售后服务工作流程

售后服务工作流程售后服务工作流程 一 安装 维修员接受服务任务一 安装 维修员接受服务任务 1 上门服务 在接受顾客上门服务任务时 首先要明确并保证用户信息准确 用户信息包括 用户姓名 地址 联系电话 产品型号 购买日期 安装或维修现象 用户要 求等等 如信息不详细 如地址 联系电话 产品型号 无产品型号 无购买 日期维修现象不详等 首先同导购员 店长 上级核实 若不确定则直接联系 用户 2 对用户信息进行分析 1 根据用户反映的维护现象分析维修原因 及时准备所需配件 如果无此配 件 则马上领用或申请配件 2 根椐用户地址 要求上门时间及自已手中已接活的情况分析能否按时上门 服务 如果是时间太短 不能保证按时到达 或同其他用户上门时间冲突 要向用户道歉并说明原因 征得用户同意与用户改约时间 若用户不同意 转其他人或反馈部门领导 3 此维修能否在用户家维修 是否需拉修 3 联系用户 1 如果离用户住地路途遥远 无法保证按约定时间上门 要向顾客道歉 说明原因并改约时间 2 如果客户地址 型号或维修现象不符 应重新确认 按确认后的地址 型号或维修现象上门服务 如果客户的产品超保 要准备收据发票 发票 按公司规定的收费进行收取费用 3 如果用户地址 型号或维修现象不符 应耐心听取用户发泄 注意中 间要应答 让用户知道你在听 并本着承担责任 解决问题的原则与 用户沟通 征得用户同意上门 留下电话 希望用户以后再联系 准备出发准备出发 1 准备好各种服务工具 安装 维修员应准备好维修工具 配件 收据 收费标准 留言条 上岗证 等 其中垫布属于必备物品 以免弄脏用户的东西 2 安装 维修员出发 安装 维修员出发时间要提前 1 小时根据约定时间及路程的需时间确定 以 确保到达时间比约定时间提前 5 10 分钟 3 安装 维修员在路上 若安装 维修员在路上遇到塞车或其他意外 要提前电话联系向用户道歉 在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知上级改派其他人员 正式服务前的工作正式服务前的工作 1 安装 维修员进门前的准备工作 安装 维修员应首先检查自已的仪容仪表 以保证工作服正规整洁 精神饱 满 眼神正直热情 面带微笑 2 敲门 敲门标准动作为连续轻敲 2 次 每次连续轻敲 3 下 有门铃的要先按门铃 如果用户听不见 安装 维修员应每隔 30 秒重复 1 次 5 分钟后再不开门则电话联系 电话联系不上 给用户门上或显要位置贴留言 条 等用户回来后主动电话联系用户 同时通知上级 3 进门 安装 维修员要自我介绍 确认用户 并出示上岗证 1 如果安装 维修员遇到迟到 用户不高兴甚至不让进门等情况 安装 维修员应道歉取得用户的谅解 不能以服务 用户太多 为理由 2 若用户对上门安装 维修员资格表示怀疑甚至不让进门 安装 维修员 应首先亮出上岗证 给用户表明是受过正规培训的 把蓝邦家居的投诉 监督电话告诉用户 3 如果用户正在吃饭 安装 维修员应等用户吃完饭再上门 也可按用户 的意见办 开始服务开始服务 1 耐心听取用户意见 安装 维修员要耐心听取用户意见 消除用户烦恼 安装 维修员服 务语言要规范 语调温和热情 吐字清晰 语速适中 如果用户恼怒 情绪激动 安装 维修员要耐心 专心听取用户发泄 眼睛注视用户并不时应答 让用户知道你在认真听 如果用户有强烈要求维修工休息 喝水 抽烟等违反蓝邦家居服务规 范的行为 维修要详细讲解蓝邦家居服务宗旨及服务纪律 取得用户理解 2 维修诊断 维修员应准确判断维修原因及所需更换的零部件 若超保产品 则向用户 讲明产品超保需收费 征得用户同意并出示收费标准 在用户家言行一定要规范 工具 工具包必须放在垫布上 尽可能不借用 用户的东西 特殊情况下如需借用 则必需征求用户同意 如需移动用户家摆放的物品时 必须事先向用户说明 并征求用户同意 要借用户家凳子或其它物品时 必须事先征求用户同意 