京港城市广场物业管理投标书(招商物业).doc

京港城市广场物业管理投标书(招商物业)目 录 第一章实力雄厚的招商局物业管理有限公司 2 第二章京港城市广场概况 6 第三章拟采取的管理方式、工作计划 10 第四章管理人员的配备、培训、管理 15 第五章管理规章制度和物业档案的建立与管理 27 第六章各项指标的承诺及为完成承诺指标采取的措施 30 第七章社区文化 36 第八章便民服务 37 第九章京港城市广场物业管理公共服务费预算 39 第十章日常物业管理服务工作 47 第十一章物业维修养护计划和实施 54 第十二章对业主关于服务承诺方面的几点承诺 56 第十三章我们的管理优势 61 结束语 63 附件 65第一章 实力雄厚的招商局物业管理有限公司中国招商局始创于1872年，一向以“专注实业，开拓进取，重诺守信，服务社会”的精神开拓不同业务，为建设一个安定繁荣的社区而努力。曾开创了中国近代民族航运业和其他许多近代经济领域，在中国近代经济史和社会发展史上具有重要地位。1978年，招商局又因独资开发中国第一个对外开放的工业区蛇口工业区，打响中国改革开放的第一炮，而为海内外瞩目。现在，招商局已发展成为总投资逾580亿港元的多元化现代企业集团，被誉为香港“四大中资企业”之一，业务涉及交通基建、运输、工业园区、工业贸易、工程地产、旅游酒店等七大产业领域。招商局物业管理有限公司是招商局地产集团从事物业管理业务的专业公司，主要承接写字楼、商场、公寓和大型住宅城市广场的物业管理业务；提供写字楼、商场、公寓和大型住宅城市广场的物业管理顾问、咨询服务和所需的保结、物资配送和工程维修专项服务；兼营租售代理、装修设计及装潢服务。招商局物业管理有限公司成立以来，遵循“以人为本”的指导思想、奉行“真诚服务、优质高效”的企业精神，经过几年的努力和锤炼，已建立了一支懂经营、会管理、业务精、肯奉献、高素质的物业管理队伍。在管理上，公司采用了“中西联合”的管理模式，聘用了美国科尔公司任大型物业管理项目的顾问，并将美国和香港先进的管理方式与中国内地的实际情况融会贯通，使公司的物业管理体系具有鲜明的个性，在市场上已逐步形成了具有招商局特色的物业管理品牌。招商局物业管理有限公司总部设于深圳蛇口，在北京、上海、南京、西安、武汉、香港等城市设有地区性公司，管理面积达200余万平方米，并成立了保洁中心、物资配送中心和工程维修中心，已迈进了规模化经营。目前招商局物业管理有限公司在北京管理着包括航华科贸中心、北京国际金融大厦、北京华商大厦、北京华彬国际大厦、凯旋大厦等高档物业项目，管理面积近60万平方米。国际知名的跨国公司如：摩托罗拉、惠普、三星、赫司特、亚洲银行以及国内知名企业如：招商银行、泰康保险、中国电信、中国造币总公司等均已先后 入住或即将入住我们管理的大厦。无论从管理面积还是管理的档次在北京同行业中均名列前茅。同时为了在激烈的市场竞争中生存与发展，我们积极导入ISO9002国际质量保证体系并于1999年通过认证，使公司的管理步入了标准化、程序化的轨道。（具体项目情况见附件之专案介绍）招商局物业管理有有限公司管理项目一览表地 区项目名称项目性质管理面积北京招商局航华科贸中心写字楼、公寓、商场320,000M2北京国际金融大厦5A级写字楼103,400M2北京华商大厦写字楼、酒店32,000M2北京凯旋大厦高档写字楼83,954M2北京华彬国际大厦5A级写字楼、高档俱乐部53,000M2上海招商局广场高档写字楼、商场69,775M2招商局大厦高档写字楼、商场72,004M2武宁小城高档住宅区130,000M2武汉武汉招银大厦5A级写字楼52,024M2南京南京招商局国际金融中心高档写字楼、公寓、商场169,000M2西安西安招商局广场甲级写字楼、商场、公寓68,000M2香港西港中心等写字楼、商场、公寓910,000M2附：专业人才高素质的管理队伍培训技术经营管理文件系统地区公司全方位支持接管物业的“宝塔型”支持系统招商局集团及招商局地产集团招商局物管公司总部及兄弟单位信誉形象支持信 息理 念管理技术先进管理经验 招商局物业管理有限公司成立以来，遵循“以人为本”的指导思想、奉行“真诚服务、优质高效”的企业精神，经过几年的努力和锤炼，已建立了一支懂经营、会管理、业务精、肯奉献、高素质的物业管理队伍。