管理学案例-控制-丰田召回门

深陷召回泥潭的丰田汽车深陷召回泥潭的丰田汽车 制造业一直是日本民族的骄傲 精益求精 以质量为生命一直是日本制造的核心精神 而丰田正是日本制造的代表 自 1936 年丰田正式成立汽车工业公司 至 1972 年该公司累 计生产汽车 1000 万辆 上世纪 70 年代是丰田汽车发展的黄金期 从 1972 年到 1976 年仅 四年时间 丰田就生产了 1000 万辆汽车 到 20 世纪 90 年代初 丰田汽车年产量近 500 万 辆 击败福特名列世界第二 此后 经过近 20 年的努力 丰田在 2008 年取代通用汽车而 成为世界第一 2009 年丰田一共在世界各地销售 781 3 万辆汽车 同比减少 12 9 这相比 2008 年丰 田 892 万辆的成绩 已经少了 100 多万辆 但丰田依然得益于金融危机的爆发 成功地将 美国通用赶下了圣坛 成为了世界汽车业的霸主 不过似乎应了那句 盛极必衰 的中国 古语 丰田开始接连不断地发生问题 八方起火 深陷召回泥潭八方起火 深陷召回泥潭 早在 2009 年 11 月 丰田汽车公司因脚垫滑动卡住油门踏板缺陷召回 426 万辆汽车 2010 年 1 月 21 日 丰田汽车宣布 因油门踏板存在质量问题 丰田汽车在美国召回包括 凯美瑞 卡罗拉等主力车型在内的 8 款共计 230 万辆汽车 28 日 丰田又在北美新召回 109 万辆油门踏板和脚垫存在问题的车辆 共涉及五款车型 同在 28 日 天津一汽丰田向 国家质检总局提交召回报告 宣布召回 75 552 辆国产 RAV4 几乎包含全部一汽丰田国产 RAV4 车型 1 月 29 日 丰田汽车公司宣布在欧洲召回 180 万辆油门踏板存在隐患的车辆 据统计 丰田从美国和加拿大已经大约召回 555 万辆脚垫存在隐患的汽车 这些汽车 脚垫可能卡住油门踏板致使汽车突然加速 引发危险 到 2 月 1 日 此次大规模全球召回汽车总数已超过 800 万辆 超过丰田去年 781 万辆 的全球总销量 丰田公司发言人称公司正在做继续的调查看召回车型是否涉及拉丁美洲 中东和非洲市场 2 月 5 日 召回更扩大到日本国内 作为丰田公司新型环保汽车的主打产品 目前在 日本最畅销的混合动力车普锐斯 4 日被曝刹车系统出现问题 据日本媒体 5 日报道 丰田 已经决定在日美两大市场召回该车 总量预计为 27 万辆 据悉 被投诉存在质量隐患的是 2009 年 5 月份开始发售的新版普锐斯 该车在特定条 件下 制动系统会出现刹车困难的情况 新版普锐斯全部产自日本国内 截至目前 日本 国土交通省共接到 14 宗投诉 丰田的销售商则收到 77 宗投诉 摘要 2010 年初 丰田在全球 天量 召回 成为媒体关注热点 主流的声音是 高速发展的 丰田没有做好质量控制 现在要对其过度发展付出代价 更深层次的说法是 丰田过去 引以为豪的质量控制和品质稳定将受到质疑 关键词 丰田公司 汽车 召回 质量 控制 丰田方面称 公司已经从 2010 年 1 月份起开始采取相应措施 在生产中更改了控制防 抱死制动系统 ABS 的电脑程序 而接到投诉的销售商也对问题车进行了维修 日本媒体认为 在丰田汽车因油门脚踏被大规模召回之际 其环保战略主打车普锐斯 再曝质量问题 这将对丰田品牌形象及今后的战略发展产生重大影响 赔钱丢脸 丰田遭受重创赔钱丢脸 丰田遭受重创 据海外媒体报道 来自 CSM Worldwide 咨询公司的零配件专家估计每辆被召回的汽车 的维修费用大约为 25 美元至 30 美元 不包括人工成本 如果按照召回 800 万辆车计算 丰田此次在维修方面的损失就高达 2 亿美元至 2 4 亿美元 然而 专业人士认为与维修费用相比 车型停售带给丰田汽车带来的损失更大 1 月 26 日 丰田公司宣布暂时在美国市场停售 召回榜 上的 8 款车型 其中凯美瑞 卡罗拉 和 RAV4 在美国均属于热销车型 据 华尔街日报 报道 这 8 款车的每日销量约为 3500 辆 这次停售将会给丰田汽车每日带来 8 930 万美元的损失 业内人士估计 2010 款卡罗拉 的停售将令公司的销售额每日减少 1 700 万美元凯美瑞的损失为每日 2 750 万美元 而丰田 汽车公司 2009 年在北美地区的销量为 220 万辆 