服务礼仪规范

精品文档 1欢迎下载 1 01 0 总体要求总体要求 1 1物业服务人员应当应当充分理解服务礼仪在物业服务过程中的重要性 1 2物业服务人员应当应当将服务礼仪成为个人的职业习惯 1 3物业服务人员的制服均应应符合公司 CCPM 标识规范 服务环境质量因素 的要求 1 4 服务礼仪规范 服务人员素质因素 是公司所有员工应当应当遵守的通用性规范 1 5 服务礼仪规范 服务人员素质因素 与 物业服务规范 服务流程质量因素 和 CCPM 标识规范 服务环境质量因素 构成公司物业服务标准体系 2 02 0 基本礼仪要求基本礼仪要求 2 12 1 职业形象职业形象 要求要求 项目项目 应当 应不可 避免 不规范不规范 留给客户感觉留给客户感觉 干净 整齐 污垢 油渍 挽袖 卷裤 不尊重 不卫生 烫平 起皱 不整洁 内衣不外露 内衣外露 不尊重 轻浮 衣服不漏扣 掉扣 漏扣 掉扣 不整洁 1 制服 工牌佩戴规范 保持端正 工牌不戴 歪戴 不美观 口气清新无异味 有口气 不尊重 不干净 2 1 1 基 本仪容 2 个人卫 生身体清洁无异味 臭汗味 体味 浓烈香水 味等异味 不干净 前发不过眉 长发须整齐 束起 保持自然色 凌乱 着色 不整洁 1 发型及 头饰 要佩带发簪将头发盘起 不带发簪 头发散乱 不尊重 2 饰物 戒指 一枚 手表 一 块 款式 颜色夸张 外露 不尊重 3 手 不留长指甲 不涂有色指 甲油 保持清洁 污垢 长指甲 涂有色指 甲油 不干净 轻浮 2 1 2 女 员工仪容 4 鞋黑色中跟皮鞋 拖鞋 款式夸张 破损 污渍 不尊重 轻浮 精品文档 2欢迎下载 5 袜子 着肉色丝袜 无破损 裙 装穿着长筒丝袜 裤装穿 着短 丝袜 不搭配 不穿袜子 有异 味 不干净 不礼貌 发型整齐清洁 自然色泽 前不过眉 后不过领 侧 不过耳中 头发过长 啫喱过多 有 异味 光头 轻浮 散漫 不整 洁 1 发型及 胡子 每天清理胡须 络腮须 不整洁 散漫 2 饰物 戒指 一枚 手表 一 块 款式 颜色夸张 外露 不尊重 3 手不留长指甲 保持清洁 污垢 长指甲 不干净 4 鞋 黑色 保持清洁 光亮无 破损 拖鞋 运动鞋 凉鞋 破 损 污渍 不尊重 2 1 3 男 员工仪容 5 袜子着深色袜 不搭配 不穿 穿白色袜 有异味 不干净 不礼貌 1 手手心朝上 四指并拢 在客户面前触摸身体其它 部位 不尊重 不卫生 2 手臂 自然下垂 双手放在身后 交叉抱胸 拒绝 排斥 不信 任 3 手指四指并拢指引 单指指引或做无聊动作 不礼貌 4 口 在后台用手掩饰 礼貌用语 亲切微笑 剔牙 打嗝 打哈欠 打 喷嚏不掩口 说话不礼貌 做出轻视 傲慢的表情 不礼貌 5 脚 站稳 坐时双脚放好 便步行走 摇摆双脚 翘腿 拖步 轻浮 散漫 6 眼 目视对方眼睛至额头部位 扫视 怀疑 不重视 7 鼻鼻毛不外露 摸 抠鼻子 不卫生 不礼貌 8 眉放松 皱眉 不耐烦 9 肩保持平放 缩肩 侧向一边 不认真 2 1 4 员 工仪态 10 胸挺胸 驼背 疲倦 不精神 精品文档 3欢迎下载 2 22 2 态度与行为态度与行为 要求要求 场景场景 应当 应不可 避免 不规范不规范 留给客户感觉留给客户感觉 2 2 1 客 户迎面而 来 1 面带笑容 2 眼神温和 3 立即起立 4 点头 举手或握手 表情僵硬 视而不见 不热情 不礼貌 怠慢 2 2 2 通 道上同客 户相遇 1 靠边相让 2 主动招呼 3 握手但不与客户身体接触 不理睬 不尊重 2 2 3 为 客户引路 1 热情 主动 2 紧合手指 手掌向上指示方向 3 吐词清楚 信息明确 冷漠 单指指引 不热情 不礼貌 无服 务意识 2 2 4 电 梯内相遇 客户 1 主动招呼 2 对客户上落的打扰表示歉意 不理睬 不礼貌 无服务意识 2 2 5 同 客户交谈 1 态度诚恳 亲切 2 避免敏感话题 3 避免私隐话题 