新招基础课考试第四批

考试名称 考生姓名 试卷分数 100 分 考试模式 开卷 考试说明 亲 如果考试类型为闭卷 关闭 刷新考试页面或离开考试页面焦点 将视为作弊行为 系统将会帮您自动交卷哦 考试过程 中请不要在新窗口重新登陆培训系统 否则会出现异常 收起 距离考试结束还有 89 51 分钟 单选题 多选题 判断题 一 单选题 共 20 题 每题 2 分 共 40 分 1 服务过程中需要查询信息的时候 告知会员 稍等 如果没有告知时间 默认等待多长时间 A 1 分钟 B 3 分钟 C 半分钟 D 6 分钟 2 一个业务投诉等于几个常规质检 A 6 B 3 C 4 D 5 3 对于刷单 炒信行为 淘宝指定的规则 以下哪条是不正确的 A 情节严重的 淘宝还将下架卖家店铺内所有商品 B 卖家进行虚假交易的 淘宝将对卖家的违规行为书面警告 C 卖家进行虚假交易的 淘宝将对卖家的违规行为进行纠正 D 淘宝会删除虚假交易产生的商品销量 店铺评分 信用积分 商品评论等不当利益 4 若举报小助手无法直接判定的 将于几个工作日给予反馈通知 A 五个工作日 B 两个工作日 C 三个工作日 D 四个工作日 5 云客服论坛不能出现的有 A 聚众闹事 B 人身攻击 C 以上都是 D 散播谣言 6 以下哪些关键字不属于危及人身安全场景 A 拉肚子 昏迷 有毒 B 毁容 漏电 灼伤 C 自杀 跳楼 D 描述不符 不喜欢 7 对于自己选到的班次 不能进行的是 A 合并班次 B 正常上班 C 请假 D 拆分班次 8 在线转接流程错误的有 A 非本技能业务 直接操作转接 B 不认可解答 可以征询会员同意的前提下升级转接 C 当前客户主动要求 在线升级且不愿意描述问题 小二可发送转接承接语后做好转接备注进行转接 D 非本技能承接业务 并且会员同意转接的 9 对于我们的行为应该做到哪些 A 主动拒绝服务 B 未出现随意 过度 承诺 C 利用职务之便谋取他利 D 索取与服务无关的客 户隐私信息 10 当客户情绪激动或有投诉倾向怎么处理 A 不理睬会员 B 直接帮忙投诉 C 隐瞒投诉 D 安抚 11 一天 小黄同学收到了值日生的信息 告知被扣分 扣分内容有 业务质检 3 条 服务流程 2 条 首问语 2 条 转接错误 1 条 以 下说法正确的是 A 扣 9 分 B 扣 10 分 冻结一个月 C 扣 8 分 D 扣 10 分 永久冻结账户资质 12 对质检处罚有异议 可以通过哪里申诉 A 云服务现场指导 B 旺旺联系质检查询 C 旺旺联系质检反馈 D 通过在线云客服门户 我的云客 服 联系我们 投诉及质检处罚申诉 点此咨询 13 客户提问后需要在多少秒内回应 A 60 B 30 C 45 D 40 14 务过程中对会员说自己打字速度有点慢 抱歉 A 会员辱骂客服 客服可以直接关闭对话框 B 咨询非部门的问题 又属于在线云客服受理范围内的 可以征得会员 同意后转接 C 会员没事想和客服闲聊 客服表示不可以闲聊 15 会员咨询的问题 如需要会员在线等待 需要明确告知等待时间 不能让会员等待超过多少分钟 A 6 分钟 B 3 分钟 C 2 分钟 D 1 分钟 16 以下 4 个选项做法正确的是 A 服务过程中和会员说自己是在校大学生 B 服务过程中和会员说目前咨询的会员较多 C 务过程中对会 员说自己打字速度有点慢 抱歉 D 服务过程中和会员说 我们是一对多的服务模式 17 和会员交流的时候如果出现错别字应该 A 及时改正 B 会员不问我不管 C 默默无视 D 不影响意思就不管他 18 对于会员应该如何称呼 A 你 B xxx 会员 会员名字 C 会员你 D 您 19 某日晚上 22 点 一个商家部门的小二接到会员要投诉 这个时候小二应该如何处理 A 优先使用智能服务引擎进行安抚 安抚无效转接到 SP 在线服务部门 SP 在线服务组 B 优先使用智能服务引擎进 行安抚 安抚无效转接到商家规则自营部门 规则业务升级 C 优先使用智能服务引擎进行安抚 安抚无效转接到账户业务 升级保障 账户保障技能组 D 优先使用智能服务引擎进行安抚 安抚无效填写投诉表单 20 一个自然月内质检累积达到多少分被冻结半个月 A 10 B 20 C 8 D 12 二 多选题 共 10 题 每题 4 分 共 40 分 1 不允许出现的内部术语有 A 工单 B 二线 C 网安 D CC 2 以下说法中 正确的是 A 每天可选的班次最多为 6 个小时 B 班次请假需要在班务开始的两个小时前 C 班次开始的前 5 分钟可 以进入工作 D 不连续在一起的班次也可以操作合并 3 以下会一次性扣 20 分的违规处罚是 A 服务行为类 B 服务耐心 C 服务态度类 D 转接错误 4 以下关于首问语说法正确的有 A 按照云客服最新首问语进行发送 B 可自行编辑个人首问语发送 C 会员提问后 也需要先发送首问语 D 可将服务编号省略 5 以下哪些违规一次是扣一分的 A 业务 B 服务耐心 C 流程 D 首问语 E 转接错误 6 会员对 SP 部门的小二发起的投诉 小二的转接备注要素有 A 服务记录的 caseid B 被投诉人花名 C 投诉原因 D 客户的投诉点 7 以下哪种情况不属于网络异常会员无法查看到小二发送的消息 A 小二已经明确给予回复 但会员不断催促确认 B 小二已经明确给予回复 但会员还在重复提问 C 会员对 小二给予的解答和询问长时间无回应 并在小二发送确认会员是否在线的消息仍无回应 D 会员网络状况不好 小二解答或 询问后较长时间后才给予回应 8 下列哪些服务用语是错误的 A 您要求卖家承担运费的问题 我已经帮您记录了 稍后会给您反馈的 B 麻烦你提供下订单号 我需要确认订单 的状态 C 您不可以进行虚假交易刷单的 D 亲 您的问题刚才我已经给您解答过了 您查看下 记录就可以了 9 以下说法不正确的是 A 会员进线的时候需要首先发送首问语 B 看到投诉的客服是自己认识的人的时候 可以隐瞒投诉 C 下班 后通过旺旺小号辱骂客户 D 会员想挑选商品时 向客户推送营销自己店铺的产品 10 社管可以处理 A 工资异议 B 举报问题 C 分流问题 D 质检申诉 三 判断题 共 10 题 每题 2 分 共 20 分 1 会员进入后提供了订单号和需要解决的问题 不含 最后一句咨询机器人问题 我们应该立即针对问题进行解答 是 否 2 转接备注包含的基础要素 会员名 客户咨询问题 含订单编号 商品 ID 等 转接原因 客户特殊需求 是 否 3 上班前 30 分钟不能小休 是 否 4 当客户连续多次或习惯性致谢时 只需回应一次 是 否 5 会员无理要求没有得到满足 要投诉我 我可以不用理会 是 否 6 一个业务投诉 3 个常规质检 是