怎样做到对顾客细致入微——丽嘉酒店

1 成成 都都 信信 息息 工工 程程 学学 院院 质量管理与认证论文质量管理与认证论文 怎样做到对顾客细致入微怎样做到对顾客细致入微 丽嘉酒店丽嘉酒店 论文团队人员 论文团队人员 刘文一 曾杨勇 陈玲刘文一 曾杨勇 陈玲 向华 何一帆 赵俐蓉向华 何一帆 赵俐蓉 论文提交时间 论文提交时间 20102010 年年 4 4 月月 1818 日日 2 怎样做到对顾客细致入微怎样做到对顾客细致入微 丽嘉酒店丽嘉酒店 摘摘 要要 酒店是服务性企业 服务质量是酒店的生命线 是酒店竞争的核心和焦点 1998 年初 丽嘉酒店公司接管了上海波特曼酒店 自此 这个与城市中的任何 其他五星级酒店并无不同之处 员工与宾客满意度徘徊在 70 80 之间 财务 表现也很一般的酒店发生了变化 通过对丽嘉酒店的分析来学习如何做到对顾 客细致入微 关键词关键词 酒店服务 丽嘉酒店 顾客忠诚 3 目目 录录 1 引言 4 1 1 丽嘉酒店背景 4 1 2 丽嘉酒店荣誉 4 2 对丽嘉酒店的分析 5 2 1 丽嘉酒店顾客调查5 2 2 丽嘉酒店质量管理发展 7 2 3 上海波特曼丽嘉酒店 8 结 论 10 参考文献 11 附 录 12 4 1 1 引言引言 1 11 1 丽嘉酒店背景丽嘉酒店背景 丽嘉酒店是被称为 世界豪华酒店之父 的凯撒 丽嘉于 1898 年创办的 距今已有一百多年历史 出身于瑞士一个牧羊人之家的凯撒 丽嘉 在创办丽 嘉酒店之初 就立志要把它办成一个宫殿式酒店 这一初衷始终没有变 即使 在 1979 年埃及富豪艾尔 法伊德成为其新主人以后 其追求尊贵品质的传统依 然没有动摇 如今 位于美国马里兰州切维蔡斯的丽嘉酒店集团在美洲 欧洲 亚洲 中东及非洲拥有 63 家酒店 2007 年 在中国 日本 俄罗斯 爱尔兰 达拉 斯和丹佛更有 30 余家丽嘉酒店即将隆重开业 而作为对其杰出服务的一项肯定 丽嘉酒店集团也是唯一一家蝉联 美国马尔科姆 鲍尔德雷治国家品质奖 的获得 者 1 21 2 丽嘉酒店荣誉丽嘉酒店荣誉 丽嘉酒店集团在 Training Magazine 杂志 2007 年度最佳培训评选中荣 登 培训行业 125 强 之首 此项殊荣囊括了全球 125 家最佳培训机构 而作 为蝉联 1992 与 1999 两届 美国马尔科姆 鲍尔德雷治国家品质奖 的获奖者 丽嘉酒店集团此次更是在继 2006 全球培训类排名第四之后摘得 2007 年度之冠 最近几年 波特曼丽嘉酒店因其成功的经营模式连连获奖 其中包括 连 续三年被翰威特咨询公司 Hewitt Associates 评为 亚洲最佳雇主 连续 三年被彭博电视 Bloomberg TV 评为 亚洲最佳商务酒店 五次被 亚洲商 业 Business Asia 杂志评为 中国最佳商务酒店 在全球 60 家丽嘉酒店 中 波特曼丽嘉酒店的员工满意度连续五年排名第一 去年更是高达 98 亚 洲酒店业的员工流动率为 29 而波特曼丽嘉的员工流动率却仅为 15 16 福布斯 Forbes 的奢侈品牌的排名 Top Luxury Brands 是基于四种不 同标准的评分来确定的 一是控制销售渠道的能力 二是品牌对购物选择的影 响力 三是市场营销效率 四是媒体曝光率 5 福布斯福布斯 顶级奢侈品牌排行榜顶级奢侈品牌排行榜 1 排名品牌中文名称主要产品得分 1Absolut绝对伏特加伏特加29 6 2Harley Davidson哈雷戴维森摩托29 5 3Tiffany蒂芬尼珠宝28 7 4Ritz carlton丽嘉酒店丽嘉酒店酒店酒店27 3 5BMW宝马轿车 摩托27 1 6Chanel香奈儿时装 香水26 8 7Rolex劳力士腕表26 1 8Gucci古姿时装 香水26 1 9Mercedes梅塞德斯 奔驰 轿车25 9 10Bacardi百加得酒25 5 11American Express美国运通旅行信用卡25 4 12Louis Vuitton路易威登皮具 箱包25 3 13Johnnie Walker尊尼获加威士忌24 9 14Prada普拉达时装24 6 2 2 对丽嘉酒店的分析对丽嘉酒店的分析 2 12 1 丽嘉酒店顾客调查丽嘉酒店顾客调查 一个经营很好的酒店 首先都是把顾客对本酒店住宿的感受和离开时对酒 店评价作为自己的一面镜子 