淘宝客服岗前培训

客服对于运营实在太过重要 让毫无经验 完全不懂的客服立刻上岗 就如 同让一个新兵上战场 和送死没有区别 所以客服的入职培训 对于新进客 服员工 是一个必不可少的部分 1 正好明年有可能要换新工作 就算不换工作也会组建一个新的团队 在客服 这边需要去进行一个简单的培训 于是准备一番 也将自己这一年多来总结的 一些关于客服方面的东西分享给大家 2 以下文章纯属根据自己的经验手打而出 如有雷同 请联系我把酒言欢 哦 了个也 3 所有内容 大部分是一种思路 没有列举出买家的一举一答 因为自己一般 在跟客服培训的时候 都会一般以点到面 从一个思路开始 结合自己的经验 进行一一举例 若全部写出来 内容会太多 希望有需要的朋友 能够根据这 些思路 根据自己的类目特性 总结出自己需要的经验 4 这只是客服入职培训的初篇 主要讲解了客服这个岗位的职责所在 后续在 想是单独发表文章 还是一点点的加在本文章中 大家可以留言说说自己的意 见 客服职责客服职责 一 职责概论 1 维护店铺形象 2 促成成交 3 进行关联销售 4 处理售后 首先 选择这个岗位 我们需要明白我们就职于这份工作 我们的工作职责是 什么 我们需要具备哪些职业技能以及工作态度 才能让我们在工作中游刃有 余 其次 在我们的每一个工作职责中 如果想异于常人 进步得比别人更快 比 别人拿到更高的薪资 我们又需要从哪些方面去完善 1 1 维护店铺形象维护店铺形象 维护店铺形象 有几个要点 1 专业性 买家进店铺 第一件事 不是问有什么可以帮您的 而是说 欢迎光临 XX 期 间旗舰店 买家完成成交 亦是感谢您光临 XX 旗舰店 祝您 XX 愉快 在买家咨询时 切忌惜字如金 重要的问题 尽量通过数据丶专业的话语和对 比 让买家心服口服 而非例如买家问你这个东西好吗 我们简单的回答一句 挺好的 这样说与不说没有区别 2 素质性 遇到一位语气不那么友好的买家 我们是应该在旺旺中针锋相对 还是不卑不 吭 如果针锋相对 最后也许会发现 怒气难消的除了买家 还有我们自己 如果面对买家刁难时能够不卑不吭 既不得罪 亦不惯着 那么店铺形象不会 受损 也很难导致更麻烦的情况发生 3 荣誉感 我们来到这个公司 在这个公司工作 我们不仅仅代表了公司 公司也代表了 我们 如果有人因为各种原因质疑公司或者产品 我们需要以一种不卑不吭的 姿态维护公司形象 4 职业素养 店铺的产品多种多样 有高利润 高单价产品 也有低利润 低单价产品 有的客服人员 在遇到所谓大单时 会认真对待 因为觉得大单时 会给自己 带来业绩的提升 而在遇到买家咨询低单价产品时 则三心二意 不愿认真对 待 这是非常错误的一种想法 低单价 低利润的产品 虽然单笔对于我们店铺的销售不会有太大提升 但是 他同样会为我们店铺带来信誉的问题 服务态度的问题 DSR 评分问题 售后 问题 如果我们为了省力 对其敷衍了事 那很有可能接下来你将用成倍的经 历 去处理后续也许会发生的状况 2 2 促成成交促成成交 公司的营业状况直接关系到公司的发展 也关系到员工个人的薪资多少 不管 哪个店铺 促成成交是一个客服能力的最大要求 想要更好的促成成交 你需 要做到很多 以下是比较重要的几点 1 产品熟悉度 能否用最少的时间 熟悉自己销售的产品 是一个新进员工基本要求之一 只 有我们对自己的产品丶甚至相关的只是有了足够的了解 我们才能在买家咨询 时 给予买家最好的答复 2 沟通能力 同样的问题 不同的人采用不同的回答方式 