海龙大酒店前厅部在职培训内容-全本

海 龙 服 务 天 天 在 进 步 蚁袂肈莅薇袁膀薁蒃袀节莃螂袀羂蕿蚈罿肄莂薄羈膇薇蒀羇艿莀衿羆聿膃螅羅膁蒈蚁羄芃芁薇羄羃蒇蒃羃肅艿螁肂膈蒅蚇肁芀芈薃肀羀蒃葿聿膂芆袈肈芄薁螄肈莇莄蚀肇肆薀薆蚃膈莃蒂蚂芁薈螀螂羀莁蚆螁肃薆薂螀芅荿薈蝿莇节袇螈肇蒇螃螇腿芀虿螆节蒆薅袆羁艿蒁袅肄蒄蝿袄膆芇蚅袃莈蒂蚁袂肈莅薇袁膀薁蒃袀节莃螂袀羂蕿蚈罿肄莂薄羈膇薇蒀羇艿莀衿羆聿膃螅羅膁蒈蚁羄芃芁薇羄羃蒇蒃羃肅艿螁肂膈蒅蚇肁芀芈薃肀羀蒃葿聿膂芆袈肈芄薁螄肈莇莄蚀肇肆薀薆蚃膈莃蒂蚂芁薈螀螂羀莁蚆螁肃薆薂螀芅荿薈蝿莇节袇螈肇蒇螃螇腿芀虿螆节蒆薅袆羁艿蒁袅肄蒄蝿袄膆芇蚅袃莈蒂蚁袂肈莅薇袁膀薁蒃袀节莃螂袀羂蕿蚈罿肄莂薄羈膇薇蒀羇艿莀衿羆聿膃螅羅膁蒈蚁羄芃芁薇羄羃蒇蒃羃肅艿螁肂膈蒅蚇肁芀芈薃肀羀蒃葿聿膂芆袈肈芄薁螄肈莇莄蚀肇肆薀薆蚃膈莃蒂蚂芁薈螀螂羀莁蚆螁肃薆薂螀芅荿薈蝿莇节袇螈肇蒇螃螇腿芀虿螆节蒆薅袆羁艿蒁袅肄蒄蝿袄膆芇蚅袃莈蒂蚁袂肈莅薇袁膀薁蒃袀节莃螂袀羂蕿蚈罿肄莂薄羈膇薇蒀羇艿莀衿羆聿蚁袂肈莅薇袁膀薁蒃袀节莃螂袀羂蕿蚈罿肄莂薄羈膇薇蒀羇艿莀衿羆聿膃螅羅膁蒈蚁羄芃芁薇羄羃蒇蒃羃肅艿螁肂膈蒅蚇肁芀芈薃肀羀蒃葿聿膂芆袈肈芄薁螄肈莇莄蚀肇肆薀薆蚃膈莃蒂蚂芁薈螀螂羀莁蚆螁肃薆薂螀芅荿薈蝿莇节袇螈肇蒇螃螇腿芀虿螆节蒆薅袆羁艿蒁袅肄蒄蝿袄膆芇蚅袃莈蒂蚁袂肈莅薇袁膀薁蒃袀节莃螂袀羂蕿蚈罿肄莂薄羈膇薇蒀羇艿莀衿羆聿膃螅羅膁蒈蚁羄芃芁薇羄羃蒇蒃羃肅艿螁肂膈蒅蚇肁芀芈薃肀羀蒃葿聿膂芆袈肈芄薁螄肈莇莄蚀肇肆薀薆蚃膈莃蒂蚂芁薈螀螂羀莁蚆螁肃薆薂螀芅荿薈蝿莇节袇螈肇蒇螃螇腿芀虿螆节蒆薅袆羁艿蒁袅肄蒄蝿袄膆芇蚅袃莈蒂蚁袂肈莅薇袁膀薁蒃袀节莃螂袀羂蕿蚈罿肄莂薄羈膇薇蒀羇艿莀衿羆聿膃螅羅膁蒈蚁羄芃芁薇羄羃蒇蒃羃肅艿螁肂膈蒅蚇肁芀芈薃肀羀蒃葿聿膂芆袈肈芄薁螄肈莇莄蚀肇肆薀薆蚃膈莃蒂蚂芁薈螀螂羀莁蚆螁肃薆薂螀芅荿薈蝿莇节袇螈肇蒇螃螇腿芀虿螆节蒆薅袆羁艿蒁袅肄蒄蝿袄膆芇蚅袃莈蒂蚁袂肈莅薇袁膀薁蒃袀节莃螂袀羂蕿蚈罿肄莂薄羈膇薇蒀羇艿莀衿羆聿 