处理宾客投诉程序.doc

处理宾客投诉程序接待前来投诉的客人无疑是对浴场的处理人员及员工的一种挑战，要做到既使客人满意而归，自己又不至于太过紧张吃力，就必须掌握处理客人投诉的一些程序、方法及艺术。1、 做好心理准备。为了正确、轻松地将客人的投诉处理完毕，首先，应在心理上做准备。要确立“客人总是对的，顾客是上帝”的信念。一般客人总是在万不得已的情况下才来投诉的，所以要做到站在客人的立场，换一个角度去想如果你是客人，在浴场遇到了他目前这个问题，你会有什么样的感觉？而且在服务行业都遵循一个原则：即使是客人有错，也要当他是对的，不要发生对抗，和客人争个高低，那样只能是于事无补，破坏双方的和谐关系。其次，负责对投诉进行处理的员工应了解投诉客人的三种心态：发泄、要求补偿及希望利到尊重。员工应根据具体情况来进行判断，客人究竟是属于哪种类型，是出于何种目的来投诉的，然后再区别对待。如果客人的目地在于发泄或是求得尊重，就要耐着性子听，给客人发泄的机会，不与其争辩，并尽可能地安慰客人，平息其心中的努气；有些客人则是为了求得补偿，虽然他可能一再强调“并是钱的问题”，对于类客人，就要没有这样的授权，就要请示上级来出面接待、处理。2、 认真听取客人的叙述客人在叙述的时候，应集中注意力倾听，并适是时地提出问题，这样样可以很短的时间内弄清事情的经过，提高办事效率，节省时间。（1） 要让客人把话完，不能胡乱插话、随便打断客人的辩述。（2） 对客人讲话时要注意语调、语气、音量的大小。（3） 表情要认真严肃，不能随便发笑，让客人误以是对其遭遇幸灾乐祸。3、 记录要点要在客人叙述的过程中将有关要点和客人投诉的内容、客人性名、房号等认真记录下来，以作为下一步解决问题的资料和原始依据。同时，这样做也是向客人表示了自己代表浴场所采取的郑重态度，是把客人的喜怒哀乐放在重要位置，以顾客的利益为重点。另外，客人为了配合办事员的记录，语速会不自觉地的所减慢，这样，无形之中就起了一个缓冲的作用。4、 对客人表示同情和理解把客人叙述过程中，要设身处地为客人着想，对客人的把一切问题都住自己身上揽，只能先以朋友的身份对客人的遭遇表示同情，在没有把事情的来龙去脉完全弄清以前，是不能为了止住客人的努气，暂时平息事端而随便承担责任的。因为这不仅牵涉到浴场的声誉和利益，同时也关系到事情的是非曲直。5、 把准备采取的措施告诉客人，征求客人意见根据所发生事情的性质，迅速确定一个解决的办法，并向客人提出解决的办法，征询客人的意见。6、 如实说明解决问题所需花费的时间具体负责的员工应对解决问题的难易程度作作恰如其分的估计，确定所需要的时间，最好能定一个较为具体的的时间，然后将确定的时间明确告诉客人。7、 客人反映的问题立即着手处理除了极别人以外，客人投诉最终都是为了解决问题。因此，对于客人的投诉应立即着手处理。必要时则请相关人员进行协助。8、 对处理结果给予关注接待投诉客人员工，往往并不能直接去解决问题；但应对处理结果进行跟踪，给予关注，确定客人的问题是否最终得到了解决。9、 询问客人对于投诉处理结果的意见客人投诉的问题解决之后，应该与其进行联系。这种同到的服务与关心会让人感觉到浴场是十分关心的。对其所投诉的问题是十分重视的，从而对浴场留下良好的印象。另外，应对客人再次表示歉意，对其把问题反映给浴场的举动表示感谢。常见问题处理1、 服务台怎样接听电话？对方请求留言转达时怎么办？在服务台接听电话，首先要问好，并报上所在部门及姓名，使对方清楚他要的电话是否拔对了地方，接电话的是谁。如：“您好（或上午好、下午好、晚上好）！我是楼，小彭。”接电话时声音要轻柔，音量要适中，以对方以听清为准，同时要耐心倾听，不可中途打断，没听清楚是时要向对方道歉，并请求对方重复一遍。对对方的问题准确并肯定予以答复，不可不懂装懂，模棱两可。在电话中，对对方事需要帮忙转达是，要集中精力耐心听清楚认真做好记录。待听完后要向对方复述一遍，以防错漏。还要记上接电话的时间客人回来时马上转告。若下班后客人尚未回来，应作为特别注意事项交待下一班，以免耽误客人。2、 被客人呼唤放房时怎么办？被客人呼唤入房时，服务员应先在门外高敲门，并告诉客人：“请问有什么事,需要帮忙？”征得客人同意后方能进入房间。进房时将门大开，客人让座时应表示感谢，但不宜坐下。对客人的吩咐要留心听清，站立姿势要端正，眼睛不可东张西望。与客人面对面站立说话，应看着对方的眼睛表示尊重。