物业管理有限责任公司大厅秩序维护员岗位作业指导书

南湖物业管理有限责任公司文件编号 SXNH ZXB 201 版本号 12 19T 第一版 大厅秩序维护员岗位作业指导书大厅秩序维护员岗位作业指导书 页码 1 1 1 目的 确保办公楼大厅内的安全 维持良好的工作秩序 2 范围 适用于办公楼大厅的安全管理工作 3 职责 3 1 严守大厅 对出入大厅的工作人员及来访人员 进行严格的验证和来访登记 3 2 严格控制违禁品和违反装修管理规定的工具 材料进入 3 3 对搬迁的用户 按照有关规定认真核准有关证件后放行 3 4 耐心解答用户提出的问题 及时反馈用户提出的意见和建议 3 5 在特殊情况下 如遇匪情 火灾等 要坚守岗位 把好大门关 协同其他秩序维护人员共 同作战 直到警报解除 4 工作程序 4 1 流程图 表附后 4 2 流程说明 对外来人员 业主或住户的亲友 各类访客 装修等作业人员 员工亲友等 一律实行进 出登记 来访者必须说准所寻访用户 住户 的姓名及楼座等 必要时 须用对讲机通话后方可登记 进入 如遇不经登记试图强行进入楼宇的 按有关规定处理 当外来人员出办公楼时 保安人员应及时核准 做好离开时间的登记工作 发现电梯困人时 应立即善言安慰乘客 通知工程部马上抢修 并报告班长 协助做好善后 工作和值班记录 控制点 对外来人员一律登记 南湖物业管理有限责任公司文件编号 SXNH ZXB 202 版本号 12 19T 第一版 交接班岗位作业指导书交接班岗位作业指导书 页码 1 1 1 目的 通过交接班使秩序维护工作更加规范 标准 2 范围 适用于交接班岗位各工序操作 3 职责 3 1 秩序维护员在工作过程中 各工序操作按此作业指导书执行 3 2 当值秩序维护组长负责交接工作的讲评 检查工作 3 3 当值秩序维护组长负责所管班组的交接班工作 3 4 当值秩序维护员负责具体工作的交接 4 工作程序 4 1 流程图 表附后 4 2 流程说明 接班秩序维护员提前半小时做好准备 由班长统一点名 检查仪表着装 检查合格后提前 10 分钟到达岗位 接班人员未到达前 当班人员不得离岗 当值人员站立原处 接班人员走到正对当班保安约两步远处立定 双方立正直视对方 敬礼 礼毕 当值人员以规范用语间接报告当班情况 如 本班一切正常 或 本班发生 事件 已解决 具体情况已记入交接班登记表 如有需要移交的未解决事件 或需要提醒的状况 则说 本班发生 事件 需移交 具体情况将于交班后详细说明并协助解决 本班发现 状况 请注意警惕 具体情况已记入交接班登记表 接班人员默记下后 回答 明白 接班人员可走动查看岗位上需交接物品 确认物品 器材齐全 完整并在交接班登记表上确 认 仔细查看记录 确认无误 无疑问后签字 接班人员回到原处 双方再次敬礼 礼毕 当值人员向右横跨一步 立正 接班人员跨前两 步 立正 后转 跨立 至此 交接班完成 交班人员可离岗 接班人员如发现有物品 器材缺失或损坏 应立即向交班人员提出并要求说明情况 做好记 录并立即向班组长报告 完成交接工作 由班长带领队员迅速离开执勤场地 带回宿舍 由班长进行简单讲评后解散 休息 控制点 交接班 南湖物业管理有限责任公司文件编号 SXNH ZXB 203 版本号 12 19T 第一版 车库管理员岗位作业车库管理员岗位作业 指导书指导书 页码 1 2 1 目的 确保停车库 场所的车辆安全 整齐 有序 2 范围 适用于各小区 办公楼停车库 场 的管理 3 职责 3 1 物业秩序维护员应严格执行交接班制度 对出入车库的车辆做好记录 并指挥车辆有序行 驶和停放 3 2 停车库设机动车 非机动车停车区域 优先为大楼内业户服务 未经许可外来车辆不得入 内 3 3 对进入车库的车辆实行逐车 