应急应变模块-2012年-某图面试培训班讲义

我们总是希望生活在一个有序的世界里 但在真实生活中 突发事我们总是希望生活在一个有序的世界里 但在真实生活中 突发事 件和件和 突发状况时有发生 突发状况时有发生 大到灾害与事故 小到工作疏忽 突发事件给我们的工大到灾害与事故 小到工作疏忽 突发事件给我们的工 作和生活制造了许多麻烦 作和生活制造了许多麻烦 我们必须掌握一定的处理方法 具备相应的应对能力 我们必须掌握一定的处理方法 具备相应的应对能力 才能让我们的工作和生活不受太大影响 重新回到正常才能让我们的工作和生活不受太大影响 重新回到正常 有序的状态之中 有序的状态之中 今天有以下工作要做 1 给领导写个材料 2 某学校有学生发生中毒 3 要给副处长买火车票 4 今天有个同学聚会 你是组织人 5 下午一点半有个会议要开 要通知相关人参会 你怎么安排 国家公务员通用能力标准框架 试行 国家公务员通用能力标准框架 试行 中明确指出 中明确指出 公务员应当具备应对突发事件的能力 公务员应当具备应对突发事件的能力 在公务员考试的结构化面试中 对这种能力的考察主要通过应在公务员考试的结构化面试中 对这种能力的考察主要通过应 急应变试题来体现 急应变试题来体现 目录 题型定义 应急应变类试题是设置一个特定情景 要求考生处理其中突然发生 的各种问题和矛盾 以此考察考生处理突发事件与棘手问题的能力 也就是要求考生面对意外事件的压力 能迅速地做出反应 并寻求 合适的方法 使事件得以妥善解决的能力 真题回顾真题回顾 题型特点 一 题中设定情景或身份 应急应变试题里必然会设置一个特定的情景 在这个情景里发生了 一些需要马上解决的问题或事件 很多试题里还会设定一个身份 二 突然发生棘手的事件 失控的场面或出现无序的状态 这些事件 场面 状态都需要立刻得到处理和解决 三 提问方式一般是 怎么办 怎么做 怎么处理 等 重点考察考生处理矛盾 解决问题的能力 是考察考生实际灵活 做 事 的本领 题型区分 下列试题分别属于哪一种题型 你的办公室有你和处长还有个老同事 老同事老把他自己的工作给 你做 影响了你的工作进程 处长因此批评你 你怎么办 有 30 个地震灾区的儿童到你校交流 2 天 你作为学校的行政人员 需要接待他们 你会怎么做 你和领导一同坐飞机去参加一个会议 下飞机后领导发现准备好的 发言稿不见了 你会如何处理 测评要素 应对突发事件能力 面对突发事件 及时迅速作出正确反应 采取适当方法和有效措施 妥善解决问题 化解矛盾的能力 应变能力 是指面对意外事件的压力 能迅速地做出反应 并寻求合适的方法 使事件得以妥善解决的能力 通俗地说就是应对变化的能力 考察核心 一是考察考生解决问题的能力 即提对策的能力 面对突发事件与 复杂情况 考生能否做到 及时应对 全面考虑 措施得当 提对策 快 全 好 二是考察考生的心理素质与情绪稳定性 在有压力的环境下 考生 能否做到 情绪稳定 头脑清醒 思维敏捷 反应快速 目录目录 题型分类题型分类 一般性突发事件的应急处理一般性突发事件的应急处理 主要指处理在工作和日常生活中发生的突发事件 尤其主要指处理在工作和日常生活中发生的突发事件 尤其 是会对正常工作秩序与原有工作计划造成不利影响的突是会对正常工作秩序与原有工作计划造成不利影响的突 发事件 发事件 公共突发事件的应急处理公共突发事件的应急处理 公共突发事件指突然发生 造成或者可能造成严重社会公共突发事件指突然发生 造成或者可能造成严重社会 危害 需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害 事危害 