地方税务局建设服务型地方税务机关实施方案

1 / 13地方税务局建设服务型地方税务机关实施方案为全面提高地税机关服务质量和效率，增强服务能力，扎实推进“服务型”地税机关建设，按照省局关于创建“学习型、法治型、效能型、服务型、创新型”地税机关的实施意见 （皖地税18 号）和市局关于创建“学习型、法治型、效能型、服务型、创新型”地税机关的实施意见 （淮地税36 号）精神，结合地税实际，制定本实施方案。一、指导思想以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观，坚持聚财为国、执法为民的宗旨，强化服务理念，健全服务机制，完善服务体系，创新服务方式，努力营造公平公正、诚信和谐的税收环境，促进地方经济和社会各项事业的协调发展，树立地税部门的良好形象，为争先进位、率先崛起作出应有贡献。二、主要目标把地方政府满意、纳税人满意和基层群众满意作为优化纳税服务的出发点和落脚点，通过“服务型”机关建设，使地税机关从根本上提高税收工作的质量和效率，构建全方位、多层次、开放式的纳税服务体系，服务经济社会发展、服务纳税人、服务基层的能力和水平显著增强。2 / 13（一）要让政府满意。坚持依法治税，大力组织收入，充分发挥税收政策效应，主动跟进“861”行动计划，大力服务“八大基地建设” ，大力支持全民创业，大力促进新农村建设，建立“收入预测科学、纳税评估精准、税（费）源监控严密、依法征收有力”的收入运行体系，着力构建科学严密的税收征管机制，持续稳定的收入增长机制，为政府提供可靠的财力保障和政策支持。（二）要让纳税人满意。继续落实好“公开办税” 、“二十条便民措施”等服务承诺，为纳税人提供畅通的信息服务，快捷的办税服务，优质的税收环境服务，及时的法律援助服务，着力构建规范文明的依法行政机制，优质高效的税收服务机制，全面提升服务质量和水平。（三）要让基层群众满意。坚持向基层倾斜，继续加大基层建设投入，切实加强农村分局“五小”建设，进一步改善基层办公和生活环境，要经常深入基层，开展调查研究，切实解决基层税干工作和生活中的实际问题，经常开展丰富多样的文体活动，活跃职工文化生活，着力构建充满活力的人本管理机制，务实系统的文明创建机制，充分调动基层税干的工作积极性和主动性，稳定干部职工队伍。三、创建步骤及措施市地税系统创建“服务型”机关分三个阶3 / 13段进行。（一） 、打基础阶段（年）通过这一阶段，牢固树立优质高效服务意识，建立健全服务机制，夯实打牢服务基础。1、牢固树立服务理念。加强纳税服务知识学习和培训，充分认识规范和优化纳税服务的必要性，强化服务发展为第一要务的理念，从促进地方经济社会协调发展的角度考虑税收服务问题；强化以人为本的服务理念，从方便纳税人的角度完善征管服务手段；强化管理就是服务的理念，坚持心系基层、面向基层，全面加强系统管理，提高服务水平。2、建立健全服务制度。制定涵盖宣传服务、办税服务、执法服务等各个方面的市地方税务局纳税服务规范实施办法 ，用来统一指导系统的纳税服务工作；按照“三时服务” （准时服务、限时服务、延时服务）和“六项制度” （首问责任制、承诺服务制、AB 岗工作制、办事公开制、领导接访制、意见反馈制）的要求，紧密结合实际，对已经制定的各项纳税服务制度进行认真梳理，及时修订；同时，针对纳税服务工作面临的新形势，出现的新问题，需要及时补充制定相关制度，今年要围绕支持全民创业，充分发挥税收职能，制定服务率先崛起的具体措施，不断完善服务体系，为4 / 13优质高效服务奠定坚实基础。3、优化服务管理机制。全面引入 ISO9000 质量管理理念，进一步修订完善市地方税务局岗位工作质量管理规范和岗责体系，明晰纳税服务岗位职责，规范纳税服务工作环节和流程，统一纳税服务工作质量标准，使纳税服务工作成为地税部门的日常性重要工作，体现在地税工作的各个环节和方面。4、健全服务考评机制。建立健全纳税服务质量考评机制，实行市局、市区各分局和县局、基层股室、个人四级服务质量评审制度，按月、季对服务工作质量和效率进行自评、检查、抽查和评价，并将检查和评价情况纳入岗位工作质量考核和工作目标质量管理考核；通过聘请社会义务监督员、召开服务座谈会、定期回访等制度，建立健全纳税人及社会各界对纳税服务工作的评议评价制度，完善监督机制；定期开展服务竞赛，评选“纳税服务之星”和纳税服务工作先进单位，建立健全激励机制。（二）上台阶阶段（年年）通过这一阶段，紧密结合经济发展主题，不断完善服务规范，拓展服务范围，创新服务方式，加强办税服务厅建设，增强服务实效。5 / 131、进一步完善税收服务机制。