收银员岗位工作手册

收收 银银 员员 岗岗 位位 工工 作作 手手 册册 前言 角色定位前言 角色定位 1 与顾客直接交流 与顾客直接交流 2 为顾客提供方便快捷服务 为顾客提供方便快捷服务 3 超市的形象窗口 超市的形象窗口 4 超市的宣传员 超市的宣传员 5 超市的防损员 超市的防损员 是超市一道美丽的风景线 是超市一道美丽的风景线 岗位手册内容岗位手册内容 第一章第一章 岗位职责岗位职责 第二章第二章 岗位流程岗位流程 第三章第三章 岗位技能岗位技能 第四章第四章 岗位标准岗位标准 第五章第五章 常见问题解答常见问题解答 第一章第一章 岗位职责岗位职责 1 认真学习 提高文化素质和专业水平 认真学习 提高文化素质和专业水平 2 熟悉工作流程 严格按照收银员操作流程做好收银工作 熟悉工作流程 严格按照收银员操作流程做好收银工作 3 加强业务技能学习 提高收银速度和收银质量 加强业务技能学习 提高收银速度和收银质量 4 熟练掌握操作技能 确保结账 收款的及时 准确 无误 熟练掌握操作技能 确保结账 收款的及时 准确 无误 5 做好营业前的各项准备工作 确保收银工作的顺利进行 做好营业前的各项准备工作 确保收银工作的顺利进行 6 管好自己的上机密码 不得与他人共用 不得对外人泄露 管好自己的上机密码 不得与他人共用 不得对外人泄露 7 结账收款时 对所收现金要坚持唱收唱付 及时验钞 对会员卡 结账收款时 对所收现金要坚持唱收唱付 及时验钞 对会员卡 提货卡等要核实相关内容 减少企业风险 提货卡等要核实相关内容 减少企业风险 8 管好备用金 确保备用金的金额准确 存放安全 管好备用金 确保备用金的金额准确 存放安全 9 向助理交款前 需将现金 购物卡 银联存单 电子券等分类汇向助理交款前 需将现金 购物卡 银联存单 电子券等分类汇 总 并总出总金额与助理总金额进行核对 发现问题及时查找 总 并总出总金额与助理总金额进行核对 发现问题及时查找 避免损失 避免损失 10 熟悉卖场整体布局和商品货区 熟悉卖场整体布局和商品货区 11 熟悉卖场商品和熟悉卖场商品和 DM 商品 掌握促销信息 商品 掌握促销信息 12 熟悉收银业务和结算小票的管理业务 熟悉收银业务和结算小票的管理业务 13 学习应付突发事件的方法 确保收银台现金安全 学习应付突发事件的方法 确保收银台现金安全 14 负责清理收银区孤儿商品 整理购物篮 负责清理收银区孤儿商品 整理购物篮 15 及时处理收银过程中的突发事件 为顾客提供快捷满意的服务 及时处理收银过程中的突发事件 为顾客提供快捷满意的服务 第二章第二章 岗位流程岗位流程 营业前营业前 1 打上班卡 不得代他人打卡 身上不允许带有现金和私人物品 打上班卡 不得代他人打卡 身上不允许带有现金和私人物品 2 按顺序正确开机按顺序正确开机 并检查机器的运行情况 如有异常及时上报 并检查机器的运行情况 如有异常及时上报 3 开晨会 开晨会 A 由当班助理召集人员整理队形 统一检查仪容仪表 总结前一由当班助理召集人员整理队形 统一检查仪容仪表 总结前一 天的工作情况及突发事件处理 当天需要注意事项 天的工作情况及突发事件处理 当天需要注意事项 B 了解促销活动 收银助理讲解活动内容 商品规格 买赠形式 了解促销活动 收银助理讲解活动内容 商品规格 买赠形式 