以北京公司为例在所有539名员工中，管理人员有55人占职工总数的10%，其中具有本科以上学历的23人，占管理人员的46%，具有中级以上职称的31人，占管理人员的56%，并且绝大部分管理人员参加了建设部或北京市房屋土地管理局举办的物业管理人员岗位培训班，取得了物业管理上岗证书。整个员工队伍中，大专以上学历的106人，占全体员工的20%，35岁以下员工299人，占全体员工的55%。 公司本部高层领导将在管理体制、经营运作模式等方面给予物业管理中心支持与帮助，公司对物业管理中心各岗位员工进行入职培训、安全培训及技能培训。公司本部以成熟的物业管理运作体制，完善的培训机制，健全的规章制度输入到物业管理中心，使得物业管理中心体现出一体化管理风格。公司行政人事部、物业管理部、工程维修部、安全保卫部、计划财务部将对物业管理中心提供专业的对口服务，我公司还将引进在其他物管项目中成功运行的ISO9002国际质量体系，准备在城市广场引入即将正式公布的质量体系最新标准，ISO90022000服务标准，使质量体系检查监督功能在服务领域内得到更好的发挥。 招商局物管公司总部支持。招商局物业管理有限公司在北京、上海、香港、南京、西安、武汉等地管理着200多万平方米的高档楼宇，在中国物业界名列前茅。总部对属下的六大区域公司实行一体化管理，集约发展，信息共享，高效运作。在经营管理模式，先进的管理技术方面给予公司强力支持。北京、上海公司已获得ISO9002质量体系国际认证，武汉公司管理的“招银大厦”荣获“全国优秀示范大厦”。 招商局集团及旗下招商局地产集团后盾支持。招商局集团历史悠久，时至今日拥有500多亿资产，在国内外声誉卓著。招商局地产集团是负责处理招商局所有地产业务的全资子公司。地产集团在北京、上海、广州、南京、天津、武汉、西安、香港等大城市的黄金地段已发展了18个高水准物业项目。如：北京的航华科贸中心和国际金融大厦、上海的招商局大厦和招商局广场、广州的京光广场、南京的招商局国际金融中心，天津的招商局国际海运中心、武汉的招银大厦等。总建筑面积超过170万平方米，投资额超过120亿元。第二章 京港城市广场概况1、 地理位置该项目位于北京朝阳区十里堡甲3号与红庙大街、京通高速路比邻，占地32000平方米，计划将与地铁总站四惠东站相接。2、 工程进程一期工程已建成三幢公寓面积70544.66万平方米，楼高78米，各26层；一栋写字楼面积18283.47万平方米，楼高80米，21层；一座商场面积43843.35万平方米，楼高21米，6层。二期工程计划为26万平方米的超高层住宅小区。3、 入住情况商场已全面营业（属开发商自营）写字楼入住率约50%，主要公司公寓入住率约50%,主要业主、租户以日本、韩国为主4、 主要设备、设施、清单锅炉系统能源种类（煤、燃气、油）蒸气、煤气循环泵（数型、耗电量）冷冻10台 热水8台 采暖10台供应对象及范围写字楼、商场、公寓首层空调系统冷冻机器5台96KW冷冻泵14台936KW冷却泵5台660KW冷却塔20187.5KW新风机35262.5KW空调机50919KW风机盘管33799.3KW车库排风扇31217KW其它排风扇44380KW空调补水泵222KW照明系统室外泛光照明727.2KW红灯215KW车库照明130026KW商场照明17001020KW给排水系统生活给水泵+消防8+20134+1500KW排污泵24180KW中水循环泵15120KW电梯升降客梯1182.5KW升降货梯666KW自动扶梯860KW采暖、热力系统采暖循环泵10213.4KW生活热水循环泵8卫星电视系统处理器捷洛得450型美国控制点：商场、公寓、写字楼调制器550型美国接收机东芝日本广播系统日本TOA型消防专用、在报警状态向公众全压广播（属区控）保安电视监控 B座写字楼、背景音乐美国AD产品控制点：公寓、商场地下东门、写字楼、电梯、站房等通讯系统可视对讲韩国韩宇产品1# 2# 公寓NKC产品（澳洲）3# 公寓计算机系统控制 分别有：消防、楼宇自控、保安电梯监控视共9台楼宇自控系统公寓区域马尔法、兰吉年产品Um2000型（瑞士）商场霍络韦尔产品美国5、 开发公司、物业管理开发商：京港物业发展有限公司物业管理公司：中海物业管理公司物业管理收费标准：公寓7元/月m2，写字楼22元/月m2，商场13元/月m2。