邮政储蓄银行客户营销积分系统的设计与实现---2

邮政储蓄银行客户营销积分系统的设计与实现 目目 录录 邮政储蓄银行客户营销积分系统的设计与实现 1 摘要 4 第 1 章 绪论 5 1 1 研究背景 5 1 2 国内外研究现状 6 第 2 章 邮政储蓄银行客户营销积分管理系统的相关技术 7 2 1 统一建模语言 UML 介绍 7 2 1 1 UML 的建筑块 7 2 1 2 类 8 2 1 3 关系 9 2 1 4 通用机制 9 2 2 Struts 框架 9 2 2 1 MVC 设计模式 10 2 2 2 Struts 工作原理 11 2 2 3 应用实例 12 2 3 Hibernate 与持久层 ORM 12 2 3 1 hibernate 12 2 3 2 hibernate 工作原理 13 第 3 章 邮政储蓄银行客户营销积分管理系统的需求分析 13 3 1 系统业务流程 13 3 1 1 概要分析 14 3 1 2 详细分析 15 3 2 系统用例模型 20 3 2 1 参与者描述 20 3 2 2 用例模型 21 3 3 用例的活动图描述 26 3 4 需求原型系统 32 3 5 性能需求 33 3 6 其他需求 34 3 6 1 安全性需求 34 3 6 2 数据性能需求 34 第 4 章 邮政储蓄银行客户营销积分管理系统的设计 35 4 1 概述 35 4 2 时序分析 35 4 2 1 客户信息变更管理 36 4 2 2 客户积分管理 37 4 2 3 查询统计 按客户 ABC 等级 38 4 2 4 查询统计 按商圈 39 4 2 5 卡类型管理 40 4 2 6 客户信息建档 41 4 3 类分析模型 41 4 3 1 边界类 42 4 3 2 领域类 43 4 3 3 实体类 43 4 3 2 总体类 47 4 4 数据模型 47 4 4 1 概念模型 48 4 4 2 逻辑模型 48 4 4 3 完整数据模型 50 第 5 章 系统设计与优化 50 5 1 系统架构设计 51 5 1 1 系统架构的选择 51 5 2 2 系统架构的配置 52 5 2 持久化设计 52 5 3 1 ORM 对象 关系映射 53 5 3 2 数据库物理设计 53 5 3 系统功能设计 54 5 4 实体类设计 55 5 5 系统流程对象设计 56 5 6 系统界面设计 57 5 6 1 界面显示设计 57 5 6 2 界面流转逻辑设计 58 5 7 代码设计原则 59 5 8 面向对象的优化设计 59 5 8 1 业务逻辑优化 59 5 8 2 静态类优化 60 5 8 3 程序代码结构优化 62 第 6 章 邮政储蓄银行客户营销积分管理系统的实现与测试 62 6 1 系统实现 62 6 1 1 系统主界面 62 6 1 2 客户管理模块 63 6 1 3 客户营销积分模块 65 6 1 4 查询统计模块 65 6 1 5 系统设置模块 68 6 2 系统测试 69 6 2 1 系统测试内容 69 6 2 2 系统测试方案 70 6 3 系统用例设计 70 6 3 1 性能测试用例 71 6 3 2 边界值测试用例 71 6 4 测试结果分析 72 第 7 章 总结 73 致 谢 75 参考文献 76 4 摘要摘要 着商业银行多元化业务的开展 以及行业内竞争日趋激烈化 为提高商业银行综合竞 争力 加快银行业务整合营销步伐 引导和鼓励客户使用银行各类金融产品和金融服务 丰富促销手段 加强客户关系维护 提高客户忠诚度 持续增加银行收益 培养并吸引优 质客户群 按照 以客户为中心 的经营理念 商业银行需要根据客户对本行各类业务的 整体贡献度进行一个全面度量和综合管理 由此设立了银行客户营销分管理系统 关键词 多元化 系统设计 系统实现 商业银行 Abstract With the diversification of commercial banks as well as the increasingly fierce competition in the industry in order to improve the comprehensive competitiveness of commercial banks to speed up the pace of integrated banking business to guide and encourage customers to use all kinds of bank financial products and financial services Strengthen customer relationship maintenance improve customer loyalty continue to increase bank revenue training and attract high quality customer base in accordance with the customer centric business philosophy commercial banks need to customers based on the overall contribution of various types of business