4 不透露客户行踪 个人资料 5 同年幼客户 弯身保持相同视 线水平交流 6 交流时间不宜过长 适可而止 7 用非客户惯用语言与他人交流 应应先向客户表示歉意并尽量简 短 8 耐心上门聆听客户谈话 9 不可直呼客户姓名 以尊称或 先生 小姐称呼 表情冷漠 公开谈论业主信息 啰嗦 不耐烦 非敬语称呼 不热情 不礼貌 无服 务意识 不尊重 精品文档 4欢迎下载 2 2 6 员 工穿着工 衣时 保持专业的工作状态 让客户看见在吸烟 进食 咀嚼香口胶或闲谈玩乐 散漫 2 2 7 当 客户有困 难时 如 携带重物 等 主动上前协助 漠视 无服务意识 2 2 8 当 客户向我 们提出需 求时 不可随意说 不 需灵活为客户 提供其它可行的服务 拒绝 不理睬 推诿 怠慢 2 2 9 客 户投诉时 1 用心聆听 2 诚恳道歉 3 不推卸责任 4 不可 踢皮球 5 向相关部门及时 准确 详细 转述投诉内容 6 及时跟踪 回复 回访 不耐烦 推诿 敷衍 无反馈 处理拖拉 不重视 怠慢 欺骗 2 2 10 替 客户跟进 事情时 1 知会客户所需时间 2 遵守承诺 3 如不能在规定时间内办妥 需 回复客户事情进展并请求谅解 推诿 敷衍 无反馈 不重视 怠慢 2 2 11 客 户询问 熟悉答客问内容 了解周边情况 为客户提供协助 说 不知道 不专业 2 2 12 上 门服务 1 按门铃 按第一次后间隔 3 秒 无反应再按第二次 以此类推 不可超过三次 2 敲门 敲击三下间隔 3 秒 无 反映再敲第二次 以此类推不 可超过三次 连续按门铃 敲门 未经同意直接进入 不表明身份及来意 不戴鞋套直接脱鞋或穿鞋 进入 不礼貌 无服务意识 厌恶 不卫生 精品文档 5欢迎下载 3 在按门铃及敲门后要后退一步 正对猫眼 便于客户识别我们 的身份 4 门开启后 首先要表明自身身 份及来意 在征的同意进入时 方可进入 5 进入客户家中 需带鞋套 2 2 13 接 递物品 1 接 递 双手 面带笑容 站 立姿态 身体向前微倾 2 递 注意资料文字的方向应应正 面朝客户 表情麻木 物品尖锐部位对着客户 目光不关注客户 资料文字方向错误 无服务意识 不礼貌 不尊重 2 32 3 语言语言 语言分类语言分类要求 标准用语 要求 标准用语 注意要点注意要点 2 3 1 欢迎用语1 欢迎您的到来 2 见到您很高兴 在欢迎用语前面加上客户尊称 让 对方感到被重视 在使用欢迎词时面带微笑 必要时 配合致敬 鞠躬 握手 2 3 2 问候用语1 您 好 2 早上好 3 XX 节日 快乐 4 下班啦 回来啦 问候时眼神专注 心态平和 同时 面带微笑 语音适中 语气亲切 态度真诚 2 3 3 请求用语1 请稍候 2 对不起 请您让一下 3 打搅您了 4 麻烦您啦 请字当先 语气诚恳 当请求被拒绝时 应应表示理解 并 致谢 肯定式应答1 是的 我知道了 2 很高兴能为您服务 2 3 4 应 答 用 语 谦恭式应答1 这是我们应该做的 2 您过奖了 3 不用客气 应答时要站立回答 集中精神聆听 不能心不在焉 表情冷漠 有多位客户问话时 应应从容的一一 回答 不能厚此薄彼 精品文档 6欢迎下载 谅解式应答1 不要紧 2 没关系 3 我不会介意的 2 3 5 询问用语1 您需要帮助吗 2 我可以为您做点什么 语气诚恳 真挚 2 3 6 感谢用语1 谢谢 2 XX 先生 小姐谢谢您 3 多谢您的理解 4 非常感谢您的支持 在欢迎用语前面尽量加上客户尊称 让对方感到被重视 态度诚恳 面带微笑 2 3 7 道歉用语1 非常抱歉 2 对不起 3 请原谅 4 不好意思 5 打搅了 切忌做的过分 显得虚假 道歉用语与其他用语结合效果更好 2 3 8 赞赏用语1 太好了 2 有道理 3 对 好 用词少而精 恰如其分 让客户感 到你的真诚 2 3 9 推托用语1 很遗憾 2 很抱歉 3 实在对不起 语气委婉 态度诚恳 