来反映顾客的内心想法 并按顾客的需求进行改 正 甚至根据每位顾客的要求 在顾客预订房间后 按顾客的 个性化要求 来布置所预定的房间 本案例中的丽嘉酒店正是按这样的做法 赢得了一大批 忠实的回头客 丽嘉酒店对来住宿的顾客 对房间的干净程度 舒适度 位置 服务 性 价比等方面做了做了比较细致的调查 经过丽嘉酒店的分析得出了 只住一万 的顾客和接待团队中错误可能的发生点 通过分析 丽嘉酒店及时排除错误的 发生可能性 防患于未然 下面是相关数据 来说明丽嘉酒店由顾客出发 从数据中引出需改进的地 6 方 在针对回头客的调查中 丽嘉酒店对在其他酒店住宿顾客的调查中 发现 在其他酒店的回头客是 10 左右 有点甚至还更低 而问其原因是顾客在住店 过程中 遇上的问题在离开前没有完全被解决 丽嘉酒店得出此细节 不但保 证及时解决问题 有时甚至还人为的造出些房间内的小问题 给顾客一个酒店 时刻为顾客着想的错觉 从而使回头率保持在 90 以上 丽嘉酒店在对顾客进行房间条件的调查中 发现所有列出的选项中 其中 干净程度 舒适度 位置 服务 性价比是顾客在住店后对本次住宿关注得最 多的地方 由数据显示 其中关注度由高到低依次是 舒适度 36 干净程度 25 服务 12 性价 比 10 位置 6 百分比分别为 36 25 12 10 6 2 数据经过分析 舒适度是顾客最关注的 因为顾客在忙碌了一天 很劳累 需要一个舒适的环境 要是在酒店休息的过程中如果出现什么问题 会让顾客 感觉没得到应有的服务 顾客便会向酒店总台提出要求换房等要求 但事实上 很多酒店不愿意 因为这样会增加成本 所以就会让工作人员去解决 顾客提 出的换房要求被酒店拒绝后 此时不免已经在情绪上的发生了微妙变化 要是 工作人员能及时解决 不但会改变前面的变化 还会给顾客留下一个酒店时刻 关注顾客需求的感觉 反之 酒店在顾客离开酒店之前 还未将顾客提出的问 题解决 便会给顾客一个被酒店冷落 忽视的意象 给顾客留下一个不好的印 象 随之回头率自然不高 丽嘉酒店正是抓住这点 从顾客的细节出发 为顾 客解决提出的每一个问题 丽嘉酒店不但从顾客出发 还留下顾客的资料 按 顾客的要求为他们提供自己需要的房间 从处理三边关系的策略与程序中我们可以看出丽嘉酒店的独到管理 3 首先是 挑选 员工 栽培从苗子开始招聘程序开始 我们不是 雇佣 员工而是 选择 他们 我们选择那些价值观和处事原则与丽嘉的企业文化和 经营哲学相符的员工 我们选择才干 天赋最能胜任其工作岗位的员工 7 培训认证程序 孺子可教 所以要用企业理念同化 针对所有岗位进 行培训认证并在年度培训再认证时进行巩固 员工入职后 21 天培训及 365 天培 训 使员工拥有必需的工作技能和知识以便让员工在工作时获得乐趣和自豪感 强化企业理念每日例会 记忆有个规则所以需要不停的强化刺激 不 断提醒员工入职培训中讲授的丽嘉价值观与企业文化 质量承诺话题 使所有 丽嘉酒店保持服务品质的一致性 沟通 意见的传达和反馈都很重要沟通的 方式有总经理早餐 每月部门会议 员工大会 意见反馈座谈会 开放政策 员工满意度调查等多种方式 对员工的奖赏及认可 工作的最高境界就是被人承认和鼓励一流卡 季度五星员工奖评选 季度五星领导奖评选 员工故事征集等 充分体现了主 人公的精神嘛 福利待遇 每个人都关心关注的薪资和福利在同行业中占领先地位 薪资与工作表现挂钩是波特曼的一贯政策 只有你工作出色 你就可以享受行 业最高的待遇 而丽嘉酒店按照严格执行上面各条各款 直接带来的效果就是 员工身 体力行地支持酒店的经营战略 金字塔及员工招聘程序与我们的经营哲学相一 致 员工们相互体贴关怀建立起信任 负责的工作环境 员工满意了 客人 满意了 利润自然就高了 最终目标不是就达到了 2 22 2 丽嘉酒店质量管理发展丽嘉酒店质量管理发展 丽嘉酒店之所以能在众多竞争对手中脱颖而出 不仅仅是有很好的管理方 针 完美的经营理念 还在于它出色的客户服务 只有顾客满意才能真正说明 销售者是成功的 在众多的大众评审里我们更容易发现人们对丽嘉酒店的好评 无论是它的服务态度还是住宿条件抑或是室内格局或户外风景 都得到了较多 消费者的肯定 8 在丽嘉酒店集团质量管理发展年表中我们更易得出一个就 观点 顾客是 上帝 因为集团的最高目标就是 100 雇员成就感 零客户投诉率 100 