for a comprehensive Measurement and integrated management which set up a bank customer marketing sub management system Key words Diversification system design system implementation commercial bank 5 第 1 章 绪论 1 1 研究背景 内银行业随着中国加入 WTO 越来越多的机遇和竞争摆在了眼前 一方面是能够更加 容易的引进其他国家的先进技术经验 另一方面 实力雄厚的跨国银行和财团的涌入 给 国内金融市场带来更多的压力 国内银行业面临着前所未有的压力 不远的将来 加入 WTO 的冲击将导致国内金融市场一体化 国内银行业生存空间将进一步被蚕食 随着商业银行多元化业务的开展 以及行业内竞争日趋激烈化 为提高商业银行综合竞争 力 加快银行业务整合营销步伐 引导和鼓励客户使用银行各类金融产品和金融服务 丰 富促销手段 加强客户关系维护 提高客户忠诚度 持续增加银行收益 培养并吸引优质 客户群 按照 以客户为中心 的经营理念 商业银行需要根据客户对本行各类业务的整 体贡献度进行一个全面度量和综合管理 由此设立了银行客户销销积分管理系统 邮储银行就是在以上背景下完成了邮政储蓄银行客户营销积分系统 系统面向银行客户积 分管理 积分查询 积分渠道采集 积分抵扣管理以及积分礼品兑换管理 构建了集业务 管理 客户管理和积分管理的工作模式 实现了提高银行客户积分管理工作效率 节约了 资源成本的目标 1 2 国内外研究现状 近几年来 计算机技术和网络技术的迅速发展 为银行企业的信息化建设提供了便利 的技术条件 在整个电子银行世界范围内大发展的背景下 我国开始根据我国国情实施具 有中国特色的银行信息化系统 客户积分管理系统 如今客户积分管理成为国内外众多银 行信息化发展 市场竞争的重要手段 中国商业银行要想提高客户积分管理管理 必须推 动技术创新 早在前些年 我国的一些商业银行就提出 要充分发挥科技力量 依靠雄厚 的资金实力 在现代产品销售管理系统中 首先引入了信息管理的模式 目前国内国外积分管理系统已经广泛应用到电子商务领域 如国内外各大商业银行系 统 国内淘宝网 美国的易趣网 日本的 chobirich 网等等 当用户使用银行服务 网站 购买商品 参与银行或网站商户提供的各种广告活动 论坛发帖 回答游戏等 均可获取 一定的积分 而用户使用这些积分 可直接在银行商城或网站商城上消费 或兑换各大特 约商户的联名积分 实体礼品 电子货币 实体商场的现金礼品卷等等 近几年来 国内外各个行业的客户积分管理系统发展迅速 通过查阅文献 对客户积 分管理分以下几类进行研究 1 国内外典型超市客户积分管理系统的应用状况 通过查阅相关文献资料 了解到目前国内外一般超市都投入运用了客户积分管理系统 如沃尔玛 家乐福等均建立了完善的客户积分管理系统 其首要目标实现会员基本信息管 理 在此基础上还完成了一些业务功能 比如沃尔玛超市客户积分管理系统实现了会员积 分管理和储值管理 为方便会员消费交易 会员卡具备小额度储值功能 会员在消费时 对一些交易的零钱可以从会员卡中扣除 或收银员无需找零 把其存储在会员卡上 方便 以后交易时使用 这样减轻了收银员的工作 方便了客户消费 家乐福超市会员采集系统 通过会员登记信息 借助短信平台 向会员发送超市近期优惠活动信息 使会员及时了解 6 超市的营销动态 方便企业的营销推广 2 国内外大型连锁店客户积分管理系统的应用状况 除零售行业外 国内外大型的连锁店也实施了客户积分管理系统 比较典型的是一些 连锁酒店的客户积分管理系统的普及应用 如七天连锁酒店 如家连锁酒店等 这些酒店 的客户积分管理系统是基于全国联网的会员信息共享模式 国内任何一家分店可以登录查 询会员基本信息 会员消费 积分兑换 各种统计信息等 会员可以登录门户网站进行酒 店预订 积分礼品兑换等操作 分店操作人员可查看会员的酒店预订信息 积分信息 消 费信息等 3 普通行业客户积分管理系统的应用状况 除连锁店客户积分管理系统外 一些普通行业的客户积分管理系统也逐渐兴起 如餐 饮客户积分管理系统 汽车美容店的客户积分管理系统 健身会所客户积分管理系统等 这些客户积分管理系统一般实现的功能较单一 一般根据业务的需求对会员基本信息进行 管理 实现单一的功能需求 如会所客户积分管理系统用于管理会员消费次数 判断会员 是否到期等 通过查阅相关参考文献 从系统架构分析 系统一般采用了基于 C S 构架 这是在当 时从 B S 构架方面安全考虑的 采用的 C S 构架需要在客户端维护相关程序 升级成本较 大 并且不容易扩充客户端 随着 B S 构架技术的不断完善 尤其是随着 Net JAVAEE 等框架成熟发展起来 B S 在安全方面的管理已完善 因此构建银行客户积分管理技术上 具备了成熟条件 B S 系统要求只要通过联网浏览器可以实现系统的操作 B S 系统在服务 器性能要求上较高 能够承受多用户的并发访问及处理 实现多部门多用户的在线并发访 问 第第 2 章章 邮政储蓄银行客户营销积分管理系统的相关技术邮政储蓄银行客户营销积分管理系统的相关技术 近年来 JAVA技术发展深入 广泛 