收银员必须了解每期收银员必须了解每期 DM 内容 内容 4 领备用金 由收银助理发放备用金 领备用金 由收银助理发放备用金 5 回到收银台 摆放零钱 回到收银台 摆放零钱 6 按要求整理摆放购物袋 按要求整理摆放购物袋 7 整理必备物品 笔 皮筋 打印纸 抹布 蘸水盒放到指定位 整理必备物品 笔 皮筋 打印纸 抹布 蘸水盒放到指定位 8 整理清洁工作区 整理清洁工作区 9 准备迎宾准备迎宾 面带微笑 正确站姿 左手压在右手上 面带微笑 正确站姿 左手压在右手上 营业中 营业中 1 接待顾客 主动双手接过顾客的购物篮 接待顾客 主动双手接过顾客的购物篮 2 请问顾客是否有会员卡并刷入电脑 请问顾客是否有会员卡并刷入电脑 3 扫描商品 扫描商品 核对商品的品名 规核对商品的品名 规格格 价格 价格 包装含量 包装含量等无误等无误 4 正确进行商品消磁 消磁时软标向下 翻滚消磁 硬标直接用取正确进行商品消磁 消磁时软标向下 翻滚消磁 硬标直接用取 扣器取下 扣器取下 5 核对顾客待购商品的数量核对顾客待购商品的数量 注意商品的包装单位 注意商品的包装单位 6 确定待收金额 并礼貌对顾客报出待收金额确定待收金额 并礼貌对顾客报出待收金额 实收金额 应找金 实收金额 应找金 额 即唱报 唱收 唱付 额 即唱报 唱收 唱付 7 正确录入收款方式 正确录入收款方式 结帐打印购物小票 收银钱箱自动打开 结帐打印购物小票 收银钱箱自动打开 如需找零则进行找零操作如需找零则进行找零操作 将零钱 会员卡 小票双手递交顾客 将零钱 会员卡 小票双手递交顾客 手中 手中 8 包装商品 注意按商品特性进行分类包装 包装商品 注意按商品特性进行分类包装 并并托着袋子的底部双托着袋子的底部双 手递给顾客 欢送顾客完成本次收银操作 手递给顾客 欢送顾客完成本次收银操作 9 清理孤儿商品 购物篮 清理孤儿商品 购物篮 10 交接班 做好交班手续 询问是否有促销活动或是否有特殊事件 交接班 做好交班手续 询问是否有促销活动或是否有特殊事件 营业后营业后 1 结清收银款 填制清单 确认金额无误后签名 结清收银款 填制清单 确认金额无误后签名 2 在其他人员的监督下把备用金袋交当班助理 在其他人员的监督下把备用金袋交当班助理 3 引导顾客出超市 引导顾客出超市 4 检查每台收银机是否电源已关 检查每台收银机是否电源已关 5 整理 清洁收银作业区 整理 清洁收银作业区 第三章第三章 岗位技能岗位技能 1 收银功能键 收银功能键 M 会员卡会员卡 K 银联卡银联卡 P 挂单取单挂单取单 D 多项付款多项付款 I 删除最后一项商品删除最后一项商品 Q 乘数量 所需乘的数量数字键乘数量 所需乘的数量数字键 Q 商品条码 商品条码 C 开钱箱开钱箱 X 改口令改口令 F1 重新登录重新登录 F2 班中离机班中离机 F4 身份注销 交接班 身份注销 交接班 F6 追加上一笔商品 显示屏上最后一项商品 追加上一笔商品 显示屏上最后一项商品 F9 打印开 关打印开 关 F12 数据交换数据交换 Delete 删除某一行商品 所需删除商品序号数字键删除某一行商品 所需删除商品序号数字键 Delete Esc 退出退出 PageUp 上翻上翻 PageDown 下翻下翻 Enter 确认键确认键 Insert MIS 银联机签到 查余额银联机签到 查余额 