6、 综合分析该物业群地处交通要道，已建成项目在附近区域属高档物业，已形成一定市场号召力，并带动周围餐饮业、娱乐业的发展，有很大的升值潜力。已建成的一期工程从规模和机电设备的复杂性都要求有高档物业管理与其配套，和二期的建设、销售并驾其驱，物业得以保值增值。第三章 拟采取的管理方式、工作计划和物资装备情况一拟采取的管理方式（一）京港城市广场物业管理中心内部管理架构京港城市广场物业管理中心将采取由公司总经理直接领导，业主管理委员会实行整体管理监督的中心总经理责任制，物业管理中心的日常管理工作接受公司各职能部门的指导、检查、监督与考核。公司本着高效、精干、科学的管理原则，物业管理中心设立“四部一室”，由物业管理中心总经理直接对各部室的工作实施领导，以便于容易、全面、直接、及时掌握日常工作及人员表现，有效控制整个管理过程，减少失误，提高工作效率。京港城市广场物业管理中心内部管理架构图 考核监督直接领导物业管理中心公司各职能部门业主管理委员会 公 司物业管理部安全保卫部工程维修部行政人事部计划财务部中央调度室（二）京港城市广场物业管理中心运作机制1管理体系物业管理中心在内部管理运作上，采用各部门、各责任人明确分工，各自独立完成本职工作，又互相协调、互相督促、互相联系的“三位一体”的管理活动与管理手段，形成一个封闭网络。而在整个具体运作中，物业管理中心总经理是日常工作的指挥者，又是监督检查者。各项工作一经下达，执行责任人即开始运作，执行过程中的信息通过反馈渠道返回物业管理中心经理，供总经理作出校正、判断、总结，并通过从外界检查、评比的结果中发现管理中存在的问题加以纠正，使得物业管理中心的工作做到有布置，有检查，有总结，从而根本上保证了物业管理中心工作的有效性。2管理运作机制 物业管理中心运作机制流程图：管理监督管理中心总经理各执行部门（各负责人）指 令信息反馈3管理运作流程物业管理中心运作流程图业主投诉、查询、求助等汇报接受回访总经理物业管理中心监督指示通知相关部门计划财务部安全保卫部物业管理部工程维修部 执行做好记录处理完成通知检查、落实为了提高城市广场整体管理服务质量，物业管理中心具有如下工作职能：工作职能： 受理各类投诉 接受各种建议 受理业主住户求助 执行业主住户回访 交换各类信息 实施管理公开 档案资料管理 负责收费事务 主管社区文化 提供管理服务咨询处理公共关系 ISO9002程序推广、执行物业管理中心工作时间： 每天工作时间： 8:00am6:00pm 同时设置24小时中央调度室，节假日照常上班。二、中标后的工作计划 公司在京港城市广场物业管理权投标中标后，将按照如下工作计划有序地开展筹备工作。第一阶段：成立招商局北京京港城市广场物业管理中心接管工作组 时间：中标后立即成立 人员：物业管理中心总经理 1人 物业管理部 2人 工程维修部 3人 安全保卫部 3人 计划财务部 2人 行政人事部 1人工作内容：1、 熟悉城市广场各方面的具体情况，掌握相关数据及资料，了解城市广场现状。2、 准备接管验收相关文件，制定接管验收程序，编制接管验收计划。3、 联系京港城市广场提供公共配套服务的经营服务单位，如供水、供电、供气、有线电视、邮政、通讯、环卫等部门，与其建立相应的联系，准确掌握各项服务的条件、方式及收费标准，为城市广场接管验收后与相关单位的合作打下良好的基础。4、 联系京港城市广场管理的各政府职能部门，如公安、消防、街道办事处，与他们建立良好的关系，以便在日后管理中得到支持与帮助。5、 编写京港城市广场公众制度包括：1） 业主手册；2） 装修管理规定；3） 应急防护手册；6、完善物业管理中心各项内部运作规章制度。第二阶段：组建招商局北京京港城市广场物业管理中心并进场开展工作。