门诊医疗服务质量及管理流程评价会议用

门诊医疗服务质量及管理流程评价,泰医附院门诊部 赵云霞,汇报提纲,医院简介门诊服务流程化管理预约诊疗工作专家门诊管理,1997年1号楼建成使用,2002年门诊医技楼建成使用,2013年8月综合病房楼建成使用,2013年医院全貌,1974年楼德建院,1987年迁至泰安医院全貌,历史沿革,医院规划,医院基本情况,一,宗 旨： 质量第一病人至上 院 训： 厚德精诚博学创新 愿 景： 做行业典范铸一流名院 核心价值观：精医仁善大爱如山 医院精神：仁爱奉献崇学登攀 管理理念：以人为本科学思远 发展战略：质量立院 科教兴院 人才强院 文化荣院,医院文化建设,院 徽,卫生技术人员1337人,护士696人；病房护士396人,工程技术人员19人,病房护士/床位=0.49:1,卫技人员/床位=1.65:1,39个临床医技科室配备正高职称,配备正高职称的临床医技科室比例为76.47%,70%,0.4:1,70%,1%,1.15 :1,50%,护士/卫技人员=52.06%,人力资源状况,2008年至2012年，医院门急诊人次、出院病人、手术量及业务收入增幅分别达到113.68%、113.67%、74.21%、154.37%。,先进的仪器设备,拥有万元以上设备1105台件，设备总值2.9亿元，总资产达6.9亿元，固定资产5.0亿元（含在建工程）,GE 3.0T MRI,PHILIPS 256层螺旋CT,PHILIPS 平板DSA,科研成果,43个临床科室、8个医技科室,国家级培训基地,山东省医药卫生重点 学科,山东省临床重点专科,山东省中医药重点专科建设单位,泰安市医学特色专科,泰山医学院十二五校级强化重点 学科,硕士学位授权点,泰安市医学重点学科,1个,妇科内镜微创技术培训基地,3个,老年病科影像医学癫痫诊疗中心,1个,急诊科,1个,中医科,1个,烧伤科,7个,神经内科胸外科急诊科麻醉科消化内科影像医学运动医学,1个,外科学,17个,内科学外科学妇产科学儿科学,学科建设,教 学,研究生毕业答辩,临床实习、见习,手术观摩,留学生带教,全国临床技能大赛取得佳绩,第三届全国大学生临床技能大赛,华东赛区一等奖,全国赛区三等奖,第四届全国大学生临床技能大赛,全年开放门诊服务,日间门诊晚间门诊延时门诊 节假日门诊夏时门诊,门诊科室和人员配置,临床科室： 33个专科专病门诊： 6个日出诊医生： 50余名（专家占72%）门诊护士： 36名医技人员： 132名,门诊服务流程化管理,门诊服务流程是指患者到医院门诊就诊的全过程。流程化管理的目的：科学、合理安排患者就诊过程，设计适应患者就诊需求的服务模式，提高门诊整体服务水平。有效控制患者在门诊就诊过程中的盲目性，使患者就诊、检查、治疗流程更趋于合理，减少患者在门诊中的非医疗等候时间,门诊就诊流程,门诊服务,门诊服务支撑体系,门诊服务流程调整,一、开放式咨询服务,二、多种预约诊疗服务,1、多种形式预约挂号服务。2、集中预约大型检查项目。3、集中领取检验报告。,便民措施,自动查询,自动打印,三、多种便民服务,四、流量监测及建立预警机制,五、门诊候诊环节管理,（一）门诊候诊环节划分门诊候诊环节是指患者在门诊接受医疗性或非医疗性服务之前或各种服务间期的等候。大型医院人员集中，空间有限，特别是就诊高峰时段，门诊各环节之间的衔接，等候现象比较普遍。,登记注册,挂号,门诊诊区候诊,交费,预约检查,预约治疗,取药,抽血,输液注射,取报告,五、门诊候诊环节管理,（二）候诊环节管理原则公平透明原则。