光标上下左右键光标上下左右键 2 开机操作 开机操作 打开收银机台柜门打开收银机台柜门 开插座开关开插座开关开储备电源开关开储备电源开关 开电脑电源开关开电脑电源开关电脑屏进入桌面按电脑屏进入桌面按 Ctrl Esc 开始键开始键 光标向下移至光标向下移至 程序程序 Enter 键确认键确认 科脉科脉 御商连锁商业管理软件御商连锁商业管理软件 Enter 键确认键确认 科脉科脉 御商御商 V8 1Pos 收银收银 Enter 键确认键确认 在交换数据处选择交在交换数据处选择交 换换 Enter 键确认键确认 显示显示 数据交换等待数据交换等待 输入收输入收 银员代码银员代码 Enter 键确认键确认 输入收银员口令 密码 输入收银员口令 密码 按两次按两次 Enter 进入前台销售状态 进入前台销售状态 3 关机操作 关机操作 在在 前台销售状态前台销售状态 下按下按 Esc 取消键取消键 按按 Enter 键键 退出收款界面退出收款界面 F12 进行数据交换进行数据交换 按按 Enter 键键 按按 Esc 取消至桌面状态取消至桌面状态 按按 Ctrl Esc 键键 光光 标至关闭计算机标至关闭计算机 选择关闭选择关闭 Enter 键键确认关机确认关机 等电脑电源灯灭后关掉储备电源等电脑电源灯灭后关掉储备电源 关插座开关 关插座开关 4 交接班操作 交接班操作 上一班收银员在前台销售状态下按上一班收银员在前台销售状态下按 Esc 取消键取消键 按按 Enter 键确认退出键确认退出 按按 F4 身份注销身份注销 接班收银员按接班收银员按 F1 重新登录重新登录 输入收银员代码输入收银员代码 输入收银员口令输入收银员口令 按按 Enter 键确认进入前台销售状态 键确认进入前台销售状态 口头交接 上一班员工在工作期间在临时变价或遇到特殊情口头交接 上一班员工在工作期间在临时变价或遇到特殊情 况都必须与下一班员工交待 况都必须与下一班员工交待 5 会员卡操作 会员卡操作 按按 M 键键 扫描会员卡条形码区 或者手工输入卡号 扫描会员卡条形码区 或者手工输入卡号 按两次按两次 Enter 确认 确认 注 只要在按出收款界面前操作均有效 注 只要在按出收款界面前操作均有效 会员卡号码分布 会员卡号码分布 a 数字 数字 5 6 7 8 开头一般卡号为开头一般卡号为 5 位数 可直接输位数 可直接输 入电脑 其中入电脑 其中 6 开头如果是老卡需在中间加开头如果是老卡需在中间加 0 补齐补齐 13 位数 位数 b 数字 数字 1 2 3 开头需输入后再向顾客确认是老卡或者开头需输入后再向顾客确认是老卡或者 新卡 如果是老卡请顾客告之第一位数是新卡 如果是老卡请顾客告之第一位数是 9 或或 6 中间以中间以 0 填充至填充至 13 位数 如位数 如 09 6 金卡消费操作 金卡消费操作 二楼玩具区收银台 一楼二楼玩具区收银台 一楼 5 号 号 6 号收银台为金卡收银台 号收银台为金卡收银台 a 将顾客所购商品全部扫描完成 将顾客所购商品全部扫描完成 b 将金卡芯片的一端正面朝上插入金卡机 将金卡芯片的一端正面朝上插入金卡机 c 键盘上按键盘上按 M 键 键 d 按按 F1 键 键 e 按按 Enter 确认键 确认键 如果余额不足的情况下 在第如果余额不足的情况下 在第 4 