营业收入约为 640 亿美元 由于 8 款车停售 丰田汽车临时关闭部分生产线 5 家组装厂将从 2010 年 2 月 1 日起 停产 这 5 家工厂分别是丰田设在美国肯塔基 德克萨斯 印第安纳州的工厂和加拿大的 一家工厂 召回门 无疑会给丰田汽车带来巨大的经济损失 但是 这也仅仅是一半 来自 美国底特律的生产咨询公司 Oliver Wyman 的分析师 Ron Harbour 在接受 华尔街日报 采 访时说道 Harbour 说 另一半损失就是重塑消费者对丰田汽车品牌信心的花费 此次 召回行动损害了丰田 安全 可靠 的形象 给丰田汽车带来的长期的信用和品牌声誉的 影响是最大的损失 在东京股市 丰田股价 2 月 3 日重挫 5 69 盘中跌至 3400 日元 为其近 3 个月的股 价最低点 该公司美国股价 1 月底至 2 月处连跌 5 日 一周内累计下跌 15 市值蒸发 250 亿美元 同时 评级机构也将它置于负面观察名单上 并不简单 或涉多个隐患并不简单 或涉多个隐患 自汽车诞生以来 油门踏板的工作原理一直都十分简单 尽管丰田此次宣称因油门踏 板的问题而召回车辆 但实际原因并没有那么简单 专家表示 目前丰田的销售和生产工作都遭遇了 急刹车 单一的故障不会造成如 此大规模的影响 复杂的车辆内部问题才可能是令丰田陷入危机的主因 1 月底 丰田及 油门踏板提供商 CTS 公司分别发布了两份声明 但两家公司对问题的解释却完全不同 丰 田对美国政府表示 油门踏板总成存在着摩擦问题 导致 驾驶员在踩踏板时会更加费力 并且踏板无法及时恢复到怠速状态 在最糟糕的情况下 踏板在被踩下后根本无法恢复 固定在某一位置 CTS 公司则表示只有极少数的车辆的油门踏板出现问题 并且 在任 何情况下踏板都不会出现被踩下后无法恢复到怠速状态的情况 它们完全按照丰田汽车 公司的规格说明来生产丰田需要的零部件 并没有察觉到这些零部件出现了问题 造成了 意外事故 如果车辆仅仅是有一个简单的安全隐患 丰田完全可以顺利地将故障排除 但是 如 今丰田却陷入了一团糟的困境 汽车安全专家指出 被召回车辆的安全隐患可能与多个部 件有关 包括电子传感器 传感器系统的设计与位置 防范车辆出现故障的安全机制等 专家还表示 媒体对车辆安全问题的报道提高了人们的认识 令消费者更加关注车辆的安 全隐患 对于零部件供应商 CTS 公司来说 与丰田的业务占全年销售额的 3 CTS 还为本田 日产与三菱提供零配件 但是零部件供应商往往要根据每个汽车制造商的规格来打造配件 不同汽车的配件在安装和操作方面都有所不同 大规模召回事件发生以后 丰田公司并未 终止与 CTS 公司的合作关系 CTS 公司目前已经开发一种符合丰田公司更为严格的规格要 求的新踏板 丰田汽车公司 1 月 29 日也发表声明 正与 CTS 公司一起开发新踏板 新油 门踏板经过测试后 已投入全面生产 天量召回 谁是幕后黑手天量召回 谁是幕后黑手 2009 年 6 月 丰田汽车公司新总裁丰田章男走马上任后坦言心事 丰田过去 10 年致 力于成为世界最大汽车制造商的战略有误 表现之一是扩张过度 2005 年 2 月 在丰田公司工作了 42 年之久 62 岁的渡边捷昭被任命为丰田汽车新总 裁 这位总裁最大的强项就是削减采购成本 拧干毛巾上的最后一滴水 是其至理名言 事实上 渡边也是这么干的 在其上任之后 渡边捷昭大力推行其主导的丰田 CCC21 计划 即面向 21 世纪的成本竞争计划 该计划在此前的十年里 累计从零部件采购上节约下 100 亿美元的成本 新的 CCC21 计划将 价值创新 VI 囊括其中 这种新思路要求工 程师和供应商回到汽车开发的基本层面去寻求节约成本的新思路 拧干毛巾上的最后一 滴水 当思路出现问题的时候 通常计划就会偏离原来的轨道 作为此次油门踏板的供应商 CTS 与丰田一起参与了产品的设计 生产和测试 质量管理也是按照丰田的标准进行的 也就是说 产品若出现问题 那么丰田的质量标准就是召回事件的根源所在 渡边捷昭的思路在为丰田带来滚滚效益的同时 也将丰田汽车推进了火坑 因为过度追求成本 丰田系的配置在与同级别车型中显露出价格昂贵且配置偏低的情 况 虽说大部分消费者对汽车一窍不通 但在汽车长期的使用生涯以及与同级别车型的驾 