酒店前台工作程序

1 / 27酒店前台工作程序酒店前台接待工作流程早班工作内容检查仪容仪表，规范上岗1）8：30 认真阅读交班本，了解上一班待完成事项，然后签字认可跟办2) 8：40 仔细查看每日活动报表3) 8：50 了解是否有招待房预订或在住4）查看当天订房情况，并将预订输入电脑，并了解近几天订房情况5）进行对入住客人做好登记进行电脑扫描6)查当天预离店客人，并知会收银员2 / 277)12：00-14：00 为客办理退房、续房手续9)查看房卡的领用、归还记录情况，并将房卡分类放置10)核对房态，确保房态正确11)确认住店客人信息、房价已完整、是否正确输入电脑12)如有客人换房，通知收银并更改电脑信息。收回房卡及修改换房单13）做好工作区域卫生14)与中班同事口头和书面交接，并随时与下一班取得联系中班工作内容检查仪容仪表，规范上岗1）16：30 认真阅读交班本，了解上一班待完成事项，然后签字认可跟办3 / 272)仔细查看每日活动报表3）查看房卡记录情况4)整理预订5）办理客人续住手续6）进行对入住客人做好登记进行电脑扫描7)核对房态，确保房态正确8）做好工作区域卫生9）口头与书面交接晚班工作内容 检查仪容仪表，规范上岗1）认真阅读交班本，了解上一班待完成事项，然后签字认可跟办4 / 272)仔细查看每日活动报表3）查看房卡记录情况4）核对房态，确保房态正确5）检查当日所有单据与电脑信息是否相符。6）04：00 期间，如有常客人要求开凌晨房，在夜审前开凌晨房，房价输 O。7）04：30 夜审过后开凌晨房，将前日期单据按楼层大小、房号顺序排列装订。8）06：00 做前台卫生，包括台面、地面、主机箱、抽屉。9）08：30 与早班同事交接房卡及交班本内容。酒店前台收银工作流程一、入住流程：5 / 271见到客人入住，在前台为客人办理入住手续时询问客人付款方式。2收取客人押金或涮卡。3电脑打印押金收据，红色一联交客人保管。4将剩下一联收据单附在押金，放置于收银抽屉内保管。5客人给的如果是涮卡，最好在收据单上抄下信用卡号。6如客人属于免收押金类，应请客人在入住时于帐单上签名认可。7如客人房帐属于其他房帐内的，段得其他房房主的签名认可方生效，两房须分别注明”入房”及”付房” 。8除备用金外的所存按金在每班下班前须交至经理，具体做法是要求前台收银将6 / 27白单夹现金交与经理。 ，二、退房流程：1 向客人索回红色一联的按金单，并根据此联找出相应的一联收据单，对照无误后，方可进行结算。2取出退房客人帐单，等侯房务部的查房通知3如果客人遗失红色收据单，收银员须在帐单上注明”红单遗失”字样。对客人证件进行登记 。4收银员在等侯房务部时，须对各人解释：请稍后，房务部现在正查房。不要一声不吭让客人误会你的等侯是乎视与耽误他。7 / 275客人在结算前所有当天消费须立即入数进帐单内。6在得到房务部确认该房无任何消费的通知后，收银员应将帐单交与客人过目。之前，须将帐单上总数之下空白的部分，由空栏第一行起有笔划上一条线直到空栏的最后一行，表示已无消费项目。7客人如对帐单有任何疑问，收银员则应耐心地对其进行解释，切不可行可含糊其辞或不耐烦地摧促客人。8在客人认可其消费的所有款项的总数后，须请客人在帐单上签名，收银员方可进行结算。9结算后的帐单红色一联交予客人，白单钉在一起放置一旁以备估做表。8 / 2710每班的退房须由每班收银员去完成报表并封存收入，如果前班在封存收入后再有客人结帐，此单可留给下一班完成，当成下一班的收入，这种情况只限于当于的早、中班，而不能将当日之结算的帐单遗留至第二天才做。前台接待工作流程早班：1、提前 10 分钟准时到岗，整理妆容及工作服，佩戴好工号牌，女员工束发，化淡妆。2、进行交接班，认真阅读交班本，特殊事项进行口头交班；交班后，认真检查当天预订情况及订单，若有发现不妥之处及时与相关部门枋查修改，然后根据当天预订情况排房9 / 273、与客房部枋对最新房态4、及时补充前台工作所需物品5、继续跟进上一班未完成工作6、热情接待到店客人，协助大副或主管做好催收等其他工作7、给客人办理入住、换房、换价等手续，并做好登记8、与销售人员密切联系，时刻关注 VIP 客人和团队客人9、协助大副或主管接待好当日贵客人，灵活推荐，尽量留住到店的每一位客人；遇到困难问题勇于承担，对于客人交待的事情及时做好处理，当日事当日毕，本班不能完成的事情做好交班，避免工作出现脱节，造成损失10、与收银核对当天中午的退房情况，清点收回的房卡钥10 / 27匙11、14 点 30 开始总结当班工作，检查当班入住客人的登记单与电脑录入情况是否相符12、详细填写交班，与中班进行工作交接，包括当天的预订情况、入住情况、VIP 客人、重要团队接待工作，及本班未完成的工作中班：1、提前 10 分钟到岗，检查仪容仪表2、与早班交班3、根据当天预订情况核对房态，查前有无错登房或漏登房，认真接待当日预订的客人，快速为客人办理好登记入住4、及时补充前台工作所需物品11 / 275、继续跟进上一班未完成工作6、下午 6 点根据电脑房态表填写好当日入住及续住客的早餐券，交给客房部发放至房间7、在当班过程中，如酒店店领导有重要通知，做好详细记录并交待下一班同事8、随时掌握当日客房销售情况，了解预订客人未到店的原因，并做好记录9、20 点前写好第二天上早餐人数通知单，交给中餐厅10、提前 10 分钟开始全面检查当天工作，与客房核对房态，检查电脑录入情况 夜班：1、提前 10 分钟到岗，检查仪容仪表2、与中班交班12 / 273、检查当天预订及入住情况，了解现在可销售的房间数、房型及房价4、根据宾客入住登记单核对电脑检查房价、付款方式、入住天数、房卡发放数量， 是否与电脑相同，准确无误5、制作当天营业收入报表6、检查前台当班用品的情况7、将第二天的预订单清理出来，核对预订，将预订输入电脑，特别注意客人有无特殊要求8、将客人的叫醒服务输入电脑自动叫醒系统，做到及时、准确、无误9、注意零晨 12 点以后入住客人的房价，并提醒客人退房时间为当天中午的 12 点13 / 2710、晚上休息后打扫前台卫生，整理个人仪容仪表，检查交班班有无漏写11、与早班准确无误进行交接班酒店前台接待流程？一、 接待散客入住程序及注意事项：1 当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意,并问候：“先生/小姐，您好！” 。如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。2 确认客人是否预订如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单， 与客人进行核对14 / 27如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客 人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况， 询问是否需要帮助。可帮其联系。如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。3 入住登记持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充 完整。如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。确认付款方式。将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人15 / 27所住房间的大概位置。如有大件行李，可让行李员为其搬运。通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。注：1、入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。2、会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。 。3、住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。同时，电脑上时间也要与此一致， 以方便楼层。坚持姓氏称呼。4、一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。5、客人入住要主动询问客人是否要保密，电话查询要询问客人是否要转，不要告之房 号。6、有过生日的客人或 VIP 入住，要及时通知房务中心。16 / 27二、 接待团队入住程序及注意事项1 准备工作：提前 1-2 天就做好预订工作，确保团队用房。同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队。同一团队的客人尽量集中安排。一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前排出房间。当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。并做好和房务 中心、销售部的沟通。2 迎候客人当团队抵达时，根据客人信息查找该团预订单。17 / 27根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。内容无误后，请其领队签单。特殊情况需要增减房间时，礼貌征询领队，并请其签字，然后通知房务中心和收 银处作好相应变更。并礼貌征询领队团队的活动安排，以便为客人提供服务。3 填单，验证，分房。请客人填写住房登记单，如团队是挂帐的可免去每人填单，由领队统一签单，统一 清点房卡数，由领队分发给队员。4.入住资料输入电脑，并通知房务中心及总机房，团队住房。该团领队的姓名及房号通知房务中心。注：1、将团队预订单交收银留存，特别是注明结帐方式的单子。