步操作完后请按以下操步操作完后请按以下操 作步骤作步骤 按按 Esc 键键 按按 D 多功能键付款多功能键付款 按按 F5 键键 直接扣除卡内金额 剩余金额需按光标键至相应的付直接扣除卡内金额 剩余金额需按光标键至相应的付 款方式栏 如果是现金 则上下移至现金栏 如果是款方式栏 如果是现金 则上下移至现金栏 如果是 电子券则移至礼券栏以此对应 电子券则移至礼券栏以此对应 注 金卡消费一次只能使用一张 如果顾客有多张金注 金卡消费一次只能使用一张 如果顾客有多张金 卡需找到当班助理到电脑室将卡内金额总到一张卡上 卡需找到当班助理到电脑室将卡内金额总到一张卡上 7 储值卡消费操作 储值卡消费操作 1 将顾客所购商品全部扫描完成 将顾客所购商品全部扫描完成 2 按按 M 键刷卡 磁条朝下 根据磁条卡机上的方向键刷卡 磁条朝下 根据磁条卡机上的方向 操作 操作 3 按按 Enter 键 键 如储值卡内余额不足请接着操作 如储值卡内余额不足请接着操作 4 按按 Esc 取消 取消 5 按按 D 多功能付款 多功能付款 6 按按 F5 7 按按 Enter 键 键 8 按按 Esc 取消 取消 9 余额补足 余额补足 如果顾客用多张储值卡 请在第如果顾客用多张储值卡 请在第 6 步后按步后按 F5 进行追进行追 加 直到购物金额补足 加 直到购物金额补足 注 金卡无法与储值卡同时使用 如果顾客要求两种注 金卡无法与储值卡同时使用 如果顾客要求两种 类型卡同时使用时 收银员需将该顾客所购买的商品类型卡同时使用时 收银员需将该顾客所购买的商品 分两次打单 分两次打单 8 金卡或储值卡其中任一种与会员卡同时使用操作方法 金卡或储值卡其中任一种与会员卡同时使用操作方法 因会员卡 金卡 储值卡在操作同是同一操作键 所因会员卡 金卡 储值卡在操作同是同一操作键 所 以在同时使用时电脑会提示是否更换会员卡 收银员需按以在同时使用时电脑会提示是否更换会员卡 收银员需按 Enter 确认键后再进行金卡或储值卡的消费操作方法 确认键后再进行金卡或储值卡的消费操作方法 9 移动电子券移动电子券 Pos 机消费操作 机消费操作 将顾客所购商品扫描完成后操作将顾客所购商品扫描完成后操作 1 在移动电子券在移动电子券 Pos 机上按机上按 Enter 键 键 2 按按 8 选择电子券 选择电子券 3 按按 1 选择电子券消费 选择电子券消费 4 按按 Enter 键 键 5 输入需刷金额 小数点后的两位数以输入需刷金额 小数点后的两位数以 0 补充如刷券金补充如刷券金 额为额为 65 80 元 在元 在 Pos 机上按数字键机上按数字键 6580 6 按按 Enter 键 键 7 输入手机号码 输入手机号码 8 按按 Enter 键 键 9 输入顾客手机短信里的验证码 输入顾客手机短信里的验证码 10 按按 Enter 键 键 11 连接成功后会自动打出两联票单 顾客在票单上签连接成功后会自动打出两联票单 顾客在票单上签 名 收银员要将两联票单同时收回不用撕断 名 收银员要将两联票单同时收回不用撕断 12 在收银机上按在收银机上按 D 多功能付款键选择礼券栏将电多功能付款键选择礼券栏将电 子券金额输入 子券金额输入 注 不能与会员卡同时使用 注 不能与会员卡同时使用 10 银联卡 信用卡消费操作 银联卡 信用卡消费操作 Ms 机操作 