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膂芆袈肈芄薁螄肈莇莄蚀肇肆薀薆蚃膈莃蒂蚂芁薈螀螂羀莁蚆螁肃薆薂螀芅荿薈蝿莇节袇螈肇蒇螃螇腿芀虿螆节蒆薅袆羁艿蒁袅肄蒄蝿袄膆芇蚅袃莈蒂蚁袂肈莅薇袁膀薁蒃袀节莃螂袀羂蕿蚈罿肄莂薄羈膇薇蒀羇艿莀衿羆聿膃螅羅膁蒈蚁羄芃芁薇羄羃蒇蒃羃肅艿螁肂膈蒅蚇肁芀芈薃肀羀蒃葿聿膂芆袈肈芄薁螄肈莇莄蚀肇肆薀薆蚃膈莃蒂蚂芁薈螀螂羀莁蚆螁肃薆薂螀芅荿薈蝿莇节袇螈肇蒇螃螇腿芀虿螆节蒆薅袆羁艿蒁袅肄蒄蝿袄膆芇蚅袃莈蒂蚁袂肈莅薇袁膀薁蒃袀节莃螂袀羂蕿蚈罿肄莂薄羈膇薇蒀羇艿莀衿羆聿膃螅羅膁蒈蚁羄芃芁薇羄羃蒇蒃羃肅艿螁肂膈蒅蚇肁芀芈薃肀羀蒃葿聿膂芆袈肈芄薁螄肈莇莄蚀肇肆薀薆蚃膈莃蒂蚂芁薈螀螂羀莁蚆螁肃薆薂螀芅荿薈蝿莇节袇螈肇蒇螃螇腿芀虿螆节蒆薅袆羁艿蒁袅肄蒄蝿袄膆芇蚅袃莈蒂蚁袂肈莅薇袁膀薁蒃袀节莃螂袀羂蕿蚈罿肄莂薄羈膇薇蒀羇艿莀衿羆聿膃螅羅膁蒈蚁羄芃芁薇羄羃蒇蒃羃肅艿螁肂膈蒅蚇肁芀芈薃肀羀蒃葿聿膂芆袈肈芄薁螄肈莇莄蚀肇肆薀薆蚃膈莃蒂蚂芁薈螀螂羀莁蚆螁肃薆薂膂芆袈肈芄薁螄肈莇莄蚀肇肆薀薆蚃膈莃蒂蚂芁薈螀螂羀莁蚆螁肃薆薂螀芅荿薈蝿莇节袇螈肇蒇螃螇腿芀虿螆节蒆薅袆羁艿蒁袅肄蒄蝿袄膆芇蚅袃莈蒂蚁袂肈莅薇袁膀薁蒃袀节莃螂袀羂蕿蚈罿肄莂薄羈膇薇蒀羇艿莀衿羆聿膃螅羅膁蒈蚁羄芃芁薇羄羃蒇蒃羃肅艿螁肂膈蒅蚇肁芀芈薃肀羀蒃葿聿膂芆袈肈芄薁螄肈莇莄蚀肇肆薀薆蚃膈莃蒂蚂芁薈螀螂羀莁蚆螁肃薆薂螀芅荿薈蝿莇节袇螈肇蒇螃螇腿芀虿螆节蒆薅袆羁艿蒁袅肄蒄蝿袄膆芇蚅袃莈蒂蚁袂肈莅薇袁膀薁蒃袀节莃螂袀羂蕿蚈罿肄莂薄羈膇薇蒀羇艿莀衿羆聿膃螅羅膁蒈蚁羄芃芁薇羄羃蒇蒃羃肅艿螁肂膈蒅蚇肁芀芈薃肀羀蒃葿聿膂芆袈肈芄薁螄肈莇莄蚀肇肆薀薆蚃膈莃蒂蚂芁薈螀螂羀莁蚆螁肃薆薂螀芅荿薈蝿莇节袇螈肇蒇螃螇腿芀虿螆节蒆薅袆羁艿蒁袅肄蒄蝿袄膆芇蚅袃莈蒂蚁袂肈莅薇袁膀薁蒃袀节莃螂袀羂蕿蚈罿肄莂薄羈膇薇蒀羇艿莀衿羆聿膃螅羅膁蒈蚁羄芃芁薇羄羃蒇蒃羃肅艿螁肂膈蒅蚇肁芀芈薃肀羀蒃葿聿膂芆袈肈芄薁螄肈莇莄蚀肇肆薀薆蚃膈莃蒂蚂芁薈螀螂羀莁蚆螁肃薆薂 