驶感受中总是能够感受出来的 因此在这几年里 丰田全系无论是一汽丰田 广汽丰田还 是雷克萨斯 都面临着汽车销售满意度年年下滑的局面 也因为对成本的过度重视 从设计到采购 与成本相关的所有链条都开始为丰田汽车 的不良口碑埋下了伏笔 从之前的汉兰达事件 刹车门 漏油门等一系列的负面影响中 丰田系面临着巨大的考验 此外 在全球金融风暴的打击下 世界主要市场的汽车需求出现萎缩 丰田为了应付 危机 也必须采取削减成本的措施以应付困难 四面楚歌 丰田如何脱身四面楚歌 丰田如何脱身 如今的丰田汽车正在遭遇一场不亚于全球性经济危机的挑战 这家以标准化 高品质 产品在全球攻城掠地的汽车巨头自去年以来不断遭受着产品质量问题的困扰 口碑每况愈 下 丰田汽车为大规模召回 停售停产忙得焦头烂额 竞争对手也来火上浇油 通用和福 特汽车已开始挖丰田 墙角 通用汽车公司日前已推出无息贷款等优惠措施 向丰田车 主伸出 橄榄枝 客户购买绝大多数通用车型可享受 60 个月无息贷款 丰田车主可得到 通用提供的 1000 美元购车首付资金 如果客户提前还款 还将得到最高 1000 美元的通用 注资 无独有偶 福特汽车也将为购买福特车型的丰田车主提供 1000 美元购车资金 对丰田汽车无疑是雪上加霜 据美国汽车研究网站 E 估计 丰田 1 月份在美国市场占有率将下降 14 7 是自 2006 年 3 月份以来的最低水平 E 预测丰田汽车 1 月份的销量为 10 3 万辆 与去年同期及去年 12 月份相比分别下降了 11 9 和 45 而竞争对手福特的市 场份额将会达到 18 1 月销量据估计为 12 6 万辆 为 2006 年 5 月以来的最好业绩水平 2008 年丰田汽车超越占据冠军宝座 77 年的美国通用汽车 摘取 全球销量第一 桂 冠 并于 2009 年蝉联冠军 但是去年的全球销量却比 2008 年减少约 13 在截至 2009 年 3 月的财年首次出现亏损 丰田随后裁减了数千名员工 2009 年 6 月 丰田先是宣布退 出 F1 汽车大赛 后又退出与通用的一家合资企业 惠誉国际信用评级有限公司 1 月 28 日把丰田信用评级 A 列入负面观察 意味今 后可能调低 标准普尔评级公司 28 日也释放下调丰田评级信号 据悉 丰田信用评级一旦 遭下调 公司将面临借贷利率增加风险 高盛公司分析人士则比较乐观 认为短期不会对丰 田带来巨大影响 因为丰田汽车非常擅长利用召回作为契机拉近与消费者的距离 提高消 费者的满意度 所以 他们对丰田的评级保持不变 伴随着召回事件的升级 各方对丰田的批评也越来越多 日本首相鸠山由纪夫 4 日晚在首相官邸听取了经济产业大臣直岛正行关于丰田事件的 情况汇报 并指示 丰田 应迅速采取对策 以恢复用户信赖 英国 泰晤士报 2 月 2 日报道 丰田英国分公司至少一年前就在英国获知一些车型 油门踏板会卡住 但当时认为 这不构成问题 美国运输部长拉胡德 2 号表示 自从发现安全隐患 我们就一直在敦促丰田采取措 施保护消费者 虽然丰田现在采取了负责任的措施 但遗憾的是它费了很大的劲才走到这 一步 拉胡德说 运输部官员去年 12 月就飞赴日本 提醒丰田管理人员注意公司所负的 法律责任 后来又于 1 月在运输部开会 坚持让丰田解决油门踏板问题 拉胡德说 我 们和丰田还没有完 我们将继续检查可能存在的瑕疵 并监督召回的实施情况 高层管理者应向美国公众更早公布 踏板隐患 日本蓝泽证券株式会社分析师 吉修俊朗 音译 说 美国人 对日本产品质量 对丰田的信任已动摇 按美联社和路透社说法 丰田章男很大程度上忽视媒体关于丰田就召回事件作出回应 的要求 他直至 1 月 29 日才从瑞士达沃斯发出视频 首次就召回事件向消费者致歉 丰田 主抓质量的执行副总裁佐佐木真一 2 月 2 日在日本名古屋就所谓丰田没有向消费者及时解 释辩解道 丰田当时集中精力求解踏板隐患处理方法 美联社报道 这是丰田总部高级管 理人员首次就召回事件正式发表公开评论 思考题思考题 1 全面评估 2010 年初的 召回门 给丰田汽车公司带来的影响 2 造成丰田本次 召回门 的原因有哪些 其中 最根本的原因是什么 为什么 3 请评价丰田应对本次 召回门 的各项措施 4 你认为 要消除本次 召回门 的不良影响 丰田应该怎么做 5 你认为 企业