时间：根据中标后业主委员会日程安排人员：物业管理中心人员根据接管进度分批逐步到位工作内容：1、人员招聘到位；2、人员培训；3、物业管理中心设备物资与前物业管理公司交接；4、物业管理中心图纸资料与前物业管理公司交接；5、物业管理中心财务帐务与前物业管理公司交接；6、按接管计划分步骤进行消防系统、机电、空置房屋等系统与前物业管理公司进行交接验收工作；7、京港城市广场公众制度定稿印制成册；8、与开发商、前任物业管理公司进行物业档案及各种文件移交工作；9、购置用于提供专项服务的装备；10、组织一次以物业管理为主题的业主恳谈会（业主委员会成员，开发商）三、物资装备：物业管理中心物资装备按照必需、实用、节俭的原则，经严密测算，进行配置，由于京港城市广场属于已经运行几年的项目，相关的物资装备应以基本到位，因此在我司中标后，将对现有物资装备进行接管，同时对欠缺的物资装备加以补充。接管的物资装备应包括以下几大项：（一）物业管理用房（二）器械、工具、通讯设备、治安设施、保安装备及办公用品等第四章 管理人员的配备、培训、管理一、 物业管理中心人员配备：备注：1、中心职能部门正式员工编制为143人。二、 物业管理中心人员培训计划培训，是招商局物业管理公司一项基本制度，不断对各级员工进行不同项目、不同阶段的培训，也将是京港城市广场物业管理中心确保圆满完成合同期内承诺管理目标的重要保证。因此在物业管理中心成立之日起，将实行一整套有效的培训计划，并予切实推行，以培养出一批有理想、有觉悟、有能力、有素质、有现代意识的专业物业管理人才。公司将依靠这样的一批人才来确保出色完成京港城市广场各项物业管理工作。（一）培训形式1 培训分三个阶段进行l 入职培训：指员工在正式进入岗位之前进行的基本理论、基本素质、项目介绍、企业文化、服务意识、礼仪礼貌要求等的培训。l 上岗培训：指物业管理中心开始运作的1-2个月内，对所有岗位员工进行的基本技能、操作规范、工作标准以及安全培训、消防培训。l 管理期培训：指物业管理中心在运作过程中，对员工素质、技能及思想觉悟进行的持续的、有计划的提高型培训。 2培训分集中培训和各专业人员单项分类培训l 集中培训：所有员工必须参加的基本培训，包括：项目情况介绍、管理的要求与方法，学习物业管理法规、制度、纪律、其他法律知识、职业道德规范等。l 分类培训：客务员培训：重点培训管理思想、管理艺术、沟通技巧等。安保员培训：重点培训安全保卫、消防知识、监控系统、应急处理等。保洁员培训：重点培训保洁规范、工作重点、素质要求等。工程维修人员培训：重点培训操作规程、维保计划编制、专业技能等。3 培训方式采取以考代训，办班培训、外派培训、参观学习、理论研讨、岗位练兵等各种形式进行。（二）培训目标1、 管理人员持证上岗。2、 特种工作人员持证上岗。3、 其他员工达到岗位技术精通。（三）培训计划1、 京港城市广场管理人员培训计划序号培训内容预定培训时间培训方式目标一1、 物业管理基础知识，职业道德教育；2、 管理处组织架构，人员岗位指责范围；3、 物业管理法规及相关法律知识；4、 物业的竣工及验收；5、 物业管理中的财务管理特点。交付管理前3个月采取集中授课、现场演示、招聘老师及案例分析方法达到各岗位任职资格要求，满足工作的需要二1、 京港城市广场物业管理的基础环节和业务范围；2、 管理处组织架构，各类人员岗位职责、范围的调整、说明；3、 员工的有效管理及考核；4、 物业管理规章制度的调整；5、 物业管理档案资料的管理；6、 突发紧急特殊事件的处理与防范；7、 电脑网络的管理运用技能。交付管理后14个月采取实地参观、集中讲授、角色扮演、模拟演练、案例分析等培训方法。开发潜能激励自我，不断完善与向前发展。三1、 品质管理、系统分析与成本控制；2、 物业管理实务培训；3、 人力资源开发与管理；4、 公共关系处理；5、 治安、消防危机处理；6、 时间管理，情绪管理与压力控制；7、 服务理念与投诉处理；8、 沟通与表达技巧；9、 形象与礼仪；10、 物业管理法规和相关法律知识，规章制度；11、 智能、电脑网络化的运用管理。日常管理期间采用实地参观、集中讲授，角色扮演、模拟演练、案例分析等培训方法。成为物业管理职业人才，拥有丰富的专业知识。2、 京港城市广场保安员特别培训计划序号培训内容预定培训时间培训方式目标一1、 物业管理基础知识，职业道德教育；2、 管理处组织架构，保安员岗位职责范围；3、 物业管理法规及有关法律知识；4、 京港城市广场情况及保安设备、设施情况及使用；5、 智能化6、 中央监控系统的管理及防盗系统、设备、器材的使用、管理。