业务管理及推销技巧管理知识训练.ppt

02 04 2020 合肥谋事达企业顾问公司 1 合肥谋事达企业顾问公司HefeiMostMangementConsrltingCorporationTEL 0551 46584614659254FAX 0551 4659254Mail pan cheng 02 04 2020 合肥谋事达企业顾问公司 2 业务员推销技巧训练 单位 阜阳卷烟厂时间 2002年9月3日主讲 谋事达高级管理顾问副教授潘诚 SalesmanshipTraining 02 04 2020 合肥谋事达企业顾问公司 3 课前提醒 对不起 请不要抽烟 如果忍不住 请少抽点 但是 一定要关掉手机 02 04 2020 合肥谋事达企业顾问公司 4 培训前自测 你的营销信条是什么 以顾客为导向应是企业运行的主旨 不仅要满足需求 还要创造市场 企业的目标应当是可获利的销售 而不仅仅是销售量的增长 营销行为与企业其他部门功能协调时才会有高效率 02 04 2020 合肥谋事达企业顾问公司 5 我的词典 销售行为销售责任销售服务 02 04 2020 合肥谋事达企业顾问公司 6 到底什么是市场 一个必须认真对待的问题 消费人口 购买能力 购买欲望 只有三个因素同时具备 才会有现实的购买行为 02 04 2020 合肥谋事达企业顾问公司 7 一 什么是推销 What sSalesmanship 02 04 2020 合肥谋事达企业顾问公司 8 业务员如何完成 惊险一跳 恰当的时间 恰当的地点 恰当的价格 恰当的推销方式 02 04 2020 合肥谋事达企业顾问公司 9 1 理解推销 推销员是企业的代表者推销员是信息的沟通者推销员是产品知识的传播者 公司的每一个员工都是推销人员 都肩负着营销的使命 02 04 2020 合肥谋事达企业顾问公司 10 现场讨论 为什么麦当劳的生意那么好 过程好结果自然好 各环节不能有短板 02 04 2020 合肥谋事达企业顾问公司 11 特别提醒 推销员在客户面前的表现 只是冰山的尖顶 如果企业的整体营销策略有问题 推销就很难有真正良好的业绩 02 04 2020 合肥谋事达企业顾问公司 12 2 推销的定义 推销人员在一定的推销环境里 运用各种推销技术和推销手段 说服一定的推销对象接受一定的推销客体的活动和过程 推销的目标是双重的 既要售出产品 又必须满足顾客的需要 是卖和买的统一 推销过程 首先是顾客购买产品的过程 其次是推销员售出产品的过程 所谓买卖买卖 先买后卖 推销是为顾客谋利益的工作 02 04 2020 合肥谋事达企业顾问公司 13 3 利益推销 FABE推销法 特性 Features 本项产品的特质 特性等方面的功能 为了自己的需要 你应该买这种产品 优势 Advantages 我比别的同类产品好 你应该买我的 利益 Benefits 通过我的产品 你能得到什么样的利益和好处 证据 Evidence 大家说得都很动听 就看你有没有东西来证明 02 04 2020 合肥谋事达企业顾问公司 14 问题 关于本厂产品的问题 你是否了如指掌 该商品能给顾客带来的好处 它的生产方法 用途和使用方法 它与其它企业同类产品 不同类型产品之间的比较 优缺点 价格等 它的市场状况如何 企业的交易条件 售后服务规定 财务结算办法等等 结合FABE分析表 02 04 2020 合肥谋事达企业顾问公司 15 2 什么样的人可以做推销 WhocandoSalesmanship 从买冰棍说起 02 04 2020 合肥谋事达企业顾问公司 16 核心 做人 诚实 绝不恶意欺骗客户 保持对公司的绝对忠诚 善良 换位思考 理解用户 关爱用户 