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莀衿羆聿膃螅羅膁蒈蚁羄芃芁薇羄羃蒇蒃羃肅艿螁肂膈蒅蚇肁芀芈薃肀羀蒃葿聿膂芆袈肈芄薁螄肈莇莄蚀肇肆薀薆蚃膈莃蒂蚂芁薈螀螂羀莁蚆螁肃薆薂螀芅荿薈蝿莇节袇螈肇蒇螃螇腿芀虿螆节蒆薅袆羁艿蒁袅肄蒄蝿袄膆芇蚅袃莈蒂蚁袂肈莅薇袁膀薁蒃袀节莃螂袀羂蕿蚈罿肄莂薄羈膇薇蒀羇艿莀衿羆聿膃螅羅膁蒈蚁羄芃芁薇羄羃蒇蒃羃肅艿螁肂膈蒅蚇肁芀芈薃肀羀蒃葿聿膂芆袈肈芄薁螄肈莇莄蚀肇肆薀薆蚃膈莃蒂蚂芁薈螀螂羀莁蚆螁肃薆薂螀芅荿薈蝿莇节袇螈肇蒇螃螇腿芀虿螆节蒆薅袆羁艿蒁袅肄蒄蝿袄膆芇蚅袃莈蒂蚁袂肈莅薇袁膀薁蒃袀节莃螂袀羂蕿蚈罿肄莂薄羈膇薇蒀羇艿莀衿羆聿膃螅羅膁蒈蚁羄芃芁薇羄羃蒇蒃羃肅艿螁肂膈蒅蚇肁芀芈薃肀羀蒃葿聿膂芆袈肈芄薁螄肈莇莄蚀肇肆薀薆蚃膈莃蒂蚂芁薈螀螂羀莁蚆螁肃薆薂螀芅荿薈蝿莇节袇螈肇蒇螃螇腿芀虿螆节蒆薅袆羁艿蒁袅肄蒄蝿袄膆芇蚅袃莈蒂蚁袂肈莅薇袁膀薁蒃袀节莃螂袀羂蕿蚈罿肄莂薄羈膇薇蒀羇艿莀衿羆聿膃螅羅膁蒈蚁羄芃芁薇羄羃蒇蒃羃肅艿螁肂膈蒅蚇肁芀芈薃肀莀衿羆聿膃螅羅膁蒈蚁羄芃芁薇羄羃蒇蒃羃肅艿螁肂膈蒅蚇肁芀芈薃肀羀蒃葿聿膂芆袈肈芄薁螄肈莇莄蚀肇肆薀薆蚃膈莃蒂蚂芁薈螀螂羀莁蚆螁肃薆薂螀芅荿薈蝿莇节袇螈肇蒇螃螇腿芀虿螆节蒆薅袆羁艿蒁袅肄蒄蝿袄膆芇蚅袃莈蒂蚁袂肈莅薇袁膀薁蒃袀节莃螂袀羂蕿蚈罿肄莂薄羈膇薇蒀羇艿莀衿羆聿膃螅羅膁蒈蚁羄芃芁薇羄羃蒇蒃羃肅艿螁肂膈蒅蚇肁芀芈薃肀羀蒃葿聿膂芆袈肈芄薁螄肈莇莄蚀肇肆薀薆蚃膈莃蒂蚂芁薈螀螂羀莁蚆螁肃薆薂螀芅荿薈蝿莇节袇螈肇蒇螃螇腿芀虿螆节蒆薅袆羁艿蒁袅肄蒄蝿袄膆芇蚅袃莈蒂蚁袂肈莅薇袁膀薁蒃袀节莃螂袀羂蕿蚈罿肄莂薄羈膇薇蒀羇艿莀衿羆聿膃螅羅膁蒈蚁羄芃芁薇羄羃蒇蒃羃肅艿螁肂膈蒅蚇肁芀芈薃肀羀蒃葿聿膂芆袈肈芄薁螄肈莇莄蚀肇肆薀薆蚃膈莃蒂蚂芁薈螀螂羀莁蚆螁肃薆薂螀芅荿薈蝿莇节袇螈肇蒇螃螇腿芀虿螆节蒆薅袆羁艿蒁袅肄蒄蝿袄膆芇蚅袃莈蒂蚁袂肈莅薇袁膀薁蒃袀节莃螂袀羂蕿蚈罿肄莂薄羈膇薇蒀羇艿莀衿羆聿膃螅羅膁蒈蚁羄芃芁薇羄羃蒇蒃羃肅艿螁肂膈蒅蚇肁芀芈薃肀 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薅袆羁艿蒁袅肄蒄蝿袄膆芇蚅袃莈蒂蚁袂肈莅薇袁膀薁蒃袀节莃螂袀羂蕿蚈罿肄莂薄羈膇薇蒀羇艿莀衿羆聿膃螅羅膁蒈蚁羄芃芁薇羄羃蒇蒃羃肅艿螁肂膈蒅蚇肁芀芈薃肀羀蒃葿聿膂芆袈肈芄薁螄肈莇莄蚀肇肆薀薆蚃膈莃蒂蚂芁薈螀螂羀莁蚆螁肃薆薂