最终的结果也会不同 能否与买 家建立一种良好的沟通关系 也在很大程度上决定了这笔单能否成交 甚至会 影响到售后处理的难度 沟通能力的其中一个重要组成部分 则是你能否很好的引导买家 同时这也是 作为一个销售人员基本的应具备的能力之一 这需要我们有清晰的头脑和明确 的目的性 3 亲和性 拥有良好的专业性 能够让买家认可我们的店铺形象或者品牌形象 而如果想 要更好的促成成交 则还需要克服拥有良好的亲和性 一问一答 惜字如金 过于专业 都会让买家感觉到如同跟机器在沟通 我们始终要记住 我们是工作岗位名客户服务 而不是回答机器 我们是一个 活生生的人 在沟通中 应在能让买家感到舒适的前提下 有自己独特的沟通 习惯和技巧 以自己强大的亲和性 专业性 成为让买家最终购买的最后一根 稻草 4 认真的态度 以上所有的要求 均是建立在我们的认真程度上 如果我们对咨询的买家得过 且过 毫不在意 我们自然没有多余的心思去完成每一步 这不仅关系了我们 能够让咨询的买家完成成交 同时也会影响我们在公司的发展 3 3 进行关联销售 进行关联销售 在销售完成或者有很大可能销售完成时 我们的目的已经达到一半 而如果仅 仅是这一半 无法让我们成为一位优秀的客服 在完成销售单品这一半时 我 们应该明确的有一个思路 那就是进行关联销售 1 找准时机 如果买家一进店铺 连本身咨询的产品问题都没有得到满意的答复 我们如果 这时候向买家推荐其他的产品 我相信换做任何人 都会对我们的推荐唾之以 鼻 毫不在意 所以我们在推荐的时候 要找准推荐的时机 不要盲目推荐 2 相关性 在推荐的同时 我们也需要考虑如何将自己投入的精力尽量收货最大回报 如 果买家选择购买一款床 我们为买家推荐一款毫不相关的产品 那么我们的推 荐的成功几率会变得很低 如果我们推荐床头柜 床尾凳 甚至卧室应具备的 家具 推荐成功性会提升几个档次 3 知己知彼 如果我们在推荐之前 知道买家还需要其他的产品 我们再进行推荐 推荐成 功几率也会提到大大提高 所以在买家跟我们交谈中 我们应多多了解买家的 购买欲望 同时我们需要这样的了解不宜过多 没有一个人喜欢被查户口一般的询问 还 是应围绕买家所咨询的产品进行 对于买家的了解 尽量在买家难以察觉的前 提下进行 4 4 售后服务售后服务 售后服务是一个客服人员一个必须具备的能力 它是客服环节中最不受喜爱的 环节 却也是我们的成长中最重要的一步 在售后服务的过程中 我们需要明 白进行售后服务 我们的是目的是什么 解决问题 一切不易于解决问题的 动作 我们都要三思而后行 1 预知性 治疗感冒 不如预防感冒 售后亦如此 一位优秀的客服人员 他的售后状况必定是很少的 这不是因为他遇到的人都 比其他人更好说话 而是他能够在有可能会售后处理之前 给予预防 并且我们在售后之前花的心思 将大大小雨我们售后服务本身所花费的时间和 精力 如何在售后问题进行之前 消除买家因我们自身原因造成的怒气 也会 影响我们日常的工作效率 工作心情 我相信没有哪一个客服在面对每天满是 买家怒气冲冲售后下 还能够笑口常开 2 处理态度 出现任何问题 不管是不是我们本身的过错 我们第一应该做的 不是推卸责 任 而是承认我们的失误 我们的推卸 无法为我们的售后处理带来任何有益 之处 反而有很大几率会激怒买家 如此得不偿失的事情 我们为什么要去做 所谓伸手不打笑脸人 虽然话无绝对 但是至少大部分买家在我们诚恳的致歉 和诚挚的解决方案之下 愤怒的心绪能够有所安抚 3 处理方式