智慧 给我们带来冷静 纠正过失 检讨自己 02 04 2020 合肥谋事达企业顾问公司 17 1 业务员应具备的基本条件 具备产品的专业知识及广阔的知识面对自己公司的产品有绝对的信心 信心是业务员成功的法宝 不知何时成功 只有把握每一次机会 信心 进取心 毅力 成功培养自信的秘诀 心理暗示 重视自己的进步 给自己奖励 切勿说谎或吹牛 02 04 2020 合肥谋事达企业顾问公司 18 业务员基本条件续1 坦白承认错误不推卸责任及时改善是消除不满的良策建立缝补机制 发现 道歉 改正和更新 能将自己的困难阐述给对方 得到一定程度的理解和同情 面对坦诚直率的客户时 不要辜负对方的信任 面对机敏认真的客户时 不要让他抓住把柄 面对蛮横骄纵的客户时 不要激起他的怒火和反感 02 04 2020 合肥谋事达企业顾问公司 19 业务员基本条件续2 分析竞争对手的能力认识竞争对手 业务员特征 攻击目标 主打产品 占有率 商权 价格政策 营业方针等 竞争对手比较 反应能力 商品特点 新品开发能力 企划能力 促销活动力度 货源状况 销售计划等 预测竞争对手的行动 可能针对哪些商品 可能的价格政策 可能攻击本公司哪些客户 可能的突破口 可能对顾客的建议等 02 04 2020 合肥谋事达企业顾问公司 20 业务员基本条件续3 不说竞争品牌或同行的坏话直接攻击对手 有损商业道德 会激发客户同情心 严守约定的事项守时 守约是现代人起码的道德习惯 说到一定要做到 做不到的可以不说 对待顾客要有礼貌微笑谨记对方姓名和职务衣着得体 言行举止得当让客户保有自尊和荣耀注意电话礼仪 02 04 2020 合肥谋事达企业顾问公司 21 微笑销售是给人信任的最好强心针 微笑服务是给恼怒中的客户最好的镇静剂 微笑反击是给对手最冷酷的打击 微笑自己是最乐观的检讨自己 02 04 2020 合肥谋事达企业顾问公司 22 细节决定成败 电话礼仪 l 准备 你手边需有足够的电话号码 纸张及铅笔 千万不能要求准客户 暂停一下 而打断了推销流程 2 确定在电话约访前应先行放松自己 3 准备一杯水 口渴时可以随时取用 4 无论在你办公室或在家里 打电话时应避免被打扰 5 记下准客户资料 6 交谈时要表现热诚 7 在讲话时要保持笑容 这种气氛会传染给对方 8 如果客户拒绝约访 可要求对方推荐其他方式 9 当寄出的资料收到回函 立刻和他联络 02 04 2020 合肥谋事达企业顾问公司 23 10 求一些对方的相同点 想想你认识哪些人 你知道他的工作时间吗 认识他的同学或同乡吗 11 在一星期的开始 安排这星期的行事历 如果约会取消或者延迟 另行规划时间 12 当一位准客户似乎答应约访 但又拒绝了 应将他的电话及姓名等留下 往后再联络 13 不要在每天固定的时间打电话给同一人 有些人可能是在其他时间上班 14 不要让准客户感觉你用强迫的语气和他谈话 但是要让准客户知道你的时间是宝贵的 15 如果你计划打两个小时电话 就须做到不要中止 02 04 2020 合肥谋事达企业顾问公司 24 2 业务员应克服的痼疾 空话连篇 太过书面化 理性 无操作性的介绍 会加大遭拒绝的可能性 语气蛮横 会破坏轻松自如的交流氛围 导致客户反感 要给客户留 面子 随时反驳 会失去在最短时间内找到客户真正异议的机会 应鼓励客户发表自己的见解 雄辩是银 沉默是金 与客户争辩 失败的永远是推销员 02 04 2020 合肥谋事达企业顾问公司 25 话无重点 时间宝贵 准备不足会导致失败 言不由衷 不为讨好客户 进行华而不实的恭维 懒惰 成功是克服懒惰的最好办法 自律是克服懒惰的最佳督导 02 04 2020 合肥谋事达企业顾问公司 26 3 