旅游服务实习报告

1 / 51旅游服务实习报告2016 年全国中等职业学校国家级骨干教师企业实践活动总结贵州省雷山民族职业技术学校 蒲世民加强职业教育与行业的紧密联系是促进职业教育发展的有效保障，提高专业教师实践水平，培养“双师”型专业骨干教师是职业教育教师成长之路，我幸参加了 2016 年全国中等职业学校国家级骨干教师培训，广西师范大学培训基地安排我们深入到桂林漓江大瀑布五星级酒店、桂林金天下旅游集团，进行行业调研，顶岗培训，其中我重点跟踪了酒店、旅行社客房部、中西餐、宴会、导游带团、旅行社经营发展等的学习实践活动，实践中感受颇多。一、走进企业，体验岗位带来的教学反思：不管是在酒店还是旅行社的实践期间，我始终保持积极主动、严谨勤勉的工作态度，虚心接受重酒店、旅行社管理人员和资深员工的指导和要求；自觉遵守企业各项规章制2 / 51度，遵守劳动纪律，发挥了团队协作精神，经历了一次深刻的职业道德教育和培训。在岗位实践中，我与深入酒店、旅行社一线实践锻炼，从客房部基层操作工作做起，全面了解了酒店、旅行社经营管理状况、运作方式；学习管理制度、业务流程、操作规范、行业标准等基本情况；实践酒店、旅行社的真实工作环境、岗位职责、任职条件；熟悉酒店、旅行社所应用的专业知识，吸收专业的新知识、新技能、新理念、新方法。第一、在工作中思想上有了教育教学理念的新突破到企业实践，像酒店、旅行社工作人员一样上班下班，从事酒店、旅行社员工相同的工作。在实践的过程中，不仅体验了工作的艰辛，更重要的是普遍感受到书本知识和实际工作需求存在的距离，熟悉酒店、旅行社相关岗位职责、操作规范、用人标准与管理制度，在教学理念上有了更深的认识。这为准确定位人才培养目标和人才需求规格、重构旅游专业课程体系、改革课程教学内容和教学方法、创新以工作过程为导向的符合职业能力形成规律中职教育新3 / 51模式奠定了良好的基础，明确了中职教育教学改革的方向，从而实现教师重构课程教学内容能力的新提高。第二、专业教学资源得到了有效补充进入企业实践，我了解了旅游专业的现状和发展趋势，熟悉了物流企业的现场环境。收集了酒店、旅行社的工作流程、岗位操作技能，进行了详细的过程记录，并且拍摄了许多服务现场的照片。一方面，为专业教学提供了丰富而宝贵的资料，更为专业实训室的建设提供了大量实际、生动的素材，丰富了专业教学资源库；另一方面，这些资料还可充分应用于专业核心课程的建设，以利于提高教学质量。第三、通过实践经验的获得促进教学水平的提高对下企业实践，学习中要带着课堂教学改革的问题和任务去学，深入生产一线。我了解和实践了旅游行业先进的设施设备，凡在专业教学资料中讲解的设施设备，在这里基本上都能看到，而且在工作中还亲手操作了。经过这次锻炼，我表示专业课程中将不再4 / 51是纸上谈兵，可以非常自信的跟学生介绍这些设备的功能和使用，并且马上把实践操作的经验写入校本教材。最后,我还切切实实地感受到了企业在技术人才需求方面存在的需要和当前职业教育中存在的问题究竟在什么地方,得出了要能够使中职教育培养出来的学生在社会上有用武之地,使他们能够得到企业的认可,就必须根据不断变化的企业技术需求和产业发展来适时地更新教学理念和教材内容。二、在今后的教育教学中我将会从以下几个方面着手考虑：首先，强化动手能力和注重素质教育企业需要的是技术熟练的工人。因此，作为职业学校来说，就应该把实践教学环节放在一个重要的位置，从学生一入学开始就不断地培养学生的实际动手能力，在三年的学习过程中熟练和强化实际操作技能，到毕业时就能够在短暂的培训后马上进入正常工作，给企业带来稳定和及时的利润，职业教育的目标也就得到了充分的体现。学校应该把实践教学基地的建设作为大事来抓，除了国家投入的建设资金外，各地政府和各级教育部门、各职业学校也要从本地实际情况出发，从各学校的办学实际出发，下大力气、5 / 51花大成本来搞好实践教学基地的建设。应该大力发掘社会资源，与企业、行业联合办培训基地。采取校际间实践教学资源的优化配置和共享，提高资源的利用率，以缓解大多数学校基地建设的资金缺口难题。其次、教材改革升级要真正发挥实践教学基地的作用，就必须根据企业的发展，定期地到企业进行市场调研，不断地改进教材内容，把最新的东西不断地加入到新的教材或讲义中去，才能更好地利用有限的资源，使之发挥最大的效益。目前通行的教材不符合中职生本身的特点中职生就是由于学习能力差而被普通教育淘汰下来的，如果继续强调教材的知识系统性，势必会引起学生的反感。开发校本教材成了我们可以说是不得已，也可以说是出于自发的一种选择。要关注学生的需求，关注企业的需求，要关注社会的需求，主动改革教材的编排，把问题的关键放在通过怎样的教学才能使学生获得知识技能上。