需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害 事 故灾难 公共卫生事件和社会安全事件 故灾难 公共卫生事件和社会安全事件 一般性突发事件解题思路一般性突发事件解题思路 两个外国友人来访问 安排宾馆住宿 退房后客房服务员跟你两个外国友人来访问 安排宾馆住宿 退房后客房服务员跟你 说房间内设施有损 并且有物品丢失 作为外交部工作人员 说房间内设施有损 并且有物品丢失 作为外交部工作人员 你会怎么办 你会怎么办 答题思路 四步法 分析情况 确定任务 解决问题 总结提高 答题思路 分析情况 简要分析突发的事件与状况 确定任务 确定任务目标 解决问题 提出对策 化解矛盾 解决问题 总结提高 进行总结 避免再犯 可包括 追查责任 他人导致 总结反思 自己导致 整改提高 组织 政府 社会的责任 分析情况 题目中出现的情况看起来似乎是件小事 但牵涉到来访的外国友人 处理不妥就会变成大事 我作为接待外宾的外交部工作人员 处理 涉外事务必须将原则性与灵活性结合起来 一方面以事实为依据 坚持原则 维护本国利益 另一方面需要考虑周全 灵活处理 以 免引起不必要的涉外纠纷 影响我国的国际形象和外交工作的顺利 开展 确定任务 对题目中的这种情况 我需要妥善解决宾馆服务员对外国友人的投 诉问题 还要与外国友人做适当的沟通 对此 我的处理原则是 对事不对人 委婉有分寸 解决问题 1 宾馆方 针对服务员反映房间内的设施有损和物品丢失的情况 我会先和宾馆负责人联系 调查确认事件的真实性和损失情况 若 情况属实 我会向宾馆方面说明 对这件事的处理应当遵守相关规 定 按流程办事 现在客人已经退房 按规定这次住宿关系已经结 束 退房后的宾馆设施和物品使用情况与客人无关 如果以后再发 生类似情况 请宾馆在退房过程中就说清楚各项问题 赔付事宜按 规定办理 而不是退房后才反映问题 因此 就此次客房服务员反 映的情况 我们现在不能做任何赔偿或采取其他补偿措施 当然 我们对宾馆的损失表示理解 通过双方充分的沟通 我相信宾馆能 妥善处理好这件事情 解决问题 2 外国友人 同时 我会与两位外国友人沟通 委婉的询问是否有 装错东西 请他们帮忙核实一下自己的物品 经查证后 如果有宾 馆的物品被客人误带 要及时退回 如果没有 这件事情也就到此 为止 因为我们不能排除两位外国客人有不当行为的可能性 但又 不能直接质问和调查 我认为能采取的最好方式就是这样的旁敲侧 击 如果两位外国客人有不当行为 这能让他们有所觉悟 了解我 们的立场 从而约束自己的行为 如果他们并没有不当行为 这样 的旁敲侧击也不会产生负面影响 总结提高 处理完宾馆方面的问题 我会提交一份详细的事件报告 通过这件 事情 我也应该及时总结 引以为鉴 在今后的工作中考虑问题更 周全 处理事情更审慎 沟通方式更恰当 这件事也让我思考 如 何让我们外交工作的流程和规范更加清晰明确 比如题目中接待外 宾的任务 我们应该事先与宾馆进行沟通 一切按宾馆规定办事 在退房之前确认房内的设施物品状况 不因外宾的身份搞特殊对待 这样可以避免不必要的纠纷 既不会给宾馆的利益造成损失 也不 至于给接待工作造成不利影响 如果思考成熟 我会写出一份详细 的建议书供领导审阅 以便今后更好的开展工作 从点滴小事做起 维护我国外交形象 答题思路小结 分析情况 确定任务 解决问题 总结提高 答题提升一 对策提升 主体分析法 层层假设法 事件回溯法 要素调换法 主体分析法主体分析法 你所在监狱的张某 李某因为屡次犯错 你叫他们到外教育 这个时候监狱突然起大火 而且你发现是重要部门起火 你会 怎么办 1 分析情况 我正在做教育批评工作 但监狱起火 而且是重要部 门起火 情况紧急 