其中 J2EE应用非常普遍 其作为大型企业开 发工作常见的集成开发工具 能提供各层面 各领域的复杂技术支撑 J2EE可在表现成 业务层 领域模型等层次逐层开发 且各层之间互不混淆 多层级的架构使开发人员工作 大为减轻 使具体编程工作思路更加清晰 进一步实现了组件化 模块化 J2EE有多种开发架构可供选择 比较常见且比较经典的架构是 STRUTS SPRING HIBERNATE 这种架构能比较容易的降低开发工作中各模块之间的耦 合度 提升灵活度 由于相当于划分了多个层级的逻辑架构 它允许开发人员对部分层级 进行调整 只要层级对外接口特性不变 不会影响到其他层的程序文件 所以这种架构不 但将软件模块化进一步提升 还将面向对象的思想带到了架构层面 因此 它能轻松处理 容器间的服务 大大降低开发工作中复杂问题的难度 16 2 1 统一建模语言 UML 介绍 2 1 1 UML 的建筑块 7 组成 UML 有三种基本的建筑块 1 事物 Things 2 关系 Relationships 3 图 Diagrams 这三种基本建筑块是逐级变得宏观的关系 图中有多个关系 关系中有多个事物 同一个 关系中的事物有明显的关联 同一个图中的多个关系构成了系统的主要逻辑模块 UML 中部分类型的事物 1 结构事物 Structural things 2 动作事物 Behavioral things 3 分组事物 Grouping things 4 注释事物 Annotational things 上述事物作为 UML 中常用的逻辑抽象概念 是 UML 模型中比较基础的静态组件 代表了 现实中存在的真实物体或现实中的部分抽象名词 1 结构事物 常见的事物有 7 种 第一种是类 类最初从面向过程开发语言引入 在面向过程开发语言 中 类是一个具有复杂多种属性和方法的特殊集合 在面向过程开发语言中 类的概念更 加丰富 它还包含了特定的隶属关系 接口 在 UML 图中 常用矩形代表类 并标注其名 字 属性和方法等 第 2 中是接口 一个类中常有多个方法 而大部分方法可以留空不予实现 这时就需要接 口描述某个类的相关方法 在接口中 可以对这些方法予以实现 也可以不予实现 在 UML 图中 用圆形代表它 且在圆形附近标注接口的名称 第 3 种是协作 在约定部分事物和元素的基础上 定义这些事物和元素之间的操作 并对 这些操作进行明确 就构成了协作 因此 协作比它所包含的事物和元素的集合还要大 由于构成协作的事物和元素本身就是结构化 因此协作一般具备结构化特点 在某些类中 可能包含几个协作 而这些协作基本构成了系统主要功能 在 UML 图中 常用虚椭圆代表 协作 并在其附近标注名称 第 4 种是用例 用例基本上代表了一个应用系统中的核心业务流程和操作 它由针对部分 角色的一系列操作组成 在过程中 结果中得到重要的输出 在 UML 中 一般采用用例表 示事物及其之间的动作 事实上 用例是由多个协作实现的 在 UML 图中 常用实椭圆代 表用例 并在其附近标注名称 第 5 种是活动类 活动类一般可以实现具有多进程 多线程的对象 活动类具备了类的基 本属性特点 但活动类实现的对象和操作方法是真实存在的 且具有多路并发特点 在 UML 图中 常用矩形代表活动类 但其边框使用粗线条 第 6 种是组件 组件在系统中并不是必不可少的 它可被替换 且种类多样 常见的组件 很多 比如 COM 组件 JAVA BEANS 组件等等 上述 7 大元素构成了 UML 图中常用的各种事物 上述 7 大元素还有其各自的衍生形态 进 程 线程 文件 表等 2 动作事物 作为 UML 图中的非静止元素 动态事物拥有相关动作和操作 它有集中常见的动作 其中一种是交互 由一组对象构成 且能通过一连串的信息交互构成的动作能实现某种希 8 望的结果 这就是交互 在交互中 需明确描述附属在其上的动作 信息 操作顺序 连 接关系等 在 UML 图中 一般用带方向的直线代表交互 并在其附近标注其名字 2 1 2 类 类是具有相同属性 操作 关系的对象集合的总称 通常在 UML 中类被画成矩形 名称 为便于区分 必须给类命名 类名用一串字符代替 成为普通的类名 而在普通类名前添 加路径名称 作为相关包的前缀 也是可以的 比如 CTT J3T SPR MYTYPT 等均可 在属性名称最后加上其类型也可构成类名 组织属性和方法 有时候并不需要把所有图形属性和操作都描述 事实上 在大多数时候 很难将所有累的 属性和操作都描述出来 而且也没有必要 在制作 UML 图时 仅需要将与业务关系紧密的 属性和操作描述清楚就可以了 为区分部分属性 方法 可以在其名称前加上描述性字符 串 类具备的任务功能称为其职责 一个类 可拥有一至多个职责 在实际开发工作中 需要 将类的职责划分细化成各个属性和方法 通常在 UML 中在类图的最下方用单独的部分列出类的职责 2 1 3 关系 依赖关系 Dependency 作为一种特殊关系 依赖意味着 某种属性的变化可能影响到与其相关的事物和属性 但 是反过来不一定 这种特殊关系的显示 一般可用依赖关系表示 一般而言 依赖关系意味着一个类的具体方法调用另一个类的对象或属性作为实参 在 UML 图中 可在多个事物之间展示依赖关系 一般化 实际上是继承 在 UML 语言里 该关系可存在于多个包之间 