汽车服务礼仪—课程标准

汽车服务礼仪 课程标准 制定人 张震宇制定人 张震宇 张迪张迪 审核人 审核人 核准时间 核准时间 1 1 课程定位课程定位 1 课程名称 汽车服务礼仪 2 2 修订版本 2018 年 1 月修订版 3 教学对象 汽车检测与维修专业 汽车制造与装配专业 汽车电子技术 汽车营销与服 务专业 二年级 4 学时学分 32 学时 2 学分 5 课程性质 专业选修课程 6 先修课程 汽车概论 后续课程 顶岗实习 7 参考教材 汽车营销礼仪 主编 邓海燕 天津科学技术出版社 8 课程开设依据 按照专业人才培养方案 汽车技术类专业培养从事汽车装配 检测 养护 维修等技术与管理岗位的高素质技术技能型专门人才 汽车服务礼仪 以培养 学生的专业销售礼仪应用技能为目标的岗位能力课程 旨在培养学生良好的服 务意识和礼仪形态 塑造良好的职业形象 陶冶学生的职业情操 使学生具有 较强的表达能力和人际沟通能力 熟悉汽车销售相关服务岗位群的礼仪需求 提高学生的综合职业素养 帮助学生了解汽车销售业相关从业岗位的工作要求 牢固树立 宾客至上 的观点 自觉讲究礼貌礼节 切实做到文明接待 礼貌 服务 诚实守信 善于沟通和合作 2 2 教学目标教学目标 一 知识目标 一 知识目标 1 理解汽车销售礼仪的基本知识 2 掌握汽车销售人员仪容仪表仪态礼仪的相关要求 3 掌握电话沟通礼仪的相关流程及标准话术 4 掌握汽车服务人员电话接听 拨打 代接礼仪 5 掌握汽车服务人员收邮件 发邮件礼仪 6 掌握汽车服务人员文书礼仪 7 掌握 4S 店汽车销售流程 二 技术目标 二 技术目标 1 能够进行良好的仪容仪表的展示 2 能够有正确的站姿 坐姿 行姿和蹲姿 能够运用恰当的表情 眼神和 手势和顾客进行交流与沟通 3 能正确拨打和接听电话 运用标准话术顺利与顾客通过电话进行沟通 4 能够具有较强的语言表达能力 5 能够进行客户的开发 展厅客户的接待和需求的分析 6 能够运用六方位绕车介绍法完整的为顾客介绍不同的车辆 7 能够按照流程为顾客安排试乘试驾 8 能够和客户议价并签约 顺利完成交车过程 9 能够进行客户的跟踪服务 三 素养目标 三 素养目标 1 人文素养 1 有正确的世界观 人生观 价值观 遵纪守法 为人正直诚实 爱岗 敬业 具有良好的职业道德和公共道德 2 具有良好的人际交流和主动沟通能力 3 具有强烈的责任感 良好的团队合作精神和客户服务意识 4 具有良好的心理素质和较强的自控能力 具有较强的社会 环境适应 能力 5 有一定的人文社会科学知识 具有良好的文化基础和修养 6 身体健康 心理健康 具有乐观 向上 宽容的态度 具备承受挫折 百折不挠的精神 2 职业素养 1 制定工作计划和评估总结工作结果能力 2 具有信息收集与处理能力 具有制定工作计划能力 3 具有自我设计职 业形象能力 4 具有独立学习汽车新技术的能力 5 基本的计算机操作能力 6 解决实际问题能力 7 查找技术资料 获取有用信息的能力 3 技能素养 1 掌握汽车服务人员仪容 服饰 姿态 交际语言 表情礼仪 2 掌握客户接待与拜访礼仪规范 3 掌握会议的工作流程并学会策划各类业务会议活动 4 掌握各类汽车会展活动策划的方法和规范 三 教学内容及设计三 教学内容及设计 学学 时时 项目项目任务任务 知识目标具体要知识目标具体要 求求 技术目标技术目标 具体要求具体要求 素养目标具体素养目标具体 要求要求 理论理论 学时学时 实践实践 学时学时 理实一体理实一体 学时学时 教学方法教学方法 与手段与手段 考核考核 内容内容 备注备注 项目一 汽车服 务形象 与沟通 礼仪 任务 1 汽车服务 礼仪概述 任务 2 汽车服务 仪容礼仪 任务 3 汽车服务 仪表礼仪 任务 4 汽车服务 仪态礼仪 任务 5 汽车服务 沟通礼仪 任务 6 汽车服务 人员电话礼仪 任务 7 汽服务邮 