如不及时处理将威胁内部人员的生命财产安全 所以 一方面我要完成本职工作 另一方面我要本着以人为本的原 则 迅速做出判断 给出应对措施 保障大家的生命财产安全 将 损失降到最小 2 确定任务 面对这种情况 我需要妥善处理被教育的两人 还要控制场面 灭火救援 调查起火原因 3 解决问题 首先 我会将被教育的两人转移至安全位置 并找专 人看守 以防两人趁机逃跑或引起其他不必要的麻烦 待救援工作 完成后 找时间继续进行对他们的教育工作 其次 我会马上将情况报告给领导及起火部门的领导 同时拨 打电话 请求消防部门和医疗部门的支援 之后启动紧急预案 迅 速调集力量 有序地开展灭火救援行动 具体来说 可以采取分组 统筹协调的方法 指挥组 统一协调灭火救援工作 根据现场变化情况 及时调整力 量部署 判断火灾燃烧范围和发展趋势 把控火灾现场及周边情况 等 疏散救援组 配合消防人员和医护人员疏散和抢救被困人员 对伤员进行现场救治工作 控制事态发展 最大限度地减少人员伤 亡和火灾损失 秩序组 根据需要在现场周围设立警戒线 维持秩 序 防止混乱中出现其他情况 保障灭火救援行动道路畅通 通讯 联络组 做好通信联络保障工作 负责现场的通信联络 及时向上 级反馈灭火救援的进展情况 事后 成立事故调查组 对火灾事故 进行调查 并对事故造成的损失和可能存在的隐患进行评估 追查 相关责任人 4 总结提高 火灾扑救完毕后 要尽快查出事故原因 形成调查报 告 上报领导 对相关责任人作出相应的处理 并对本次的事故进 行总结反思 完善监狱应急预案 提高防火防灾意识 避免火灾的 再次发生 层层假设法 对题目中设定的困境提出多种假设 每种假设给出相应的处理办法 注意 有限假设 即不要提出某种无法解决的假设 以体现合理完成 阳光思维 的答题原则 非常时刻非常时刻 如果你的老婆 老公 和老妈 老爸 同时落水 你怎么办 如果你的老婆 老公 和老妈 老爸 同时落水 你怎么办 真题讲解 你的亲人和一个你认识的人同时落水 你该救谁 为什么 面对这种情况 必须首先镇定下来 观察两人落水位置离自己的远 近 身边可用的救生物品 结合两人的体重 迅速制定救人方案 而不应过多地考虑两人与自己的亲疏关系 首先应该救的是生还希 望较大的落水者 若自己会游泳 则应立即下水救援离自己近的落水者 并呼救 尽 力引起路人注意 让他们救助第二人 若自己不会游泳 则应立即 呼救 并向落水者抛掷救生用具如绳索等 为营救赢得时间 总之 不能乱了手脚 救援也必须量力而行 不能让自己落水等待 他人救援 你是一名工商局执法人员 老刘开了一家餐馆 无证经营 工商局 下达了整改通知 老刘没有办理相关证件 让你去查封老刘的店 老刘拿把菜刀架在自己的脖子上 不让查封 并说自己是下岗工人 你怎么处理 作为工商局执法人员 具有依法查处取缔无照经营的责任 我一定 会恪守职责 坚定执法 在我去查封老刘餐厅时 老刘拿起菜刀架 在了自己的脖子上 此时 我会保持冷静克制的心态 首先 我会尝试说服老刘放下菜刀 动之以理 晓之以情 向其说 明 威胁并不能使问题解决 反而有可能使问题激化而不可收拾 如果老刘主动放下菜刀 我会平心静气的和老刘沟通 无证经营是 违法行为 并了解其屡次下达整改通知 而没有去办理相关证件的 原因 如果是老刘存在一些困难比如经济困难 那么我会给予其引 导 告知对下岗职工从事个体经营 国家有系列优惠政策 比如有 免收行政事业性收费 减免税收等 如果不了解办理证件的程序 我会向其介绍办理证件的程序 并在力所能及的范围内给予帮助 如果是不符合开餐馆的规定 比如卫生条件不合格等 我会依法查 封其餐馆 并解释 无照经营是违法行为 不符合开餐馆的条件 扰乱市场经济秩序 危害社会 退一步来说一旦造成顾客食物中毒 