业务人员行动八法则 快捷 任何时候都有另一个竞争者随时把我们的客户从我们手中夺走 准确 清晰明了客户的需求 准确表达自己能提供的服务 质量 任何不良的服务对个人还是整体的声誉都会造成不可忽视的损失 尊严 服务不等于卑躬屈膝 服务的本身是提供对金钱的交换力 但要坚持提供良好的服务 是获得最大利益的根本保证 02 04 2020 合肥谋事达企业顾问公司 27 沟通 采取以退为进的方式坚持自己的意见 可先肯定对方的观点 然后将自己的观点阐述 说服对方采用自己的方案结果会更好 合作 与他人配合可将自己的不足补充 获得更大的支持空间和帮助 服从 严格服从领导的安排 因为你只是一盘棋局的一颗子 循例 按照已有的规程或默认规程操作可减少失误 清晰责任 02 04 2020 合肥谋事达企业顾问公司 28 3 销售前的准备和计划 PrepareandPlan 凡事预则立 不预则废 02 04 2020 合肥谋事达企业顾问公司 29 1 目标的定立 什么是目标 是我们内心对一项工作完成时所预计效果的描绘 明确的 清楚的 可以测量的 可以达成的 如何制定目标 销售目标 行政目标是否需要老客户增加订货量或订货品种 是否需要向老客户推荐一个现有产品中尚未被试销或采购过的产品 是否有新的产品可以介绍 是否要求新客户下订货单 是否需要帐款 是否有投诉或咨询需要处理 是否需要向客户传达公司的新政策 02 04 2020 合肥谋事达企业顾问公司 30 2 如何选择客户 选择客户的条件客户的资信状况客户的经营规模客户的工作人数 素质客户的运输能力客户的仓储能力客户销售网络的覆盖范围客户的内部管理及组织结构客户的采购计划 02 04 2020 合肥谋事达企业顾问公司 31 选择客户的策略 MAN法则 M Money 金钱 即是否有经济能力 A Authority 权力 即你所极力说服的对象是否有购买决定权 决策层 操作层 项目组 技术层 第三方力量N Need 需要 有需求才会有销售 02 04 2020 合肥谋事达企业顾问公司 32 练习 判断你的时间和精力应集中于甲还是乙 02 04 2020 合肥谋事达企业顾问公司 33 3 制定行动计划 客户分类A级 最近交易可能性大B级 有交易可能性 但还要些时间C级 依现状尚难说判断D级 已明确交易可能性很小 对A类顾客 至少每周联系一次 B类顾客 每月联系一次 C类顾客 至少半年应接触一次 设定出访频率及形式销售重点应集中于那些出货迅速 帐款回笼及时的客户 周密的计划有助于增加出访次数和工作实效 02 04 2020 合肥谋事达企业顾问公司 34 4 最后的准备 出访时间是否合适事先约好的会面 最好提供两个以上见面时间 选择能见面频率最高的时间段有关对方的事的了解程度访问目的是什么推销的辅助工具是否带好想象力 服务客户之心理准备想象出一个客户想象客户的满意度想象产品的优势性及给客户带来的利益想象轻松 愉快的气氛 02 04 2020 合肥谋事达企业顾问公司 35 问题 平时所带的销售工具有哪些 公司简介 说明书 名片 计算器 笔记本 笔 价格表 宣传品 样品 促销品 有关剪报等 02 04 2020 合肥谋事达企业顾问公司 36 建议 编制标准应答语 把大家每天遇到的顾客问题写下来 进行分类统计 依照每一问题出现的次数多少排列出顺序 出现频率最高的问题排在前面 以集体讨论方式编制适当的应答语 并编写整理成文章 大家都要记熟 由老推销员扮演顾客 大家轮流练习标准应答语 对练习过程中发现的不足 通过讨论进行修改和提高 对修改过的应答语进行再练习 并最后定稿备用 最好是印成小册子发给大家 以供随时翻阅 达到运用自如 脱口而出的程度 02 04 2020 