关联 Association 作为两种对象间的结构化的联系 关联关系是指某两个类可从一个类的对象获取另一个类 的对象 一般情况下 二元关系指两个对象间的关系 多元关系 指多个对象间的关联 一般情况下 可使用实线连接多个类 来表示关联关系 2 1 4 通用机制 有多重方案 可使 UML 更便于运用 在使用 UML 描述模型时 可随时采用这些方案和机 制 specifications adornments common divisions extensibility 9 2 2 Struts 框架 Struts 框架的特点 计划构件应用程序 无论是否基于 Web 需要至少一种框架包 如果使用基于 Web 的框架包 Struts 就是最好的选择 2 2 1 MVC 设计模式 MVC 模型 视图 控制器 模型可以称为模型 视图 控制器模型 模型 模型 是一个 处理逻辑问题 独立外部显示 内部内容和形式的软件 计算核心数据 逻辑和功能的软 件 它独立于具体表达式和I O操作接口 视图 视图 向用户显示模型数据和逻辑关系和 状态信息 以及特定形式的表示 该模型实现了显示信息相同的信息可以有不同的显示形式 控制器 Controller 是处 理用户交互的软件 负责控制模式变化的传播 确保用户界面和模型之间的关系 它接受 用户的输入和反馈模型 实现模型的控制 是该模型的观点 协调一个视图对应一个视图 和控制器的分离 使得一个模型的多个显示用户通过一个视图控制器模式的改变 和所有 其他的依赖于这些数据的考虑 体现在这些的时候 发生了何种数据变化 控制器将改变 通知所有的视图 使得更新显示 这实际上是一种模型的变化 传播机制 17 图2 1 MVC架构 VIEW 包括包括 用户登录界面 系统首页 查询显示信息界面 修改信息界面 添加信息界 面等 Control 包括包括 对具体类的查询功能 添加功能 修改功能 以及相对应的删除功能 Model 层包括层包括 超市客户管理系统数据库的创建 其中包括实体类 还有相应的动作结果 表等 10 2 2 2 Struts 工作原理 Struts 框架总控制器 ActionServlet 视图 JSP Struts config xml模型 ActionForm 业务功能类 JavaBean 1 初始化3 填充 FormBean 4 将请求转移到具 体 Action 处理 2 Http 请求 5 调用后台业务功 能类完成商务逻辑 6 返回目标相 应对象 7 转换 Http 请求到 目标相应对象 8 Http 相应 业务功能控制器 Action 图2 2 struts工作原理图 1 初始化 Servlet 在 web xml 中可被定义为自启动 ActionServlet 也是 servlet 它是 struts 的总控制器 Struts config xml 的内容 可作为 struts 各模块初始化相关对象使用 2 发送请求 请求的传递 一般可用提交 web frame 或通过网址向服务器后台提出要 求 这些数据一般采用标准 HTTP 协议 3 表单填充 在 user 传递请求时 将 information 存入 struts 的 controller 对应的 表单属性中 4 Assign 请求 controller 依据配置数据 subject 动作配置项内容 将请求 Assign 到各个动作项 同时把相关表单 Bean 一起提交给这个动作的执行方法中 5 Handle 业务 东走一般情况下 拥有执行方法 具体落实有关功能实现 采用相关 功能模块 完成之后 返回一个动作传递对象 后台服务器通过动作传递对象将提交操 作完成 6 Feedback 响应 动作将功能处理的各个数据提交给最终的类和控制组件 7 Check 响应 控制组件依据动作处理功能提交的响应目标 查询到最终的对象 实 际上一般这个结果就是一个 HTML 页面 8 响应 User targect 反馈的结果提交给最终目标 并把最终目标以 HTML 形式发给 User 查阅 11 2 2 3 应用实例 为展示 struts 使用 这里列出相关代码 在 xml 配置文件中添加相关代码 这里配置了两个元素 1 用来配置前台发过来的 Form 传给 ActionForm 用的 传到后台 com baidu form LoginForm 这个方法会把所有的前台输入的东西拿到 2 里面要填写的是你希望将这个表单提交到什么路径 比如另外一个页面 request 的意思是提交的时候不在地址栏显示你的提交信息 比如账号密码之类的 为 了用户的信息安全 成功时转发到 success jsp failure 表示失败时转发到 error jsp 2 3 Hibernate 与持久层 ORM 2 3 1 hibernate hibernate是一个框架 是用来操作数据库的 它把数据库中的表 转换成java类 通 过xml文件来实现类和表之间的映射 这样的好处在于 可以面向对象的思想来操作数据 库 JDBC的升级版 专用连接数据库 此东东比JDBC简单使用 不需要输入很多的连接数据库代码 提取数据库数据也不用循环 提取 使用时的方法为 1 新建一个Java普通项目 2 创建user library 加入三个地方的jar包 两个hibernate 一个MYSQL驱动 3 