踩时必须用垫布 防护 绝对禁止在用户家抽烟 喝水 吃饭 留宿 绝对禁止使用用户家的洗手间和毛巾等 进行产品或家具搬运时 不允许在地板或地毯上推来拖去 给用户家损坏 东西应照价赔偿 并表示歉意 3 在实际维修中 如果用户小修不让换件 维修员要向用户咨询解释 4 如果在维修中遇到新的问题 如果用户要求给予赔偿 维修员不要轻易 答复用户 报上级请示后办理 5 如果在维修时遇用户家吃饭 而产品一时不能修复 原则上征得用户同 意前提下继续维修 如却有不便则清理现场 与用户约定等用户吃完饭 再回来 明确在回来的时间 不能在用户家吃饭 若用户强烈要求维 修员吃饭 则婉言谢绝 6 维修员如果遇到用户扣压维修员 或扣压维修员工具 或用户态度蛮横 对维修员打骂等情况 不要同用户发生正面冲突 电话通知上级 由上 级出面处理 7 试货通检 维修员要保证产品修复正常 存在其它维修隐患要将其它维 修隐患一并排除掉 8 指导用户使用和产品清擦及现场清理 维修员通检后 要向用户培训产品的基本常识及常识的保养常识 维修完毕后 用自带干净抹布将产品内外清擦干净 并清擦地板 清理 维修工具 让用户签意见之前 自已要对产品及现场自检一遍 整理工 具箱 对工具箱自检一遍 防止产品清擦不干净或现场清理不净 工具 遗漏在用户家等 如果产品搬动复位时将地板 产品碰坏 给用户照价 赔偿 一 一 超保收费超保收费 出示收费标准 严格按收费标准进行收费 并开具收据 如果收费标准与用 户保修证标准不符 要以二者中最低收费标准为准 二 二 其他其他 如果超保收费不交 维修员要以真诚打动用户 让用户明白收费的合理性 如果用户一再坚持则将信息处理结果报回上级 根据上级批示处理 特殊情 况向上级领导汇报 请求批示 七 服务完毕七 服务完毕 1 征询用户意见 维修员在维修完毕后要详细填写维修记录单内容 让用户对产品的维修质量 和服务太度进行评价并签名 2 赠送服务名片 最后维修员要向用户赠送名片 若用户再有什么要求可按服务名片上的电话 进行联系 3 向用户道歉 同用户道别时 维修员要走到门口时先脱下一只鞋套跨出门外 再脱另一只 鞋套 站到门外 最后再次向用户道别 如果在用户家中脱鞋套维修员要用 抹布将地擦试干净 并向用户道歉 八 回访与信息反馈八 回访与信息反馈 1 信息反馈 维修员要将维修记录单当天反馈至上级 信息员每天与维修人员对帐 对弄 虚作假按规定处理 并及时回访用户采取补救措施 售后服务标准售后服务标准 一 证件 上门服务时出示 上岗证 二 公开 1 公开出示蓝邦家居 统一收费标准 2 公开服务记录单 服务完毕后请用户签署意见 三 到位 1 服务后礼貌道别到位 2 服务后清理现场到位 3 服务后向用户讲解使用知识到位 四 不准 1 不喝用户的水 2 不抽用户的烟 3 不吃用户的饭 4 不要用户的礼品 四 五个一 1 递上一张名片 2 穿上一副鞋套 3 配备一块垫布 4 自带一块抹布 5 提供一站式产品通检服务 一站式产品通检服务 服务人员为用户提供一个产品的售后服务完毕后 不但要对此产品进行全面的 通检 维护 同时主动对用户家中其它蓝邦家居产品问寒问暖 对用户提出的要 求 建议跟踪解决 直到用户满意 五 推行 全程无忧 服务 1 全程无忧 定义 蓝邦家居 全程无忧 星级服务人员全天候 24 小时等 待蓝邦家居用户的来电 无论一年中的哪一天 只要消费者打电话到蓝邦家居的 服务热线 我们 全程无忧 服务人员会随时按用户下达的需求上门服务 2 全程无忧 服务内容 免费上门设计 免费提供咨询 免费送货上门 免费安装调试 免费维护保养 送货员规范用语送货员规范用语 您好 请问是 xx 先生 女士吗 我是蓝邦家居广场的送货员 您购买的 xx 家具大概在 x 点送到 请您留人 留单在家等候 您购买的 xx 家具已送到 请问送货具体位置在哪 对不起 我们是专门负责送货的人员 安装另有专人负责 您可以与售后联系 让他们派专业人员过来为您服务 