交付管理前3个月采取集中授课、现场演示、招聘老师及案例分析等方法达到各岗位任职资格要求，满足工作的需要。二1、 京港城市广场管理的基础环节和业务范围及调整说明；2、 物管中心组织架构，保安员岗位职责，范围及调整说明；3、 保安员岗位考核制度；4、 紧急、突发事件的处理与防范及演习；5、 车辆、停车场管理制度；6、 消防管理及器材使用；7、 语言、行为规范的学习。交付管理后14个月采用实地参观、集中讲授、角色扮演、模拟演练、案例分析、外派参观等方法培训。工作责任心强，反应思维灵活，各方面技能全面。三1、 物管中心内部运作制度，品质管理要求；2、 物业管理法规及相关的法律、条例；3、 ISO9002程序文件学习；4、 形象与礼仪，沟通与表达；5、 雷锋精神再学习；6、 京港城市广场治安、消防、灾害等危机处理方案演习；7、 体能、队列、军事培训8、 消防安全演习；9、 智能化系统的管理。日常管理期间采用实地参观、班组学习、集中讲授，角色扮演、模拟演练、案例分析、外派参观等培训方式培训成为京港城市广场物管中心的专职保安员，拥有较丰富的安全保卫经验3、 京港城市广场物管中心保洁员特别培训序号培训内容预定培训时间培训计划目标一1、 物业管理基本知识，职业道德教育；2、 物管中心组织架构，保洁员岗位职责范围；3、 物业管理法规及相关的法律知识；4、 京港城市广场的物业状况及保洁要求；5、 保洁工作的程序要求。交付管理前3个月采取集中授课、现场演示、招聘老师及案例分析等方法达到各岗位任职资格要求，满足工作的需要。二1、 京港城市广场物业管理的基础环节和业务范围；2、 物管中心组织架构，保洁员岗位职责、范围的调整、说明；3、 保洁员的岗位考核制度；4、 京港城市广场保洁工作的程序，作业指导及考核标准；5、 京港城市广场治安、消防、灾害等突发事件的处理与防范；6、 语言、行为规范的学习。交付管理后14个月采用实地参观、集中讲授、角色扮演、模拟演练、案例分析、外派参观等方法培训。提高责任心、调动积极性，开发思维能力。三1. 物管中心内部运作制度，品质管理要求；2. 物业管理法规及相关的法律知识；3. ISO9002程序文件学习；4. 形象与礼仪，沟通与表达；5. 京港城市广场治安、消防、灾害等危机处理方案演习；6. 智能系统的了解7. ；保洁工作的技巧及特点。日常管理期间采用实地参观、班组学习、集中讲授，角色扮演、模拟演练、案例分析、外派参观等培训方式培训成为京港城市广场物管中心的专职保洁员，拥有较丰富的安全保卫经验4、 京港城市广场维修人员特别培训序号培训内容预定培训时间培训计划目标一1. 物业管理基本知识，职业道德教育；2. 物管中心组织架构，维修人员岗位职责范围；3. 物业管理法规及相关的法律知识；4. 物业竣工验收；5. 京港城市广场的设备、设施情况及分布、保养；6. 智能系统的管理、使用维护；7. 中控室值班室的管理；8. 京港城市广场公共配套设施的管理。交付管理前3个月采取集中授课、现场演示、招聘老师及案例分析等方法达到各岗位任职资格要求，满足工作的需要。二1、 京港城市广场物业管理的基础环节和业务范围；2、 物管中心组织架构，维修人员岗位职责、范围的调整、说明；3、 维修人员的岗位考核制度；4、 京港城市广场供电、供水设备的管理及保养；5、 京港城市广场电梯的管理及保养；6、 京港城市广场智能化系统、红外线防盗中控系统的管理及保养；7、 京港城市广场公共配套设施的管理及保养；8、 京港城市广场治安、消防、灾害等突发事件的处理与防范。交付管理后14个月采用实地参观、集中讲授、角色扮演、模拟演练、案例分析、外派参观等方法培训。提高技能调动积极性，不断完善及发展三1. 物管中心内部运作制度，品质管理要求；2. 物业管理法规及相关的法律知识；3. 形象与礼仪，沟通与表达；4. 各种设备设施保养与维修；5. 突发事件的处理与示范演习；6. 智能系统的管理；7. 设备资料档案的管理。日常管理期间采用实地参观、班组学习、集中讲授，角色扮演、模拟演练、案例分析、外派参观等培训方式培训成为京港城市广场物管中心的专业维修人员，拥有较丰富的维修保养经验三、人员管理（一） 招聘物业管理中心人员的组成，除了部分主要骨干从公司其它部门抽调加强之外，在消化吸收京港城市广场现有员工的基础上，其他人员则坚持执行公开、公平、公正的三公原则对外招聘，公司奉行任人为贤，广揽社会有志、有才、有德人士的用人制度，为提高京港城市广场物业管理的水平、管理素质，提供基本保证。