逐次登记 填写 机动车辆进出车库登记表 为办妥停车 证的业户提供相对固定的车位 督促业主车辆入库时出示车库停车证 防止将车辆停在他人泊位 上 3 4 引导车主安全停车 提醒车主勿将贵重物品遗忘在车内 勿忘关闭车窗 车门 发现漏油 破损等情况 应立即提示车主 同时向值班主管报告 3 5 引导非机动车在停车库指定停车区域内有序停放 3 6 检查摩托车 助动车 自行车是否停放在指定位置 禁止停放在四轮机动车车库内 3 7 发现未上锁的车辆 及时通知车主 如暂时联系不上车主时 应重点看管 3 8 要定期检查车库内消防设施 门窗 灯具是否完好 有效 如有损坏 要及时报告 4 工作程序 4 1 流程图 表附后 4 2 流程说明 车辆进场 1 当有车辆驶入地库 应立即开启车挡 2 迅速准确地在车辆出入登记表上记录车牌号及其它项目 在道口岗已登记的车辆如无要 求可以不登记 3 指引车辆缓行 安全停放在自己的车位上 4 提醒司机关锁车辆门窗 并检查是否漏水漏油 管理 1 每小时巡视检查一次车辆是否正常 如有车被损坏 车门未关 车未上锁 漏油漏水等 情 南湖物业管理有限责任公司文件编号 SXNH ZXB 203 版本号 12 19T 第一版 车库管理员岗位作业指导书车库管理员岗位作业指导书 页码 2 2 况应及时通知车主处理 未通知到车主时 做好交接班记录 同时报班长或主管 2 清点车库内车辆 检查与车辆出入登记表上是否一致 3 严密注视车辆情况和司机的驾驶行为 若遇醉酒驾车者应立即劝阻 并报告班长主管及 时处理 车辆出场 1 当车辆驶出车库时 应首先仔细核对出库的车辆和驾驶员 2 查对无误后 值班员开启车挡 并迅速在车辆出入登记表上做好登记 3 若对出场车辆和司机有疑问时 应立即到车挡前面向司机敬礼 再向司机盘问核对有关 情况 4 在盘问核对中发现有问题 应立即扣留车辆 机智地应对司机 并用对讲机报告班长或 主管 控制点 车辆保管 南湖物业管理有限责任公司文件编号 SXNH ZXB 204 版本号 12 19T 第一版 大门门岗大门门岗作业指导书作业指导书 页码 1 1 1 目的 为了确保小区 办公楼正常的工作和生活秩序 2 范围 适用于各小区 办公楼门口执勤门岗 3 职责 3 1 遵守 秩序维护员仪容仪表规范 和 秩序维护员交接班制度 3 2 严格执行来访验证登记制度和装修管理规定 对身份不明 行为可疑 衣冠不整者 禁止 进入 来访人员和被访者取得联系后方可进入 3 3 严格执行 物品进出管理规定 3 4 对进入物业区域内作业的各类工作人员 必须按照规定认真进行验证登记后方可放行 3 5 保持与巡逻岗密切联系 3 6 遵守公司制定的 文明礼貌用语规范 3 7 熟悉物业区域内各业主 住户 用户情况及经常交往的社会关系 4 工作程序 4 1 流程图 表附后 4 2 流程说明 秩序维护员通过询问出入人员 对其进行观察判断 若判断没有可疑之处 则准其离开 秩序维护员若判断出入人员可疑 则要求查验其所携带物品 经检查其物品没有问题 则填 写 物品说明 后准其离开 秩序维护员查验可疑人员携带的物品 若物品确实值得怀疑 则检查其证件 若可疑人员没有证件 秩序维护员立即通知秩序维护主管或相关领导对其进一步盘查 若其 证件合格 且其所携带物品没有问题 则进行登记 准其离开 经秩序维护主管或相关领导仔细盘查后 确认其确实是嫌疑人 则直接送公安机关处理 秩序维护员对当事人进行档案记录 控制点 主动询问出入人员 并做好登记工作 南湖物业管理有限责任公司文件编号 SXNH ZXB 205 监控岗监控岗作业指导书作业指导书版本号 12 19T 第一版 页码 1 1 1 目的 定点监控录像 对可疑情况跟踪监视 同步录像 2 