水泥企业销售服务评价标准实施细则

1 销售服务评价标准实施细则 第一章第一章 目的目的 为进一步践行水泥 至高品质 至诚服务 的经营宗 旨 强化服务意识 提高服务增加值 提高市场竞争软实 力 增强企业应对复杂竞争环境的市场管理和驾驭能力 特制定本细则 第二章第二章 适用范围适用范围 本细则适用于 XX 水泥有限责任公司 以下简称 第三章第三章 考评组成员考评组成员 成立考评组 由公司分管销售领导担任组长 各二级 部门负责人 包装工段负责人担任成员 组组 长 长 成成 员 员 第四章第四章 部门职责部门职责 1 1 销售处 销售处 负责下达产品发运计划 协调产品发运过 程中的问题 负责客户开发 牵头组织售前 售中 售后 服务工作 牵头组织发运服务满意度调查 形成管理通报 组织文明窗口评比 搜集客户意见 组织销售服务评价 将服务评价结果上报公司领导 2 2 财务处 财务处 负责客户资金录入及计划单审核 对账函 出具 退 转 款办理 发票审核等工作 并协助销售处 开展客户服务工作 参与发运服务满意度调查 文明窗口 2 评比 销售服务评价 3 3 生技处 生技处 负责依据产品装车单组织发运 维持发运 现场秩序 对水泥称重过磅 提供客户所需样品 对提供 客户货物的数量及品种的准确性负责 对发运的效率负责 并协助销售处开展客户服务工作 参与发运服务满意度调 查 文明窗口评比 销售服务评价 4 4 质控处 质控处 负责质保书数据 产品合格证提供 协助 销售处做好潜在客户攻关 在操作客户质量回访等 解答 客户质量疑惑 处理客户质量投诉 调研客户 竞争对手 的产品质量 做好产品质量定位 参与发运服务满意度调 查 文明窗口评比 销售服务评价 5 5 办公室 办公室 负责公司宣传材料印制 协助销售处开展 客户厂内参观服务工作 负责厂区内 外发运秩序维护 对厂区内车辆进行管理 负责核实客户出厂产品品种 数 量的准确性 检查散装车是否打封签 参与发运服务满意 度调查 文明窗口评比 销售服务评价 第五章第五章 主要内容主要内容 第一部分第一部分 售前服务 指客户洽谈合同及购买前的一切服务活动 包括为客户提供各种咨询活动 介绍生产工艺 接待客户 来访 提供样品 技术服务和技术指导等 第一条第一条 客户开发 客户开发 每月每名销售人员不少于一个新的 潜在客户资料的收集 不少于三个潜在客户的拜访 根据 潜在客户资料搜集情况填写 潜在客户信息资料表 销售 3 处存档备查 与新客户接洽 需由市场部负责人 业务员 两人共同参与业务洽谈 对我司产品品质 产能规模 销 售业绩等情况进行逐一介绍 向客户提供我司宣传材料 第二条第二条 客户管理 客户管理 建立客户档案 包括营业执照 组 织机构代码证 税务登记证复印件等资料 执行结束的合 同与补充协议等合同资料 以及业务洽谈记录 客户往来 函件 对帐函等资料 按年度对客户基本资料进行及时更 新 年度内 客户状况有重大变化时 须及时更新客户信 息资料 第第 3 3 条条 业务拜访 业务拜访 1 在拜访过程中 要保持良好的精神面貌 着装大方 得体 个人卫生整洁交谈注意文明礼貌用语 积极宣传公 司销售政策 服务和质量优势 对涉及公司核心问题要做 好保密工作 及时留下个人名片及客户电话号码 保持跟 踪和沟通 2 销售人员要保持手机 24 小时畅通 对待未接电话 要及时回复 同时要注重文明用语 详细了解客户诉求并 做好记录 对于客户要求予以回复的内容 及时回复 保 持沟通 3 销售人员业务拜访过程中禁止接受客户所馈赠礼金 礼品 有价证券等 拒绝有损公司利益的要求 保持廉洁 自律 第四条第四条 参观接待 参观接待 销售处填制 客户参观申请表 并附接待方案 明确各环节的责任人 报公司批准后 联 4 系公司相关部门配合 销售业务室负责统筹安排客户参观 的接待工作 做好各环节的服务 公司相关部门按照接待 方案 积极配合做好客户接待工作 如 会场布置 餐饮 及住宿安排 生产现场参观时安全帽准备以及现场讲解等 工作 对到访的每一批客户均应热情接待 推介公司产品 为客户解除疑惑 最大限度的满足客户的合理要求 在介 绍过程中 须注意公司相关信息的保密 第五条第五条 样品提供 样品提供 根据客户需要及时提供公司水泥样 品 市场部办理客户样品申请单 销售处办理样品申请及 出门证会签 3 日内向客户提供样品 让客户提前做好我 