合肥谋事达企业顾问公司 37 四 与客户初步接触的技巧 skillofthefirsttouchwithclient 02 04 2020 合肥谋事达企业顾问公司 38 1 与客户初步接触的目的 负起开启面谈的责任获得顾客的满意激发他的兴趣赢取客户的参与 没有兴趣的人不会成为你的客户 客户兴趣的基础是实质的利益期望 02 04 2020 合肥谋事达企业顾问公司 39 2 初步接触的话题 可说的话题气候 季节 赚钱的事 新闻 时事 衣 食 住 行 娱乐 嗜好 旅行 运动 家人 家庭 对方可能感到高兴的话 称赞的话 避讳的话题政治 比赛的输赢 顾客忌讳的缺点和弱点 容貌 身材 竞争对手的坏话 上司 同事 邻居 单位的坏话 别的客户的秘密 不过分虚夸 02 04 2020 合肥谋事达企业顾问公司 40 3 初步接触时的表达方式 小心谨慎的准备你的开启陈述 有条理尽量使他产生兴趣 谈论他的需要 用充满热诚的声调用词简单率直 容易明白说话别单调避免谈论坏消息争取突出 鹤立鸡群眼睛放明亮 谈论你的所知所见 02 04 2020 合肥谋事达企业顾问公司 41 4 为再访做准备 离开时的要点和来时一样恭敬 关门动作要温文 收拾水杯等垃圾 再次出访的准备慎选再访时间与上司商量 获得明确指示再访前发问候函准备不同的应对 上次访问的尾声就是下次访问的开始 02 04 2020 合肥谋事达企业顾问公司 42 光环效应的使用 是指当对一个人某一特性形成好或坏的印象之后 人们就倾向于据此推论他其余方面的特性 名片效应外表包装个人特质 给自己贴上漂亮 醒目的标签 02 04 2020 合肥谋事达企业顾问公司 43 投射效应的应用 认知他人时 以为他人也具备与自己相同的或类似的特征 从而将对方归为已类 加以认同和接纳 是一种自我认同和保护的心理 让对方从你身上找到自己的梦想 让对方从你身上看到未来的希望 让对方从你身上看到自己的影子 不要混淆正面和负面的投射作用 02 04 2020 合肥谋事达企业顾问公司 44 首因效应的利用 是指最先的印象对人的认知具有强烈的影响 所谓 先入为主 的第一印象 了解对方的喜好和认知特征 扬长避短 突出自身的优势 不可过多表演 留下破绽 进行事先的准备与演练 第一印象往往是牢不可破的 02 04 2020 合肥谋事达企业顾问公司 45 近因效应的利用 是指最后的印象对人的认知具有强烈的影响 这是人的记忆心理特征所决定的 每一次沟通都是最后一次沟通 尽力补救沟通中的不良气氛和矛盾 经常与客户联系 不要让对方模糊对你的印象 每一次都给对方留下良好的印象 02 04 2020 合肥谋事达企业顾问公司 46 问题 对于优柔寡断和独断专行的客户如何创造再访的机会 如果客户不在或难以接近时 你一般如何应对 02 04 2020 合肥谋事达企业顾问公司 47 五 说服销售的技巧 SalesmanshipTraining 02 04 2020 合肥谋事达企业顾问公司 48 1 了解客户的需求 客户的需求增加销售增加利润六个普遍对客户有利益的事节省时间增加销售降低成本吸引更多客人减低脱销现象产生更多的利润 02 04 2020 合肥谋事达企业顾问公司 49 2 说服销售 说服销售的能力生意是 谈 出来的 买卖不成话不到 人与人交往 是意志力与意志力的较量 02 04 2020 合肥谋事达企业顾问公司 50 说服销售的步骤 陈述情况 条件 需要 限制 机会 陈述主意 简单 清楚 符合需要和机会 有行动建议 解释如何运作 何人 何时 何地进行 怎样进行 解释产品特征和利益 预计问题或异议 帮助客户评估及作出决定 达成协议 02 04 2020 合肥谋事达企业顾问公司 51 