创建hibernate配置文件 hibernate cfg xml 4 建立实体类user 5 在hibernate文件中寻找eg至底部找出user hbm xml映射文件 copy到映射文件所在文件中 6 将映射文件user hbm xml部分加入到hibernate cfg xml中 7 创建数据库 再利用hibernate将实体映射导入到数据库中 8 创建客户端 19 12 2 3 2 hibernate 工作原理 Hibernate 是采用 ORM 模式实现数据持久层的 java 组件 它提供了高效的 强大的将 java 对象进行数据持久化操作的服务 利用 hibernate 开发人员可以按照 java 对象的结果 进行持久层的开发 并可以完成 java 对象和关系型数据库之间的转换和操作 20 hibernate 的工作原理 1 创建 Configeration 实例 根据它的构造方法将指定的配置信息 默认 hibernate cfg xml 读到内存 一个 Configeration 实例代表 Hibernate 所有 Java 类到 SQL 数 据库映射的集合 2 创建 SessionFactory 实例 当使用 Configeration 实例创建了 SessionFactory 实例后 把 Configeration 对象中的所有配置信息拷贝到 SessionFactory 的缓 存中 SessionFactory 的实例代表一个数据库存储源 创建后不在与 Configeration 对象关 联 SessionFactory 是线程安全的 通常情况下 一个应用程序只有一个 SessionFactory 的 实例 3 创建 Session 实例 通过 SessionFactory 创建 Session 实例 session 不是线程安 全的 每个使用者应该用 SessionFactory 实例获得自己的 session 实例 获得 session 实例后 就可以利用 session 的各种方法对对象进行持久化操作了 4 创建 Transaction 事务 通 过 Session 的 beginTransaction 方法可以得到一个对象的实例 主要用于管理实务 一个事 务对象可能会包括多个对数据库进行的操作 第 3 章 邮政储蓄银行客户营销积分管理系统的需求分析 3 1 系统业务流程 基于零售企业对客户卡的管理构建了一个客户信息管理系统 客户卡管理的一般流程 超市计划部首先设计并制作不同类型的客户卡 交给超市服务台 顾客填写客户卡申请表 后交给服务员 由服务员为其建立客户档案 再进行卡作业处理 将办好的客户卡交给顾 客 顾客便可以持卡营销积分 6 超市统计部定期根据顾客的营销积分记录进行统计分析 分析结果提交给计划部 为制定销售计划提供依据 系统部根据实际情况 定义返利规则 和详细积分返利商品 并结合日常客户管理信息 为顾客定制特色促销返利活动 为解决目前客户卡存在的功能单一 信息不准确 客户信息资源的浪费等弊端 基于 客户的持卡信息 通过数据挖掘 一是基于顾客信息对顾客进行细分 提供重点服务 提 高大多顾客的满意度 忠诚度 二是对顾客的购买模式进行细分 当客户再次光顾企业时 判断他们的价值类型 对他们实行产品组合和交叉销售 三是对客户的兴趣爱好进行细分 提供各价值类型顾客感兴趣的产品及服务 系统主要针对日前零售业客户卡管理的主要功 能 利用现代化的计算机处理技术来实现其核心功能 7 只有把为客户提供更优质的服务放在零售业竞争的核心地位 处处考虑到客户的需求 和利益 时常站在客户的角度来思考问题 最终才能获得客户的青睐和忠诚 客户制的作 用才会得到更大的发挥 企业的收益才能更有保证 客户卡信息管理系统的功能涉及前台管理和后台管理两个大块 客户卡信息管理系统 主要为了实现基于客户信息 后台 和营销积分信息 前台 的数据挖掘 通过客户卡信 息管理系统的使用 在对市场行为 购买行为 用户心理等各方面进行分析后 制定出一 套有关产品的特色营销方案 以增强商家和顾客之间的互动性 从而提高顾客的忠诚度 实现顾客日常营销积分数据收集 统计 分析的自动化 查询的实时化 规避信息孤岛 畅通企业的信息流 支持活动决策 前台管理系统 主要就是收集客户营销积分信息 而 13 后台管理系统主要具有客户信息管理 客户卡信息管理 数据统计分析 积分返利管理等 功能 本系统主要有两类用户 系统管理员和一般用户 一般用户是客户卡管理过程中的 各种角色 系统管理员主要能够能进行角色管理 权限管理 部门管理 流程定义 流程 管理等活动 一般用户主要能够进行查看客户信息和处理变更信息等活动 8 邮政储蓄银行客户卡管理规则简介 1 客户卡可永久使用 积分有效期为一年 从首次产生积分日期到第二年该日为一年 2 持此卡营销积分者的顾客可参加积分活动 3 此卡将设置个人密码 若有遗失请及时在 3 个工作日内在超市服务台处申请挂失 补发 4 客户卡仅限客户本人使用 每张身份证仅限办理客户卡一张 5 为了保证办卡客户的合法权益 持此卡营销积分时须签初始办卡贵宾之实名才能有权营 销积分 6 本协议由持卡人签字确认后生效 3 1 1 概要分析 图3 1 客户卡管理的职能部门 如图3 1所示 客户卡管理信息系统可以实现对客户信息 积分返利 商品折扣 护院 