司水泥的混凝土配比工作 销售人员应在 30 天内回收客户 样品监测结果 反馈 水泥样品试验情况反馈表 至销售 处 第二部分第二部分 售中服务 指从合同洽谈开始到收款 发运组织 质 保书传递 发票传递及完成合同中约定的服务项目 包括 合同签订 发运计划的组织和落实 发运信息的沟通 质 保书的传递 销售发票的及时提供 与客户的对帐工作等 第六条第六条 合同签订 合同签订 销售人员要及时将公司涉及开户所 需相关材料向客户做好宣传和说明 指导客户如实填写 准备开户所需材料 保证客户开户能够顺利完成 发运不 受影响 与客户签订合同时 要认真宣传公司销售政策及保 证金收取等情况 形成 销售洽谈记录表 签订 廉政协 5 议 及取得客户相关资质材料 并将客户合同原件送至销 售处办理用印手续 销售管理岗位在接到客户合同时 认 真做好登记工作 及时办理用印审批工作 销售合同用印 完毕后 销售管理岗位应及时通知市场部传递合同 并做 好交接签收 保证合同按时送至客户 原则上 合同办理 周期为 10 个工作日 第七条第七条 微笑窗口微笑窗口 服务服务 1 1 销售窗口 销售窗口 首先根据财务录入客户资金情况 按客 户要求开具销售计划单 客户计划单下单等待时间不超过 5 分钟 收到客户运输委托函 10 分钟内传递至地磅房 出现无委托车辆司机等待的 耐心解释 10 分钟内联系业 务责任人进行业务对接及协调 客户在非工作时间需要交 款 发货服务的 安排应急值班人员全天候进行协调处理 在开票室公布发运协调人员电话 以便及时处理发运过程 中存在的问题 2 2 财务窗口 财务窗口 财务安排销售会计值班 刷卡 交款客 户等待时间不超过 5 分钟 按客户要求提供收款收据 对 客户已汇出未到账货款 每小时不少于一次进行查账 客 户在非工作时间需要交款 非现金业务 的 安排人员全 天候进行处理 3 3 门卫窗口 门卫窗口 门卫按车辆到达顺序 办理车辆进厂登 记台账并按顺序放行车辆 并满足驾驶员查看车辆排队顺 序的要求 提供登记表进行公告 维持车辆排队秩序 对 车辆排队超过 10 辆的 向包装工段咨询情况并反馈至驾驶 6 员 遇销售价格调整 合理控制放车节奏 保持车辆进出 厂道路畅通 杜绝出现车辆堵门 堵磅现象 影响公司正 常发运 散装出厂须核实发运单据 验证在车辆相应位置 打上封签情况并建立台账 4 4 发运窗口 发运窗口 4 14 1 车辆过磅 车辆过磅 空车 重车等待过磅等待时间不超过 10 分钟 司磅员不得以吃饭为由暂停地磅工作 须 24 小时 不间断操作 在地磅房外制作展板 详细展示车辆皮重波 动 低于验证量 90 包装重车超重等情形下出厂手续办理 流程 4 24 2 包装发运 包装发运 劳务队交接班不停机 使用点包器进 行袋装水泥点包 由发货员进行点包器操作及发货包数控 制 袋重超重返包率控制在 5 以内 破包率控制在 3 内 对装车过程中出现破包的 必须及时进行更换 杜绝出现 破包出厂 包装机台时达到 100 吨 日包装装车完成率 100 包装车等装时间控制在 2 个小时以内比例不低于 90 每周 开展劳务例会 形成会议纪要 由包装工段督办落实会议 要求 周例会通报落实情况 包装机因故障临停的 及时 告知驾驶员维修所需时长 4 34 3 散装发运 散装发运 散装水泥车出厂平均时间 1 个小时内 散装水泥装车完毕后 10 分钟内在车辆相应位置打上封签 如遇发散设备因故障临停的 及时告知驾驶员维修所需时 长 5 5 微笑微笑 服务标准 服务标准 作为窗口服务人员要提高窗口 7 服务态度和服务质量 本着至诚服务的理念做好窗口服务 本职工作 具体如下 5 15 1 仪表端庄 神态自然 面带微笑 讲话时声音自 然 清晰 柔和 亲切 与客户交流时使用普通话 5 25 2 在面对客户有疑问时要耐心讲解 尽量避免出现 不知道 不清楚 等词汇 在自身岗位能力有限无法 解决的问题 应及时向上级领导反应 不能置之不理 5 35 3 如遇到客户投诉 应当先安抚好客户情绪 了解 事情发生经过 同时向客户传达公司相关制度 避免出现 进一步刺激客户行为 5 45 4 掌握专业技能 窗口服务人员必须要掌握有关的 业务技能与相关知识 客户提出的问题要能准确回答 还要 熟练掌握公司的销发系统的操作 以便提高自身的工作效 率 第八条第八条 质保书质保书 合格证 合格证 指定专人 原则上不允许多 