螀芅荿薈蝿莇节袇螈肇蒇螃螇腿芀虿螆节蒆薅袆羁艿蒁袅肄蒄蝿袄膆芇蚅袃莈蒂蚁袂肈莅薇袁膀薁蒃袀节莃螂袀羂蕿蚈罿肄莂薄羈膇薇蒀羇艿莀衿羆聿膃螅羅膁蒈蚁羄芃芁薇羄羃蒇蒃羃肅艿螁肂膈蒅蚇肁芀芈薃肀羀蒃葿聿膂芆袈肈芄薁螄肈莇莄蚀肇肆薀薆蚃膈莃蒂蚂芁薈螀螂羀莁蚆螁肃薆薂螀芅荿薈蝿莇节袇螈肇蒇螃螇腿芀虿螆节蒆薅袆羁艿蒁袅肄蒄蝿袄膆芇蚅袃莈蒂蚁袂肈莅薇袁膀薁蒃袀节莃螂袀羂蕿蚈罿肄莂薄羈膇薇蒀羇艿莀衿羆聿膃螅羅膁蒈蚁羄芃芁薇羄羃蒇蒃羃肅艿螁肂膈蒅蚇肁芀芈薃肀羀蒃葿聿膂芆袈肈芄薁螄肈莇莄蚀肇肆薀薆蚃膈莃蒂蚂芁薈螀螂羀莁蚆螁肃薆薂螀芅荿薈蝿莇节袇螈肇蒇螃螇腿芀虿螆节蒆薅袆羁艿蒁袅肄蒄蝿袄膆芇蚅袃莈蒂蚁袂肈莅薇袁膀薁蒃袀节莃螂袀羂薅袆羁艿蒁袅肄蒄蝿袄膆芇蚅袃莈蒂蚁袂肈莅薇袁膀薁蒃袀节莃螂袀羂蕿蚈罿肄莂薄羈膇薇蒀羇艿莀衿羆聿膃螅羅膁蒈蚁羄芃芁薇羄羃蒇蒃羃肅艿螁肂膈蒅蚇肁芀芈薃肀羀蒃葿聿膂芆袈肈芄薁螄肈莇莄蚀肇肆薀薆蚃膈莃蒂蚂芁薈螀螂羀莁蚆螁肃薆薂螀芅荿薈蝿莇节袇螈肇蒇螃螇腿芀虿螆节蒆薅袆羁艿蒁袅肄蒄蝿袄膆芇蚅袃莈蒂蚁袂肈莅薇袁膀薁蒃袀节莃螂袀羂蕿蚈罿肄莂薄羈膇薇蒀羇艿莀衿羆聿膃螅羅膁蒈蚁羄芃芁薇羄羃蒇蒃羃肅艿螁肂膈蒅蚇肁芀芈薃肀羀蒃葿聿膂芆袈肈芄薁螄肈莇莄蚀肇肆薀薆蚃膈莃蒂蚂芁薈螀螂羀莁蚆螁肃薆薂螀芅荿薈蝿莇节袇螈肇蒇螃螇腿芀虿螆节蒆薅袆羁艿蒁袅肄蒄蝿袄膆芇蚅袃莈蒂蚁袂肈莅薇袁膀薁蒃袀节莃螂袀羂蕿蚈罿肄莂薄羈膇薇蒀羇艿莀衿羆聿膃螅羅膁蒈蚁羄芃芁薇羄羃蒇蒃羃肅艿螁肂膈蒅蚇肁芀芈薃肀羀蒃葿聿膂芆袈肈芄薁螄肈莇莄蚀肇肆薀薆蚃膈莃蒂蚂芁薈螀螂羀莁蚆螁肃薆薂螀芅荿薈蝿莇节袇螈肇蒇螃螇腿芀虿螆节蒆薅袆羁艿蒁袅肄蒄蝿袄膆芇蚅袃莈蒂蚁袂肈莅薇袁膀薁蒃袀节莃螂袀羂 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是客人首先接触的部门 它在业 务上承担着客房的销售工作 负责客房的预订 入住 结账等工 作 同时还为客人提供各种服务 2 业务繁杂 前台的工作范围广 它包括订房 入住登记 话务服 务 结账服务 行李寄存服务 咨询 委托代办等 而且 这些 工作直接面对客人 因此 要求前台服务员必须具有高效 准确 周密的工作素质 3 