机操作 1 将顾客所购买商品扫描完成后按收银机上将顾客所购买商品扫描完成后按收银机上 K 键 键 2 Ms 机上出现请刷卡或插入机上出现请刷卡或插入 Ic 卡字样时将银联卡芯片卡字样时将银联卡芯片 朝上插入芯片插口 如果是磁条卡 根据卡槽上的提朝上插入芯片插口 如果是磁条卡 根据卡槽上的提 示进行刷卡 示进行刷卡 3 按绿色键进行确认 按绿色键进行确认 4 显示金额出现请顾客在显示金额出现请顾客在 Ms 机上输入密码 机上输入密码 5 按绿色键进行确认 按绿色键进行确认 6 收银机上的打印机会出银联单票 将收银机上的打印机会出银联单票 将 商户存根商户存根 联联 请顾客签名并收回 请顾客签名并收回 7 按按 Enter 键打印购物小票后将银联卡 银联卡持键打印购物小票后将银联卡 银联卡持 卡人存根联 购物小票一同双手递交到顾客手中 卡人存根联 购物小票一同双手递交到顾客手中 如果银联卡中金额不足时 应先在收银机上选择多项如果银联卡中金额不足时 应先在收银机上选择多项 付款方式 先在现金栏将差额录入在按付款方式 先在现金栏将差额录入在按 K 键进行键进行 Ms 机操作 但请注意在操作完此项后一定要将现金差额收机操作 但请注意在操作完此项后一定要将现金差额收 回 回 如果操作如果操作 Ms 机时出现死机现象时按机时出现死机现象时按 Ctrl Alt D 键键 出现应用程序窗口后用光标上下键选择出现应用程序窗口后用光标上下键选择 pos 再按 再按 Alt E 键删除 再按键删除 再按 Alt F4 键关闭收银窗口 再操作进键关闭收银窗口 再操作进 入收银系统 所扫描的商品会再次出现 再进行入收银系统 所扫描的商品会再次出现 再进行 Ms 机机 消费操作 消费操作 银联银联 Pos 机操作 机操作 当当 Ms 机无法正常运行时请在机无法正常运行时请在 4 号收银台的银联号收银台的银联 Pos 机机 上刷卡 上刷卡 1 银联卡芯片朝上插入芯片插口 如果是磁条卡 根据银联卡芯片朝上插入芯片插口 如果是磁条卡 根据 卡槽上的提示进行刷卡 卡槽上的提示进行刷卡 2 Pos 机上出现银联卡号按绿色键进行确认 机上出现银联卡号按绿色键进行确认 3 输入需刷金额 小数点后的两位数以输入需刷金额 小数点后的两位数以 0 补充如刷券金补充如刷券金 额为额为 65 80 元 在元 在 Pos 机上按数字键机上按数字键 6580 4 按绿色键进行确认 按绿色键进行确认 5 请顾客在密码器上输入密码后按绿色键进行确认 请顾客在密码器上输入密码后按绿色键进行确认 6 Pos 机自动连接 接收成功后机自动连接 接收成功后 Pos 机会自动出票单 机会自动出票单 收银员应将收银员应将 商户存根商户存根 联请顾客签名并收回 联请顾客签名并收回 7 在收银机上操作多项付款方式 先择支票栏输入银联在收银机上操作多项付款方式 先择支票栏输入银联 票单上的金额 票单上的金额 如果金额不足时 请顾客补足差额 如果金额不足时 请顾客补足差额 并在现金栏上输入 一直按并在现金栏上输入 一直按 Enter 键直到购物小键直到购物小 票打出 将银联卡 银联卡持卡人存根联 购物小票票打出 将银联卡 银联卡持卡人存根联 购物小票 一同双手递交到顾客手中 一同双手递交到顾客手中 11 购物券消费操作 购物券消费操作 