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文档简介

精英化的销售服务技巧 大卖场事业部 卖场客诉的处理 培训学员 卖场管理人员主讲人 程宁 目的 为了提高卖场服务技能 能及时接待顾客 有效处理各种顾客投诉或需求 为了在国家法律范畴内及时维护顾客的利益 减少卖场可控费用的支出 有效及时的和相关生产厂商的沟通 投诉分类及责任人 商品相关投诉值班经理服务相关投诉部门主管安全事故投诉 值班经理防损主管 商品相关投诉原因 商品说明 价格保质期 变质 破损三包非合理要求 首先 不要有惧怕心理态度要诚恳仔细听 用心不要出现不耐烦或不良情绪的现象 其次 谁的责任 顾客 公司 找出问题解决问题 需要注意哪些 小票商品收回字据监控 相关法律规定 食品安全法 食品出现质量问题 退1赔10 消费者权益保护法法 假1赔2 三包服务 谁经销谁负责产品出售时开箱检验 调试 开具发票产品停产5年内提供零件7天 含 内凭票可退换15天 含 内凭票可换货修除电器数码产品外 店内商品均不在三包范围内 可根据顾客需求协商厂家解决 服务相关投诉原因 微笑不理不理解语言过激 安全相关投诉原因 受伤受损被侵犯名誉 会有哪些要求 10倍赔偿 最高限度 精神损失 无法计量 误工误时相关费用 处理客诉注意 及时并在三人内在国家相关法律法规范畴内考虑公司利益勿权限外的承诺有效证据 人身安全的相关法律规定 消费者权益保护法 经营者提供商品或者服务 造成消费者或者其他受害人人身伤害的 应当支付医疗费 治疗期间的护理费 因误工减少的收入等费用 造成残疾的 还应当支付残疾者生活自助具费 生活补助费 残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用 构成犯罪的 依法追究刑事责任 人身安全的相关法律规定 民法通则 侵害公民身体造成伤害的 应当赔偿医疗费 因误工减少的收入 残废者生活补助费等费用 造成死亡的 并应当支付丧葬费 死者生前扶养的人必要的生活费等费用 诉讼时效期间为一年 相关法律 消费者权益保护法 民法通则 食品安全法 零售商促销行为管理办法 农产品质量安全法 中华老字号 标识使用
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