3 说服销售的一般技巧 断言的方式在充分掌握情报的前提下 自信地说话 给予对方确实的信心 如 一定可以使您满意 反复从不同角度 不同表达方式重点重复所说内容 有助于在心中牢记事情的细节 有助于检验自己接受到的信息是否是对方的原意 能使双方之间产生友善和相互理解的关系 可以达到准确的信息交流 陈阿土的故事 02 04 2020 合肥谋事达企业顾问公司 52 感染坦诚相待 将心比心 消除不安和疑问 向对方表明你能理解并体会他的感情和动机因素 走入对方的内心世界使你能从根本上得到对方的理解和支持 充分表现出自己是个善良的人 使对方给自己高度信任 能为自己创造日后可利用的最好资源 02 04 2020 合肥谋事达企业顾问公司 53 做良好的听众 敏 在于机灵和冷静 避免将自己的观点机械式的灌输给对方 既能听出对方想表达的意思 也能听出对方没有说出来的意思 抓住对方所流露出来的真实情感 寻找可以突破的机会和解决问题的办法 02 04 2020 合肥谋事达企业顾问公司 54 提问的技巧从顾客有无搭话 可以猜到其关心的程度以顾客的回答为线索 拟定下次访问的对策顾客反对时 从 为什么 怎么会 的发问了解其反对的理由 并由此知道接下去该如何做 不必给顾客有强迫感而让对方知道你的想法可以制造谈话的气氛 使心情轻松给对方好印象 获得依赖感 02 04 2020 合肥谋事达企业顾问公司 55 利用刚好在场的人利用其他客户利用资料提出须特别回答的问题心理暗示的方法 02 04 2020 合肥谋事达企业顾问公司 56 4 说服销售的要点 写下自己的目的 尽力向客户提供帮助和支援 最大限度让顾客满意 记住你的策略 引导客户理解你的构思 时刻牢记四种情况会阻碍客户去购买他需要的东西 不信任 无需求 无帮助 不急需 明确告知客户 凡是你该做到的 你都能做到 留心倾听和总结归纳 让客户知道你已明了他的想法 明确告知可帮助的与无能为力的事件 告诉客户 采用何种方式是获得最大收益而风险最小的方式 02 04 2020 合肥谋事达企业顾问公司 57 小组讨论 你的客户一般主要关心哪些利益 你是如何说服的 02 04 2020 合肥谋事达企业顾问公司 58 角色扮演 有一个囚犯 想要一支烟 既没有钱也没有行动自由 只能向看守索要 假定看守是一个凶恶而又吝啬的人 如何才能获得宝贵的一支烟 分别扮演囚犯和看守 尝试说服对方 02 04 2020 合肥谋事达企业顾问公司 59 六 处理异议的技巧 SalesmanshipTraining 从事推销活动的人是与拒绝打交道的人 战胜拒绝的人 才是推销成功的人 02 04 2020 合肥谋事达企业顾问公司 60 1 异议的真与假 销售从拒绝开始 异议是客户因为顾虑 理由或争论而对计划 意见或产品提出反对 在每个异议的背后有一个实在的顾虑 但处理 假异议 并不能解决心中真正的顾虑 假异议的因由 讨价还价吓唬业务员 以证实有无隐瞒或欺骗准备根本不接受 对你不感兴趣 02 04 2020 合肥谋事达企业顾问公司 61 2 处理异议的态度 情绪轻松 不可紧张兴趣真诚 注意聆听重述问题 证明了解审慎回答 保持亲善尊重客户 圆滑应付准备撤退 保留后路 02 04 2020 合肥谋事达企业顾问公司 62 3 处理异议的常用方法 质问法 直接问为什么对 但是法 接受对方反对 转守为攻引例法 引用实例予以说服充耳不闻法 若完全把对方的话当真 并不一定有好处资料转换法 用资料说服否定法 当面否定回音法 将对方的话重复 02 04 2020 合肥谋事达企业顾问公司 63 情景模拟 下列客户异议如何应对 你的产品价格太贵了 我同供应商私人关系很好 我不能对不起朋友 我们公司现在不景气 