l 公开招聘：公开向社会、单位招聘人才，择优录取。l 定点招聘：定点与区、市、职业介绍中心，劳动部门联系挂钩，招聘退伍军人，保安学校毕业生担任物业管理中心的保安员。l 选择录用：在公开招聘的过程中，在同等情况下优先考虑解决下岗分流人员的再就业问题，为保持社会稳定作出应有的贡献。（二） 岗位责任制度物业管理中心内部管理运作制度之一，就是实行管理人员岗位责任制，在制度上明确每个岗位的工作要求，工作责任、职权范围，使得每项工作都有明确的指引，具体的要求，达到的效果，真正保证每项工作的实效性。另一方面岗位责任制也落实到每位人员，每一岗位，专人专项，有工作责任，也有责任负责人，确保工作的落实。因保证了每一项具体的、细小的工作有落实、有执行，从而保证了物业管理中心的整体工作的顺利开展。（三） 考核与竞争物业管理中心制订一整套完善的考核与竞争制度，并在质量体系程序文件中有具体的要求。以便促进物业管理中心的工作不断的完善和不断的创新。 1考核l 日考核：由物业管理中心部门经理、班组长对责任人每日工作的检查考核。l 月考核：由物业管理中心总经理对物业管理中心工作的检查考核，公司本部对物业管理中心工作的检查考核。l 季度考核：由公司总经理带队，公司各职能部门对物业管理中心工作的综合考核。l 年度考核：由公司对物业管理中心年度工作的全面考核和总结，并做出考核结论。 2竞争 管理人员班组长竞争上岗制：实行竞争上岗，坚持能者上、平者让，庸者下的原 则，以保证人员素质。第五章 管理规章制度和物业档案的建立与管理收集并管理好物业档案资料是物业管理工作的重要内容，招商局京港城市广场物业管理中心将按工程建设资料、业主住户资料和日常管理资料三部份进行档案的建立和集中管理，利用计算机这一现代化的管理手段，实施有效管理，方便管理及业主住户查询。一、管理制度的建立（一）京港城市广场公众制度：为规范京港城市广场管理，维护京港城市广场公众利益，明确业主住户公共行为指引，方便业主住户生活办事，物业管理中心将根据物业管理条例及相应法律法规制定出一套城市广场公众管理制度，主要包括如下：1京港城市广场业主公约2京港城市广场消防管理规定3京港城市广场装修管理规定4京港城市广场车辆、停车场管理规定5京港城市广场精神文明公约（二）物业管理中心内部岗位职责明确分工，目标责任是物业管理中心内部管理的一大特色，通过制定目标责任，签订责任书，将每位员工的工作责任心提高到最高点，将每位员工的工作积极性调动到最大处。物业管理中心内部岗位职责主要包括：1、 物业管理中心总经理岗位职责及各部门经理、管理人员岗位职责2、 物业管理中心客务员岗位职责3、 维修技工岗位职责4、 配电工岗位职责5、 保安门岗岗位职责6、 保安巡视岗位职责7、 保洁员岗位职责8、 绿化工岗位职责9、 出纳员岗位职责10、 仓库管理员岗位职责11、 安保监控岗位职责（三）、物业管理中心管理工作制度1、物业管理中心员工管理手册2、优良服务工作准则3、员工招聘和解聘工作程序及规定4、财务收费管理规定5、管理人员工作守则6、消防设施保养制度7、机电设备保养制度8、高低压配电房管理制度9、水泵房管理制度10、电梯设备管理制度二、京港城市广场档案管理（一）、档案管理1、城市广场工程建设档案资料在物业管理中心成立后，将立即建立城市广场工程资料档案，通过设计单位、施工单位，前管理单位接收完整的京港城市广场建筑竣工图纸资料。2、京港城市广场住户资料京港城市广场入住后建立的住户档案属于物业管理中心要建立的重要资料档案，内容包括业主住户家庭资料，居住人口变化情况等。3、日常管理资料日常管理资料包括：装修档案、公用设备设施档案。社区文化活动档案、财务档案、员工个人档案、业主住户意见调查表、服务质量回访住户投诉记录及处理情况、重大事件等，以科学、完善地记录城市广场的日常管理工作。4保密工作在档案资料的保管方面，物业管理中心将本着安全、完整、保密、方便查阅的原则，专人专柜保管，制定完善管理、查阅制度，确保不丢失、不泄密。