范围 适用于监控岗位异常情况处理操作 3 职责 3 1 树立认真负责的工作态度 加强责任心 坚守岗位 尽职尽责 3 2 负责对物业项目区域内各监控部位的监控工作 及时汇报区域内秩序维护情况 3 3 负责视频监控室的日常工作 向有关部门反映各类监控设施的运转情况 3 4 负责对讲机电池的充电和对讲机 电池等物品的交接工作 3 5 熟悉各种探头 监视器的位置和监控范围 及时准确的判断各种信号 密切观察屏幕上的 事物 严防一切不法行为在物业管辖范围内出现 3 6 严格按规定时间 范围密切观察 对异常可疑情况做好记录和录像 并及时向上级主管报 告 妥善保管录像带 对有记录内容的录像带应按组别顺序分类登记 每盘录像带做好时间和内 容标识 以便查找 3 7 严格遵守安全保密制度 视频监控范围 摄录时间及其他安全防备设施的布防等均属保密 事项 严禁外传 未经上级同意 禁止向无关人员介绍 4 工作程序 4 1 流程图 表附后 4 2 流程说明 发现异常情况立即向管理处及有关部门报告 同时按应急预案进行操作 坚守岗位 加强监视 继续跟踪 及时向调度室提供事态发展的最新情况 立即组织力量 使异常情况控制在萌芽状态之下 报告主管部门并协助其调查原因 写出报告 上报主管部门备案 控制点 发现异常情况立即通知相关岗位到现场 南湖物业管理有限责任公司文件编号 SXNH ZXB 206 巡逻岗位作业指导书巡逻岗位作业指导书版本号 12 19T 第一版 页码 1 2 1 1 目的 全方位巡查管理区域 保证小区和办公楼的安全 维持良好的工作和生活秩序 2 范围 各区域巡逻保安 3 职责 3 1 监视物业区域内人员 车辆活动情况 维护物业区内秩序 防止事故发生 3 2 巡查 登记公共部位设施设备完好情况 3 3 对物业区域内可疑的人员和物品进行盘问和检查 3 4 制止物业区域内的打架 斗殴事件 3 5 驱赶物业区域内的摆摊 叫卖 乞讨和散发小广告等闲杂人员 3 6 定时巡楼 对楼内的闲杂人员进行盘问和驱赶 对违章违纪现象进行劝阻和制止 3 7 巡视 检查区域内的车辆停放情况 3 8 指挥机动车辆按规定行驶和停泊 保证消防通道畅通 防止发生交通事故 3 9 负责火警 匪警的验证和处置 3 10 回答访客的咨询 必要时为其引导 3 11 巡查各执勤岗位 协助处理疑难问题 4 工作程序 4 1 流程图 表附后 4 2 流程说明 开始巡逻 在规定时间内 将所辖区域巡查一遍 发现公共部位设施设备损坏情况 及时记录 发现区域内打架 斗殴事件 及时劝阻或制止 做好进出客人的迎送工作 注意礼节礼貌 维护辖区内的安全稳定 遇有违法乱纪行为及时处理 坚守岗位 在无人顶替的情况不得擅离职守 禁止衣冠不整者入场 但需要做到有理有节 完成领导交派的其它各项工作 南湖物业管理有限责任公司文件编号 SXNH ZXB 206 巡逻岗位作业指导书巡逻岗位作业指导书版本号 12 19T 第一版 页码 2 2 发生突发事件时能迅速到位 并按照突发事件预案进行处理 发现火灾 盗窃等重大事件 及时保护现场 通知相关部门或领导 协助处理 解决问题 完成上一班交接下来的工作和其它上级下达的任务 同前来接班的员工做交接班 物品交接清楚后 经班长批准方可离岗 换下制服填写签到卡 11 控制点 发现情况及时处理或通知相关部门 南湖物业管理有限责任公司文件编号 SXNH ZXB 207 版本号 12 19T 第一版 消防安检岗位作业指导书消防安检岗位作业指导书 页码 1 1 1 目的 为了保证发现消防设备存在的问题 及时给以修复 预防消防安全事件 2 范围 适用于公司消防设备的各项工作 3 职责 负责对消防设备进行检查 发现问题时及时向相关部门报修 4 工作程序 4 1 流程图 