件礼仪 任务 8 汽车服务 文书礼仪 1 掌握汽车服务人 员化妆 发型等仪 容礼仪 2 掌握汽 车服务人员职业装 的穿着礼仪 3 掌 握站姿 坐姿 走 姿 蹲姿及手势的 规范要求 4 掌握 汽车服务人员交际 语言礼仪 5 掌握 汽车服务人员表情 礼仪 6 掌握汽车服 务人员接听 拨打 电话礼仪 7 掌握汽 服务人员收发邮件 礼仪 8 掌握汽车服 务文书礼仪 1 掌握洁面步骤 2 职业淡妆画法 3 汽车服务人员 发型要求 4 站姿 坐姿 走姿 蹲 姿 礼姿 手势 训练 5 目光 微 笑训练 6 掌握男 士西装着装要领 7 掌握西装配件 搭配要领 8 领带 的几种打法训练 9 掌握女士西装 套裙的穿着要领 10 掌握女士丝巾 常用系法 1 理解汽车服务 个人的仪容仪表 仪态礼仪对于打 造个人形象 塑 造企业文化 提 升全社会文明程 度的重要意义并 能设计自己的职 业形象 2 在 职业场合正确地 运用体态及表情 传达对他人的礼 貌和尊敬 3 强 调学以致用 将 礼仪规范与日常 行为养成相结合 4 增强人际沟 通能力 16 指导法 练 习法 讲授 法 角色扮 演 讨论法 引导文教学 法 可视化 教学法 任 务驱动法 汽车服务人员 化妆 发型等 仪容礼仪 汽 车服务人员职 业装的穿着礼 仪 站姿 坐 姿 走姿 蹲 姿及手势的规 范要求 汽车 服务人员交际 语言礼仪 表 情礼仪 接听 拨打电话 收 发邮 文书礼 仪 项目二 汽车服 务社交 礼仪 任务 1 汽车服务 见面礼仪 任务 2 汽车服务 接待礼仪 任务 3 汽车服务 拜访礼仪 任务 4 汽车服务 1 了解接待前准备 工作的内容 2 了解 接待工作基本程序 和方法 3 掌握礼品 馈赠礼仪 4 了解宴 会的类型 5 掌握 赴宴礼仪 6 掌握 1 掌握接待工作 流程 2 掌握见 面接待致意礼仪 规范 3 掌握展览 会组织程序 4 掌 握奉茶礼仪 引 导礼仪 馈赠礼 1 培养学生的沟 通协调能力 2 培养学生的语言 表达能力 3 培 养学生的应变能 力 4 培养学生 的社交能力 16指导法 练 习法 讲授 法 角色扮 演 讨论法 引导文教学 法 可视化 展厅接待及客 户拜访礼仪 试乘试驾礼仪 递交新车礼仪 售后跟踪礼仪 馈赠礼仪 任务 5 汽车服务 宴请礼仪 任务 6 汽车销售 流程及礼仪 任务 7 汽车展览 会礼仪 4S 店汽车销售流程 7 掌握汽车销售客 户的开发 产品介 绍礼仪 仪 陪车礼仪 5 掌握展览内容宣 传 6 掌握展览 会的展位分配 7 掌握展览会的 布展 5 训练学生语 言表达能力 教学法 任 务驱动法 四 考核方式及评分四 考核方式及评分 1 考核性质及方式 K2 考查课 A1 项目考核 2 学生课程成绩中平时成绩 养成教育 项目考核成绩 和期末考核成绩各占比例 平时成绩中养成教育成绩与项目考核成绩各占比例 项目考核流程及评分见附表 平时成绩好和期末成绩占比表平时成绩好和期末成绩占比表 平时成绩 平时成绩 50 50 期末成绩期末成绩 50 50 项目及项目及 比重比重项目一 50 其中 考核 30 作业 课堂表现 20 项目二 50 其中 考核 30 作业 课堂表现 20 项目考核 项目考核流程及评分表项目考核流程及评分表 五 教学组织五 教学组织 1 班级容量 25 45 2 主讲教师 张震宇 张迪 3 教研室负责人 张文 六 其他说明六 其他说明 1 据课程标准 制定详细的学期授课计划 充分利用理实一体化的教室 采用多媒 考核项目考核项目考核内容考核内容分值占比分值占比评分标准评分标准考核用时考核用时备注备注 项目一 汽车服务形象 与沟通礼仪 知识 理论题目 技能 仪容 仪 表 仪态 沟通 电话 邮件 文 书礼仪 100 任务工单 2 项目二 汽车服务社交 礼仪 知识 理论题目 技能 展厅接待 客户拜访 试乘 试驾 递交新车 售后跟踪礼仪 100 任务工