（二）档案目录1 物业接管资料；2 专业化管理资料；3 业主委员会资料；4 委托合同；5 各项管理制度；6 人员素质与培训；7 房屋管理及维修养护；8 设备管理；9 环境卫生、绿化管理； 10市政公用设施管理； 11治安保卫管理；12精神文明建设及社会文化活动；13便民服务。第六章 各项指标的承诺及为完成承诺指标采取的措施一、承诺与措施京港城市广场在招商局物业管理公司接管后，从开始就严格按照“全国城市物业管理优秀住宅城市广场达标评分标准”进行管理。公司对各项管理指标承诺如下：（一） 房屋及配套设施完好率 国家评比标准公司承诺计算测定依据100%=98%98%98%完好房屋面积 建筑物面积实施措施：1. 建立城市广场房屋图纸档案，资料齐全，管理完善；2. 各项城市广场房屋使用和维护管理制度完善明确，落实房屋管理责任人。日常维护定期维修、日常巡查、定期巡查相结合，使其始终处于良好状态。3. 严格装修审批管理制度，专职专人跟踪监督，及时处理、制止各种违章行为，确保无违章装修、乱搭、乱建行为。（二） 房屋零修、急修及时率国家评比标准公司承诺计算测定依据100%=98%98%98%已完成零修整修数 总零修、急修数 实施措施：1. 维修工程实行业主住户质量签收制度；2. 外购备品、备件施行验收，提供维修安装服务前由业主住户检验确认。3. 业主住户提供的维修材料，在维修前实行质量确认，并在维修单中明示。4. 维修安装过程中因操作不当造成不合格，除向业主住户道歉外还应采取积极措施补救。（三） 回访率国家评比标准公司承诺计算测定依据100%=100%100%100% 维修回访数 总维修数实施措施：1. 维修实行100%回访制，回访方式可采取电话、上门等形式，保证反馈渠道畅通。2. 每月由管理员对上月维修单进行统计，提交分析报告，归档。（四） 保洁率国家评比标准公司承诺计算测定依据100%=99%99%99% 保洁达标面积 保洁总面积实施措施：1. 保持城市广场内环卫设施完备、整齐、清洁；2. 制订完善保洁制度，实行标准化清扫保洁，垃圾日产日清，杜绝二次污染；3. 每日巡查房屋的公共楼道、扶栏、过道等，确保无乱堆乱放现象，无乱设摊点、乱贴广告、乱涂乱画现象。（五） 城市广场内治安案件发生率国家评比标准公司承诺计算测定依据100%111 案件发生数 入住总户数 实施措施1. 保安员100%经培训上岗，服装统一，标志明显，工作规范；2. 对出入口实行24小时值班，对城市广场实行24小时巡查，对大厦入口实行24小时监控；3. 建立完善的保安管理考核制度，并有齐全的交接班，巡查等记录，建立档案，便于查询。4. 规范装修人员管理，登记核准，挂牌入区，定位施工，分区管理。（六） 机电设备完好率公司承诺计算测定依据100%99%99% 完好机电设备数 总 量实施措施1. 公共设备图纸，资料档案齐全、合理完善；2. 设备完好、运行正常，无事故隐患，保养、检修制度完备；3. 实行分段维修保养制度，月检、季检、年检、大修，专业保养，严格遵守操作规程及保养规范；4. 电梯运行有年审，持证保养有制度；5. 用水、供水管理措施严密，卫生、许可、健康三证俱全；6. 消防系统设备完好无损，可随时启用。（七） 火灾发生率公司承诺计算测定依据100%1%1% 完好机电设备数 总 量实施措施：1. 创立义务消防队，共建消防安全示范城市广场，配备必需人员、器材，每半年举行一次消防演习；2. 建立健全消防管理制度与应急措施，落实责任人。3. 加强消防培训及宣传工作，定期维护、检修，确保消防设施完好无损，正常使用。4. 确保消防设施设备完好率100%。（八） 违章搭建发生率与处理率 A违章发生率：公司承诺计算测定依据100%11 违章装修单位 总装修单位 B处理率公司承诺计算测定依据100%=100%100% 违章处理率 总违章率 实施措施：1. 重点加强宣传工作，使业主住户和施工队明了装修管理规定，减少和防止违章发生。2. 所有装修实行申报，审批人跟踪管理，所有业主住户和施工队实行不违章施工承诺，交纳施工保证金。3. 做好日常巡视记录，发现问题及时处理，杜绝违章发生，检查处理记录存档备查。4. 装修完工后严格按申报、审核批准的图纸进行验收。