语调柔和 2 3 10 道别用语1 再见 Bye Bye 2 您慢走 3 请您走好 态度诚恳 面带微笑 2 3 11 常用礼貌用词请 您 谢谢 对不起 请原谅 没关系 不要紧 别客气 你好 您早 再见 备注 备注 各地在使用客户尊称时 应应结合当地语言特色合理选择 3 03 0 秩序维护员礼仪要求秩序维护员礼仪要求 3 1 基本要求 项目项目要求要求 精品文档 7欢迎下载 应当 应不可 避免 3 1 1 跨立 抬头 挺胸 收腹 两眼平视 两腿分开与肩同宽 两 手后背与内腰带同高 3 1 2 立正 抬头 挺胸 收腹 两眼平视 双手自然下垂放置于身 体两侧 避免站姿 双手交叉抱胸 双手插兜 抖腿 身体摇晃 歪头驼背 3 1 3 走姿 抬头 挺胸 收腹 两眼平视 两臂伸直 前后自然摆 动 避免走姿 低头走路 快速行走或奔跑 声响过大 3 1 4 坐姿 抬头 挺胸 两眼平视 双膝自然并拢 男性可略分开 身体稍向前倾 盘腿 脱鞋 摇摆 前俯后仰 3 1 5 敬礼 1 平视五指并拢 右臂与肩齐高 2 中指微贴太阳穴 与眉平行 掌心向上 五指张开 3 23 2 大堂岗要求大堂岗要求 要求要求 应当 应岗位场景岗位场景 语言举止 不可 避免 3 2 1 没有客 户出入时 站立时保持跨立或立正姿势 双手交叉抱胸 双手插兜 抖腿 身体摇晃 歪头驼背 做与工作无关的事情 3 2 2 客户出 入时 主动问候 您好 早上好 去上班啊 回来啊 下班 了 慢走 1 面带微笑 点头示意 2 主动提供协助 语气僵硬 表情麻木 对客户不理不睬 3 2 3 外来访 客来访时 1 您好 请问您到哪一 房 2 麻烦您出示身份证 我先为您在这里登记 1 敬礼 主动询问 2 登记 双手接 送来访 者提供的证件 面带微 笑 单手接递证件或不拿 不尊重对方 避免以貌取 人 精品文档 8欢迎下载 一下 好吗 3 请稍等 我替您打一 下对讲 好吗 3 告知目标方向 4 确认客户是否接待 5 指引进入电梯 3 2 4 物品搬 入控制 XX 您好 请您在这登记 一下 好吗 谢谢您 1 面带微笑 点头示意 2 搬入信息登记 3 特殊物品的关注 4 协助客户进入 不予理睬 易燃易爆品违禁物品 3 2 5 物品搬 出控制 1 先生 您好 请您出 示放行条 谢谢 2 哦 那请您前往客户 中心开具放行条 麻 烦您啦 1 面带微笑 语气温和 2 核对物品清单 并登记 3 若客户未开具放行条 给予客户协助其开具放 行条 语气生硬 懒散 无精打采 3 2 6 有需要 协助的客户出 现时 XX 先生 小姐 请问有 什么可以帮到您 观察客户的动态 及时发现 客户的需求 主动给予力所 能及的帮助 视而不见 3 2 7 可疑人 员出现时 您好 请问您找哪位 请您稍等一下 我帮您先 打一下对讲 1 敬礼 主动询问 2 识别 识别可疑人员 3 联络 4 可疑人员外出时在大堂 处的确认 通过对讲向 住户确认 5 须其他方协助联络确认 通知班长及消防值班室 6 有效控制 对可疑人员的外貌 所处 位置等特征没有准确的描 述 随便放行 3 33 3 巡逻岗要求巡逻岗要求 要求要求 应当 应岗位场景岗位场景 语言举止 不可 避免 3 3 1 未遇到N A1 便步巡视 做假记录 精品文档 9欢迎下载 客户出入时2 巡逻签到 3 发现巡逻过程中的各 类情况并处置 长时间滞留 懒散 无精打采 3 3 2 遇到客 户出入时 主动问候 您好 早上好 去上班啊 回来啊 下班了 慢走 1 保持微笑声调 主动 打招呼 目光注视对 方 2 表示关注 3 主动让路 请客户先 行 声调过低 语气生硬 距离太近 抢道 3 3 3 遇到客 户需要停车时 主动问候 您好 XX 地方 有车位 我带您去 保持微笑声调 主动引路 并协助指挥停车 视而不见 3 43 4 车场岗要求车场岗要求 要求要求 应当 应岗位场景岗位场景 语言举止 不可 避免 