利用排队心理学理论，即没有解释的等待比有解释的等待显得时间更漫长。人员流向均衡原则。缓解过度集中现象，将就诊人群比较均匀地分布在门诊流程中的各个环节。尊重关爱原则。如附加服务、及时提醒服务等，体现对患者的尊重和关爱，满足患者候诊心理需求。安全至上原则。查找安全隐患，监测门诊流量，分流患者、摆放警示牌、修建残障设施等。,五、门诊候诊环节管理,（三）管理措施,五、门诊候诊环节管理,（三）管理措施,五、门诊候诊环节管理,（三）管理措施,五、门诊候诊环节管理,大型医院门诊候诊环节管理是门诊服务的重要组成部分。大型医院门诊候诊环节管理应突出人性化的特点。大型医院门诊候诊环节管理应体现公益性。,六、缩短窗口服务等候时间,1、定期监测窗口等候时间监测时间点：周一 7:4010:30检测地点：所有服务窗口监测方法：被检测对象从开始队到排队结束时间总和，取其平均值。2、开设门诊服务窗口数量,六、缩短窗口服务等候时间,3、强化岗位培训和职业道德教育4、优化门诊服务流程5、错峰使用窗口，挖掘有限空间,六、缩短窗口服务等候时间,6、调整专家门诊时间7、分流高峰时段患者8、转变传统的挂号和结算的方式9、依托信息化建设提高工作效率,六、缩短窗口服务等候时间,6、调整专家门诊时间7、分流高峰时段患者8、转变传统的挂号和结算的方式9、依托信息化建设提高工作效率,六、缩短窗口服务等候时间,窗口服务等候时间,与医院功能定位和医疗资源分布有关,评价门诊服务流程的重要指标,践行“三好一满意”的重要举措之一,流程改造前,流程改造后,二、预约诊疗,1、多种形式预约挂号服务。2、检查项目预约 实现错峰检查。,预约服务,检查预约,挂号预约,CT,MR,肌电图,脑电图,心脏（EKG以外）,内镜,专家门诊,专病/专科门诊,普通门诊,现场预约,网络预约,电话预约,诊间预约,出院复诊预约,社区预约,预约服务工作目的,对患者：改善患者就医体验，使患者就医更方便，效率更高；对医院：改善医院就诊环境，优化服务流程，提高医院管理效率；对医生：合理利用有限的医疗资源，为患者提供连续诊疗服务；对社会：改变就医习惯，移风易俗的革命。,预约诊疗原则,1、实名制预约2、预约优先3、开放全部号源用于预约挂号:普通号 专家号4、开展多种形式预约挂号5、分时段就诊6 、首诊取消专家点名,开展多种形式预约服务（7种）,网络预约,门诊号源库,电话预约,现场预约,诊间预约,出院病人回访中心预约,出院患者复诊预约（病区医生站）,社区预约,门诊号源全部投放预约统一号源管理支撑多渠道预约,相关告知,分时段诊疗,搭建平台 全院预约信息共享,目前最常用的预约方式,各种预约所占比例,电话预约：5885656 8422540现场预约：门诊大厅总服务台网络预约：社区转诊预约： 四维彩超 预约就诊 预约检查,诊间预约：门诊医生工作站出院复诊预约：病区医生工作站出院患者回访预约：出院患者回访中心,工作成效,工作成效,工作成效,专家门诊现状,专家门诊需求程度与专家水平和群众口碑有关。不同科室和个人，需求差异较大。专家门诊量和首诊预约专家门诊的数据显示，需求多集中在神经内科、产科专家。专家门诊是门诊医疗服务质量的核心。各科室对专家门诊重视程度不同，表现在专家出诊次数、专家出诊率和专家门诊主动复诊预约数量的差异。,专家门诊管理,专家门诊出诊率,PDCA之门诊医师出诊管理,实施关键,结束语,一、门诊服务流程化管理应体现人性化医疗服务开放式咨询服务有效引导患者进入门诊服务流程。预约诊疗服务是门诊服务流程院前和院后的延伸。多种