大堂引导员工作职责

大堂引导员工作职责 北京市分行 2011 年 10 月 18 日 一 大堂引导员工作概述 大堂引导员是指在营业网点内指定工作区域主动迎送 大堂引导员是指在 营业网点内指定工作区域主动迎送 引导 分流客户 维护大堂营业秩序 引导 分流客户 维护大堂营业秩序 为客户提供简单业务咨询 流程介绍 操作辅导 的专职服务人员 咨询 流程介绍 操作辅导的专职服务人员 工作职责主要包括客户迎送 引导和分流三部分 大堂引导员向大堂经理汇报日常工作 二 大堂引导员工作区域和主要工作职责 大堂引导员主要工作区域包括客户迎宾区 大堂引导员主要工作区域包括 客户迎宾区 业务分流协助填单区 窗口服务区 区 协助填单区 窗口服务区 自助交易服务区和沃德客户迎宾区六个区域 每个工作区域有各自主要的工作职责和工作内容 每个工作区域有各自主 要的工作职责和工作内容 一 客户迎宾区 主要工作区域在营业厅大门以内 5 米的范围内 主要工作区域在营业厅大 门以内 5 米的范围内 主要工作职责是迎送进入和离开营业厅的客户 并主动询 问进入网作职责是迎送进入和离开营业厅的客户 点客户办理业务的需求 点客 户办理业务的需求 做好客户的引导和业务的初步分流工作 工作 业务分流区 二 业务分流区 主要工作区域在营业厅叫号机附近范围内 主要工作区域在营业厅叫号机 附近范围内 主要工作职责是询问客户办理业务的品种 责是询问客户办理业务 的品种 并根据客户需求协助客户拿取业务受理号码 并引导客户到填单台或到 等候区等候 取业务受理号码 并引导客户到填单台或到等候区等候 协助填单 区 三 协助填单区 主要工作区域在营业厅填单台附近范围内 主要工作区域在营业厅填单台 附近范围内 主要工作职责是指导 协助客户完成所需办理业务单据的填写工作 责是指导 协助客户完成所需办理业务单据的填写工作 四 窗口服务区 主要工作区域在营业厅高柜窗口附近范围内 主要工作区域在营业厅高柜 窗口附近范围内 主要工作职责是根据各窗口办理业务情况 提醒等候客户尽快 办理业职责是根据各窗口办理业务情况 务 并协助窗口柜员和客户完成业务办 理过程中的一些辅助工作 如复印证件 单据填写不完整的补充等工作 工作 如复印证件 单据填写不完整的补充等工作 自助交易服务区 五 自助交易服务区 主要工作区域在营业厅自助服务区范围内 主要工作区域在营业厅自助服 务区范围内 主要工作职责是指导和协助客户自行完成自助交易 责是指导和协 助客户自行完成自助交易 沃德客户迎宾区 六 沃德客户迎宾区 主要工作区域在沃德财富服务中心的迎宾区范围内 主要工作区域在沃德财富服务中心的迎宾区范围内 主要工作职责是迎接沃德 客户 要工作职责是迎接沃德客户 引导沃德客户到贵宾理财室或高柜区办理业 务 并主动为沃德客户提供沃德财富杂志 高柜区办理业务 并主动为沃德客户 提供沃德财富杂志 报咖啡或茶水等服务 三 客户迎送 分流 客户迎送 分流 引导指引 一 第一步 观察 问询 了解客户 通过观察客户的外貌特征和神情举止 回答客户问题 通过观察客户的外貌 特征和神情举止 回答客户问题 主动询问客户需求 主动服务等方式 主动询 问客户需求 主动服务等方式 了解客户办理业务的类型 并初步判断是否为高 端客户 优质客户 类型 并初步判断是否为高端客户 优质客户 二 第二步 分流 引导客户 1 分区分流 根据客户身份和业务需求的不同将客户分流至相应的服务专 属区 流至相应的服务专属区 1 对办理小额现金业务和简单操作性业务的客户 对办理小额现金业务和 简单操作性业务的客户 如一定金额以下存取款 移动电话 固定电话 水电燃 气缴费 以下存取款 移动电话 固定电话 水电燃气缴费 打印对账单 卡卡转 账等客户引导至自助服务区 指导客户了解 账单 卡卡转账等客户引导至自助 服务区 指导客户了解 掌握并自行完成交易 2 对沃德客户 引导至沃德客户服务区或沃德财富客户专属柜安排优先办 理业务 3 对办理非现金业务的交银理财客户和大众客户 对办理非现金业务的交 银理财客户和大众客户 分流到销售服务区交由客户服务经理接待 服务区交由 客户服务经理接待 4 对提出零售信贷 公司金融等方面业务需求的客户 对提出零售信贷 公司金融等方面业务需求的客户 应推荐给相关的业务受理部门联系人 给相关 的业务受理部门联系人 5 在为沃德财富客户提供优先服务同时 在为沃德财富客户提供优先服务 同时 应注意避免造成普通客户的不满 2 渠道分流 除网点自助机具外 合理引导客户利用电话银行 除网点自助机具外 合理 引导客户利用电话银行 网上银行 手机银行等渠道办理业务 银行 手机银行 等渠道办理业务 特殊客户分流 3 特殊客户分流 对于特殊客户 如老 对于特殊客户 如老 弱 病 残 孕客户可给予优先 照顾 提供人性化关怀服务 四 其他事项 一 按照分行的规章制度和要求 保持良好的仪容仪表 穿着统一制服 并 按规定佩戴工号牌或胸牌 二 参加网点晨会 学习了解交流新产品 新业务 分析讨论近期经济金融 市场形势和营销 客户服务 期经济金融市场形势和营销 客户服务 规章制度 中的要求及存在的问题 提出相应的解决措施 三 每日工作结束后 向大堂经理汇报当日工作情况 为大堂经理和网点负 责人进行人力调整和业务改进提供参考 四 积极学习各项业务知识 包括但不限于 本网点业务范围 柜面业务办 理流程 新产品信息及营销要点 柜面业务办理流程 新产品信息及营销要点 自助机具新增功能或功能调整 各种业务收费标准等 五 预先了解各项促销活动 以利于业务拓展 通过各种渠道了解各类财经 信息 六 尽量熟悉本网点经常往来的沃德财富客户特征及基本信息 做到见到 客户后可以叫出客户的姓名 并能使用正确称谓 七 大堂引导员应自觉遵守以下原