办完事后应立即离开，不宜在房间逗留太久，离开房间时要面对客人轻轻关上门。、客人突然得了急病怎么办？ 客人突然得急病，服务员不要轻易乱动客人或擅自拿药给客人吃，应立即离开，不宜在房间逗留太久，离开房间时要面对客人轻轻关上门。、遇到客人刁难时该怎么办？ 服务工作是与人打交道的的工作，所遇到的客人往往较为复杂。客人不时会遇到不如意的事，心情不愉快，有时会对我们的服务工作有所挑剔，在这种情况下，服务员应做到在日常的服务工作中揣摩客人的心理，掌握客人性格特点，更注意热情、有礼、主动、周到地为客人服务，力求将服务工作做在客人开口之前。通过多方面了的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作。注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责己，表示歉意。如果问题仍未解决，应向上级反映，并作好情况记录，留作资料备查。、怎样处理客人投诉？ 在日常工作中，难免因工作差错或误解令客人不满意而引起投诉。当投诉发生，我能虚心的倾听投诉意见，并马上采取相应的措施，一般来说，客人的不满就会开始消失。反之，如果不听完就辩解或反驳，客人就会受到刺激，带着不满情绪离开，使浴场声誉受到影响。对于客人的投诉应注意以下几点：客人投诉时首先要耐心倾听，让客人的投诉意见记下来，然后向上级汇报，不要急于辩解和反驳；对客人投诉要详细了解情况，做出具体分析，如果是设备问题，应采取措施或马上修理；假如客人尚未离开，应该给予答复，让客人知道我们已经做出处理。如果错在浴场方面，可根据情况，必要时请经理现面向客人道歉，使客人觉得他的投诉得到重视。如果处理得当，反而使客人更信任浴场。6、楼层服务台接到重点开房通知单时应做好哪些准备工作？ 楼层服务接到重点开房通知时，首先应做到七知三了解，并按客人的观点和接待单位的要求布置和检查房间。检查注意房间的家具设备是否完整、安全、好用，卫生是否符合要求，排除一切不安全的因素，并着手准备茶水、香巾。班长在客人到店前两小时内要进行一次全面的检查，如果人数较多（6人以上），则要预先安排好人员，专人负责房、专人负责送茶、送香巾，做好充分的接待准备工作。7、 当客人已到服务台发现开重房时怎办办？ 当客人已到楼层，在核对房号、发现开重房是，主动向客人表示歉意：“（小姐，对不起，这个房间已经住上客人了，不过不要紧，我马上与间台联系，重新为您按排一个房间，请您稍等。”并热情地先请客人在厅坐下，送上茶水，然后立刻与前台联系，重新安排房间。为了消除客人的不满情绪，使客人以满意得到重产新安排的房间，台班员应做好前台的参谋，提供有关房间情况，让前台重新安排房间尽量在本数层，离原来的房间不要太远。发现开重房时，切忌将客人推回前台了事，这们会使客人对我们服务工作留下不好的印象，弄得不好会引起客人的投诉。8未离店房间还、 客人已到而原住客人还未清理出来时怎样处理？ 当新的客人已到而原来的客人还未离店时，应向客人表示歉意，并且前台房间比较紧张，原来的客人未走，“请等一等好吗？”尽量取得客人的谅解。如客急于外出办事时，可对客人说：“先生，如果外出办事的话，可把物品放在服务台保管，待原住客一走，我们马上将房间清洁好，让您回来时尽快进房休息好吗？”或者请客人在大厅稍候，送上茶。为了使新的客人尽快地进房休息，可进房向未走的客人打听：“先生（小姐）对不起，我想知道您准备什么时候离开，是否还需要，我好预先替您安排。”如果客人说：“马上就走。”就要主动热情地送客人离开，并安排清洁员马上清洁房间。如新的客人稍为等候，安排清洁员尽快清理。房间卫生未搞好前，不以让新来的客人进入房间，因为未清洁好的退房一般都比较乱，这会给客人一个不好的印象，对今后的服务工作带来影响。9、 客人提出调房要求时怎么办？当客人住下后要求调房时，应了解客人要求调房原因，是嫌房间位置不好。如果房间紧张，无法调换时要向客人耐心解释，并表示待一有空房将马上调换。如客人提出的调房原因是房间设备问题，除为客人调换房间外，还要及时通知有关维修人员来检查维修，以维护浴场声誉，提高房间的使用率，提高经济效益。10、工作注意事项 应在旁监视，修理完毕应认真检查确认设备工作正常者才以在维修单上签字，对当日无法修好的设备，应将该房列为维修房，并报客房部。11、如何向客人催续房？ 每个台班员接班后，都应查看楼层的住宿单，看哪些房已到期，是否需要退房，则应告诉他们到前台续房的方法。