强化学习和培训，牢固树立服务至上意识，全面提高服务能力，以促进发展为己任、以纳税人需求为导向，依托信息技术，逐步建立“内容丰富、规范统一、渠道多元、绩效显著”的税收服务体系，实现税收服务形式、手段，内容、和效果的统一。2、服务经济社会发展全面深入。（1）大力组织税（费）收入，为促进地方财政增长和改革发展稳定服务。完善收入计划管理，加强税（费）源监控，细化征收措施，推进纳税评估，做到“管理精细化” ，充分挖掘税（费）源潜力，努力保持税（费）收入高质量稳定增长。 （2）充分发挥部门优势，为地方政府决策服务。积极主动参与政府经济工作，不断加强税收政策调研和经济预测，做到“决策科学化” ，当好政府发展经济的参谋和助手；加强政策调整、财税改革对地方经济和地方税收的影响因素预测，为经济结构调整提供参考依据，为地方经济发展提供决策支持。 （3）认真落实税收政策，为培育新的经济增长点服务。充分发挥税收政策效应。认真落实各项税收优惠政策，加强跟踪问效，提高税收优惠政策的经济效益和社会效益；支持全民创业，服务率先崛起，认真落实促进地方经6 / 13济和社会发展的各项具体措施，努力拓展政策应用空间，为创业、投资、发展创造适宜的税收政策环境、服务环境，切实把税收政策转化为地方经济发展的动力；主动跟进“861”行动计划，建立“861”行动计划项目税收库，加强调研分析，实行动态跟踪，推动项目落实，重点企业专人负责、重大项目专人跟踪、税收优惠专人督办，对“861”行动计划项目实行重点服务；服务“八大基地”建设，促进骨干型税源企业（集团）形成壮大，支持高新技术产业成长发展，推动中小企业转型升级，支持循环经济发展，促进经济增长方式转变；大力促进新农村建设，认真落实统筹城乡发展的各项税收政策，围绕农民增收、企业增效、财政增长的目标，大力促进县域、区域经济发展，积极支持农民外出务工、农产品深加工、小城镇建设，规范涉农税收征管，促进农村经济发展和农民减负增收。（4）大力推进依法治税，为市场各类主体公平竞争服务。深入贯彻税收征管法及其实施细则和有关法规、规章，严格按照法定职权、程序办事，运用税收执法管理信息系统，强化事前监督、过程跟踪和责任追究，做到“执法规范化” ，实现好维护好纳税人的合法权益；继续开展专项检查、专案稽查和交叉稽查，进一步整顿和规范地方税收秩序，强化稽查案源管理，抓好大要案的查处，提高案件审理质量，加大对举报案件的查处和督办力度，切7 / 13实保护举报人的合法权益，加强与国税、工商、公安、财政、法院、银行、房管、社保等涉税（费）职能部门的互动协作，形成执法合力，进一步净化税收环境。3、服务纳税人优质高效（1）畅通的信息服务。进一步充实地税网站内容，拓展网站功能，把网站建设成为辐射面广、时效性强的税收宣传和纳税服务平台；进一步拓展 12366 纳税服务热线功能，保证 24 小时畅通，全方位搭建征纳双方联系的畅通渠道；采取电话咨询、书面咨询、网上咨询、现场咨询、设置税法公告栏、利用各种媒体宣传等多种形式，及时、准确公布税收政策法规、征管制度等税收信息，针对不同纳税群体的需求，免费提供共性化和个性化相结合的税法宣传材料；定期召开办税人员例会、业务培训会或采取送税法上门、进社区、进校园等各具特色的服务方式，推行税收政策的宣传和辅导服务；继续落实好纳税人座谈会制度，广泛征询意见和建议，切实解决好纳税人在纳税过程中遇到的实际困难，加强征纳双方的沟通和互动，实现“信息一体化” 。（2）快捷的办税服务。简化办税手续，减轻纳税人负担，精简表、证、单、书，修改和完善综合申报表、减少资料报送，逐步实现“一户式”信息储存；简化税务登记、定期定额纳税人停（复）业等工作流程，逐步实现国、8 / 13地税联办登记和网上登记，规范税收行政审批，减少审批环节，探索推行“一网式”审批服务，逐步做到网上申请、网上受理、网上审批，提高效率；为纳税人提供多元化申报方式，全面实行“一票多税”和“一票多费” ，依托财税库行横向联网系统，全面推行电子缴税（费）凭证，降低办税成本，方便纳税人；以纳税评估为基础，进一步加强纳税信誉等级管理，完善税收信用等级评定制度，规范开展纳税信用等级评定工作，实施分类动态管理，根据纳税人的纳税信用等级，有针对性地提供服务，为 A 级纳税人开设绿色通道，对于纳税信用等级较低的纳税人，给予重点办税辅导，大力表彰依法诚信纳税先进典型，积极引导纳税人依法诚信纳税，促进税收信用体系建设；进一步加强办税服务厅管理，科学设置窗口，归并服务职责，严禁窗口和机关两头受理，完善“一站式”服务、 “一窗式”管理、 “一户式”储存、 “一票式”征收，提高服务效率；拓展纳税服务承诺的内容，全方位接受纳税人和社会各界的监督，在全面落实现有制度的基础上，深化落实 “四办要求”：符合政策的坚决办、手续齐全的立即办、涉及各方的协调办、后续办理的预约办，着重增加服务态度、服务质量和服务效率等内容，通过严格标准、认真实施、监察投诉、处理终结等环节，形成完整的承诺制度，提高纳税人的满意度。