社工维权工作总结

社工维权工作总结社工维权工作总结 服务对象 合利昌五金塑料加工厂近200 名工人 案件来源 南头街道办马家龙社区工作站排查发现案件 并上报街道办 社工随同司法科唐科长前往调解 案件情况 2010年 12 月 4 日 9 时 南头街道办马家龙社区工作站排查 发现 合利昌五金塑料加工厂近 200 名工人在工厂楼下聚集 群情激奋 经了解得知 合利昌五金塑料加工厂将于月底搬迁 至光明新区 该厂约 250 名工人要求工厂赔偿每人一个月工资 约 XX 元 但厂方只愿意赔偿每名工人补偿金 1000 元 工人 不满 停工在工厂楼下聚集 希望厂方能给予全额的赔偿 现场状况 近200 名工人于工厂楼下聚集 三三两两的围在一起商讨办 法 部分工人与工厂保安发生冲突 导致工人情绪失控 吵吵 嚷嚷要求老板出来给出说法 介入原因 人在情绪激动时 往往认识范围狭窄 判断能力下降 思维 僵化 行为失控 不利于问题的解决 在这个案件中 如果工 人的情绪持续高涨 得不到疏导 就有可能会被怒火冲昏头脑 无法冷静下来与厂方协商 以至于不可能得到满意的答复 在 情绪比较激动的情况下 往往就会采取一些过激行为 处置不 当 有可能导致恶性群体性事件 导致财产损失和危及生命安 全 介入目标 安抚工人 疏导其情绪 使其能够冷静下来与厂方协商解决 问题 为领导的调解创造好的外部环境 介入过程 一 谈判前的工人情绪疏导工作 1 在察看了现场状况之后 社工首先对该事件做了一个初 步快速的评估 评估该事件介入的紧迫性和操作难度 与以前 所接触的纠纷调解前期状况进行对照 审视并调整自己的心理 状态 2 与一同前去的同工就整个事件作了一个快速的讨论 商 量具体的相关事宜 包括工人情绪的疏导 对信息的上传下达 的方式 危机处理的方法等等 3 在介入之后 社工对危机现场做了一个立即判断 区分 出了高危人群和中低危人群 高危人群是指情绪极度亢奋 言 语充满攻击性 手中拿有木棍等可击打物品状态下的对象 这 种对象随时都有可能发生危险情况 带动整个人群情绪高涨 引起事态升级 这种情况下必须按照危机的高低程度优先尽快 处理高危人群 然后再处理中低危人群 4 进行高危人群的针对性聊天 通过面对面的谈话 对工 人进行积极关注 提供情绪情感的支持 给与其爱与关怀 因 为当危机发生时 工人容易情绪激动强烈 个体会释放出许多 的讯息 处于危机的人会发出许多讯号或情绪性的激动反应 这些讯息之中 如 会使用情绪性文字 增加了话语的音量及 音高 并且强调特定的字眼 社工刻意对对这些线索进行了警 觉 因为这些有助于确定面对这些工人该使用何种技巧 5 在聊天的过程中感受工人的情绪反映还是很强烈 社工 在此时并没有立即去开展那些所谓的 说教 而是付出注意力 去帮助工人减轻紧张激动的感觉 在具体的政府领导主导的双 方协商开始之前 最重要的是人群的安定和沉稳 这个时候理 顺情绪 避免激化 稳定局面是重点 我们用我们的声音 态 度让他们感到安定 我们没有急于给他们提供什么承诺 我们 首先做的是了解他们的具体需要和现实状况 也就是说我们扮 演的是 陪伴 的角色 我们是去搜集问题 评估需求 而不 是许下承诺 因为有很多东西并不是我们能够保证的 比如他 们有什么要求 对于我们社工来说 我们都会去说 我们会把 您的要求带到领导那里 请他们给你们答复 6 在帮助工人稳定情绪的过程中 社工运用了积极倾听 无条件的接纳 同理心等个案会谈技巧 以工人为中心开展辅 导工作 同时在整个过程中对工人予以积极的关注 鼓励工人 将自己的负面情绪情感宣泄出来 给予工人关怀 理解 陪伴 和支持 使他们不感到恐慌和焦虑 让他们看到有人能够真正 接纳它们的行为 倾听他们的问题 尊重他们的情绪 与他们 一起促使这个事件的良好解决 7 在谈话中了解了问题演变的来龙去脉 深入了解情况 梳理脉络 搞清情况 刨根问底 明晰 症结 所产生的原因 及其过程 以及各方的反应 思考解结的可能路径和方向 8 在听取工人反映的问题中捕捉问题焦点 了解起主导作 用 有分量的关键人物 群体性事件中 往往都有几个核心的 关键人物 我们认真观察工人表现 找到了群体中的关键人物 促使他们作为代表参与到与厂方的谈判中来 结果 在12 30 工人的情绪渐渐稳定下来 同意派出代表 与工厂协商 二 谈判过程中的社工介入 社工并没有介入到谈判正式的调解中去 正式的调解是唐科 长等调解经验丰富的领导进行的 社工在调解中起到一个辅助 性的作用 1 严谨的调解 首要做的便是了解事情的真实情况 单纯听 取工人方或长方的表述都是没法促进事情真正解决的 因此 需要在不断的澄清中明确真相 另外 也需要通过澄清明确矛 盾双方的想法和感受 由于部分工人文化水平和表达能力的问 题 他们并不能把自己的意思和想法很好的表达出来 或者是 表述的失误导致气氛的紧张 这个时候 需要社工的澄清才能 保证了解信息的准确性 2 工人代表由于文化水平低和过于激动的原因 经常会将主 题东拉西扯 扯到许多没用的信息上面 这会影响到调节现场 的气氛和调解领导的耐心 因此这些散乱的偏离的话题必须摒 弃 否则会纠缠不清 这就需要运用聚焦的技巧 把大家关注 点都引到处理纠纷的方案上来 抓住主要矛盾才能够避免在无 谓的环节中东拉西扯 在模糊不清的主题上纠缠不清 3 部分工人代表因为厂方提出的补偿无法达到自己的期望 会情绪低落沉默寡言或情绪激动不知所措 这个时候社工会表 现出对其的鼓励和支持 语言和行为 鼓励和支持可以给当事 人以情感的支持和安抚 感觉到被尊重和重视 让当事人暂时 放下心中的不快 继续表达自己的意见和感受 也能创造彼此 信任的沟通关系 4 有些工人代表说话复杂 散乱 冗长 有时候会夹杂各地 方言 有时候会沟通不畅 社工经常在遇到这种情况之后马上 进行信息的提取和摘要 通过摘要的办法对工人代表所说的内 容进行整理 概括和归纳 主要有三个目的 既可