表附后 4 2 流程说明 秩序维护人员进行防火宣传和布置各部门 辖区内的防火重点 秩序维护人员按时检查各部门 辖区内的防火情况 秩序维护人员在检查中如发现问题则要求辖区内业主 各部门限期解决 并登记在案 秩序维护人员进行日常防火检查工作后 填写 防火安全检查表 并定期向秩序维护部主 管汇报工作 控制点 按时检查各部门 辖区内的防火情况 南湖物业管理有限责任公司文件编号 SXNH ZXB 208 版本号 12 19T 第一版 处理紧急情况处理紧急情况作业指导书作业指导书 页码 1 5 1 目的 为了确保员工在遇到突发事件或异常情况时 能迅速 果断进行处理保护业主的生命财 产安全 2 范围 适用于公司所管物业辖区内发生的紧急情况的处理 3 职责 3 1 公司总经理负责组织本公司员工进行紧急情况处理的培训 并负责辖区内紧急情况的现场 指挥及督导 3 2 秩序维护部负责组织并实施公司全体秩序维护员紧急情况处理的培训 防助 调度和指挥 处理公司管辖区域内发生的治安紧急情况 3 3 秩序维护员负责处理发现的紧急情况并及时报告上级领导 3 4 应急分队负责及时反应 迅速赶赴现场增援 3 5 所有员工都应听从上级领导的调遣 积极参与 4 工作程序 4 1 流程图 表附后 4 2 流程说明 1 火警火灾处理 秩序维护员接到火灾报警时 严守各自岗位待命 大堂值班员做好安全防范工作 以防坏人 浑水摸鱼 趁火打劫 中控室值班人员将电梯迫降至首层 消防电梯进入消防状态 所有员工应听从指挥 无条件服从领导及主管调配 按照分工 各尽其责 勇往直前 扑救 抢险 现场若困有用户 应本着 先人员 后财产 的原则抢救 若室内无人 无钥匙开门的情况 下 则由管理处领导决定是否破门进入房间扑救 事后由管理处负责向用户作解释工作 疏散人员时应走消防楼梯 保护好现场 严禁使用电梯 扑救完毕后 管理处安排人员协助有关部门查明事故原因 清点损失 并做好记录和安置工 作 消防工作的负责人做好事故记录 并写出书面报告报上级主管部门 控制点 指挥灭火救人 南湖物业管理有限责任公司文件编号 SXNH ZXB 208 版本号 12 19T 第一版 处理紧急情况处理紧急情况作业指导书作业指导书 页码 2 5 2 盗窃事件 秩序维护人员发现盗窃和破坏事件后 应立即查清位置及现场情况 通知秩序维护部 班长 秩序维护员巡逻发现或接报物业所辖区内有人盗窃 应马上抓获现场嫌疑人 如力量 不够 用对讲机 消防电话或其他方式联系秩序部 简单说明现场情况 并监视现场等待 秩序部的指示 秩序维护部接报后 应迅速派适当数量的秩序维护员到场制止 设法抓获肇事者 同 时向警方报警 事件中如有财产或人员受到损害 应拍照或录像 并保护现场 留下目击 者 做详细调查 警方人员到达后 秩序维护员应积极提供线索 配合警方人员办案 并根据警方要求 提供情况和证据 严禁施刑拷打 审讯和扣押 并应劝阻业主和围观人员打骂犯罪嫌疑人 若犯罪嫌疑人在警方到来以前已逃离现场 秩序维护人员应注意保护好现场 阻止任 何人进入或接近现场 并不得触动现场任何物品和门窗 等候警方前来处理 如在作案现场发现有人受伤 应在保护好现场的基础上 通知医护人员前来救护 控制点 保护好现场 配合警方人员办案 3 停水停电 停电的处理 对于计划停电 要预先在物业公共区公告栏等处张贴通知 并提醒住户提前关闭用电 设备开关 防止恢复供电时用电设备启动或带电 当供电恢复时 秩序维护员应与电工技 术员 检查辖区内所有供电开关是否正常 如有损坏 需立即报告上级主管 安排修理 对夜晚突然发生停电事故 秩序维护员应立即通知上级主管及电力部门 安排工程部 人员维修 并及时通报业主停电情况 同时加强对主要进出口的控制 增加执勤力量 防 止偷盗 