只有自己开发适合本校学生的教材才能满足学校的教学需求，才能在职业学校之间的竞争中展现自己的亮点，在同行竞争中立于不败之地。最重要的是要搞好中职学生的职业生涯指导工作，中职学6 / 51生的年龄一般在十五六岁至十八九岁之间，随着普高热的升温，中等职业学校的社会地位也日见低下，中考后半段考分的学生进了职业学校，学习上的差生、品德上的差生和行为上的差生成为现阶段中等职业技术学校学生构成的主要成份。这些学生在学校里学习目标不够明确，学习的认知能力水平较低，学习焦虑现象比较普遍。情绪自控能力较弱，缺乏应有的积极理想和追求，社会适应能力较差。自我中心意识过强，自私自利心理普遍。他们进入社会的一个普遍特点是眼高手低，怕苦怕累。所以，对于中职学生，要从一开始就抓好职业生涯指导工作，把企业文化引入学生德育教育，灌输按劳取酬，多劳多得，不劳不得，勤劳致富的思想。要教导他们无论在什么地方都要(来自: 海达范文网:旅游服务实习报告) 遵守纪律，遵守时间，遵守规章制度。培养他们学好专业技能、树立刻苦钻研精神、在社会上和企业里要有务实精神、创新精神和创业能力。历经 1 个月的企业实践，我接受了企业先进管理理念、严格管理制度、浓厚企业文化的洗礼，教育思想、教育理念得到了升华，实践教学能力和职业岗位操作技能得到较大的提高，收集了大量的教学资源。我也通过学习了解了酒7 / 51店、旅行社的全面运作，加强和旅行社的友好联系，积极为今后我校旅游专业与旅行社合作搭好桥梁。对广西师范大学职师学院领导和项目办的老师们科学安排和桂林漓江大瀑布酒店、金天下旅行社的严格落实让我们学到了实质性的东西，对我们今后的教学提供很好的技术支撑。在此表示感谢！谢谢您们的帮助！实习报告专业：0711 旅游管理一、实习目的实习是大学进入社会前理论与实际结合的最好的锻炼机会，也是大学生到从业者一个非常好的过度阶段，更是大学生培养自身工作能力的磨刀石，实习是旅游管理专业学生在完成课程之后进行最后的综合实习，是贯彻理论联系实际的原则，实现院校培养目标不可缺少的教学模块，其目的是让学生学习了解旅游企业常规操作模式，熟悉一般的业务手段和方法；了解旅游业现状，应用所学理论知识，提出改进建议；在真实的工作环境下，认识自我，磨炼意志，8 / 51锻炼心态，考虑就业方向的选择。实习生应端正态度，克服实习过程中出现的困难和挫折，真正做到理论与实际相结合。培养好工作能力，显的尤为重要。半年里，把培养工作能力，提高自身素质作为己任，圆满的完成了本阶段实习任务。二、实习内容1、这次到旅行社实习，是以实习导游的身份进去的。因此主要的工作就是熟悉导游业务，能独立承担带团的任务。此外再学习旅行社其他方面的业务知识。刚开始时时背安排负责前台接待和咨询的工作，在这项工作中我首先是要充分了解旅行社推出的线路，如线路的行程如何安排、住宿情况、交通工具、游玩景点和要注意的事项等等。又由于夏季是旅游旺季计调那里很忙就派我去给计调帮忙，除此之外，还要兼导游的工作，刚开始是先跟着老导游出团，慢慢熟悉一切情况，如简单的接机和送机工作和如何做好一个地接和全陪导游工作等等。随着跟团次数的增加使我对导游的工作任务也相当了解，接着就开始做带团的工作2、旅行社行业是旅游业的基本组成部分，是联结旅游饭店、交通、景区等各个环节的桥梁式行业，是整个旅游业的中9 / 51心环节。所以，选择在旅行社实习，有利于了解整个旅游行业的运行状况和发展趋势。可以同时了解饭店业的经营模式，旅游交通在旅游中发挥的作用，更能进一步的了解旅游景区的经营发展状况。3、在这半年的前台接待和带团的实习中我想我也有些收获：旅游接待工作首先代表了旅行社的形象.它具有以下性质和特点:(1)综合性.由于旅游产品具有很强的综合性,包含了住宿,餐饮,交通,娱乐,游览,购物等服务项目,接待的过程就是上述服务实现的过程.所以,接待工作是一项综合性很强的工作.(2)规范性.由于旅游产品是先购买,后消费,为了保证旅行社的产品质量,使客人满意消费者满意,旅行社全部的服务过程要按照规范,标准来实现,只有这样才能使接待工作能顺利进行.所10 / 51以,接待工作具有很强的规范性.(3)文化性.旅游活动包含着对文化的了解,对知识的渴求,这在客观上要求接待工作具有较高的文化性.接待工作的主要部分是导游接待服务,导游接待服务不仅要帮助,照顾客人的旅行生活,更重要的是要在讲解的过程中传播文化.所以,接待工作具有较强的文化性.(4)原则性.由于接待工作是独立进行的,接待人员和客人是双向交流的,所以,接待工作要遵守两个原则:一是必须坚持四项基本原则,严格按照党的方针政策办事;二是要切实遵守外事纪律和旅游工作的各项规章制度及有关工作细则.