩短交期 已成为市场竞争的基本课题组织最重要的资源就是 人 影响人的品质就是 环境 提升环境的效率 对于资源应用效率化亦有直接帮助 5S优点 提升品质 降低不良在整洁美观的工厂里 不良品会非常地显眼 从而能及时进行改善减少浪费 降低成本地 物 时得以最有效地运用 自然成本会降低 确保交期 顺利交货清爽的工厂 每人都愉快地工作 物品清清楚楚 一目了然 机械设备保养良好 运作正常 交期自然不会被延误 完全有保障 工厂无伤害清洁整齐的工厂 危险点有隔离管制 并作醒目的标识 会让人安心 管理气氛融洽 工作规范人人有素养 现场工作人员人际关系良好 融洽和谐 因应消费者 多样少量 的需求特性 追求品质 的时代需求 降低成本 的竞争需求 交期至上 的需求 推动5S改善活动的效果 5S是改善的基础 品质管理 设备管理 和 物料管理 都必须以5S作为改善的基础组织最重要的事是全员的改善意识是否强烈 改善速度是否够快 的推动 通过浪费现象的查检 来决定整理 整顿的重点 了解进行各项5S活动时 应依附的执行原则 并找出进行5S改善的焦点主题 知道如何运用适当的5S工具 在组织内进行5S的活动 预约 合理配置 与顾客的时间资源 早会 机会评估士气共识 协助教育 一分钟管理原则指正缺失的机会避免造成员工情绪反射善用早会赞美员工有纠正缺点的勇气 工单与报表 管理报表业务接待日报表维修进度日报表车辆进厂流量统计表服务经营月报表年营业分析表月 年营收与车辆数推移图顾客投诉统计与分析顾客投诉档案保修索赔统计表顾客流失统计表预约登记表顾客久未回厂统计表车间品质报表品质管理统计表 项目 品质管理统计表 人员 配件报表配件日销售报表配件月销售报表紧急订购统计表半年未动用之物