2、销售部送来的团队单必须确认入住时间、酒吧、长途情况，提前 1、2 天通知房务中 心。销售部的订房尽量给予满足。团队免费房安排 副楼。18 / 27酒店前台接待流程程序-83 页电子书简介酒店前台电话礼仪服务程序保密和安全转接电话服务程序留言服务叫醒服务电话预订服务程序团队预订传真预订服务程序订房中心的预订预订等候单位的使用和处理19 / 27更改和取消预定入住登记服务程序酒店前厅工作流程8：30 参加晨会9：30 参加员工点名，安排布置当天的工作。9：5011：00 协调与其它部门之间的事项，完成总经理指定的工作任务，根据订台情况通知和检查各班组的人员调配情况，巡视各班组员工的卫生打扫情况，督导检查领班主管本时间段内的工作的情况等。11：20 抽查各班组的卫生打扫情况。11：4012：30 在大厅门口迎接客人，到各班组巡视员工的站岗情况。12：3014：00 巡视各班组员工在席间服务时的服务质量，处理席间服务时客人所提意见或投诉等事件。20 / 2714：0014：30 巡视各班组的收尾工作，检查各员工的节能意识工作质量和效率。 14：30 根据客人离店情况和房间的收拾情况合理安排员工开饭，吃过饭后检查各班组最后的收尾工作，完毕后下班17：00 点名，安排布置工作17：0517：30 协调与其它部门之间的事项，完成总经理指定的工作任务，根据订台情况通知和检查各班组的人员调配情况，巡视各班组员工的卫生打扫情况，督导检查领班主管本时间段内的工作的情况等。17：30 抽查各班组的卫生打扫情况17：4018：30 在大厅门口迎接客人，到各班组巡视员工的站岗情况。18：3021：00 巡视各班组员工在席间服务时的服务质量，处理席间服务时客人所提意见或投诉等事件。21：0021：30 巡视各班组的收尾工作，检查各班组员工21 / 27的节能意识工作质量和效率。21：30 员工开饭，组织召开每天的班后会，总结当天的工作情况，安排明天的工作事项。餐厅主管的工作流程9：30 点名、布置当天的工作9：309：50 员工开饭9：5011：00 巡视卫生打扫情况，完成经理下达的其他任务。11：20 检查卫生，房间服务员跟随，有不足的地方立即清理11：3012：30 在大门口迎接客人，站岗其间到各个班组进行巡视员工站岗，做到站姿规范，不说话不做小动作，督导领班在时间段内的工作情况12：3014：30 巡视各个班组的席间服务情况，服务质量22 / 27及个性化语言等，有不足的地方立即纠正。14：30 视情况通知员工开饭，验收检查各个班组的收尾情况，合格后下班离店。17：00 点名、布置当班的工作到每个班组检查卫生打扫情况检查卫生，房间服务员跟随，有不足的地方立即清理在大门口迎接客人，站岗其间到各个班组进行巡视员工站岗，做到站姿规范，不说话不做小动作，督导在时间段内的工作情况巡视各个班组的席间服务情况，服务质量及个性化语言等，有不足的地方立即纠正。巡视各班组的收尾工作，检查各班组员工的节能意识工作质量和效率。参加班后会，汇报总结当天的工作内容，有不足之处的进23 / 27行改正，下班前检查各个岗位的收尾情况，最后下班离店。餐饮部领班的工作流程9：30 点名 认真检查员工的仪容仪表及通知所安排事项。 9：309：50 吃饭时间9：5011：00 根据本组房间前一天就坐情况发垃圾袋，收发报纸(收昨天的报纸，发当天的报纸)，根据本组班订台情况，安排包桌等，做好餐前的准备工作，巡视本班组员工打扫卫生情况，对新员工实行手把手的教，并检查老员工的工作方式，有不当的立即纠正，以提高整体的工作效率及质量，及根据本班组人员的休息情况合理调配员工。11：0011：30 对本班组员工打扫的卫生情况进行检查，有不足的地方立即清理。11：3012：30 在自己所负责的班组陪员工站岗，监督员工站位的质量，(不倚墙靠物，不乱走动，不说话聊天等)24 / 2712：3014：00 在自己班组内来回走动巡视，帮员工下单子、提开水，拿东西等，经常到坐客房间巡视，检查盯台服务员的服务质量，巡视未坐客房间，检查休息员工的动向，杜绝“不准”的事情发生，并打意见卡，发打火机，礼品等和处理工作中客人投诉事件。14：30 根据客人离店情况合理安排员工就餐，吃过饭后，检查本班组的收尾工作，检查门锁，合理安排员工下班。14：30 以后 客人走完以后值班人员留下，负责接听订台电话，安排值大班人员装餐巾纸等工作。点名根据本组房间上午就坐情况发垃圾袋，根据本组班订台情况，安排包桌等，做好餐前的准备工作，巡视本班组员工打扫卫生情况，对新员工实行手把手的教，并检查老员工的工作方式，有不当的立即纠正，以提高整体的工作效率及质量，及根据本班组人员的休息情况合理调配员工。对本班组员工打扫的卫生情况进行检查，有不足的地方立即清理。 17。30在自己所负责的班组陪员工站岗，监25 / 27督员工站位的质量，(不倚墙靠物，不乱走动，不说话转载自百分网，请保留此标记聊天等)18。3021