你的货以后再说吧 我必须参考一下其他同类产品 然后才能决定是否要进你的货 我已经决定不要你的产品了 02 04 2020 合肥谋事达企业顾问公司 64 松下幸之助说 顾客的批评意见应视为神圣的语言 任何批评意见都应乐于接受 沃尔玛公司口号 第一条 顾客永远是对的 第二条 顾客如有不对 请参照第一条 02 04 2020 合肥谋事达企业顾问公司 65 七 终结成交的技巧 SalesmanshipTraining 战争的目的在于赢得胜利 麦克阿瑟 02 04 2020 合肥谋事达企业顾问公司 66 1 影响终结成效的心理误区 推销员不能主动地向顾客提出成交要求 认为顾客会主动提出成交要求 推销员应等待顾客先开口 把顾客的一次拒绝视为整个推销失败 放弃继续努力 02 04 2020 合肥谋事达企业顾问公司 67 2 有碍终结成交的言行举止 惊惶失措多言无益控制兴奋的心情不作否定性的发言留下美丽的背景 02 04 2020 合肥谋事达企业顾问公司 68 3 终结成交的策略 密切注意成交信号语言信号动作信号表情信号把握成交机会随时成交抓住最后的机会 02 04 2020 合肥谋事达企业顾问公司 69 运用适当的成交方法直接请求成交法选择成交法假设成交法最后机会成交法激将法留有余地成交法 02 04 2020 合肥谋事达企业顾问公司 70 4 终结成交后的要点 在销售过程中 我是否留意了对货款的保护 在销售过程中 我是否得到了竞争者的情报 在销售过程中 我是否想法使客户增加了对自己产品的认识 在销售过程中 我是否明白知道客户不需要的是什么 在销售过程中 我是否过分注重与客户的私交 02 04 2020 合肥谋事达企业顾问公司 71 经验分享 告诉大家你最成功的 或印象深刻的 销售经历 02 04 2020 合肥谋事达企业顾问公司 72 特别提醒 真正的销售始于售后 推销的首要目标是创造更多的需求而不是销售 拥有大批忠诚的客户 是推销员最重要的财富 得到客户重复购买的最好办法是与客户保持接触 一个不重视人际关系 不让顾客喜欢 不善于与顾客沟通感情的人 是无法在推销行业中生存的 永远不要忘记顾客 也永远不要被顾客忘记 02 04 2020 合肥谋事达企业顾问公司 73 活动 总结一下赵本山的推销术 02 04 2020 合肥谋事达企业顾问公司 74 在市场表象的背后 市场调研与需求预测 02 04 2020 合肥谋事达企业顾问公司 75 营销管理过程 特别提醒 进行充分市场调研 了解市场需求 分析市场机会 是一切营销活动的出发点和立足点 是决定营销制胜的关键 02 04 2020 合肥谋事达企业顾问公司 76 企业营销信息系统的基本框架 环境 收集处理利用 营销管理人员 02 04 2020 合肥谋事达企业顾问公司 77 一 市场调研 市场调研工作包括 解决问题所需的信息 通过调研想知道什么 设计收集信息的方法 如何搜集所需信息 管理并实施信息收集过程 调研工作怎样进行 分析结果 结论是什么 沟通所得的结论及其意义 汇报并应用所得 名词解释 市场调研是指对与营销决策相关的数据进行计划 收集和分析并把分析结果向管理者沟通的过程 02 04 2020 合肥谋事达企业顾问公司 78 市场调研过程 调查法观察法实验法 02 04 2020 合肥谋事达企业顾问公司 79 营销资料的种类 特别提醒 资料收集是市场调研的核心工作 不占有大量的资料就无法进行分析和预测 名词解释 原始资料 指的是研究者基于特定目的亲自收集的资料 二手资料 二手资料是由他人收集并整理的已经存在的资料 02 04 2020 合肥谋事达企业顾问公司 80 三 二手资料的收集 优点 它能被快速获得 比起收集原始资料 