（九） 住户有效投诉率与处理率 A有效投诉公司承诺计算测定依据100%11 有效投诉次数 入住总人数 B处理率 公司承诺 诺计算测定依据100%98%98%以上 完成处理次数 有效投诉次数实施措施：1. 设立二十四小时投诉电话，乐于接受业主住户、政府的监督；2. 加强员工思想教育，落实各项制度，强化“您的满意就是我们的追求”理念，为业 主提供优质的服务，力争业主住户对物业管理中心服务100%地满意。3. 加强与业主的沟通，认真对待投诉，做到事事有答复，件件有回音。4. 建立档案，落实回访制度，随时跟踪处理结果，让业主住户满意；5. 实行公开管理，增加管理透明度，自觉接受业主住户监督。（十） 居民对物业管理满意率公司承诺计算测定依据100%98%98% 物业管理满意户数 入住总户数实施措施：1. 物业管理中心实行公开透明管理，向住户业主公开服务内容、服务质量，使物业管理始终处于住户、业主管委会监督之中。2. 定期发放业主乔迁征询意见调查表，收集意见建议，及时调整和改进管理程序。3. 定期举行物业管理中心内部，管理例会，探讨住户反馈，及时调整改进服务管理中存在的问题。（十一） 绿化完好率公司承诺计算测定依据100%98%98% 完好绿化面积 总绿化面积实施措施：1. 落实绿化管理及养护措施；2. 落实责任人养护，实行巡查制度，健全管理档案；3. 绿化长势良好，无破坏，无践踏、无黄土裸露现象；4. 宣传标识新颖、合理，有效防止践踏损坏花草。（十二）道路完好率公司承诺计算测定依据100%98%98% 道路完好面积 道路总面积实施措施：1. 道路畅通，路面平坦，污水排放通畅，无堵塞现象；2. 配合城市广场人车分流的优势，确保城市广场内无乱停乱放现象。三、其它承诺1. 对京港城市广场物业管理，公司其它承诺如下： 四项服务满意率的标准与物业管理中心的管理酬金相结合，即：保安服务满意率：90-94%扣除管理酬金总额的5%;90%以下扣除管理酬金的10%保洁绿化满意率：90-94%扣除管理酬金总额的5%;90%以下扣除管理酬金的10%报 修 及 时 率: 90-94%扣除管理酬金总额的5%;90%以下扣除管理酬金的10%服 务 满 意 率: 90-94%扣除管理酬金总额的5%;90%以下扣除管理酬金的10% (上述未达到项仅扣除相关比率统计时间段内管理酬金总额)2. 依法经营，严格按照政府有关规定实施管理；3. 第一年管理酬金的50%用于广大业主的特约服务项目的开展，以及社区精神文明建设；4. 实现增设专项服务运作收支平衡。第七章 社区文化一、 社区文化活动宗旨 社区文化活动作为物业管理中心工作的一部分，具有相当的重要性。结合京港城市广场的社区环境，功能配置，周边公共设施，物业管理中心将根据公司本部管理特色，在征求广大住户意见的基础上，拟定丰富多彩的活动形式，以求达到增加京港城市广场的文化色彩。创建一个高品位的人文环境，营造出一种温馨的亲和气氛，促进京港城市广场的精神文明建设，树立京港城市广场良好的社会形象。二、 社区文化活动内容l 制订精神文明建设公约，居民能自觉遵守京港城市广场的各项管理规定。l 倡导居民邻里团结互助，文明居住。l 物业管理中心积极配合街道、办事处、居委会、派出所开展的各项工作。l 开设信息栏，为广大业主、住户提供文化娱乐信息，旅游咨询，购物指南。在重大节日，如元旦、春节、国庆节，适当装饰大厅等公共场所，（如悬挂彩球等），为京港城市广场带来节日欢快的气氛。l 结合京港城市广场住户特点，组织棋牌俱乐部，钓鱼俱乐部，热点图书馆，网络知识交流会等活动。第八章 便民服务为了更好地服务于京港城市广场的广大业主住户，物业管理中心坚持在做好管理工作的同时，积极开展各种的无偿和有偿便民服务。开展便民服务的工作方向是联系有关专业服务企业，同时利用物业管理中心的自身力量，使京港城市广场的业主住户省时便利地就可以得到各项优质服务。无偿服务项目服务类别服务项目客务服务类1、建立培育乐园，每日放学后2-3个小时内,组织无人照顾的孩子完成作业，并安排人员对孩子进行辅导。2、代办机票、车票、船票3、代办邮政业务：订阅报刊、收寄邮件4、临时寄存小件物品5、代订牛奶、饮用水6、代客搬运小件物品7、代购、代送鲜花礼品8、代收、代缴水、电、煤气、电话费等