计调是旅行社完成地接,落实发团计划的总调度,总指挥,总设计.”事无巨细,大权在握”,具有较强的专业性,自主性,灵活性.计调人员提高工作效率,避免差错应注意以下几个方面的问题.：11 / 51人性化.计调人员在讲话和接电话时应客气,礼貌,谦虚,简洁,利索,大方,善解人意,每个确认,每个报价,每个说明都要充满感情,以体现你合作的诚意,表达你作业的信心,显示你准备的实力.书写信函,公文要规范化,字面要干净利落,清楚漂亮,简明扼要,准确鲜明,以赢得对方的好感,以换取对方的信任与合作,条理化.计调人员一定要细致地阅读对方发来的接待计划,重点是具体时间,人数,用房数,是否单双间,小孩是否占床,用早,政府税如何缴纳;抵达大交通的准确时间和抵达口岸,核查中发现问题及时通知对方,迅速进行更改.此外,还要看看人员中有否少数民族,或宗教信徒,饮食上有无特殊要求,以便提前通知餐厅;如果发现有在本地过生日的游客,记得要送他一个生日蛋糕以表庆贺.如人数有增减,要及时进行车辆调换.条理化是规范化的核心,是标准化的前奏曲,是程序化的基础.12 / 51周到化.“5 定”(定房,定票,定车,定导游员,定餐)是计调人员的主要任务.随着海南旅游市场的需要,现在增加了一个”定高尔夫球”.共”6 定”.尽管事物繁杂缭乱,但计调人员头脑必须时刻清醒,逐项落实.,多样化.组一个团不容易,往往价格要低质量要好,计调人员在其中往往发挥很大作用.因此,计调人员要对地接线路多备几套不同的价格方案,以适应不同游客的需求,同时留下取得合理利润的空间.同客户”讨价还价”是计调人员的家常便饭.有多套方案,多种手段,计调就能在”变数”中求得成功,知识化.计调人员即要具有正常作业的常规手段,还要善于学习,肯于钻研,及时掌握不断变化的新动态,新信息,以提高作业水平,肯下工夫学习新的工作方法,不断进行”自我充电”,以求更高,更快,更准,更强.如要掌握宾馆饭店上下浮动的价位;海陆空价格的调整,航班的变化;本地新景点,新线路的13 / 51情况,不能靠”听人家说”,也不能靠电话问,应注重实地考察,只有掌握详细,准确的一手材料,才能沉着应战,对答如流,保证作业迅速流畅.三、实习收获旅行社在一个动态的市场环境中生存和发展，旅行社服务的无形性、不可见性、差异性、不可贮存性等特点，对服务人员的主动性、积极性、创造性和适应性提出了更高的要求。这个假期我在长春市仲意旅行社进行了认识实习，通过实习我学习到了很多东西，我个人认为，旅行社专业服务人员应该一专多能，他们应具备以下几方面的能力：交际能力善于与他人交往是旅行社专业服务人员应具备的首要能力，专业服务人员必须懂得怎样与顾客接触，建立和维持关系，学会倾听别人的意见，表达自己的想法，注重交往艺术，能够区别不同性格、不同场合、不同年龄、不同文化背景的人应采取的交往方式，有正确的服务意识和服务态度，才能为顾客提供优质的服务。14 / 51合作能力旅行征服务工作不像某些物质生产那样工序分明，无论是前台还是后台的服务人员，都必须与上司、下属、同事、顾客、供应商等进行合作。专业服务人员应有全局的观念，较强的协调、沟通意识，学会与供应商协商，与同事合作，充分发挥不同角色的作用，利用现有各种因素，为顾客提供满意的服务，真正发挥旅行社的纽带、中介作用。学习能力旅行社专业服务人员为顾客提供服务的过程，也是一个学习的过程。服务人员必须根据顾客的具体需要确立服务方式。服务人员越了解顾客的期望，就越能为顾客提供优质服务。市场需求的不断变化，要求旅游服务人员应有不断学习新知识、新技能的能力，有较强的适应性。教育、说服能力在旅游服务过程中，顾客往往必须参与服务过程，配合服15 / 51务人员的工作，因此，顾客在消费过程中，学习必要的知识和技能。然而，不少顾客，特别是第一次接受旅游服务的顾客，却缺乏消费经验和足够知识，这就要求专业服务人员做好这类顾客的指导和培训工作。旅行社专业服务人员应具备通过语言去吸引人、打动人、说服人的能力，懂得清晰、简洁、明了地表达自己的思想，为顾客提供准确、易懂的信息，服务的过程也是一个信息沟通的过程，个人沟通能力直接影响到沟通的结果。企业环境、顾客知识在服务过程中，对企业内部环境、对市场情况、对顾客的特点掌握得越全面，就越能为顾客提供满意的服务。例如，服务人员善于观察顾客的消费行为，设身处地为顾客着想，根据企业本身的特点，调整自己的服务方式，可以使服务工作更顺利地完成。文化修养旅游不仅是一项物质享受，更是一项高尚的精神文化享受，旅行社专业服务人员无疑应具备一定的文化修养，才能够与顾客更融洽、更有效地沟通。旅行社专业人员若能“上16 / 51知天文，下晓地理” ，具备广博的知识和良好的精神面貌，将有利于与顾客之间的感情交流。