等事件 餐馆将承受不起惩罚和赔偿 得不偿失 其次 如果老刘仍然情绪激动 不听我的劝说 我会通过询问家庭 情况 子女状况等分散其注意力 同时 寻找时机采取紧急反制措 施 解除危险 依法查封餐馆 对其进行普法教育 说明利害 防 止以后类似的事件再次发生 如果老刘的情绪激动 我没有机会对其进行反制 此时 让餐馆工 作人员告知老刘的家人 让其家人劝说老刘 停止威胁行为 并说 明利害 持刀威胁执法人员 这是违法的 进一步说 也是无济于 事的 是适得其反的 如果老刘的家人仍然不能劝阻 我会暗示我的同事 向领导汇报情 况 请求领导的支援 必要时报警 同时 注意保护好自己 等警 察到来 将其制服后 我会依法查封其餐馆 最后 我会反思自己在执法过程中的行为 是否是自己的行为过于 直接 或者态度不好引发了老刘的激动情绪 以后在类似的执法行 动中 要注意方式方法 注意保护好自己 注意执法过程的灵活性 和结果的坚定性 真题讲解 在一次 打拐 行动中 你在带走一位被拐卖的妇女时 遭到当地村 民的阻拦 这时你怎么办 打拐对于维护妇女 儿童以及相关人员的权益具有重要意义 可以 有力的维护社会的稳定 作为人民警察 我一定会忠于职守 认真 执法 维护被拐卖人员的利益 在一次 打拐 的行动中 我在带走 一位被拐卖的妇女时 遭到当地村民的阻拦 我会本着依法办事的 精神 合理有效的解决这件事情 为此 我会从以下几点开展工作 首先 我会暂停执法行为 以真诚的态度 耐心的向相关村民作出 解释 拐卖妇女是一种犯罪 而收买被拐卖妇女也是犯罪 按照刑 法的相关规定 是要判处三年以下有期徒刑 拘役或者管制的 同 时 我会动之以情 晓之以理 让阻止的村民设身处地的为被拐卖 妇女着想 假如是自己家的孩子 被拐卖到了其他地方 我们自己 又会作何感想 我们的孩子们独在异乡又是什么样的感受 相信朴 实的村民们都能够理解并支持我的执法行为 其次 如果仍然有相关村民执迷不悟 依然阻止我的执法行为 我 会联系相关的村干部 向其说明情况 请求其给予一定的协助 让 村干部说服阻止的村民 再次 如果村干部的动员工作没有起到作用 我会将情况向领导汇 报 请求警力的支援 保证执法工作的顺利进行 同时 对相关的 当事村民给予警告 对固执的 违法的 收买妇女的村民实施拘留 等行政措施 最后 我会总结在此次执法工作中的经验教训 对村民一定要注意 工作的方式方法 不能不顾人民群众的利益强硬执法 对工作中出 现的问题进行反思 逐渐积累工作技巧等 追究相关当事村民的责 任 对违法行为采取法律措施 在以后的工作中加大普法宣传的力 度和效度 为建立社会主义法治国家贡献力量 事件回溯法事件回溯法 在一次招商引资的签约现场会上 正要和外商签合同时 领导在一次招商引资的签约现场会上 正要和外商签合同时 领导 要你拿出准备好的合同时却怎么也找不到了 你该怎么办 要你拿出准备好的合同时却怎么也找不到了 你该怎么办 往前回溯 我到达会场之后 领导要我拿出合同之前 往前回溯 我到达会场之后 领导要我拿出合同之前 合同合同 仍在签约会现场仍在签约会现场 可能是我忙中出错没找到 所以我要再仔细可能是我忙中出错没找到 所以我要再仔细 寻找一遍 寻找一遍 往前回溯 我到会场之前 往前回溯 我到会场之前 合同落在我来会场的路上合同落在我来会场的路上 可能可能 是将合同落在车里 所以我要去车中仔细寻找 或迅速联系出是将合同落在车里 所以我要去车中仔细寻找 或迅速联系出 租车公司 询问是否有文件遗落在出租车上 租车公司 询问是否有文件遗落在出租车上 往前回溯 我出发去会场之前 往前回溯 我出发去会场之前 合同落在单位或家里合同落在单位或家里 打电打电 话让同事或家人火速把合同送来 