关系全局 客人到达后 首先接触是前台 给别人又是 第一印 象 客人离店后 前台又是他们留下 最后印象 的地方 这 些印象决定客人对酒店的总体评价 并且 客人入住期间 前台 为其提供的系列服务也会给客人留下深刻的印象 因此 前台的 工作好坏 效率的高低 对酒店的整体形象有直接的影响 二 前台的地位 1 前台是酒店的门面 一家酒店服务质量的好坏和档次的的高低 从前台就可以表现出来 它的优劣不仅取决于大堂的设计 装璜 设施等硬件 更取决于前台员工的办事效率 服务态度 操作技 巧和礼仪 礼貌等软件 2 前台是酒店的信息中心 信息工作是酒店搞好经营管理和提高服 务质量的重要部分 市场信息是经营决策的重要依据 而客人的 反馈信息则是提高服务质量的基础 只有及时了解客人的特点和 需要 才能使服务工作有针对地进行 3 前台是酒店的代表 前台在客人心目中是酒店的代表 客人在住 宿期间有困难 有不满 有需要都会直接找前台 由前台给予解 决 因此 前台员工若能以彬彬有礼的态度对待客人 能以妥善 周到的方法处理投诉 那么客人对酒店的服务就会感到满意 反 之 客人就会 扫兴而去 三 前台的作用 1 经济的作用 前台的营运状况直接决定经济收入的多少 2 协调对客的作用 建立良好的与客关系有利提高客人满意度 争 海 龙 服 务 天 天 在 进 步 取更多的回头客 从而提高酒店的经济效益 四 前台的任务 前台的目标 是尽最大的可能推销客房及其他产品 并协调酒店 各个部门向客人提供满意的服务 使酒店达到理想的经济效益 1 销售客房 2 提供办理入登记 行李寄存服务 接受咨询及投诉 保管贵重物 品 办理离店结账等 以及通过电话总机 提供的各项服务 3 建立客账 4 准确掌握房态 5 联系和协调对客服务 6 建立客史档案 五 前台的推销技巧 1 为了增加客房销售的收入 前台员工的工作不仅直接面向客人办 理入住登记手续 而且 在接待服务工作中更应搞好面对面的对客 销售 客人对酒店的认识 评价和是否再次光临 并最终影响酒店 的经营成果 1 具有良好的职业素质 2 尽快熟记客人的姓 名 3 态度诚恳 语言准确 4 熟悉酒店的服务措 施与服务项目 5 熟记酒店的房间价格 面积 