四、实习总结1、通过这次实习，我深切的了解到，独立和好学是一个实习生首先应该具备的。只有培养自身的独立能力，不过分的依赖，自己主动的去发现问题解决问题，这样我们才能真正的提高自己处理问题的能力，才能在工作上得到进步。2、如何与人和睦相处，良好的进行沟通，是一名实习生必须要学会的。在与人相处方面，我一直坚信，诚实加真心，自尊与尊重他人，肯定不会被拒于千里之外的。在这次实习中，我不但在沟通能力上得到了提高，还学会了如何调整自我的心态。3、经过了半年的旅行社实习，使我们对旅行社的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，做旅游更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我17 / 51们职责范围的事情，也要尽力帮其转达；尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮助他寻求其他解决方法。在半年实习过程中，我对整个旅行社行业的运作模式和日常操作程序都有了一定得了解。在此过程中，我不仅在我的专业知识领域有了新的突破和进展，同时，也在我的人生经历中增添了非常重要的一节，这将是我一生中珍贵的财富。它教会了我运用所学知识去解决现实问题，更教会了我怎么去与人沟通交流，怎么样做一个合格的旅游从业人员。有句许说得好：实践出真知。作为一名大学生，要想成为 21 世纪的一名合格人才，必须跨出校门，认识实习，走向社会，把自己所学的理论知识应用于实践，从实践中不断分析、总结，从而提高自身解决问题的能力。走向社会，认识实习，可以帮助我们摆正自己的位置：不盲目自大，也不过分自卑。参加认识实习，对我们树立正确的人生观、世界观、价值观有着很大的帮助，对我们培养事业心、社会责任感也起到了一定作用。莆田九华旅行社的实习调查报告实习时间：2016 年 7 月 22 日至 2016 年 10 月 30 日 18 / 51实习单位：莆田九华旅行社实习性质：顶岗实习一、实习目的我很荣幸能在莆田九华旅行社社参加教学实习，我此次在旅行社实习的岗位是业务员兼导游。通过旅行社实习使我进一步的巩固和理解课堂所学知识,培养和提高理论联系实际的能力，更好的掌握课本的知识和实际的操作能力。同时通过实习真正意义上接触社会以此来增加生活阅历，更加深入的了解社会，为即将步入社会的自己打下良好的基础。通过在旅行社的实习更加具体深切的了解旅行社业的整个工作流程，锻炼自己对所学理论知识的消化应用。向旅行社的管理人员多学习一下管理经验。二、实习单位简介本公司位于莆田市涵江区涵江东路 282 号是经福建省旅游局批准，具有独立法人资格并足额缴纳质量保证金，充满蓬勃朝气的集体。我们可以为您提供旅游观光、商务考察、会议商展、交通票务等诸多服务。 我们管理规范，拥有一19 / 51支品德优、素质高、业务精、能力强的员工队伍，我们还拥有强大的旅游服务协作网络，与旅行社、酒店、交通、餐饮、票务、景区等相关部门建立了良好的合作关系，为您提供强有力的质量保证。 我们秉承“真心、用心、细心、热心、耐心”的“五心”服务宗旨，为您提供最合理的旅游线路、最实惠的价格定位，最优质的旅游服务，不断满足您的需求。 我们的理想就是为您创造理想的生活。 “快乐地工作、贴心地服务”是我们的企业理念。我们将以用心至深、用情至真的优质服务为您带来美好而舒适的享受！三、实习内容暑假期间,我非常荣幸地在莆田九华旅行社涵江分社展开我的三个月的实习工作。我的职位是业务员兼导游，刚到时是帮忙做一些其他琐碎的工作。 听学姐们讲过刚到旅行社就是这样子，大家忙起来了往往把新人当做空气，有事的时候才会去关注你。于是最为基本的打扫地板，整理报纸、拖地、传真、复印等成了我每天必要的工作。其后是负责前台接待和咨询的工作，在这项工作中我首先是要充分了解我们旅行社推出的线路，如线路20 / 51的行程如何安排、住宿情况、交通工具、景点和注意的事项等等。之后慢慢熟练了解业务内容及带团。作为新人，实习期中，我接触到很多新鲜事并多中学会了学会摸索客人的心里，对此也总结了一些经验，这些工作经验对我毕业后真正踏进社会工作将有着更大的影响和帮助。四、实习心得自身专长的发挥与实习收获实习后我收获甚多，不仅将我在课堂上学习到的知识和工作实践相结合，还使我在工作中获得了宝贵的工作经验。在当业务员期间： 在与客人交谈旅游线路时的谈话、举止等要适当其分，以及掌握了接电话时的艺术和签合同时要注意的事项。在当导游期间:作为一名导游人员，我不仅要对景点熟悉介绍，还要学会如何与客人相处，在做地接导游的工作中，在带团过程中要不仅照顾好小的也要看好年纪大的游客，处处关心游客。