话让同事或家人火速把合同送来 往前回溯 合同起草与完成期间 往前回溯 合同起草与完成期间 合同是由单位同事共同完合同是由单位同事共同完 成成 单位里有合同的备份文件 请同事迅速传真到会场 我将单位里有合同的备份文件 请同事迅速传真到会场 我将 合同打印出来 完成与外商的签约 合同打印出来 完成与外商的签约 当然 因为这道题中还涉及当然 因为这道题中还涉及 外商外商 和和 领导领导 两个主体 在我想两个主体 在我想 方设法寻找合同的过程中 必须考虑到这两个主体的影响 所方设法寻找合同的过程中 必须考虑到这两个主体的影响 所 以 我必须立即告知上司 请他与外商进一步交谈合作细节 以 我必须立即告知上司 请他与外商进一步交谈合作细节 以拖延时间 这样我才能有足够时间得到合同 保证最终顺利以拖延时间 这样我才能有足够时间得到合同 保证最终顺利 签约 签约 要素调换法要素调换法 上级领导来你部门视察工作 突遇暴风雨雪天气 你作为负责上级领导来你部门视察工作 突遇暴风雨雪天气 你作为负责 接待的同志 怎么处理这个事情 接待的同志 怎么处理这个事情 换时间 如果领导还未到来 我应该和领导的秘书取得联系 换时间 如果领导还未到来 我应该和领导的秘书取得联系 建议领导推迟行程 随时保持联系 如果不能推迟行程 那我建议领导推迟行程 随时保持联系 如果不能推迟行程 那我 好好安排行程和其他事宜 好好安排行程和其他事宜 换地点 如果领导已经到来 或无法推迟行程 那我的准备工换地点 如果领导已经到来 或无法推迟行程 那我的准备工 作要更细致 食宿交通雨具等都要准备好 以应对不良天气状作要更细致 食宿交通雨具等都要准备好 以应对不良天气状 况 我可以向领导建议减少一些视察的地点 或多去室内进行况 我可以向领导建议减少一些视察的地点 或多去室内进行 视察工作 尽量避免长时间处于田间地头等室外环境 可根据视察工作 尽量避免长时间处于田间地头等室外环境 可根据 天气状况来修改行程 天气状况来修改行程 公共突发事件解题思路公共突发事件解题思路 公共突发事件 突然发生 造成或者可能造成严重社会危害 需要采取应急处置措 施予以应对的自然灾害 事故灾难 公共卫生事件和社会安全事件 自然灾害 水旱灾害 地质灾害 气象灾害 地震灾害 海洋灾害 生物灾害 森林草原火灾等 事故灾难 工矿商贸等企业的各类安全事故 交通运输事故 公共 设施和设备事故 环境污染和生态破坏事件等 公共卫生事件 传染病疫情 群体性不明原因疾病 食品安全和职 业危害 动物疫情 以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件 社会安全事件 重大刑事案件 涉外突发事件 经济安全事件 群 体性事件 特点 公共突发事件从时间上来说 就是突如其来的 意想不到的一 些天灾人祸 其基本特征包括 突发性 紧迫性 灾难性 连带性 不确定性 信息不充分 危害 公共突发事件往往给社会带来极大危害 其危害主要包括 对公 共安全的危害 对物质财产的损毁 对社会秩序的危害 对政府形 象的危害 对社会心理的冲击 自然灾害的应急处理 一 灾前准备 提早预防 思想上重视 机制上完善 统筹安排 加强监测 预警预报 第 一时间汇总 汇报灾情 二 灾中应急 措施得力 三 灾后重建 考虑周全 事故灾难的应急处理 一 立刻启动应急预案 领导第一时间赶赴现场 联动协调消防 公安 医疗 交通等各相关部门 迅速组织现场指挥部 统筹安排 合理分工 二 以人为本 反应迅速 措施得力 方法科学 尽最大可能保 证群众的生命财产安全 三 在现场安抚当地群众的情绪 同时及时向公众发布消息 澄 清流言 消除群众恐慌情绪 以维持社会秩序的稳定 四 事后调查原因 追究责任 