客户 忠诚度 所以说必须对每位顾客有细致入微的理解才可能达到他们心中的要求 从而使顾客 100 满意 有人把服务 service 一词分解成 S Smile 微笑 E Efficiency 效率 R Receptiveness 诚恳 V Vitality 活力 I Interest 兴趣 C Courtesy 礼貌 E Equality 平等 承 接这样的理解 整合了多种元素的质量控制就显得更加耐人寻味 作为一个持 续的过程 正如龚博睿所总结的那样 虽然达到质量上的完美是不可能的 但我们仍然把成为最专业的酒店作为每天努力的目标 4 所以 只有得到消费者的肯定和好评才能使一个企业更直观的证明它的存 在价值 也只有对顾客做到细致入微的理解才能不断完善自己以进一步满足大 众的需求 丽嘉酒店能取得今天辉煌的成就与这一点也是密不可分的 2 32 3 上海上海波特曼丽嘉酒店波特曼丽嘉酒店 海波特曼丽嘉酒店拥有客房 578 间 位于著名的南京西路繁华地段 坐落 在集零售 餐饮 娱乐于一体的大型综合商城上海商城的中央 是一个地标性 9 的建筑 在狄高志的领导下 波特曼丽嘉酒店获得了众多殊荣 为表彰其对上 海经济与社会发展的贡献 狄高志于今年获得了外国人永久居留权 并获得了 上海市政府颁发的金质奖章 他获得的荣誉还包括 由中国政府颁发的 友谊奖 2004 年 及由上海市政府颁发的著名的 白玉兰荣誉奖 2003 年 和 白 玉兰纪念奖 2001 年 7 月 而在 1998 年之前 上海波特曼酒店与这个城市中的任何其他五星级酒店并 无不同之处 员工与宾客满意度徘徊在 70 80 之间 财务表现也很一般 1998 年初 丽嘉酒店公司接管了酒店 自此 情况发生了变化 在总经理狄高 志 Mark DeCocinis 的管理下 酒店的员工满意度和宾客满意度都大幅提高 财务表现也大为改善 通过卓有成效的经营模式和人力资源管理实践 狄高志 和丽嘉酒店公司仅用了短短几年就将酒店的水准提上了一个新台阶 狄高志说 我们的员工满意度是 98 而且在过去 5 年中 一直保持在 95 97 和 98 的水平上 而我们的宾客满意度则介于 92 和 95 之间 在财务方面 我们的年同比增长率为 15 18 如果员工满意度下降 我敢担 保 其他系数也会随之下降 如果说员工很满意 而宾客不满意 那就说明我 们的工作失衡了 5 在 2003 年发生非典危机的时期 我们的业务开始下滑 到 4 月份为止 我 们的入住率从平常的 85 下降到 35 我们告诉员工 这既不是我们也不是宾客 的责任 而是由我们无法控制的因素造成的 员工的第一想法是 我的境况会 怎么样 我还要养家呢 因此 我们采取的第一步行动就是将我和高层管理团 队的工资削减 30 同时要求每个人每周工作五天 随后情况变得更加糟糕 5 月份的时候 酒店的入住率只有 17 到 18 于 是 我们把每周的工作时间降到了四天 并让员工使用他们的带薪休假 后来 当所有这些都快用尽的时候 才真正体现出大家的齐心协力 许多单身员工把 自己的班点让给需要养家的同事 保证他们的收入稳定 我们还毫不犹豫地与员工续签了合同 一些员工担心 入住率那么低 酒 店可能不会跟他们续签合同了 但我们告诉他们 只要他们的绩效和表现好 酒店当然会与他们续约 那一年 我们的员工满意度达到了 99 9 我们的员 工信任度向来很高 现在更高了 非典对我们来说本来是坏事 最后却产生了 非常积极的影响 而这只是类似事件中的一件 在丽嘉卡尔顿 我们的员工是我们向客人提供服务的最重要资源 我们以 信任 诚实 尊重 正直和献身精神为准则 培养并最大限度地发挥员工的才 能 从而实现每位员工和公司的共赢 丽思卡尔顿致力于打造一个重视多元化 能够提高生活品质 实现个人抱负 稳固丽思卡尔顿成功法宝的工作环境 这 是丽嘉卡尔顿的承诺 10 结结 论论 众所周知 酒店是典型的服务型行业 全球酒店业的翘楚希尔顿先生早年总喜 欢问他的员工一句话 今天 你对客户微笑了吗 如今这句话已成为酒店 业的圣经 有人说过这样一句话 什么叫不平凡 不平凡就是把一件平凡的事 用心地做千百篇 6 怎样才能做到对顾客细致入微呢 除了酒店本身的理 念 员工的价值观是很重要的 丽嘉酒店的成功 或许正是和它优质服务三步 骤 热情真诚地问候客人 亲切地称呼客人的姓名 提前预期每位客人的需求并积