21 / 51自身存在的不足在真正的实践过程中我才发现自己学识和经验的欠缺，知识面还太窄，面对游客是还过于拘谨等等。真是应了那句老话“学到用时方恨少”啊。在今后的学习工作中，要不断完善自己。要学会多从感情上与游客沟通。导游可谓是一名“杂家” ，各个方面都要懂一点，倘若不好好扩充自己的知识，那么就很难有多突破。要进一步的巩固和理解课堂所学知识,培养和提高我们的能力,理论联系实际。在实习过程中,我渐渐了解了旅行社各个部门的工作和整个旅行社的管理和运行，让我把所学的东西转化为实践。总结经验教训，努力学习，不断提升自己，为以后的工作打下牢固的根基，让以后的工作能过更加能如鱼得水，轻松自在。所学知识和技能的实际应用情况在这三个多月的实习期间，学习到了许多课堂上学习不到的东西。这段时间并把学校所学习到得理论知识运用于实践中。要适应这样的环境，就得让自己适应它，让自己融入这个多元而复杂的社会，学会怎样与别人沟通交流，学会怎样与别人相处，怎样处理人与人之间的各种关系及产22 / 51生的问题，要学习的东西还很多很多，有的东西是我们在学校里学习不到的，有的只是学习了理论知识，却不懂得如何运用，所以实践是非重要的，对于导游来说更是重要。其他方面的心得体会实习期间，让我接触了各类形形色色的人，也让我更深刻地了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会，融入社会。这次长时间的实习使我进一步的增强我的为人处事和与人交谈的能力；学到从书本中没有的知识；锻炼了自己初步踏入社会的部分经验和一些应该明白的社会问题，做事要懂得变通不要过于固执和呆板。五、实习单位在经营管理方面存在的问题及解决对策存在问题1、旅行社内部管理不规范由于旅行社经营规模比较小，受到一定的限制，没有实行和深入推广科学的企业管理制度，企业的资源没有得到有23 / 51效的利用。对于旅行社内部经营管理没有约束力，也没有建立合理的激励机制，也没有进行科学、合理地规划，而只是注重短期的目标利益，没有投入足够的精力去建设旅行社企业文化和提高服务质量，还不能形成良好的口碑和信誉。2、目标市场不清晰，旅游产品缺乏特色及服务质量低下经营规模比较小，资金有限，不舍得或者不够能力投资开发新产品。其推出的旅游产品大多数都是模仿其它大旅行社效益较好的旅游项目。在竞争激烈的旅游市场上，旅行社之间存在着许多恶性竞争。旅行社大多走的是模仿路线，没有自己的特色产品，竞争力太弱，只能通过削价竞争争夺客源，从而降低了产品质量，势必会造成或强化了公众对旅行社的不良印象，在一定程度上阻碍了旅游者参团的欲望，使客源减少。再者，旅行社的从业人员没有形成良好的服务意识，旅行社管理人员缺乏“以顾客为本”的服务文化的建设，旅行社的服务质量缺乏长期性和稳定性。3、电子商务网站重视程度不够24 / 51建立电子商务网站后，把这一任务交待给个别人，而高级管理层不闻不问，没有及时更新差价及回复网上客户评价。缺乏对网络营销应用的掌握，重视程度不够解决对策1、完善旅行社经营管理制度旅行社员工要实施现代化企业经营管理，完善经营管理的制度和体系。首先要建立和健全现代化企业制度，使其适应市场经济的发展，按照分工明确、指挥灵活、信息灵敏、相互制约的要求，合理设置旅行社管理机构；其次，要建立和健全以责任制为核心的各项规章制度，保证企业各项管理经营活动高质量、高效率地进行；再来，要建立和健全旅行社服务质量等级标准，确立企业服务等级形象，并依照服务质量标准建立相应的质量管理、质量评价和质量监控体系，让企业员工在工作的过程中参照的标准，使其能够更优质地完成工作任务。 2、围绕顾客需求进行产品的开发与创新及提高旅游服务质量目前，市场需求从过去被动接受旅行社提供的“套餐”向25 / 51追求多样性、个性化得主动悬着性转变，旅行社必须围绕顾客需求来进行产品的开发与创新。优化旅游路线，提高旅游服务质量；做好客户服务，让顾客开心地来，满意地走；开发新的旅游资源，创造竞争优势。3、建立完善的网站运营体制建立旅游行业信息化服务，要有实际的旅游网站运营经验，对网站内容的编辑和维护，对网络旅游消费者的需求、旅游业务的实际运作乃至整个旅游行业的发展要有较深刻的认识。六、对所学专业在教学安排和课程设置方面的意见和建议课程设置方面既要强调基础知识和专业知识的扎实性，同时又要将理论与实践相结合，并突出实践操作技能培养的重要性。还要听取旅游企业的负责人及本校往届毕业生的意见和反馈，他们在实际工作中的经验能够让他们对该专业未来的需求方向有更清晰的认识，26 / 51教材选用方面管理学、经济学和旅游学等基础理论学科要加大教学。教学方法方面突出实践环节，培养职业能力。在教学安排上，教学时数应向专业课、实作课倾斜。