设施设备 装修标准 以便更 好地向客人推销 6 善于观察 分析客人的消费心理 区分不同类型的客人及其 特点和需求为 2 技巧 1 房价由高到低 2 根据客人的要求针对性的推销 六 仪容 仪表 服务员的仪容 仪表 不仅体现员工的个人素质 更反映酒店 的服务水准 前台员工由于与客人接触机会较多 且对前台员工的 要求如下 1 上岗必须穿酒店规定的制服以及鞋袜 2 服装必须平整 钮扣齐全 干净整洁 工牌戴在左胸处 3 面容清洁 化淡妆 不可化浓妆 4 不能配戴过多及夸张的饰物 不能喷浓烈香水 5 手部保持清洁 指甲勤修剪 不能涂有色指甲油 海 龙 服 务 天 天 在 进 步 6 发型美观大方 经常梳理 并按公司规定统一发型 七 礼节 礼貌 称呼客人时应恰当使用称呼 如 先生 小姐 太太 等词语 并 问候客人 1 客人抵达时 要热情 主动地问候客人 2 接待客人时 全神贯注 不许用粗鲁和漠不关心的态度待客 谈话时目光应注视对方 表情自然 不能眼光注视电脑或别的 目标 更不能与其它服务员闲聊 3 不要只和一位客人谈话太久 而忽略了其他需要你服务的客人 否则 会耽搁其他客人宝贵时间 同时也会使他们感到受到歧 视 4 员工在工作中要保持工作地点的安静 不可大声喧哗 聚众开 玩笑 哼歌 5 员工与客人保持应有的距离 不可过分随意 不得与客人开过 分的玩笑 打逗 严格掌握分寸 6 与客人谈话时 要准确 简洁 清楚 表达明了 7 如遇客人心情不佳 言语过激 也不应该流露不悦的神色 要 能以 客人永远是对的 准则对待客人 8 举止要端庄 大方 表情自然 诚恳 保持微笑 9 前台员 工以站立姿势服务 除夜班规定时间外 9 双手不得插腰 插入衣服或随意乱放 10 在服务区域内 身体不得东倒西歪 前后倾靠 11 为客人服务时 不得流露厌烦 冷淡的表情 12 在服务工作打电话和客人交谈时 如客人走近 应立即示意以 表示已注意到他的到来 八 问询服务 由于每位客人的情况不同 他们提出的问题也不尽相同 客提 出问题时 服务员应避免及 不知道 不清楚 也许 大概 可能 这类模棱两可的词语 对于无法解答的问题 服务员应向客人表示 歉意或请客人稍候 然后查询有关资料 再给客人