B2C电商客户关系管理CRM系统需求整理13497

B2C 电商客户关系管理 CRM 系统需求整理 客户管理已不是新鲜话题 然而真正能完好的建立客户体系的工具却屈指可数 不管是网店版的客户 管理还是市场中传统的客户关系管理 都有一个弊端 渠道指向单一性 即卖家单方面为顾客提出优惠 而无法建立买家主动索取折扣 更缺乏建立磁场吸引更多顾客 灵购网店 CRM 系统 作为一款维护客 户关系的管理工具 其最大亮点就是建立积分体系吸引老客 促进客户的回笼成交 客户巧分三六九 给买家归归类 常规的客户管理都是按照买家消费金额或者笔数来分客户等级 而在灵购中可以通过设置积分来给买 家分级 通过设置买家不同所需要达到的积分数 实现不同等级享受的折扣力度 这里需要特别指出两点 一是卖家设置会员等级后 买家需要进入 积分查询系统 中自行兑换相应 折扣 否则无法享受优惠 同时买家的折扣是一年有效的 第二年若未达到等级要求的积分数或者到时限 却未兑换积分 则会员等级会降一级 二是如果卖家已经通过网店版客户管理或会员关系管理为买家分级 若同个买家在不同设置中享受的折扣力度不同时 系统会默认选择最低折扣 比如买家 A 消费满 500 元 积分有 600 在网店版客户管理的设置中属于高级会员享受 95 折 而在灵购中属于 VIP 会员享受 9 折 那系统会默认给买家 A 享受 9 折优惠 宝贝折扣有高低 在灵购网店 CRM 系统中 可以对不同宝贝设置不同折扣 例如对某一商品 只允许 VIP 以上的买家 享有折扣 而低于该等级的买家则看不到折扣价格 此外可以单独对某个商品设置 0 积分宝贝 卖家可 将店铺中特价商品设置为 0 积分宝贝 买家在购买时就不会获得积分 避免特价商品赠送积分的造成的 亏损 同时卖家可单独将某些顾客设置为 无折扣会员 被添加的顾客将无法在店铺中获得任何折扣 卖先生点评 1 目的 我的理解是 不管希望通过 CRM 实现什么 最核心的 最本质目的还是期望通过 CRM 获取 保持 和增加可获利客户 消费者 2 具体作用 往宏观上说 CRM 似乎什么都要涉及 作用非常之多 如跟供应链 物流 财务 统计分析 订单 等等都有关系 但我想这里讨论的是最核心的作用 非核心的交给 SCM WMS 财务管理软件 WA 等 等去处理吧 对于 B2C 企业 通过 CRM 系统 主要能起到以下作用 1 分析和了解用户需求 不断对商品 网站 服务 营销 管理进行改进和提高 2 对客户生命周期 CLV 进行管理 寻找优质客户 预测和防范客户流失 3 通过分析用户需求实现对用户的整合营销 4 评价市场营销活动的投入与产出 从多个纬度对活动前后的数据对比 5 计算每个机会的成本 6 对服务人员绩效考核提供参考 7 预测下一步的销售目标 8 其它 3 功能需求简单描述 网络上很多 CRM 文章属于装 13 型或纯属技术人员写的 专业术语太多 这里写得通俗些 1 与 B2C 其它系统间的集成和数据交换 CRM 不应该是独立的 应该和 B2C 其它系统衔接在一起 并且能实时进行数据交换的 比如订单数 据 商品销售数据等 2 数据发掘 分析和预测 发掘什么 分析和预测什么 出师表出师表 两汉 诸葛亮 先帝创业未半而中道崩殂 今天下三分 益州疲弊 此诚危急存亡之秋也 然侍卫之臣不懈于内 忠 志之士忘身于外者 盖追先帝之殊遇 欲报之于陛下也 诚宜开张圣听 以光先帝遗德 恢弘志士之气 不宜妄自菲薄 引喻失义 以塞忠谏之路也 宫中府中 俱为一体 陟罚臧否 不宜异同 若有作奸犯科及为忠善者 宜付有司论其刑赏 以昭陛 下平明之理 不宜偏私 使内外异法也 侍中 侍郎郭攸之 费祎 董允等 此皆良实 志虑忠纯 是以先帝简拔以遗陛下 愚以为宫中之事 事无大小 悉以咨之 然后施行 必能裨补阙漏 有所广益 将军向宠 性行淑均 晓畅军事 试用于昔日 先帝称之曰 能 是以众议举宠为督 愚以为营中之 事 悉以咨之 必能使行阵和睦 优劣得所 亲贤臣 远小人 此先汉所以兴隆也 亲小人 远贤臣 此后汉所以倾颓也 先帝在时 每与臣论此 事 未尝不叹息痛恨于桓 灵也 侍中 尚书 长史 参军 此悉贞良死节之臣 愿陛下亲之 信之 则 汉室之隆 可计日而待也 臣本布衣 躬耕于南阳 苟全性命于乱世 不求闻达于诸侯 先帝不以臣卑鄙 猥自枉屈 三顾臣于 草庐之中 咨臣以当世之事 由是感激 遂许先帝以驱驰 后值倾覆 受任于败军之际 奉命于危难之间 尔来二十有一年矣 先帝知臣谨慎 故临崩寄臣以大事也 受命以来 夙夜忧叹 恐托付不效 以伤先帝之明 故五月渡 泸 深入不毛 今南方已定 兵甲已足 当奖率三军 北定中原 庶竭驽钝 攘除奸凶 兴复汉室 还于 旧都 此臣所以报先帝而忠陛下之职分也 至于斟酌损益 进尽忠言 则攸之 祎 允之任