营销积分记的有效管理 统计分析模块也是本系统的主要功能之一 通过对客户基本信息 和营销积分信息进行整理 分析 挖掘 发现不同顾客的不同价值 准确地定义出企业的 盈利顾客 并且为客户提供满意的服务 在统计分析模块中运用基于决策树的数据挖掘技 术进行数据分析 建立客户价值预测模型 以期发掘潜在的高价值客户 9 计划部 计划部 设计并制作客户卡 服务台 服务台 为顾客提供客户卡的申请 挂失 回收服务 统计部 统计部 对客户卡管理日常信息进行挖掘 为企业的销售等其他部门的活动提供依据 系统部 系统部 管理客户卡管理日常信息和积分返利活动 基于多次对各类邮政储蓄银行的客户卡管理系统进行调研 大致了解了客户制的运营 流程以及相关工作 根据多方面的咨询以及提供的一些数据 画出总体流程图如下 客户营销积分系统 计划部服务台 部 统计部系统部 客 户 卡 管 理 卡 作 业 处 理 积 分 管 理 报 表 信 息 管 理 客 户 档 案 管 理 统 计 分 析 14 会员卡 会员档案 会员档案 会员持卡记录 会员卡 会员登记表 会员卡管理 分析报告 统计分析 会员档案管 理 卡作业处理 顾客 统计部计划部 计划部 系统部 顾客 活动管理会员积分记录 服务台 数据挖掘 图3 2 客户卡管理系统的总体业务流程图 如图3 2所示 总体业务流程图描述了超市的各个部门所负责的主要工作 计划部制作 客户卡 服务台对顾客的客户申请表进行档案管理 统计部对客户信息进行分析 挖掘 得出相关报告 系统部根据超市营销策略 进行促销活动管理 3 1 2 详细分析 客户登录查询 如图 3 3 持有本超市客户卡的客户 可以通过网络环境查询自己的积分营销积分信息 并获得超市提供的促销活动最新信息 会员 通过网络访问会员 信息 返回积分信息页面 积分管理 消费管理 返回消费信息页面 会员 图3 3 客户查询登录 详细业务流程图 客户档案管理 流程如下 1 入会资格的审核 服务员 1 负责按 客户登记表 背面客户手册的要求 审核客户入会资格 2 领取客户登记表 满足入会资格条件的 受理人方可领取 客户登记表 3 填写客户登记表 顾客填写 客户登记表 要求客户资料要真实 认真填写 客户登记表 尽量填写 15 完整 卡号 姓名 证件号码 联系电话 地址等为必填项 顾客须签字 4 审核客户资料确认 顾客拿着已填好的 客户登记表 和其他相关资料 身份证和购物凭证 审核顾客 信息准确无误后到服务台处办理客户卡 5 客户信息录入系统 录入信息要仔细 避免顾客信息录入错误 造成不必要的麻烦 最好录入后核对客户 信息 确认准确性 6 发卡 为便于管理 避免混乱 发卡统一由服务台服务员 2 办理 会员登记表 会员信息变更登记 表 会员信息建档 会员信息变更处理 会员档案 会员登记表 顾客 服务员1 顾客 服务员2 图3 4 客户档案管理 详细业务流程图 如图 3 4 客户档案管理及信息维护在服务台进行 服务台服务员向顾客发放纸质客户 登记表 顾客填写完毕交个服务员 1 由服务员 1 建立客户档案 完成建档处理后 将客 户登记表转交给服务台负责卡发放的服务员 2 当顾客的信息需要修改时 顾客向服务台 索取客户信息变更登记表 填写更改内容后 提交给服务员 1 由服务员 1 负责对客户档 案做相应的修改 卡作业处理 客户卡有效期 客户卡可永久使用 客户卡损坏 遗失补办 如果您的客户卡损坏或遗失 请在客户卡的有效期内 持开卡时使 用的有效身份证件到该零售公司办理补卡手续 原卡营销积分及客户资料将转移至相应新 卡上 原卡自动失效 退卡 客户退卡客户需带身份证到该零售公司退卡 同时卡上积分作废 修改客户信息 客户修改客户卡信息时需到服务台登记 进行信息核实 提供信息与客户 注册信息不符的不予修改 特别提醒客户 信息修改均需提交身份证原件 10 16 会员卡 卡提交凭证 会员登记表 挂失申请 会员卡 退卡申请 发放新卡 卡挂失处理 卡回收处理 会员卡 会员卡持卡记录 顾客 服务员 3 顾客 顾客 服务员 1 业务员 1 服务员 2 图3 5 卡作业处理 详细业务流程图 如图 3 5 对卡的发放 挂失 回收等操作均属卡的作业处理范畴 此类操作在服务台 进行 主要由服务员 2 负责卡的发放操作 服务员 3 负责卡的挂失 回收操作 具体流程是 计划部的业务员 1 将制作好的卡及卡提交凭证交个服务台的服务员 2 负责签 收 在得到由服务员 1 提交的客户登记表后 做发放新卡的处理 即填写客户持卡记录 将客户卡提交给顾客 当顾客发现卡丢失 则立即到服务台填写挂失申请 提交给服务员 3 服务员 3 在客户持卡记录中将卡的状态修改为 挂失 当顾客申请退卡时 则填写退卡 申请 将申请和卡交给服务员 3 由服务员 3 办理退卡手续 并将客户持卡记录中将卡的 状态修改为 空卡 表示此卡已被收回 客户卡管理 如图 3 6 所示 计划部员工或其他人员根据以往的销售情况 销售计划和工作经验 提 出设立客户卡的提议并交出一份客户卡提案 提案经过计划部及商场总经理的反复讨论确 定实施 计划部业务员 1 填写一份制卡申请表 申请表中说明卡的类型 本次制卡的数量 制卡理由等 制卡申请表提交给计划部经理审批 审批通过的制卡申请表返回给业务员 1 由业务员 1 负责制作客户卡 并将制作的客户卡送至服务台 详细流程描述如下图 17 会员卡 会员卡提案 