多开设有关急救知识讲座。实习安排方面大三下半年的实习应由学生自主选择自己所喜欢的工作岗位及所要去的发展城市，毕竟进入社会后，想要什么样的人生是由我们学生自己抉择七、对学弟妹的建议认真对待实习。当今社会，企业都是需要招徕有工作经验和实践经验的人。实习可以说是提前让你接触社会，同时给你提供工作经验和实践经验。作为一个新人，难免会遇到一些挫折，这个时候就不要轻易的放弃，要是你轻易的就放弃了，你也就放弃了一个可以进入到你想要的好工作27 / 51岗位的机会，所以说不要轻言放弃！因为只有你接受了重重考验才能进入到你想要的一个环境里。所以各位一定要重视实习，还有就是多和你的领导进行沟通，这对你的未来也是有帮助的！目 录1. 实践项目概况? 1实践性质和目的? 1实践内容及基本要求? 1实践学分、地点安排? 2实践的组织和领导? 22. 实践过程? 3培训阶段? 3顶岗实践阶段? 328 / 51安检部门岗位观摩和顶岗实践?3安检部门岗位观摩?4安检口顶岗实践?4飞机的监护顶岗实践?5地服部门岗位观摩?5货运部顶岗实践?7前台值机顶岗实践?8外场顶岗实践?8实践小组讨论成果? 83成果展示? 9小组成员顶岗实践总结? 929 / 51恩施职院旅游系学生顶岗实践综合能力评价表?11恩施职院旅游系顶岗实践日志?12恩施机场针对顶岗实践意见和建议?13根据恩施职业技术学院旅游系 2016 级航空服务专业人才培养方案，系部安排航空服务专业 101811 班于 2016 年 7 月8 日至 2016 年 7 月 14 日到校外实践基地恩施许家坪机场分两个社会实践小组进行航空服务顶岗实践，101811 班第一社会实践小组根据顶岗实践过程完成此实践报告。一、实践项目概况实践性质和目的1实践性质航空服务顶岗实践是航空服务专业学生必修的实践课程。30 / 512实践目的按照 10 级航空服务专业人才培养方案，使学生充分感受和体验航空服务职业场景、职业要求、职业理念、职业特性，将理论知识与实践相结合，提高学生专业知识水平和实际操作能力，培养学生良好的专业素养和职业道德精神，强化专业、行业、服务、问题等意识，为更好地明确学习目的及下学期各门专业课程学习打下坚实的基础。实践内容及基本要求航空服务顶岗实践统一安排学生在校外实践基地进行，根据实践单位的具体情况，可进行轮岗观摩学习，初步了解安检、票务、值机、货运四个部门及相关岗位的工作特点及要求，一定程度参与到民航地勤各部门的服务工作中去。1实践内容 了解现代机场服务的标准。31 / 51 了解地勤安检部门的工作特点、组织结构、主要岗位职责、安检管理、工作流程、服务标准及岗位操作技能。 了解地勤票务部门的工作特点、组织结构、主要岗位职责、票务管理、工作流程、服务标准及岗位操作技能。 了解地勤值机部门的工作特点、组织结构、主要岗位职责、值机管理、工作流程、服务标准及岗位操作技能。 了解地勤客、货运部门的工作特点、组织结构、主要岗位职责、客货运管理、工作流程、服务标准及岗位操作技能。 了解民航相关部门或岗位的工作特点、岗位职责、工作流程、服务标准与岗位操作技能要求。2基本要求 收集相关资料，了解实践单位组织机构及其职责权限的划分。 通过观摩学习承担一定的工作任务，参与实践单位的对32 / 51客服务和业务管理过程，熟悉业务流程，掌握服务技能，提高综合素质。 参与实践单位的业务管理活动，认真观察，主动学习，分析企业或服务对象的特点和优势，体验航空地勤服务的内容、方法与艺术。 分析实践单位管理制度的制定和执行情况，不断提高自身职业能力。 学会调查研究、收集、分析和处理各类数据、资料、案例，积累管理经验与阅历。 学会处理各种人际关系，学习与人交流沟通技巧。实践学分、地点安排1实践学分 20 学分2实践地点安排33 / 51实践地点为恩施许家坪机场。3实践企业概述民航恩施许家坪机场地处重庆、武汉、西安、长沙四个省会城市的区位中心航线的交汇处，是中国中西部结合部，是湖北省唯一被国家西部大开发地区恩施土家族苗族自治州首府所在地，是渝、湘、鄂、黔四省交界处唯一机场。该机场始建于 1986 年，设计使用机型为运七、安 24，跑道长度为 1800 米。XX 年 7 月份机场扩建工程完工后, 所飞航班机型有波音 737-700、波音 737-800、CRJ200 等，并可以全天候自由起降。机场年吞吐量将由以前的 5 万人次，增至现在的 20 万人次。恩施机场有南方航空公司、海南航空公司经营恩施至武汉的航线，华夏航空公司经营恩施至重庆的航线，每周已开通了 20 多个航班往返武汉、重庆等地。恩施机场还建有集航空售票、旅客餐饮、住宿、娱乐健身等多项服务功能于一体的星级大酒店，可供 100 多名旅客住宿和餐饮。