抢劫案件发生或因住户惊慌而发生其他事故 南湖物业管理有限责任公司文件编号 SXNH ZXB 208 版本号 12 19T 第一版 处理紧急情况处理紧急情况作业指导书作业指导书 页码 3 5 停水的处理 对于计划停水 要预先在公告栏等处张贴通知 并提醒住户提前储存生活用水 关闭各 处水龙头及阀门 防止恢复供水后跑水 如辖区内自来水管线故障造成严重漏水 跑水 应及时通知上级主管及供水部门 安排维修 控制点 及时上报组织维修 4 电梯困人 发现有人员被困在电梯内 如有监控设备及对讲机 则须把监控屏幕切换至困人的电 梯 以便观察电梯内的情况 并与被困者取得联系 立即通知电梯公司紧急维修站派人抢修 在打电话时必须询问对方姓名并明确告知有 人被困 必要时请求消防人员协助 在保修单位或有关部门到达之前 秩序维护员应了解被困人员的情况 告知被困人员 正在进行的处置情况 稳定他们的情绪 保修单位或有关部门到达以后 秩序维护员应当 协助开展救援工作 被困者解脱后 应询问是否有受伤或不适 是否需要帮助等 让其提供姓名 地址 联系电话及到本楼宇的原因 如被困者不予合作及自行离去 则记录备案 必须记录事件从开始到结束的时间 详细情形及维修人员 消防员 警员 救护人员 到达和离去的时间 消防车 警车及救护车车号等 控制点 安抚被困人员并及时救出 5 触电事故 秩序维护员发现有人触电 应马上赶到现场并关闭电源 在未关闭电源之前 切不可用人体接触触电人 以防连自己也触电 应用绝缘的东西 把电线或人拉开 立即进行人工急救 并马上派医生抢救或送医院急救 控制点 关闭电源进行救治 南湖物业管理有限责任公司文件编号 SXNH ZXB 208 版本号 12 19T 第一版 处理紧急情况处理紧急情况作业指导书作业指导书 页码 4 5 6 业主间纠纷 如遇业主间纠纷争吵 从公平公正的角度尽量帮其调解 劝一方先离开现场 如纠纷性质为打架斗殴 立即报告当班经理 尽可能说明斗殴人数 是否持械 已发 展程度 有无伤员等情况 同时对斗殴人员进行劝阻 劝散围观群众 以免造成不必要伤害或干扰正常执行公务 劝阻过程中要保持立场 绝不可参与其中 更禁止动手打人 如有人持械 应先劝阻 持械一方 如为外来人员蓄意闹事或斗殴情节严重无法阻止时 应立即报告 110 到场处理 尽量认清当事人 对详细情况一一记录 注意防范周围可疑人伺机作案 如有伤员 应帮助其叫医救护 如造成物业设施或任何损失 应保护现场 等待警方查验 整个过程中注意保护自身安全 事后作出详细报告 记录事件 并上报有关部门领导 控制点 尽量调解 制止纷争 7 业主发生意外 如果发现有人在物业公共区域内突然昏倒或发生意外事故受伤 需立即报告当班主管 并拨打 120 急救 必要时可先进行紧急救治 但必须由受过专门训练或有经验的人来进行 劝散围观群众 以防不慎使伤病者状况恶化或妨碍正常救治 妥善安置好伤病者后 应尽快联系其家属 如知道伤病者身份 可由物业人员保管好其掉落财物 事后交换本人或家属 如不清 楚其身份 可将财物交给物业管理处代为保管 事后还给伤病者或家属 将详细情况记录后 尽快呈交主管 8 业主闹事 如有业主在反映问题时态度粗暴 秩序维护员须保持冷静 态度和气 以礼待人 以 理服人 如果该业主确属无理取闹 秩序维护员也不准与其争吵甚至对其打骂 应避免一切过 激行为 不可与业主发生冲突 应耐心劝解 说服 在上报有关领导获得同意并力所能及 南湖物业管理有限责任公司文件编号 SXNH ZXB 208 版本号 12 19T 第一版 处理紧急情况处理紧急情况作业指导书作业指导书 页码 5 5 的情况下积极想办法使业主满意 若遇个别业主无理滋事甚至打骂管理人员 可立即报告主管领导 由主管领导出面协 