会员卡提案 已通 过的 讨论提案 审批制卡申 请单 申请制卡 制卡单清单 制卡申请单 审批 通过的 制卡 卡提交凭证 相关人 员 部门经 理 总经理 部门经 理 业务员 1 相关人 员 服务台 图3 6 客户卡管理 详细业务流程图 客户积分返利管理和报表信息管理 客户积分管理 1 客户持客户卡营销积分后 为客户卡加上相应的分值 这由公司财务通过将积分加到 客户卡上 分值累计到一定标准后 可实现相应的功能 如 积分换奖品 积分换客户升级 享受折扣的客户 积分换购物券等等 2 折扣客户 持客户卡营销积分享受客户价 折扣价 定 9 5 折 客户使用赠券或礼券结帐时不另外享 受客户折扣 特价及促销商品不享受折扣和客户价 尊享客户优惠礼 享受客户的各项优惠措施 活动优先有礼 有机会参加零售公司为客户举办的各类专属促销及活动 其他待遇礼 优先获得零售公司的各项优惠及活动信息 3 客户卡积分制度 可以积分折换现金或是使用 100 积分折换 1 元现金 折换的现金只能做为下次购买商品 使用 不能提现金 折换的金额以返券的形式体现 积分兑换礼品活动 礼品和积分要分档次 礼品客户到零售公司领取 可定期或不定期举 积分兑换赠券或礼券 11 18 系统员 1 会员消费明细记 录 会员积分记录 积分返利信息记 录 会员活动管理 会员返利管理 系统员 2 会员卡等级管理 会员持卡记录 系统员 2 图 3 7 客户活动管理 详细业务流程图 如图 3 7 所示 系统部的系统员 1 负责日常的报表管理 失效卡备录表 客户营销积分 明细表 客户积分表 客户积分返利信息表 系统员 2 根据零售企业实际情况定义出积分 规则和积分返利商品的细则 并根据客户营销积分积分情况对客户卡的等级进行升降管理 系统员 2 结合客户营销积分明细表 客户积分表的信息 对不同的返利情况进行修改 积 分抵现金 兑换奖品 兑换优惠券 统计分析 本客户信息管理系统中除包含基本功能外 还有大量的需求是建立在基本功能基础之 上的信息检索 统计和分析功能 此系统中的客户卡管理 客户档案管理 卡作业处理属 于基本功能 而统计分析则建立在基本功能之上 12 如图 2 8 所示 统计部统计员 1 根据客户持卡信息和客户档案信息 按客户的等级 ABC 分 析顾客的营销积分能力 按顾客的商圈距离分系顾客的营销积分能力 将统计结果形成报 表提交给计划部经理 业务流程描述如下图 19 会员档案 会员持卡记录 按商圈统计分析消 费能力 按会员等级ABC统 计分析消费能力 按商圈分析报告 按会员等级ABC分 析报告 统计员 1 统计员 2 部门经 理 图3 8 统计分析 详细业务流程图 3 2 系统用例模型 3 2 1 参与者描述 1 客户顾客 如图3 9所示 客户顾客的主要行为活动包括 客户卡申请 客户信息查询 客户积分 查询 积分兑换 图3 9 客户顾客行为 用例图 2 系统角色 20 如图 3 10 所示 描绘超市部门所确定的系统使用者的角色 13 图3 10 参与者之间的关系 3 2 2 用例模型 1 高层用例模型 图3 11 总体用例模型 2 分层用例模型 客户档案管理 21 图3 12 客户档案管理 用例图 客户档案管理业务流程图中包含两项功能 客户信息建档 功能的需求是提供查询 新增 修改和删除客户信息的功能 客户信息变更处理 功能需求是查询到要修改的客 户记录 并修改之 最终的用例模型如图 3 12 所示 客户管理 图3 13 客户管理 用例图 客户管理用例说明 客户管理用例说明 简要说明 简要说明 在操作界面上实现客户基本信息的增加 修改 删除 查询 返回功 能 前提条件 前提条件 客户卡申请表 中的关键信息 操作者拥有操作权限 事件流 事件流 打开客户管理操作页面 事后条件 事后条件 正确的客户信息保存在数据库中 非功能性需求 非功能性需求 在输入和修改操作中 对输入的错误信息要立即提示 按条件查询时查询时间要控制在较短的时间内 卡作业处理 22 图3 14 卡作业处理 用例图 卡作业处理中包含的 发放新卡 卡挂失处理 卡回收处理 3项功能既包含 了对信息的处理 也包含了对实物的交换 在系统中无法实现实物的交换 但可以实现数 据处理功能 信息处理主要针对客户持卡记录 卡发放 卡挂失 卡回收都是对客户持卡 记录做修改操作 同时还需要记载卡的作业过程 用例模型如图3 14所示 客户卡管理 图3 15 客户卡管理 用例图 卡类型管理用例说明 卡类型管理用例说明 简要说明 简要说明 在操作界面上实现卡类型基本信息的增加 修改 删除 查询 返回 功能 23 前提条件 前提条件 客户卡提案 中的关键信息 操作者拥有操作权限 事件流事件流 打开卡类型管理操作页面 事后条件事后条件 正确的卡类型保存在数据库中 非功能性需求非功能性需求 在输入和修改操作中 对输入的错误信息要立即提示 按条件查询时查询时间要控制在较短的时间内 客户积分返利管理 图3 16 客户积分返利管理 用例图 客户积分管理用例说明 客户积分管理用例说明 简要说明 简要说明 在操作界面上实现客户积分基本信息的增加 修改 删除 查询 返 回功能 前提条件 前提条件 客户卡营销积分 中的信息 操作者拥有操作权限 事件流事件流 打开积分管理操作页面 事后条件事后条件 积分兑换后的正确数据存入数据库中 报表信息管理 24 图3 17 活动管理 用例图 