3 4 1 没有车 位时 XX 您好 不好意思 车 位已满 请到其它地方看 一下 好吗 谢谢 1 在车场入口外设置标 识牌给予提示 2 敬礼 3 微笑 语气僵硬 避免与强行进入的车主发 生争执 3 4 2 车辆进 入 您好 慢行 请您到 X 区域停放 1 车辆进入前敬礼 2 面带微笑 3 发放凭证 4 手势指引进入 语气僵硬 手势不规范 3 4 3 车辆驶 出 您好 请您出示车卡 或 小票 1 敬礼 2 刷卡或收取停车凭证 3 按规定收取费用 语气僵硬 3 4 4 放行 请慢走 一路平安 1 手势指引 2 面带微笑 语气温和 语气僵硬 手势不规范 精品文档 10欢迎下载 3 4 5 当出现 车辆堵塞状况 时 使用礼貌用语 可自行疏导或请求协助疏 导的方式对车辆进行指引 保证本小区车辆出行的畅 通 语气僵硬 命令语气 4 04 0 保洁员保洁员 园艺工礼仪要求园艺工礼仪要求 要求要求 应当 应 岗位场景岗位场景 语言举止 不可 避免 4 1 作业时影 响客户 1 您好 2 小心地滑 1 停止手头工作 并让 路 2 电梯清洁时 停止工 作 靠轿厢边站立 让客户用梯 3 主动打招呼 并提示 地面路况 4 面带微笑 5 设置温馨提示标识 神情冷淡 语言不规范 视而不见 5 05 0 技工礼仪要求技工礼仪要求 要求要求 应当 应 岗位岗位 场景场景 语言举止 不可避免 5 1 上客户家 维修 1 您好 我是管 理处派来维修 2 请问管理处有 没有告诉您 维 修 的费用 3 维修好了 请您试用一下 4 维修费用的收 1 按门铃 敲门 2 穿鞋套进门 3 工具包规范摆放 4 诊断 5 进行维修 6 维修时 避免打扰家中 其它客户 7 请客户试用 神情冷淡 语言不规范 进户没有穿鞋套 维修造成其它损坏 未清理维修现场 打扰其它客户 精品文档 11欢迎下载 据我们会送到 请及时查收 8 清理现场 9 收取费用 6 06 0 管理职员管理职员 客服助理礼仪要求客服助理礼仪要求 要求要求 应当 应岗位场景岗位场景 语言举止 不可 避免 6 1 来访接 待 1 您好 有什么可以帮您的 2 请坐 3 请用茶 请慢用 4 这是我的名片 5 我们非常重视您的意见 建议 6 进行沟通 7 非常感谢您今天到这里来 您的意见对我们非常重要 8 如果有任何需要 随时联 系我们 9 请慢走 1 起身迎接 面带微笑 眼睛关注 2 规范手势引导客户就 坐 3 斟茶 双手奉茶 4 双手恭敬的递上名片 注意名片方向 字 的正面朝向客户 5 拿笔记本和笔记录 表情关注 6 微笑 眼神关注 7 引导的手势 冷漠 无动于衷 视而不 见 语言粗鲁 不尊重 不耐烦 不斟茶 单手奉茶 名片方向反 单手递上 心不在焉 嫌麻烦 啰嗦 用力摔门 不搭理 6 2 拜访1 您好 我是管理处的员工 XXX 能耽误您一点时间 吗 2 X 先生 女士 3 进行沟通 4 非常感谢您的理解 支持 配合 不打扰您了 再见 5 您请留步 1 调整心情 态度积极 仪容仪表端庄大方 微笑 2 按门铃或敲门 3 待客户许可及指引后 方可就坐于客户指定 位置 4 微笑 起身 仪容仪表邋遢 情绪糟糕 抵触情绪大 用力敲门 长时间连续按 门铃 口气粗鲁 不委婉 直接穿着自己的鞋进入屋 内 肆意就坐 态度粗暴 不理睬直接离开 6 3 提供帮 助 1 您好 需要帮忙吗 2 提供协助 1 观察客户需求 2 主动迎上前询问 态 对有需求的客户不理不睬 视而不见 精品文档 12欢迎下载 3 不用谢 没关系 度温和 神情表示关 切 3 态度温和 微笑 6 4 委托代 办 可以 办理 1 您好 XX 管理处 客户服 务中心 我是小张 请问 有什么能够帮到您的 2 明白 我正在记录 3 您的意思是 对吗 4 我们会尽力协助您 请放 心交给我们 5 进行代办服务 6 这件事情已按您的要求办 理 您看还有什么需要我 们帮助的 7 您别客