人 多岗 负责管理质保书开具传递使用 确保及时 准 确向用户提供质保书 同时 在质保书传递时 须提醒客 户质保书一般不予重新开具 请客户妥善保管好质保书 合格证根据客户需要发放 由地磅人员告知提货司机凭磅 单到质控处开具合格证 第九条第九条 发票开具与传递 发票开具与传递 客户提出提前结算的 销售 处提前办理结算并传递发票 销售处办理的结算申请 开 具发票 财务处在 1 个工作日内进行审核 盖章 当发票 份数较少时 销售处提前 2 个工作日通知财务处购买 财 8 务预备足额客户发票 在无税务风险情况下 销售处满足 客户票额 票张数等具体要求 第十条第十条 对账函开具办理 对账函开具办理 对连续批量发货的客户 按 照销售处提供的对账客户清单 财务处每月 5 日前提供客 户对账函 业务人员协助客户进行财务对账 提供客户发 货明细及对应结算单价 对于对账函有异议的 在收到客 户书面函件后 2 个工作日内重新开展对账 第十一条第十一条 退 转 款业务 退 转 款业务 销售部门收到客户有效退 转 款申请后 需在 3 个工作日内办理完毕 交财务部 门办理 财务部门收到客户有效退 转 款申请后 需在 3 个工作日内完成客户退款 客户退款原则上须在 7 个工作 日内办理完毕 第十二条第十二条 发运服务发运服务 客户满意度调查 客户满意度调查 1 每月开展一次公司服务评价调查工作 形成调查报 告报公司领导 2 每年 9 月进行年度客户满意度调查 形成调查报告 反馈到公司领导 3 市场部每月在月度销售例会中汇报月度客户投诉处 理情况 收集客户意见反馈至公司 在每月工艺质量例会 上 由品质 发运 财务等部门负责人就月度销售服务中 出现的问题进行研讨改进 第三部分第三部分 售后服务 售后服务的内容包括搜集客户使用产品后 对公司产品质量 发运质量等反馈意见和评价 包括客户 9 对数量 质量投诉的记录与处理 保险理赔 其他等 第十三条第十三条 投诉处理 投诉处理 公司成立质量投诉处理小组 对 于每一起客户投诉 须认真 耐心对待和处理 接投诉后 由业务人员 4 小时内至现场进行处理 形成 客户投诉受 理卡 投诉处理后 形成销售服务登记卡 具体客户投诉 处理流程必须严格按照 2009 年 10 月 30 日下发的要求办理 第十四条第十四条 用户意见 用户意见 关于省 市重点工程保供收尾后 销售处要主动沟通提供 用户意见书 并做好存档工作便 于参与其他潜在工程项目公关 第四部分第四部分 全员服务全员服务 营造全员服务意识 为客户提供增值服务 全面提升 客户满意度 第十五条第十五条 工艺控制 工艺控制 1 质控处结合水泥使用性能严把原材料质量关 原材 料发生重大变化时提前通知客户做好水泥使用性能跟踪 稳定水泥细度 比表面积 因工艺条件发生改变导致水泥 颗粒级配有较大变化时 提前通知客户做好水泥使用性能 跟踪 2 质控处定期监督检查水泥的存放情况 出厂水泥不 得有受潮 结块现象 3 包装工段在每台包装机开机校正后抽查一次袋重 每两个小时进行一次喷码检查 质控处每班进行一次包装 袋重及喷码抽查 形成日包装袋重抽查记录和喷码检查记 10 录 第十六条第十六条 品质交流 品质交流 对连续使用我司水泥的重点客户 每季度不少于一次到使用现场交流 指导对公司水泥的使 用 公司在供搅拌站客户做到和技术人员建立日常沟通 信息反馈的质量记录 对重点客户 必须深入现场了解水 泥使用情况 每月客户实地走访不少于 3 次 第十七条第十七条 对比分析 对比分析 质控处每月开展不少于 2 家搅拌 站交流 对比检验数据 每半年对主要竞争对手水泥样品 进行检验 形成竞争对手产品质量调研报告报相关部门 做好公司产品质量定位 第十八条第十八条 培训 培训 销售处 质控处每年至少组织 2 次对 市场部业务人员关于水泥与混凝土知识的质量培训 第十九条第十九条 服务监督服务监督 承诺 承诺 销售 财务 地磅 发运 门卫制作工作人员信息监督栏 上墙公示 制作发运监督 牌 接受客户监督 1 监督电话 监督电话 设立客户投诉监督电话 电话包括生技 处 销售处 办公室相关管理人员或调度 接受客户电话 投诉监督 2 2 挂牌上岗 挂牌上岗 所有窗口服务人员实行挂牌上岗 接受 客户监督 3 3 意见箱 意见箱 在开票大厅 地磅房 发运现场处设立客 户意见箱 每周一由办公室打开意见箱 查阅上周