2016 年 2 月，总投资 2 亿元的恩施机场二期扩建工程正式奠基。这是我省武陵山少数民族经济社会发展试验区建设34 / 51启动后开工建设的首个项目，本次扩建项目按 2020 年旅客吞吐量 150 万人次、货邮吞吐量 2500 吨、年运输飞行起降16962 架次设计。项目建成后，恩施机场可供波音 737800 型、空客 320 及以下机型的全载起降，并增加北京、海口等较远航程的直达航线。恩施机场二期扩建工程完工后，将为打造恩施立体交通，加快鄂西生态文化旅游圈建设，促进我省武陵山少数民族经济社会发展发挥重要作用。实践的组织和领导1领导小组成员组 长：余明学邓龙喜覃 沐马啸波龚诗萍35 / 51别振宇成 员：袁 春 刘世权 胡自华 姚小玲 张 莉 覃 沐 2101811 班第一社会实践小组名单组 长：荣国龙成 员：修振超 舒 曼 唐文娟 赵 丽 曾梦诗 孙晓雪 董 浩 资料整理：刘理源 郝辉辉 荣国龙指导教师：别振宇二、实践过程培训阶段由于实践单位具有比较高的安全要求，7 月 8 日 9 点 30 分在机场会议室，机场派出所负责人、安监部门负责人、地服部门负责人对我们进行了培训，使我们了解了机场整体及各个部门必须遵守的规章制度。36 / 511机场派出所培训：负责民航系统内部以及机场的安全防范工作，维护民航系统的治安秩序，同破坏机场设施、劫持飞机等暴力犯罪作斗争，以确保机场和航空器飞行的安全以及安检部门培训，负责机场工作区域，候机室公共场所的治安管理：2安检部门培训：安检工作包括对乘坐民用航空器的旅客及其行李、进入候机隔离区的其他人员及其物品，以及空运货物、邮件的安全检查；对候机隔离区内的人员、物品进行安全监控；对执行飞行任务的民用航空器实施监护；针对安检人员执勤规范、仪容仪表规范、着装规范、语言行为规范、礼节礼貌规范。3地服部门培训：地服工作包括值机、客票、运输、VIP 要客服务、外场等；一般来说，国内航线勤务工作内容是在机场柜台办理旅客报到、检查证件、行李过磅、座位分配及出票，在候机室37 / 51内引导旅客通关候机，登机并作广播服务，提醒旅客登机及贵宾服务工作或广播寻找已到未登机的旅客，另外勤务人员还须与空中厨房联系餐点、失物寻查、旅客申诉。地勤人员是航空公司对旅客的第一线员工需有良好的服务态度和耐心。顶岗实践阶段1安检部门岗位观摩和顶岗实践2016 年 7 月 8 日 安检部门岗位观摩恩施徐家坪机场舒主任带领我们参观了机场安检部门，使我们对机场安监部门的各个岗位有了初步的认识。 第一道口验证台验证台的职能是核对旅客的身份、姓名、相片是否与登机牌上的信息一致。登机牌上目的地、始发地、时间、票号是否经过涂改。在验证台前设置有双黄线，旅客必须在双黄线 1 米外排队等候验证。婴儿和母亲的登机牌须合并验证；2 周岁以上，12 岁以下儿童的应购儿童票，若儿童无38 / 51成年人陪同，机场应安排人员协助其登机；乘客登机应出示身份证，没有身份证的应出示户口本。乘客登机牌要盖两次印章，如有不同就不能登机；验证台人员还应提醒旅客把随身携带的打火机、火柴等易燃物品拿出放在指定位置，此类物品严禁带上飞机。 第二道口前传,前传职责如下： 维护秩序； 在乘客进入安全门之前提醒旅客将电脑、手机、钥匙、烟、钱包等随身携带的贵重物品拿出放到指定位置，另外，金属物品和液态物品都需拿出；将登机牌放入指定框内与个人行李一并送往传输带接受 X 光仪器检查，如有笔记本电脑需拿出单独放入传输带进行检查，如在冬天，旅客应将外套脱下放在指定位置进行检查 第三道口安全门，39 / 51安全门的功能主要是检查是否有金属物品。金属物品的轻重与多少可以根据安全门报警声长短判断，声长物重，声短物轻。安全门下属以下岗位： 人身检查员：用手持金属探测器从旅客头部、颈部、臀部等位置全身进行扫描，如有金属物质，手持金属探测仪则会发出报警铃音，此时提醒检查员对该处在征得旅客同意的前提下触摸，或让旅客自己拿出，以防止旅客随身携带危险和禁止物品，对航行构成威胁； X 光机检验台：机器在中级安检员开机后，当乘客行李经过传输带的时，开机员将从电脑显示器上的确定包内物品是否存在安全隐患，并在检查中辨认乘客身份证真假及有无可疑芯片的带入，发现违禁物品，立即对开包员指出确切位置； 协助操机员：听从开机员的指示，在乘客到场并得到乘客允许的前提下进行开包检查，查完后将乘客东西还原；将液体物品，例如矿泉水和饮料要求乘客当面喝完或放置在垃圾箱，客人自用茶水携带不可超过 100 毫升，并当面喝一口以示安全。化妆品于开包员检查，并只能携带一件；另如有不可携带登机的金属物品，可将其写储存单，30 天40 / 51内返回机场领取。 