商处理此事 如情节严重 可报告公安部门 按相应法律法规处理 如遇醉酒者或失去理智的精神病人闹事 应阻拦其进入或劝其离开物业所辖区域 若 该人为业主或所熟识之人 应在劝阻同时尽快通知其家人或单位将人带回 并加以管制 若该人对他人或公共财物有危害行为 可视其情节轻重将其强行管制或报送公安部门处理 整个过程以群众及自身的安全为重 控制点 业主闹事 维护员不准与其争吵打骂 应避免一切过激行为 要耐心劝解说服 9 拾到遗失物品 群众交来或是群众遗失或遗留的物品 都要一一登记清楚 并向秩序维护部值班领导 报告 遗失物品中有证件提供失主的详细地址或电话的 可通知失主前来认领 但要问明情 况 如是贵重物品 必须交由秩序维护部领导处理 如遗失物品是属于违禁品的 登记后由秩序维护部与公安机关协调处理 对遗失物品 必须报告秩序维护部领导 不得拾物不报 少报或私自挪用 违者重处 控制点 登记清楚向值班领导报告并找寻失主 秩 序 维 护 部 岗 位 作 业 指 导 书 南湖物业管理有限责任公司 大厅秩序维护员工作流程图大厅秩序维护员工作流程图 接 班 交接班工作流程图交接班工作流程图 集合接岗 班长带队依次 按岗位接班 双方敬礼后开 始交接 交班队员移交物品 并交代存在问题及注意事项 接班队员认真查阅交接记录 有问题时立 即报告班长 如无问题在记录本上签字 确认 交接完毕后 班长带队离开 场地 并做工作小结后解散 有具体事由 出客 询问身份及事由 核查出入证 接上一班未了事宜 保安器材 核查上班工作记录 进客 查证 必要 时协助提物 开电梯 上 岗 请出报告有关部门 送入 无具体事由 送入 领至服务台登记 送客 业主 访客 车库管理员工作流程图车库管理员工作流程图 管理车辆进场车辆出场 每小时巡查一次 发现问题及时通 知车主 无法通知的作记录 并报班 长或主管 开启车挡并详 细登记 驶出时 仔细 核对车辆与驾 驶员 指引车辆安全 停放在车位上 提醒司机关锁 车门窗并检查 清点车辆 核查与车 辆出入登记表是否一 致 无误放行并做好记录 有疑问时 先 敬礼 后盘问核对 如有问题 立即 扣留车辆 并及时报告主管 火警火灾处理工作流程图火警火灾处理工作流程图 接到火警 灾情轻 秩序维护 员到现场自救 立即派人现场判断 报 119 火警 误报 查明原因 记录在案 物业经理到场指挥 工程部秩序维护部环境管理部客户服务部 盗窃事件处理工作流程图盗窃事件处理工作流程图 立即派适当数量人员到场抓获嫌疑人并及时报警 如有财产或人员受到损害 应拍照或录像并保护 现场 详细询问 发现盗窃和破坏事件后 查清位置及现 场情况并通知班长 警方到达后 提供线索和证据 配合警方办案 严禁施行拷打 审讯和扣押 如现场有人受伤 应在保护好现 场的基础上 通知医护人员前来 救护 若嫌疑人已逃离现场 应注意保护好现场 阻止任何人进入或接近 待警方前来处理 停水停电处理工作流程图停水停电处理工作流程图 跟踪现场情况 稳 定业主情绪 秩序维护部报告维修 供电供水部门通知设备故障一般故障 秩序维护部严重故障 值班人员检修 部门做好记录 供水供电 做好记录 设备主管部门主管 处理现场其他 问题 做好记录 拟定检修方案 施工现场 电梯困人处理工作流程图电梯困人处理工作流程图 发现故障报告监控中心 秩序维护部 做好记录 组织抢修 安排善后工作 通知电梯维修人员到场 处理 先救援后修理 安慰被困人员 防止梯 内人员出现危险行为 情况紧急 通知工程部主 管和秩序维护部主管到场 触电事故的应急处理工作流程图触电事故的应急处理工作流程图 发现有人触电 切不可用人体接触触电人 应用 绝缘物体把电线或人拉开 立即进行人工急救 并马上 派医生抢救或送医院急救 赶到现场并关闭电源 业主间纠