再见 欢迎您再次光临蓝邦家居广场 售后安维服务人员惩罚条例售后安维服务人员惩罚条例 一 作业规范一 作业规范 1 因安装之前未核对票 贷 单三统一且错误安装而对商品造成损失及送货费 用 应由安装人承担 罚款 30 元 同时负责重新调整和包扎 2 末事先和顾客商定家具摆放位置 装好后顾客对位置提出不满 作业人员应 二次上门按照顾客要求重新摆放 每次罚款 20 元并晨会批评 3 安装时末采取无尘措施或操作不当 造成顾客地面 墙壁受埙 污染及其它 损失的 每次罚款 50 元 并且承担赔偿责负 4 由于在安装作业中工作不认真 疏忽造成商品损失 所造后果由本安装人员 承担 并罚款 50 元 5 作业途中无证驾驶摩托车 无安全防护措施 交通肇事后果严重者 自行承 坦法律责任并予除名 6 作业时末采取相应的辅助保护措施 砸伤人或砸损物品 承担产生的一切后 果 且后果严重者给予除名处理 二 服务规范二 服务规范 1 上门服务形象未按 上门服务规范 的要求执行者 每次扣罚 20 元并晨会批 评 2 未与顾客联系且不能按原约定时间上门服务的 每次罚 20 元并晨会批评 3 上门服务末穿鞋套或未摆放垫 每次扣罚 50 元并晨会批评 造成客户财产损 失的 承担客户经济损失 4 违反上门服务 四不 不喝水 不抽烟 不吃饭 不收小费 原则的 每次 扣罚 100 元并晨会批评 5 作业完成后未清理现场的 每次扣罚 50 元并晨会批评 6 服务完毕后不介绍使用常识 保养方法 或客户未签字确认的 每次扣罚 30 元并晨会批评 7 上班期间干私活 私收费或在服务中采用欺诈手段乱收费的 扣罚 500 元并 除名 三 行为规范三 行为规范 1 禁烟区内 仓库 卖场 抽烟者 予以除名 2 盗卖公司财物 予以除名 并承担相应经济损失 3 不遵守劳动纪律迟到 早退者 每次扣罚 20 元并晨会批评 4 未按规定穿着工作服 佩戴工作牌 在工作场所穿拖鞋 每次扣罚 50 元 5 酒后上岗者 酒后闹事者一律予以除名 6 上班时间聚众赌博者一律予以除名 7 散布消极言论 诋毁公司形象 带头闹事 打架或威胁管理人员 同事者将 给予除名 8 根据顾客投诉率月度考核 投诉率最高者扣罚 100 元 连续二个月顾客投诉率 排名第一者予以辞退 上列处罚条例 除直接予以开除处理的 月度累计违反 3 次 含 年度累计 违反 5 次 含 的予以停工培训 培训后再犯的可予以除名 售后服务规定售后服务规定 为了能及时有效的处理客户投诉 以客户服务满意为目标 同时本着相互信 任 平等互利的原则 努力提升蓝邦家居服务美誉度 规定如下 第一条 顾客所购商品保修期按顾客缴款单日期开始计算 保修期为一年 1 如商品在保修期出现品质问题 商场负责维修 不承担其他相关费用 2 如商品在保修期出现品质问题 需返回厂家维修的 商场承担单程 退回 运费 维修材料费与人工费 不承担其他费用 第二条 在本商场购买商品 有完整齐全的发票 且不能影响再次销售 从购买 之日起 30 日内可退换 顾客需承担返回运费及银联刷卡手续费 以下情况 不予退换 1 特殊定制商品 2 特价促销商品 3 清仓销售商品 第三条 若商品因顾客人为损坏需补配件的 由顾客承担所有费用 1 上门服务 20 元 次 2 调试 20 元 次 包括抽屉调节 更换滑道 餐椅调平 柜门松动加固等 3 换件 第一次上门收取费用 20 元 同一门号二次上门收取成本费外 另 按安装工拆 装费用收取 4 重新安装 按安装工安装资费收取拆装费外 另收取上门费 20 元 5 修补 每处起价 20 元 板式 包括家具油漆磕伤划伤 开裂 凹陷 破 洞等 皮类家具 每处起价 50 元 第四条 若商品超过保修期 可酌情收费修理 收费标准如下 维修商品维修商品 维修内容维修内容 收费标准收费标准 沙发 划伤 破损 每处 80 元 200 元不等 板式家具 掉漆 碰伤等 每处 50 元 150 元不等 售后部结算规则售后部结算规则 1 领单