它的成本要低许多 通常情况下 它较为容易获得 它能辅助现有的原始资料 缺点 测量单位的不一致对数据进行分类的标准不同二手资料的更新缺乏信息以评估二手资料的可信度 02 04 2020 合肥谋事达企业顾问公司 81 你会从哪些信息渠道获得如下信息 所辖区域当天的销售额和品种结构本公司月销售状况行业销售动态行业产品技术的最新结果竞争对手主要促销手段竞争产品的价格策略所属销售人员以往的工作业绩 提问 02 04 2020 合肥谋事达企业顾问公司 82 二手资料的分类与来源 1 内部二手资料 会计帐目销售记录其他各类报告内部二手资料的优点 可获得性与低成本性2 外部二手资料 出版物 年鉴类 报纸类 杂志类 数据库 文献目录 数字 名录和全文 贸易协会 调研公司 专业社团的文件 02 04 2020 合肥谋事达企业顾问公司 83 四 原始资料的收集 原始资料具有直观 具体 零碎等特点 是直接感受和接触的现象 调查法 人员访问 电话访问 邮寄访问和网上访问等 观察法 在了解竞争对手时 十分有效 实验法 最科学有效的调研方法 特别提醒 调查法介于观察法的偶然性和实验法的严谨性之间 观察法一般最适宜于探测性研究 调查法最适宜于描述性研究 而实验法最适宜于因果关系研究 02 04 2020 合肥谋事达企业顾问公司 84 1 人员访问 通过调查者与被调查者面对面交谈以获取信息的一种调查方法 询问时可按事先拟定的提纲顺序进行 也可采取自由交谈方式 1 优点 人员访问具有很大的灵活性 拒答率较低 调查资料的质量较好 调查对象的适用范围广 2 缺点 调查费用较高 对调查者的要求较高 匿名性较差 访问调查周期较长 02 04 2020 合肥谋事达企业顾问公司 85 2 电话访问 应注意的问题 设计好问卷调查表 挑选和培训好调查员 调查样本的抽取及访问时间的选择问题 优点 信息反馈快 费用低 辐射范围广 缺点 调查项目过于简单明确 受通话时间限制 结果只能推论有电话的对象 不利于资料的全面性和完整性 不能使用视觉的帮助 调查者不在现场 因而很难判断所获信息和准确性和有效性 对调查项目单一 问题相对简单明确 并需及时得到调查结果的调查项目而言 是最理想的访问方式 02 04 2020 合肥谋事达企业顾问公司 86 3 邮寄访问 将事先设计好的调查问卷邮寄给被调查者 由被调查者根据要求填写后寄回的一种调查方法 1 优点 调查的空间范围广 费用低 时间宽裕 可避免倾向性意见的影响 匿名性较好 2 缺点 问卷回收率低 因而容易影响样本而代表性 问卷回收期长 时效性差 提高问卷回收率的窍门 不要问卷发出去就撒手不管附加一点实惠的东西预先通知请权威机构主办附上回邮信封和邮票 02 04 2020 合肥谋事达企业顾问公司 87 4 网上访问 1 优点 辐射范围广泛网上访问速度快 信息反馈及时匿名性很好费用低廉 网上访问的费用将是最低的 2 缺点 样本对象的局限性所获信息的准确性和真实性程度难以判断需要一定的网页制作技术 特别提醒 网上访问代表着一种趋势 其作用将愈来愈凸显 02 04 2020 合肥谋事达企业顾问公司 88 问卷调查法 名词解释 问卷调查法是通过所设计的调查问卷 直接对单位或个人进行调查的一种方法 由于它具有简明 通俗 客观 真实 反馈快 保密性好等特点 已被越来越多的企业 市场研究与咨询机构等所采用 问卷设计是保证调查效果的关键 02 04 2020 合肥谋事达企业顾问公司 89 案例分析 1 问题 您抽哪个牌子的香烟 会给被访者造成哪些歧义 应如何改正 2 下面两种问法 哪种更好 在普通的一个月中 你到商店的采购情况如何 从不 偶而 经常 定期 少于一次 1到2次 3到4