催续房要在客人尚未超过期限时进行，以免客人不愿意续 房与台 班发生争执，使浴场蒙受损失。12、当发现客人不懂使用我们的房间设备怎么办？ 客房所接待的客人来自不同的阶层，有不同的素质和身份，服务员没及时向客人说明，向客人表示歉意：“对不起先生，未能详尽介绍房内设备使用方法是我们工作未做好，请原谅。”并向客人作详细介绍。说话时要注意态度和语言艺术，使客人不至于因不懂使用房间设备而感到有失面子觉的难堪。我们不能因此瞧不起客人，认为客人土气，更不应该有此情绪流露，以致引起客人的不快。13、客人交洗的衣物有破烂、油污或失钮扣时怎么办？ 凡接受客人交洗衣物时都要作详细检查和核对，如发现衣服有破烂、油污或掉扣，“还有吗？让我为您钉上，好吗？”目的是向客人说明一下，客人在未洗之前已经有破洞或掉了钮扣，如果客人真的有钮扣，当然要主动为他钉上。如果是有破洞、油污要在洗衣单上注明，避免洗回来事和客人有争议而产生不愉快磨擦，同是时亦体现我们工作的认真细致和周到。14、来访者探访首长或重点客人时怎么办？ 来访者探访首长或重点客人时，应通知随员或秘书，征得同意方能让来者进入房间。来访者进房后服务员要热情款待，送茶和香巾。客人来访期间，应经常在走廊巡视察看，是否有异常的情况，以确保客人的安全。如果是领导拜访首长或重点客人，应称呼其职位并问好，亦要送茶水、香巾，领导离去时，应主动将送出，并以欢送语相送。15、客人外出吩咐可以让来访者进房间怎么办？ 客人外出时吩咐，可以让来访者进入房间，服务员应请客人写清楚来访者所讲的交待工作，如果相符的话，办好来访登记手续让其进房，台班员应注意来访者进房后，在客人未回来之前有否外出，如发现可疑或带物品应上前查问。16、来访者离开房间带物品，而没有主人相送怎么办？ 电视机、照相机等而又没有主人出来相送，应上前询问、了解清楚确是被客人送的才好放行，并在来访登记中注明来访者所带走的物品，以备查。17、发现醉酒客人回房是时怎么办？ 客房服务员上班时要集中精神，随时注意客情动态，把服务工作做得恰如其分。发现客人呕吐应及时处理呕吐物，客人安静休息后服务员勤观察客人的动静，通过细致周到的服务，防止醉酒后发生意外事故，对醉酒客人情况应及时了向上汇报。18、客人反映在客房失窃怎么办？ 如客人反映是一般失窃时效（价值不大），应详细了解丢失的东西原放的位置，何时发现失窃。个别客人因事务繁忙，有时用过的东西一下想不起放在哪里，就以为是失窃。因此，先请客人仔细回忆一下，是否用过放在别处，或者不小心掉在什么地方，特别是一些细小的东西，很容易掉在枕头下、床底、沙发底或沙发折缝等地方。不可单独进客房帮客人寻找并中途离开，如确实失窃的话要及是时向领导汇报。如果是重大的失窃（价值较大）时，应马上保护现场，立即报告有保安部门，必要时要将客人的外出、该房间的来访、清洁员的打扫房间情况提供给有关部门协助处理。19、当发现房间火灾时怎么办？ 客房服务员平时要熟悉浴场和本楼的走火楼梯位置，熟悉各消防器材的性能和使用方法、放置的位置，一旦火灾时才能采取相应的措施。当发现房间失火，应立即报告有部门前来抢救，并及时引导客人疏散。为尽量能让更多的人脱险，须考虑救醉酒和熟睡的客人。事后要保护现场，协助有关部门查明起火原因。20、发现客人损坏房内设备怎么办？ 当发现客人损坏房内设备时，不应和教训的口吻指责客人，使客人难堪以致伤感。损坏房内的设备向客人收取合理的赔偿是应该的，但态度要诚恳，注意说话的语气。客人付钱后要开具赔偿单据，并将情况向上级汇报。21、客人提出购买房间用品留念时该怎么办？ 房间用品是供房间使用的，通常不出售，应向客人解释。但客人特别喜欢，再三要求时，可向领导请示，在用品充裕的情况下可考虑满足客人的要求，应向客人表示歉意，介绍到有关商店购买。22、检查走房时发现客人带走房间物品怎么办？ 客人带走房间物品有两种可能，有客人以为房间的物品（小件）是允许带走的，但也有的客人明知不能带走而是有意拿走的。不论哪种情况，当我们找到客人时不能直接说客人带走房间的东西，特别是在公共场合或在客人朋友面、上级面前，这样会使客人十分难堪,有损客人的面子，可能产生抵触情绪，使大家都不愉快。23检查走房时发现客人有遗留物品时怎么办？检查走房时发现客人有遗留物品应立即送还客人。如客人行走匆忙，经过努力仍未找到客人归还时，应和用纸条写上客人的姓名、国籍、房号、离店日期、遗留物品名称、数量，是客人废弃不要的，还是是忘记带走的，然后连遗留物品一同交给班长放