消除负面影响 善后处理 安抚 受害者家属 统计事故中人民群众的损失 完成赔付等后续工作 五 总结经验教训 完善突发事件应急机制 健全应急预案 同 时 进一步加强安监工作 避免事故灾难再次发生 公共卫生事件的应急处理 一 负责人第一时间赶赴现场 成立指挥组 统一组织 迅速启 动应急预案 发挥相关部门作用 分工合作 沟通协调 二 以人为本 立刻进行伤员或病员的救治 千方百计挽救他们 的生命 尽量让他们脱离危险 恢复健康 同时展开观察监测 搜 寻其他伤员或病员 及时进行治疗 三 采取果断措施 迅速调查病因 找出源头 用最快的速度控 制疫情 以免出现更多病员或伤员 四 尽力安抚公众情绪 及时发布消息 保证消息的客观与准确 定期公开病情疫情防控信息 以防产生谣言 影响社会正常秩序 五 以调查结果为依据 追究相关人员的责任 严肃处理 六 总结经验和教训 建立健全疫情防控体系和相关制度 加强 质检力量 进一步完善应急预案和相关措施 同时 可在群众中推 广普及食品安全 卫生防疫等相关知识 提高群众的安全和预防意 识 社会安全事件的应急处理 一 相关部门及负责人要第一时间赶赴现场 平息群众的情绪 听取群众诉求 有效控制局势 平息事态 要坚持以人为本 慎用 强制性措施 二 真诚与群众进行沟通 了解事情的原因以及群众的需求 同 时 通过媒体 发布会的形式 第一时间向外发布信息 澄清视听 三 站在群众的立场上 以群众利益为导向 对合理的诉求要积 极采取措施予以解决 对不合理的要求要耐心细致的解释说明 争 取群众的理解和支持 依照相关政策进行解决 四 对相关事件进行跟踪了解 做好善后工作 防止群体性事件 再次发生 五 积极总结 工作中要深入到群众 及时了解和解决他们的问 题 建立良好的党群 干群关系 加强群众的思想政治工作和法制 宣传教育 积极合理引导群众的利益诉求 引导群众正确认识自身 利益及实现途径途径 自觉维护改革发展稳定的大局 经典总结经典总结 迅速 反应必须迅速 及时迅速 反应必须迅速 及时 重视 重视 同步 诸项工作同时开展同步 诸项工作同时开展 有条不紊 有条不紊 控制 控制事态发展 矛盾激化 及时向领导汇报 请示 追控制 控制事态发展 矛盾激化 及时向领导汇报 请示 追 究相关究相关 责任人责任人 总结 吸取经验教训总结 吸取经验教训 真题练习真题练习 镇政府接到电话 山区小学发生食物中毒 请求支援 由你来镇政府接到电话 山区小学发生食物中毒 请求支援 由你来 负责 应该如何处理 负责 应该如何处理 参考语言参考语言 对于题目中出现的现象 我会从以下几个方面去处理 对于题目中出现的现象 我会从以下几个方面去处理 第一 我会在第一时间赶赴现场 途中和山区小学取得联系 第一 我会在第一时间赶赴现场 途中和山区小学取得联系 了解中毒情况 并安排医疗等相关部门开展救援抢救工作 并了解中毒情况 并安排医疗等相关部门开展救援抢救工作 并 思考应急对策和预案 思考应急对策和预案 第二 到达现场后 立刻封锁现场 组成现场指挥部 分设不第二 到达现场后 立刻封锁现场 组成现场指挥部 分设不 同小组 抢救小组要千方百计全力以赴的抢救中毒人员生命安同小组 抢救小组要千方百计全力以赴的抢救中毒人员生命安 全 调查小组尽快查明中毒的原因 采取措施防止中毒事件的全 调查小组尽快查明中毒的原因 采取措施防止中毒事件的 扩大 安抚工作小组要做好中毒人员家属和群众的思想工作 扩大 安抚工作小组要做好中毒人员家属和群众的思想工作 保持社会稳定 维护正常的工作 生产和社会秩序 在整个过保持社会稳定 维护正常的工作 生产和社会秩序 在整个过 程中要及时向上级请示报告现场情况 并且召开新闻发布会 程中要及时向上级请示报告现场