收银员收到购物券时应检查购物券上是否有本超市收银员收到购物券时应检查购物券上是否有本超市 公章 董事长私章 购物券条形码 进行扫描确认 公章 董事长私章 购物券条形码 进行扫描确认 本 本 超市防伪 未用完只可找零券 不可找现金 不能与会超市防伪 未用完只可找零券 不可找现金 不能与会 员卡同时使用 员卡同时使用 第三章第三章 岗位标准岗位标准 1 环境卫生环境卫生 2 仪容仪表仪容仪表 3 行为规范行为规范 4 纪律要求纪律要求 5 服务标准服务标准 6 商品买赠商品买赠 7 商品扎口商品扎口 1 环境卫生环境卫生 1 收银区地面 收银台卫生干净整洁 无胶印 无垃圾 积水 收银区地面 收银台卫生干净整洁 无胶印 无垃圾 积水 不摆放杂物 收银设备能够正常运行 不摆放杂物 收银设备能够正常运行 2 及时清理收银台卫生 及时清理收银台卫生 3 垃圾 防盗扣应区分开 并及时清理 垃圾 防盗扣应区分开 并及时清理 4 收银台里的袋子 打印纸摆放整齐有序 收银台里的袋子 打印纸摆放整齐有序 5 收银区购物车 购物篮收拾干净 摆放整齐及时归位 收银区购物车 购物篮收拾干净 摆放整齐及时归位 6 暂停收银时需锁定屏幕关闭收银通道 暂停收银时需锁定屏幕关闭收银通道 7 孤儿商品及时清理 不在收银台留存 孤儿商品及时清理 不在收银台留存 2 仪容仪表仪容仪表 1 头发梳洗整齐 无头屑 留海不过齐眉 长发需盘起 头发梳洗整齐 无头屑 留海不过齐眉 长发需盘起 2 化妆清淡 牙齿清洁 口腔清新 化妆清淡 牙齿清洁 口腔清新 3 工服清洁 整齐 纽扣齐全 工服清洁 整齐 纽扣齐全 4 工卡佩戴在左胸前 工卡佩戴在左胸前 5 指甲常剪及清洁 不得涂染指甲 站立时左手压在右手上 指甲常剪及清洁 不得涂染指甲 站立时左手压在右手上 6 裤子 裙子最短不能短于膝盖上一寸 裤子 裙子最短不能短于膝盖上一寸 7 夏天必需穿袜子 只能挑肉色丝袜 夏天必需穿袜子 只能挑肉色丝袜 8 冬天穿裤袜的情况下上衣长度在膝盖上一寸 冬天穿裤袜的情况下上衣长度在膝盖上一寸 9 抬头挺胸 收腹 双眼平视前方 面带微笑 抬头挺胸 收腹 双眼平视前方 面带微笑 3 行为规范行为规范 1 无顾客结账时 应保持标准站姿站立或清洁打扫台面 无顾客结账时 应保持标准站姿站立或清洁打扫台面 2 要爱护收银工具 如有损坏 照价赔偿 要爱护收银工具 如有损坏 照价赔偿 3 收银员必须遵守公司管理制度和考勤制度 收银员必须遵守公司管理制度和考勤制度 4 收银员零币不足时 不可大声叫喊或擅自兑换 应找当班助收银员零币不足时 不可大声叫喊或擅自兑换 应找当班助 理进行兑换 理进行兑换 5 扫描商品时双手拿取 确认所扫描商品的品名 价格与实际扫描商品时双手拿取 确认所扫描商品的品名 价格与实际 是否相符 是否相符 6 必须做好商品的消磁工作 必须做好商品的消磁工作 7 收银台除工作用品外收银台除工作用品外 不可放置任何私人物品 不可放置任何私人物品 8 暂停收银只能在无顾客时进行 暂停收银只能在无顾客时进行 9 不得提供兑换零币的服务 可让顾客到当班助理处兑换 不得提供兑换零币的服务 可让顾客到当班助理处兑换 10 不可任意打开钱箱查看或清点营业款 不可任意打开钱箱查看或清点营业款 11 收银员要注意自己的服务态度和服务技巧 不管任何情况 收银员要注意自己的服务态度和服务技巧 不管任何情况 