货运仓负责核办乘客办理行李托运的相关设施和相关的资料，对货物的检查以及 X 光机的检查，并说明 75 度以上的酒不可以带入飞机也不可以办理托运。 VIP 贵宾室VIP 贵宾室的设施设备相对于普通隔离区更加高档、先进，不过为了确保旅客的安全，这里的安全检查同样严格。 1 号道口安检其主要职责是负责对机场内部人员、送客家属进行安检。开车送客的应将车辆的停靠于黄线以内、安全线以外等待，司机和客人都必须通过安全检查方可进入机场内部。2016 年 7 月 9 日 安检口顶岗实践经过了昨天的安全培训和参观，我们已经对机场的安全要41 / 51求和各岗位职责有了一定的认识，今天我们两个小组被分别安排到各个岗位上实践，并适时进行岗位的轮换。我们第一小组首先来到的是安检口岗位。旅客在经过安检员的检查时，身上携带的金属物的多少直接影响着安检门的报警声。对于通过安全门的旅客，一般都是由女性安检员进行人身搜查，通过手持金属探测器的报警来进行搜查：并学习高科技产品的认识及应用，如炸药探测仪、手持金属探测仪、防爆桶、X 射线探测仪、毒品探测仪以及 X 射线液体安全检查系统。 X 光机的操作 必须具备一定的资格，安检员资格证分为初级、中级、高级三个等级，而 X 光机检查要求的操机员必须是中级以上，并能很好很清楚的对 X 光机上的旅客行李内的物品的像进行很清楚的辨别。2016 年 7 月 10 日 飞机的监护顶岗实践监护，顾名思义即对飞机周围的监督和保护，在飞机降落机场等运输车辆及旅客旋梯车辆靠近飞机，监护人员必须在飞机周围进行监护。学院经济管理系42 / 51旅游管理专业实习报告姓 名：43 / 51班 级：学 号：指导教师：目 录一、 实习目的及意义二、 实习概况三、 实习地基本情况四、 实习单位基本情况五、 实习地接导游工作描述六、 实习总结实习目的及意义44 / 511. 实习的目的:针对我们旅游管理专业,专业实习是学校教学计划的重要组成部分，是我们学习专业基础课和部分专业课以后，亲身参加旅游企业和有关部门的工作，在实践中了解旅游服务生产过程和锻炼实际工作能力的教学环节.里仁学院在大学期间对旅游管理专业组织两次实习,这是我们的第一次实习,通过 2016 年的暑假先短期尝试本专业的实习工作.通过实习，我们应该巩固和加深对旅游管理科学有关基本知识、基本理论的理解，并直接向旅游企业的员工和管理人员进一步学习旅游服务的基本技能、了解经营管理的实践经验，开展调查，研究旅游企业管理现状，培养分析问题和解决问题的能力，也锻炼与人相处和独立工作的基本能力，训练相关专业工作记录和专业研究的写作能力，为以后的学习和将来参加工作打下扎实的基础. 学校希望实习生端正态度，克服实习过程中出现的困难和挫折，真正做到理论与实际相结合.培养好工作能力，显的尤为重要.培养工作能力，提高自身素质 2. 实习的意义: .2016 年 6 月 18 日9 月 10 日的专业实习，是院针对旅游专业阶段教学计划的重要环节.根据老师召开的实习说明会和简单的实习培训以及重大的招聘会,我认识到这次实习的重要性.对于选择走向工作岗位的我来说,这是一个铺垫，是一个锻炼自己的实践机会.通过社会实践，巩固和加深对45 / 51旅游管理学科有关知识、理论的理解，并直接向旅游企业的员工和管理人员学习旅游服务的基本技能，了解经营管理的实践经验，研究旅游企业管理现状，培养分析问题和解决问题的能力，也锻炼与人相处和独立工作的能力专业实习是贯彻理论联系实际的原则，实现院校培养目标不可缺少的教学模块，其意义在于能让学生学习了解旅游企业常规操作模式，熟悉一般的业务手段和方法;了解旅游业现状，应用所学理论知识，提出改进建议;在真实的工作环境下，认识自我，磨炼意志，锻炼心态，考虑就业方向的选择实习概况1. 实习相关信息:1) 实习个人2) 实习岗位：3) 实习单位：2. 实习时间进程:46 / 511) 2016 年 5 月底-6 月 18 日每周末去旅行社参加导游培训,背导游词,认真听取经验,整理学习带团技巧.2) 2016 年 6 月 19 日-6 月 21 日跟团踩点,掌握各景点路线、购物店情况,向老导游学习,熟悉带团基本流程.3) 2016 年 6 月 22 日-9 月 10 日，正式实际独立带团,带团期间不断积累经验,彼此交流,学习导游带团各方面技巧,定期做实习总结.实习地基本境况 秦皇岛，位于中国河北省东北部，首批全国沿海开放城市,国家优秀旅游城市,秦皇岛旅游资源丰富,旅游设施完善,旅游交通便利。秦皇岛南临渤海，北依燕山，东接辽宁省葫芦岛市，西接唐山，近京津，位于最具发展潜力的环渤海经济圈中心地带，是东北与华北两大经济区的结合部。秦皇岛市辖北戴河、山海关、海港区三个市辖