客户服务接待流程_第1页
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文档简介

1 / 3客户服务接待流程一、工作内容1、了解当天宾客预定情况，作好准备服务工作；2、接待分等待接待岗与大门内侧准备接待岗；3、由大门内侧接待岗直接迎接客人，询问客人是否是会员，是否初次光临；引领客人参观介绍（详细准确地向客人介绍黑泥养生及死海漂浮等特色项目） ；4、引领客人至总调处登记顾客姓名，领取手牌，至体检处体检；5、引领客人至鞋吧换鞋，三位以下客人，直接告知鞋吧服务员客人手牌号，引领客人至相应更衣室更衣，陪同接待站于一层电梯口左侧等待客人更衣完毕；6、引领客人至相应消费点消费，确定客人消费时间，消费时间较长的项目，陪同接待与相应吧台做好交接，暂回前厅待岗或连续接待客人，吧台对客人及相应接待要了解，若因客人项目消费完毕找不到接待，吧员应及时通知养生师并由养生师或其他人接送客人；7、预计消费时间，提前 1015 分钟到客人消费点，做接送服务与客人沟通，了解客人对项目的感受，确定客人其他消费，引领至消费点，客人无示意陪同接待，不打扰影响客人消费；8、不能确定消费时间，可不回前厅岗位，站立于各2 / 3部门指定岗位（二楼台球区门口，负一楼电梯口咨客台） ；9、消费结束，引领客人更衣、结账、换鞋途中再次询问客人体验感受，相互熟悉等话题，结账结束应让客人填写顾客意见反馈单，根据客人反映，推销会员卡，做好会员跟踪记录，建立客户档案，汇总至客户服务部统一管理；二、 岗位职责1、全程陪同客人进行消费做好服务细节；2、向直接部门经理负责，执行上级下达的指令，提供客人反馈信息；3、掌握客房的预定，销售情况，并直接参与预定工作，使客房销售达到最佳状态；4、与销售部门合作，保持与客人的联系；5、负责抵店客人参观介绍及前期一对一的贴身服务，负责回答客人的询问；6、提供会馆的内部信息；7、推销会员卡，并做好续卡工作；8、记录客人信息，建立客户档案，反馈至客户服务部统一存档；9、配合上级解决客人投诉，建立客人投诉案例分析档案；10、配合收银做好结帐工作，客人有消费项目疑问3 / 3时负责解答；11、认真收集客人的意见、建议，尤其是针对养生师的服务及馆内的服务征询意见，并做好记录，客人的重大意见或投诉要立即报告主管、经理，并做好案例，在相应会议上进行案例分析；12、认真填写每日工作报表，包括消费人数分类，消费金额，消费方式，服务过程中存在的问题；咨询客人的人数，知馆途径，咨询内容，未达成消费意向原因，咨询时间等；13、填写咨询电话记录表，详细记录每个咨询电话内容，电话号码，最大限度获取客人信息，如当日未来馆，负责该客人的定期跟踪，形成消费行动或购卡；14、负责前厅接待处的日常卫生，时刻保持桌面，烟缸的干净，宣传册的摆放整齐；15、
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