不得和顾客发生争吵 不得和顾客发生争吵 错误行为 错误行为 看书籍 报纸 聊天 在收银台喝水 接打电话 歪站 看书籍 报纸 聊天 在收银台喝水 接打电话 歪站 靠柜 抱肩 叉腰 手放在口袋内 乱扔杂物等 靠柜 抱肩 叉腰 手放在口袋内 乱扔杂物等 4 纪律要求纪律要求 1 上班期间不购物 不做与工作无关的事情 上班期间不购物 不做与工作无关的事情 2 不多扫 重扫 漏扫商品 不多扫 重扫 漏扫商品 3 未发现应发现的问题 如 牙膏调包 夹带商品等 未发现应发现的问题 如 牙膏调包 夹带商品等 4 不带私人物品进入工作区 不带私人物品进入工作区 5 暂时离岗未关闭钱箱 暂时离岗未关闭钱箱 6 不能为亲朋好友结账 不能为亲朋好友结账 7 不能私藏顾客物品或将顾客遗忘物品据为已有 不能私藏顾客物品或将顾客遗忘物品据为已有 8 不能侮辱同事和顾客 不能侮辱同事和顾客 9 不能私拿赠品 不能私拿赠品 10 不能私用会员卡为自已或他人积分 不能私用会员卡为自已或他人积分 11 不能为顾客 导购 供应商行方便 私用其它商品代扫顾客不能为顾客 导购 供应商行方便 私用其它商品代扫顾客 所购买的商品 所购买的商品 12 收银员上班期间不能同时离岗两个或两个以上 收银员上班期间不能同时离岗两个或两个以上 13 不能无故不参加早会或旷工 不能无故不参加早会或旷工 14 不能不配合上级安排的合理工作指派 不能不配合上级安排的合理工作指派 15 不能拒绝保卫人员的合理检查 不能拒绝保卫人员的合理检查 16 不能未经公司同意兼职 利用公司资源谋利 不能未经公司同意兼职 利用公司资源谋利 17 不能监守自盗 煽动怠工或罢工参与非法会议或聚会 不能监守自盗 煽动怠工或罢工参与非法会议或聚会 5 服务标准服务标准 常用服务用语 常用服务用语 1 你好 请问你有会员卡吗 你好 请问你有会员卡吗 2 对不起 请稍等 对不起 请稍等 3 对不起 让你久等了对不起 让你久等了 4 是的 好的 我知道了 我明白了是的 好的 我知道了 我明白了 5 总共总共 XX 元 收您元 收您 XX 元 找您元 找您 XX 元元 6 这是你的小票请拿好这是你的小票请拿好 7 请慢走 欢迎下次光临请慢走 欢迎下次光临 行为标准 行为标准 1 收银员要唱收唱付 面带微笑 收银员要唱收唱付 面带微笑 2 工作期间使用礼貌用语 您好 请 对不起等 工作期间使用礼貌用语 您好 请 对不起等 3 双手从顾客手里接会员卡 钱或信用卡等 双手从顾客手里接会员卡 钱或信用卡等 4 双手将会员卡 零钱或信用卡 小票交还到顾客手里 双手将会员卡 零钱或信用卡 小票交还到顾客手里 5 收银台排队等候结帐的顾客不超过收银台排队等候结帐的顾客不超过 5 人 收银台全部开启时人 收银台全部开启时 除外 除外 6 节假日或高峰时段收银区有巡视人员 并疏导顾客分流 节假日或高峰时段收银区有巡视人员 并疏导顾客分流 7 为顾客做好装袋服务 根据顾客需求提供购物袋 重 大 为顾客做好装袋服务 根据顾客需求提供购物袋 重 大 底部平稳的东西先放置于袋底 正方形或长方形的商品放在底部平稳的东西先放置于袋底 正方形或长方形的商品放在 袋子的两侧 瓶装及灌装的商品放在中间 容易破损 破碎 袋子的两侧 瓶装及灌装的商品放在中间 容易破损 破碎 轻巧 较小的商品应放置于上方 