9 / 13（3）优质的税收环境服务。在办税“八公开”的基础上，不断拓展公开办税的内涵和外延，充分利用各种媒介，完善公开的方式，增强税收工作的透明度；进一步完善硬件配置，加强办税服务厅建设和管理。及时更新和充实电子触摸屏、显示屏的内容，实现与省、市局地税网站的链接，为纳税人提供办税场所必要的办税用品，办税引导牌、窗口功能牌等要始终保持齐全科学、清晰明了；强化服务培训，提高专业服务素质。经常开展一线税务人员的纳税服务知识培训和业务技能培训，增强服务技能；深入开展地税干部走访纳税人活动，了解纳税人的实际生产经营情况，解决纳税人的实际问题，为纳税人提供更加贴近的税收服务，和谐征纳关系；不断完善纳税服务的监督评价体系，维护纳税人的合法权益。通过聘请社会义务监督员、纳税人代表等组成独立于地税机关的纳税人权利保护组织，监督税务机关履行职责，反馈纳税人意见，评价纳税服务工作。实现“税收环境优良化” 。（4）及时的法律援助服务。加大税收信访落实力度，及时受理各类税务违法、违规行为投诉案件的举报，认真组织查处，及时进行反馈并为举报人保密；加强执法服务，大力实施“阳光稽查”和税收执法约谈制度，对发生的涉税争议，必须如实告知纳税人的救济途径，依法受理纳税人提出的涉税复议申请，及时解决纳税人与税务机关在纳10 / 13税或征税方面发生的争议。4、服务基层群众具体细微（1）坚持向基层倾斜，不断加大基层建设投入，大力推进农村分局“五小”建设，进一步改善基层办公和生活条件，充分调动基层群众的工作积极性、主动性和创造性。（2）完善领导基层联系点制度，坚持深入基层，大兴调查研究之风，精简会议文件和各类资料报送，切实解决基层群众工作和生活中遇到的实际问题。（3）坚持做到管理与关心并重、加压与减负并重，积极倡导健康向上的理念，开展形式多样的文体活动，丰富职工文化生活。（三）再提高阶段（2016 年2016 年）通过对上两个阶段纳税服务制度、服务方式、服务举措、办税服务厅建设、纳税服务管理等方面的落实情况进行“回头看” ，针对存在的问题大力整改，并结合税收发展的新形势，全面提升科技服务水平。1、税收服务技能明显增强。地税系统文明创建、“五型”机关创建深入推进，系统学习的氛围空前浓厚，队伍整体素质显著提高，一批服务专业人才脱颖而出，时时讲服务、处处讲服务、服务至上的意识深入人心，整体服务技能明显增强，服务的质量和效率得到充分保障。11 / 132、税收服务体系更加完善。实现税收服务的社会化，充分体现人性化和个性化；税收服务的领域更加广泛，深入到经济社会的各个层面；税收服务的主体得到有效拓展，主体之间分工明确，机制协调，税收服务合力显著增强；税收服务更加优化和规范，税收服务的方式不断完善和创新，税收服务的社会满意度显著提高。3、服务经济发展的能力显著提高。依托信息化支撑下的 “职责清晰、制度完备、流程科学、手段先进、征纳和谐”的现代化地方税收征管体系。实现收入增长的经济化，坚持依法组织收入，使地方税（费）收入正确反映地方经济的发展，保持收入与经济的协调增长，形成收入增长与经济的发展的良性的循环；实现政策落实的最优化，围绕经济形势变化和国家政策调整，开展调研分析，提出政策建议，服务党委、政府决策的能力明显增强，利用熟悉政策、联系面广、信息灵通的优势，帮助企业改善管理，提高效益，服务企业发展的能力不断提高，认真落实优惠政策，完善优惠政策跟踪问效制度，充分发挥调控职能，服务改革发展稳定大局的能力显著增强；实现纳税评估的精细化，依托信息管理系统，建立科学、实用的纳税评估模型，并通过比对、分析和稽核等方法，对纳税人纳税情况和纳税能力进行准确评估，全面落实税收管理员制度，强化税收管理员在纳税评估、税（费）源监控、纳税服务12 / 13等方面的职责。4、服务纳税人的水平全面提升。征管流程进一步优化，办税程序进一步简化，依托税法地方库，充分利用互联网络，全方位落实公开办税制度，全面、及时公告税收法律、法规、规章和各项规定，开展税收咨询服务，实施税收法规宣传送达工程，逐步实现“网送税法” 、网上登记、网上购票、网上审批和短信互动，税务登记、税款征收、文书受理等涉税事项同城通办，基本做到：税收政策同时知晓；限时服务、延时服务，逐步过渡到时时服务；“一站式” 、 “一窗式”服务，逐步过渡到“无窗式” ，提供“零距离、全天候、超时空”的税收服务；信息一体化建设快速推进， “金税”三期工程建设完成，征管基础资料电子化管理和征管信息数据省级集中处理，实现“