统计分析 图3 18 统计分析 用例图 统计分析用例说明 统计分析用例说明 25 简要说明 简要说明 在操作界面上对系统数据库的报表进行数据挖掘 前提条件 前提条件 客户信息 客户营销积分 等信息 操作者拥有操作权限 事件流事件流 打开人统计分析操作页面 事后条件事后条件 生成相应的报表 3 3 用例的活动图描述 使用图形方式表达用例模型 说明内容非常有限 虽然通过图形可以观察到用例间的 关系 但却无法描述用例内部具体的功能需求 因此对每个用例的具体需求还需要采用其 他的描述方式 活动图便是详细描述方式的一种形式 活动图即可描述用例间的流程关系 也可描述用例内部活动间的流程关系 客户卡管理 活动图 图3 19 客户卡管理 活动图 申请制卡 活动图 26 图3 20 申请制卡 活动图 如图2 20所示 系统首先显示申请制卡操作页面 卡有多种类型 对某种类型的卡进行 的制卡操作可以多次进行 所有应该有查询获得卡类型信息和以前的制卡申请信息的活动 根据获得的信息来申请制卡 产生新的制卡申请 系统应该允许制卡申请被提交前对申请 内容进行编辑操作 为此提供新增 删除和修改操作 通过这些操作活动使系统的状态为 编辑正确的制卡申请 执行提交制卡申请后活动结束 生成提交凭证 活动图 27 图3 21 生成提交凭证 活动图 客户信息建档 活动图 图3 22 客户信息建档 活动图 客户信息变更处理 活动图 28 图3 23 客户信息变更处理 活动图 卡作业处理 活动图 图3 24 卡作业处理 活动图 客户升降级管理 活动图 29 图3 25 客户升降级管理 活动图 积分管理 活动图 图3 26 积分管理 活动图 统计分析 活动图 30 图3 27 统计分析 活动图 核心对象的状态变迁图 图3 28 客户持卡信息状态图 在 生成提交凭证 用例中生成客户持卡记录 并将卡状态置为 空卡 表示该卡 还没有发放出去 之后再 卡发放处理 用例中 在发放客户卡的同时将客户持卡记录中 的卡状态设置为 正常 表示客户卡可以被正常使用 当客户请求挂失时 卡挂失处 理 又将客户持卡信息中的卡状态设置为 挂失 表示该卡不能再被使用 当卡被回收 处理后 客户持卡信息中的卡状态又被设置为 空卡 说明该卡已被收回 描述如图2 31 28所示 3 4 需求原型系统 无论是用例说明还是活动图 状态图 对系统如何实现功能是描述都不是很直观 一 般用户在确认需求时会感到比较困难 为此 用一组表示的情景描述板可以清晰地看出系 统所包含的必要信息 信息的输入方式 拥有哪些操作 便于用户判断输入内容是否完整 输入方式是否合适 还有哪些其他操作需求等 当画出显示屏幕时 实际上也就为系统构建了一个初始的原型 即此时已经把原型法 的工作方式引入到需求分析中来 如同为实际系统构建了一个可视化模型 让用户在没有 看到实际系统之前就对未来的系统有一个直观的了解和把握 这样可以有效地避免偏差出 现在需求分析阶段 图3 29 客户信息 用例情景描述板 客户销售记录 图3 30 客户销售记录 用例情景描述板 积分管理 32 图3 31 积分管理 用例情景描述板 3 5 性能需求 本产品适合邮政储蓄银行使用 具体特征描述如下 系统的操作人员 需经过一定的培训 系统的运行的可靠性要求较高 信息可靠不易丢失 系统的安全级别较高 只有具有一定使用权限的人员才能使用 系统可进行实时处理 其效率需比人工处理效率高出 70 以上 a 相互合作的用户数量 20 人 b 系统支持的并发操作数量 20 个 c 响应时间 较快 d 可移植性 一般 33 与实时系统的关系 a 容量需求 无特定容量要求 b 存储器 各种存储器均可 c 磁盘空间 最好大于 40GB d 数据库中表的最大行数 无要求 3 6 其他需求 3 6 1 安全性需求 信息系统在设计实现的过程中 由于受到自身代码体系结构 设计思路以及运行机 制等限制 其隐含着许多不安全因素 14 常见不安全因素有 数据的输入 输出 存取 与备份 源程序以及应用软件 数据库 操作系统等漏洞或缺陷 硬件 通信部分的漏 洞 病毒 黑客 等因素 因此 为使本系统能够真正安全 可靠 稳定地工作 需考虑 如下问题 a 为保证安全 不致使系统遭到意外事故的损害 系统因该能防火或其他形式的 人为破坏 b 系统应能进行有效控制 抗干扰能力强 c 系统应该是可审查的 d 系统能重建 e 系统使用者的使用权限是可区分识别的 3 6 2 数据性能需求 为了保证系统能够安全 稳定 高效 可靠的运行 超市客户卡管理系统应该满足 以下的性能需求 1 数据精确度 客户的营销积分记录和商品价格表中 价格采用浮点数类型 保留小数点后两位 2 时间特性 系统软件从启动到进入管理登录界面的时间正常情况下应少于 7 秒 录入并更新数 据的时间正常情况下少于 1 5 秒 3 适用性 34 该管理系统软件适用于 Windows xp 及以上操作系统 第 4 章 邮政储蓄银行客户营销积分管理系统的设计邮政储蓄银行客户营销积分管理系统的设计 系统分析是对系统要素进行综合分析 找出问题的可行性方案的办法 在此过程中运 用面向对象的分析方法和数据库设计技术进行功能建模 数据建模和过程建模 从而构建 系统逻辑模型 它的基础是需求分析所形成的文档资料 经过确定对象 分析对象间的时 序关系 时序图 建立类分析模型 进行数据库逻辑设