容易溢出或味道较强烈的轻巧 较小的商品应放置于上方 容易溢出或味道较强烈的 商品先用连卷袋装好 再放入大购物袋 商品先用连卷袋装好 再放入大购物袋 6 商品买赠方式商品买赠方式 1 有有 赠品赠品 或或 非卖品非卖品 字样字样 2 组合包装买赠组合包装买赠 3 捆绑销售买赠捆绑销售买赠 4 贴有赠品防伪标贴有赠品防伪标 7 商品扎口商品扎口 凡在二楼收银台付款的商品 结账后用连卷袋装好并用封口机凡在二楼收银台付款的商品 结账后用连卷袋装好并用封口机 将袋口封好 并将购物小票钉在袋子上 将袋口封好 并将购物小票钉在袋子上 第五章第五章 常见问题解答常见问题解答 1 因工作不细致导致错扫 多扫怎么办 因工作不细致导致错扫 多扫怎么办 温馨提示 温馨提示 1 如果助理当时不在现场 应立即请防损人员证明并找到相应如果助理当时不在现场 应立即请防损人员证明并找到相应 柜组长带领顾客到服务台办理退款手续 切记不能让顾客久柜组长带领顾客到服务台办理退款手续 切记不能让顾客久 等 等 2 在扫描商品时应做唱收唱付工作 并实时核对显示屏上的商在扫描商品时应做唱收唱付工作 并实时核对显示屏上的商 品与实物是否相符 能有效避免此类问题的发生 品与实物是否相符 能有效避免此类问题的发生 2 因提示用语不到位 导致顾客会员卡未积分怎么因提示用语不到位 导致顾客会员卡未积分怎么 办 办 温馨提示 温馨提示 主动向顾客道歉 并及时通知助理记下小票号码 金额 会主动向顾客道歉 并及时通知助理记下小票号码 金额 会 员卡号及时到电脑室进行增加相应积分 员卡号及时到电脑室进行增加相应积分 3 顾客已结账的商品漏装了怎么办 顾客已结账的商品漏装了怎么办 1 收银员在发现顾客商品遗漏时 应及时寻找顾客返还商品 收银员在发现顾客商品遗漏时 应及时寻找顾客返还商品 2 如无法返还给顾客 应及时交给防损部进行登记 交接班时如无法返还给顾客 应及时交给防损部进行登记 交接班时 要跟对班人员交接 要跟对班人员交接 3 顾客来寻找时 需核对顾客小票和商品是否一致 确认无误顾客来寻找时 需核对顾客小票和商品是否一致 确认无误 后 由防损人员让顾客领取商品 后 由防损人员让顾客领取商品 温馨提示 温馨提示 收银员在接待下一位顾客前 应先检查收银台上是否有遗漏商收银员在接待下一位顾客前 应先检查收银台上是否有遗漏商 品 提醒顾客拿好自己的物品 品 提醒顾客拿好自己的物品 4 检查盒装商品是否有夹带时被顾客反感时怎么说 检查盒装商品是否有夹带时被顾客反感时怎么说 对带有内袋或盒装商品 应打开检查 牙膏应检查外包装对带有内袋或盒装商品 应打开检查 牙膏应检查外包装 与实物是否相符 与实物是否相符 1 您好 为了更好地对商品进行消磁处理 以免出门时造成误您好 为了更好地对商品进行消磁处理 以免出门时造成误 会 会 2 您好 包包里的废纸我帮您拿出来 其它购买的商品放进包您好 包包里的废纸我帮您拿出来 其它购买的商品放进包 包里方便您拿 包里方便您拿 3 您好 我们是为了防止我们的工作失误导致您想买的商品里您好 我们是为了防止我们的工作失误导致您想买的商品里 面不相符 也是我们工作的一个必须要做的流程 如果有给面不相符 也是我们工作的一个必须要做的流程 如果有给 您带来不便请您谅解 您带来不便请您谅解 5 要求兑换零币怎么办 要求兑换零币怎么办 委婉告诉